Ce este experiența clienților?
Toate interacțiunile pe care clienții le au cu o companie și serviciile / produsele acesteia se numesc experiența clienților sau CX cu alte cuvinte. Începe atunci când clientul începe să aibă de-a face cu o companie.
CX este despre a oferi o experiență eficientă, folositoare și satisfăcătoare. Principalul factor este să-i fie furnizată fiecărui client, de fiecare dată și pretutindeni. Este vorba despre depășirea așteptărilor clienților, ajutarea și îngrijirea lor. Este ca un parteneriat și fiecare experiență are un impact asupra acestuia. Investiți în CX și vă vor crește vânzările și veniturile.
Every contact we have with the customer influences whether they will come back. We have to be great every time or we'll lose them.
Care sunt avantajele unei bune experiențe a clienților?
- clienți fideli
- clienți noi
- venituri mai mari
- implicarea clienților
- retenția clienților
De ce este atât de importantă experiența clienților?
Conform Harvard Business Reviews, experiența clienților nu a fost niciodată mai importantă. Studiul spune că clientul care a avut un CX bun este probabil să cheltuiască cu 140% mai mult. Aceasta este în comparație cu clientul care are un CX rău. Investiția în CX-ul dvs. este mai ieftină pe termen lung pentru afacere. Motivul este că un client nefericit necesită mai mult pentru a-și rezolva nemulțumirea.
Un alt factor menționat în studiul Harvard Business Reviews a fost fidelitatea clienților. A arătat că un CX bun oferă 74% șanse să rețină un client anul viitor. Dar, un CX rău lasă compania cu 43% șanse să păstreze clientul anul viitor.
Cum să vă îmbunătățiți CX cu software-ul de asistență pentru clienți?
Software-ul de asistență pentru clienți, precum LiveAgent, asigură o comunicare rapidă și eficientă cu clienții. Reprezentanții clienților pot lucra într-un singur software. LiveAgent oferă posibilitatea de a comunica cu clienții din mai multe canale.
![LiveAgent dashboard]()
Exemplu de tablou de bord LiveAgent ![Tickets example]()
Exemplu de tichete LiveAgent
Caracteristici LiveAgent care se îmbunătățesc CX:
- Articolele din Baza de Cunoștințe (Portal de autoservire)
- Call center, E-mail, Rețele Sociale, Chat Live
- Răspunsuri predefinite
- Distribuirea automată a tichetelor
- Monitorizarea timpului
- Departamente
- Prezentare generală a datelor analitice
- Colectarea datelor pe mai multe canale
- Prezentare generală pe mobil a solicitărilor clienților
Aflați mai multe despre toate Caracteristicile LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer experience with a 14-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
Ce înseamnă termenul experiența clienților?
Experiența clienților (sau CX) se referă la toate interacțiunile dintre un client și o companie. Include atât experiența legată de latura tehnică, cât și, de exemplu, experiențele legate de contactul cu un reprezentant al unei mărci date, adică serviciul clienți.
Care sunt pilonii experienței clienților?
Există șase piloni principali ai experienței clienților. Primul este personalizarea, adică concentrarea asupra clientului pentru a crea o legătură emoțională cu acesta. Al doilea pilon este onestitatea, care se bazează pe încredere și credibilitate reciprocă. Al treilea pilon sunt așteptările. Ideea aici este de a fi conștienți de ceea ce se așteaptă clienții și ce trebuie făcut pentru a le depăși așteptările. O altă fundație este asumarea responsabilității pentru găsirea unei soluții la problemă. Următorul punct este abilitatea de a simplifica cât mai mult asistența pentru clienți, unde clientul ar trebui să petreacă cât mai puțin timp și efort posibil. Ultimul pilon este empatia, adică crearea de relații individuale cu clienții pe baza contextului situației.
Cum se îmbunătățește experiența clienților?
Pentru a îmbunătăți experiența clienților, primul lucru pe care trebuie să-l faceți este să înțelegeți clientul, să vă puneți în locul său și să vă întrebați: ce putem face mai bine? Un punct la fel de important este asistența excelentă pentru clienți, care vă va permite să rezolvați eficient problemele clienților și vă va oferi, de asemenea, posibilitatea de a-i asculta în timp real. A vă baza pe feedback-ul constant al clienților este o modalitate de a vă îmbunătăți experiența clienților.
Notă de expert
Experiența clienților reprezintă toate interacțiunile clienților cu o companie, iar CX este crucial pentru menținerea profitabilității. Investiți în CX și veți obține loialitatea clienților.
Scorul de satisfacție a clienților
KPI-uri și feedback-ul clienților sunt chei pentru protejarea reputației brandului. Viteza de răspuns și satisfacția clienților sunt cruciale pentru succesul în serviciul pentru clienți. Utilizarea instrumentelor adecvate și motivarea angajaților ajută la asigurarea unui serviciu de calitate. Scorul de satisfacție al clienților este utilizat pentru a evalua experiența clienților și pentru a face modificări în consecință.
Evaluarea satisfacției clienților
Serviciul de relații cu clienții LiveAgent oferă soluții CRM și de centru de apel pentru îmbunătățirea relațiilor și vânzărilor. Evaluarea satisfacției clienților este o modalitate excelentă de a măsura eficiența agenților dvs. Îmbunătățiți-vă serviciul colectând feedback și evaluări de la clienți.
Experiența cu serviciul clienți
LiveAgent este un software pentru servicii clienți ce oferă chat live, centru de apel și integrare cu media socială. Angajații trebuie să fie pasionați de a ajuta, să aibă empatie, o atitudine pozitivă și să fie orientați spre rezolvarea problemelor. Un serviciu clienți excelent este cel mai bun marketing pentru fiecare companie.
Cunoașterea produselor și serviciilor este esențială pentru a oferi soluții adaptate clienților și a crea o experiență mai bună. Prioritatea ar trebui să fie satisfacția clienților și răspunsuri rapide la solicitări. Aplicați șabloane de răspuns agent pentru economisirea timpului asistenților clienți. LiveAgent este o opțiune excelentă cu caracteristici mobile și integrări utile.
