Cine sunt managerii de call center?
Managerii centrelor de apeluri gestionează centrele de apeluri, activitățile zilnice și angajații care se ocupă singuri de apeluri. Aceștia mențin ordinea în centrele de apeluri, soluționează orice problemă pe care operatorii ar putea să o aibă și dirijează centrul de apeluri în direcția corectă.
Managerii de echipă ai centrului de apel trebuie să profite la maximum de echipele lor. Majoritatea centrelor de apel sunt împărțite în echipe cu atribuții desemnate și este responsabilitatea supraveghetorului centrului de apel să supravegheze tot ce se întâmplă în diferite echipe și să ajute operatorii să-și atingă obiectivele.
Acum, joburile de manager de call center sunt destul de provocatoare, deoarece mulți oameni depind de îndrumarea lor, dar rata generală de succes se bazează pe competența managerilor de call center. Munca într-un centru de apeluri de intrare ca manager este o muncă foarte provocatoare, așa că majoritatea descrierilor posturilor de manager de call center necesită o anumită experiență în domeniu și cunoștințe comune în utilizarea industriei software precum LiveAgent.
În afară de aceasta, gestionarea centrelor de apeluri poate fi o oportunitate de carieră foarte profitabilă, deoarece managerii centrelor de contact tind să câștige destui bani pentru munca lor. Este sigur să spunem că managerii centrelor de apel sunt persoane orientate spre conducere, cu încredere abilități de comunicare eficiente și o perspectivă responsabilă asupra profesiei lor.
Start your free trial today
Learn all about LiveAgent and how it can help you improve your call center customer service.
Ce este managementul centrelor de apeluri?
Managementul centrelor de apeluri este o poziție comună în aproape fiecare centru de apeluri. Persoana care acționează ca manager de centru de apel trebuie să se ocupe de multe lucruri, dintre care cele mai proeminente sunt:
- Gestionarea operațiunilor zilnice
- Conducerea forței de muncă
- Instruirea lucrătorilor nou-veniți
- Gestionarea interacțiunilor cu clienții
- Optimizarea performanței centrului de apelare
- Analiza managementului performanței
În afară de aceste lucruri, managementul centrului de apeluri este direct implicat atât cu lucrătorii din centrul de apeluri, cât și cu clienții pe care îi deservesc – și are sarcina de a eficientiza comunicarea dintre cele două părți și de a îmbunătăți rata de rulare.
Cum să angajezi manageri calificați ai centrelor de apeluri?
Dacă rulați un centru de apel, veți avea nevoie de câteva persoane calificate centrelor de apel dacă doriți să vă duceți afacerea la următorul nivel de satisfacție al clienților. Acum, s-ar putea să pară un lucru ușor de făcut, dar angajarea unui manager de centru de apel necalificat ar putea fi dezastruoasă pentru afacerea dumneavoastră, așa că va trebui să fiți atent pe cine angajați.
Procesul de angajare în sine ar trebui să fie cât mai eficient posibil pentru a elimina toți clienții fără experiență. Nu angajați pe cineva pentru postul de manager al centrului de apel care nu are experiența și expertiza necesare pentru rol.
În timpul interviului cu managerul centrului de apel, veți dori să aflați cât mai mult posibil despre potențialii dumneavoastră angajați, cum ar fi competența acestora cu instrumente precum LiveAgent, experiența lor anterioară în domeniu și tehnicile lor de gestionare. De aceea va trebui să optimizați întrebările de interviu ale managerului pentru a afla ce poate aduce solicitantul companiei.
Procesul de interviu ar trebui să vă spună mai multe decât trebuie să știți despre angajat, deci asigurați-vă că îl desfășurați corect. Alternativ, s-ar putea să nu fie o idee proastă ca departamentul de resurse umane să fie implicat în procesul de interviu.
Ce face un manager de centru de apeluri?
Un manager de call center are mai multe sarcini importante și trebuie să le îndeplinească pe toate în măsura posibilităților. Conducerea centrului de apel face următoarele:
- Optimizează și îmbunătățește nivelul serviciului
- Știe cum să utilizeze un software cum ar fi LiveAgent
- Oferă servicii de calitate pentru clienți
- Maximizează satisfacția clienților
- Îmbunătățește experiența clienților
- Rezolvă problemele clienților
- Soluționează reclamația clientului
- Indică feedback-ul clienților
- Știe cum să facă față clienților supărați
- Crește scorul general de satisfacție a clienților
- Scade timpul mediu de manipulare
- Oferă răspuns vocal interactiv
- Scade costul forței de muncă
- Atinge punctele metrice cheie
- Simplifică creșterea veniturilor
- Nivelul de personal al declinatorilor
Și acestea sunt doar punctele culminante. Un manager bun al centrului de apeluri se va ocupa întotdeauna de cât mai multe lucruri, atât din partea corporativă, cât și din partea serviciului.
