Ce este managementul serviciilor clienți?
CRM este un management bazat pe clienți, o abordare de afacere care se caracterizează prin crearea activă și menținerea relațiilor pe termen lung cu clienții. Aceste relații trebuie să fie benefice atât pentru client, cât și pentru firmă, ceea ce elimină comportamentul neetic față de clienți.
Managementul serviciilor clienți este uneori considerat ca o tehnologie de bază de date susținută de procesul de colectare, procesare și utilizare a informațiilor despre clienții companiei.
Frequently Asked Questions
Ce înseamnă managementul serviciilor clienți?
Managementul serviciilor clienți este procesul de gestionare a tuturor aspectelor legate de serviciul clienți. Pentru a avea control asupra acestuia, este bine să aveți un sistem care să asigure controlul asupra fiecărui pas al clientului. Este o sursă de date despre clienți, numărul acestora și, de exemplu, satisfacția lor cu achizițiile și cu serviciul clienți.
Este posibilă automatizarea managementului serviciilor clienți?
Desigur, este posibilă automatizarea managementului serviciilor clienți. Există multe propuneri pe piață care susțin activități care nu trebuie să fie efectuate de oameni, deoarece acestea pot fi automatizate. Datorită acestui fapt, câștigăm timp pe care îl putem dedica gestionării resurselor care nu sunt potrivite pentru automatizare - mai umane și emoționale.
Cum să îmbunătățim calitatea managementului serviciilor clienți?
Dacă doriți să îmbunătățiți calitatea managementului serviciilor clienți, merită cu siguranță să introduceți soluții care automatizează managementul serviciilor clienți. Un alt punct important este ascultarea agenților care sunt pe prima linie atunci când au de-a face cu clienții. Un management mai bun îi face și pe ei să lucreze mai bine. De asemenea, ar trebui să ascultați clienții al căror feedback este extrem de important, deoarece serviciul clienți este despre ei.
Notă de expert
Managementul serviciilor clienți implică crearea și menținerea relațiilor de afaceri cu clienții prin colectarea, procesarea și utilizarea informațiilor pentru a îmbunătăți satisfacția clienților și a crește profitabilitatea companiei.
Sarcini în serviciul pentru clienți
Reprezentanții serviciului pentru clienți joacă un rol crucial în dezvoltarea conținutului util și în urmărirea performanțelor în relația cu clienții. Aceștia trebuie să fie ascultători empatici și să rezolve problemele rapid și eficient.
Teoria serviciului pentru clienți
Șabloanele de răspuns agent economisesc timpul asistenților clienți, oferind soluții adaptate și asistență rapidă. Un bun serviciu pentru clienți necesită și abilități relevante ale agenților, precum și instrumente de lucru eficiente și o motivație adecvată a angajaților.
Serviciul de relații cu clienții
Echipa de serviciu pentru clienți trebuie să răspundă la recenzii negative, să dezvolte conținut util și să urmărească KPI-uri pentru a proteja reputația brandului. Un helpdesk omnicanal poate îmbunătăți experiența clienților și reduce costurile.