Care sunt calitățile de top ale unui manager de centru de apel eficient?
Un manager de centru de apel eficient trebuie să aibă multă inteligență emoțională pentru a face față tuturor tipurilor de situații. În plus, acesta ar trebui să fie un lider eficient capabil să dezvolte forța de muncă în direcția corectă.
Ar trebui să aibă o abordare unică și o tehnică eficientă de gestionare a centrelor de apeluri, care le permite să își facă treaba ca lider de echipă al centrului de apeluri cu cel mai înalt profesionalism, echilibru și eficiență.
Cum își pot conduce managerii în mod eficient echipa?
Puteți construi un centru de apel de succes numai printr-o conducere puternică, ceea ce înseamnă că reprezentanții serviciului pentru clienți vor avea nevoie de cineva care să deschidă drumul – și acolo intervin managerii centrelor de apeluri.
Managerii centrelor de apel ar trebui să aibă suficient timp pentru a-și instrui echipa de agenți cu privire la modul de a face ce este mai bine și au o abordare unică pentru fiecare agent individual. Cultura coaching-ului s-a schimbat mult în ultimii ani și există acum mai multe modalități de a îmbunătăți performanța agentului și implicarea agentului utilizând soft skills care creează o legătură manager-agent.
Acest lucru elimină șansele ca oricine să devină șef și stimulează agenții să se concentreze asupra locurilor de muncă, ducând în cele din urmă la creșterea carierei. O modalitate excelentă de a implica subordonații dumneavoastră is to have regular team-building activities, checking the agent performance reports, este să aveți activități regulate de team building, verificând rapoartele de performanță ale agenților, sesiuni de brainstorming și crearea unei atmosfere pozitive la locul de muncă.
Try out LiveAgent today
Efficiently manage your team with LiveAgen's call center software.
Frequently Asked Questions
Cine sunt managerii de call center?
Managerii centrelor de apel sunt angajați din centrele de apel însărcinate cu echipele de supraveghere, agenții individuali, fluxul de lucru și performanța centrului de apeluri. De obicei, acestea sunt promovate în cadrul companiei sau angajate extern, dar majoritatea managerilor centrelor de apeluri au un background ca agenți ai centrelor de apeluri.
Ce este managementul centrelor de apeluri?
Managementul centrului de apel este o funcție care presupune gestionarea unei secțiuni sau a întregului centru de apel. Este un post de muncă laborios și provocator, care necesită multă experiență și expertiză, dar este de obicei bine plătit.
Cum să angajezi manageri calificați ai centrelor de apeluri?
Angajarea unui manager calificat al centrului de apeluri se referă la eliminarea solicitanților necalificați în timpul procesului de angajare. Este întotdeauna cel mai bine să găsiți pe cineva cu experiență anterioară pentru această funcție și, chiar și atunci, nu ar trebui să vă mulțumiți niciodată cu un candidat ideal.
Ce face un manager de centru de apeluri?
Un manager de call center are sarcina de a supraveghea performanța echipei, de a ajuta, de a instrui agenți individuali, de a spori performanța și productivitatea echipei, precum și o serie de alte lucruri care au legătură cu supravegherea și îmbunătățirea centrului de apeluri.
Care sunt calitățile de top ale unui manager de centru de apel eficient?
Un bun manager de call center ar trebui să fie punctual, pragmatic și stabil - experiența anterioară și expertiza ajută, la fel ca temperamentul blând și stabilitatea emoțională. Un bun manager de call center ar trebui să aibă întotdeauna în vedere productivitatea și să știe cum să-i stimuleze pe subordonați să-și îmbunătățească performanța.
Cum își pot conduce managerii în mod eficient echipa?
Cea mai bună abordare a gestionării echipelor este abordarea simplă, ceea ce înseamnă că managerii centrelor de apeluri ar trebui să construiască relații profesionale individuale cu fiecare dintre agenții lor și să își abordeze nevoile în consecință. Lucruri precum brainstorming-ul și team-building ajută în procesul de leadership.
Notă de expert
Managerii centrelor de apel joacă un rol crucial în satisfacția clienților și succesul afacerilor. Abilitățile de comunicare excelente, soluționarea rapidă și încrederea construită cu clienții sunt esențiale.
Software-ul de centru de apeluri de ieșire este utilizat pentru apeluri de vânzări și poate fi un instrument eficient pentru servicii pentru clienți. Pentru alegerea unui software, trebuie evaluat dacă aveți nevoie de instrumente de call center primite sau pentru apeluri de ieșire și puteți alege soluții combinate ale centrului de apeluri.
