Scrieți-neChat
Probă gratuită Cereți un demo
← Glosar

Experiența Clientului

Actualizat Nov 3, 2026

Definiție · Experiența Clientului

Toate interacțiunile pe care clienții le au cu o companie și serviciile/produsele acesteia se numesc experiență a clientului sau CX. Aceasta începe atunci când clientul începe să se ocupe cu o companie.

CX este despre furnizarea unei experiențe eficace, utilizabile și satisfăcătoare. Factorul principal este să o furnizați fiecărui client, de fiecare dată și peste tot. Este despre a depăși așteptările clienților, a-i ajuta și a avea grijă de clienți. Este ca o parteneriat și fiecare experiență are un impact asupra acesteia. Investiți în soluții software de experiență a clientului și aceasta vă va crește vânzările și veniturile.

Fiecare contact pe care îl avem cu clientul influențează dacă se vor întoarce. Trebuie să fim grozavi de fiecare dată sau îi vom pierde.

Autor Kevin Stritz

Care sunt Beneficiile unei Bune Experiențe a Clientului?

  • clienți loiali
  • clienți noi
  • venituri mai mari
  • angajament al clientului
  • retenția clientului

De ce este Experiența Clientului atât de Importantă?

Conform Harvard Business Reviews, experiența clientului nu a fost niciodată mai importantă. Studiul spune că clientul care a avut o bună CX este probabil să cheltuiască 140% mai mult. Aceasta este în comparație cu clientul care a avut o CX proastă. Investiția în CX este mai ieftină pentru afacerea dvs. pe termen lung. Motivul este că un client nemulțumit necesită mai mult pentru a-și rezolva nemulțumirea.

Un alt factor menționat în studiul Harvard business reviews a fost loialitatea clientului. Acesta a arătat că o bună CX oferă o șansă de 74% de a reține un client anul viitor. Dar cu o CX proastă, aceasta lasă compania cu o șansă de 43% de a reține clientul anul viitor.

Cum să Vă Îmbunătățiți CX Cu Software de Serviciu pentru Clienți?

Software-ul de serviciu pentru clienți, cum ar fi LiveAgent, oferă comunicare rapidă și eficientă cu clienții. Reprezentanții clienților pot lucra în cadrul unui singur software. LiveAgent oferă capacitatea de a comunica cu clienții din mai multe canale.

experiență pozitivă a mărcii

Caracteristicile LiveAgent care Îmbunătățesc CX:

  • Articole din Baza de Cunoștințe (Portal de auto-serviciu)
  • Centru de apeluri, E-mail, Social Media, LiveChat
  • Răspunsuri pregătite
  • Distribuție automată a biletelor
  • Urmărirea timpului
  • Departamente
  • Prezentare generală a analiticii
  • Colectarea de date pe mai multe canale
  • Prezentare generală mobilă a întrebărilor clienților

Aflați mai multe despre toate Caracteristicile LiveAgent.

Întrebări frecvente

Care este diferența dintre serviciul de clienți și experiența clientului?
Deși serviciul de clienți este adesea considerat în mod eronat sinonim cu experiența clientului, acestea nu sunt același lucru. Serviciul de clienți asigură că clienții sunt bine informați și problemele lor sunt rezolvate. Cu toate acestea, experiența clientului reprezintă întreaga experiență cu marca. Prin urmare, este întregul parcurs al clientului, inclusiv serviciul de clienți.
Cum afectează serviciul de clienți experiența clientului?
Când clienții interacționează cu agenții de serviciu pentru clienți ai unei companii, experiența lor poate fi influențată de calitatea interacțiunii. Experiențele pozitive pot duce la satisfacție crescută, loialitate și recomandări pozitive din gură în gură, în timp ce experiențele negative pot avea efectul opus. Prin urmare, serviciul de clienți are un impact semnificativ asupra experienței generale, iar companiile care acordă prioritate serviciului de clienți sunt mai susceptibile să creeze impresii pozitive și durabile cu clienții lor.
Ce se înțelege prin experiența clientului?
Experiența clientului sau CX constă din toate interacțiunile și angajamentele dintre o afacere și un client, la fiecare punct de contact pe întregul parcurs al clientului, și privite în întregime din perspectiva clientului.
Crește importanța serviciului de clienți?
Importanța serviciului de clienți crește an de an. Conform sondajului Microsoft 2018 State of Global Customer Service, 59% dintre consumatori au așteptări mai mari decât acum un an.
Care sunt 6 sfaturi de serviciu pentru clienți pentru a îmbunătăți experiența clientului?
Pentru a îmbunătăți experiența clientului, urmați aceste 6 sfaturi: extindeți opțiunile de suport, nu ignorați niciodată cererile clienților, îmbunătățiți rezoluția la primul contact, oferiți CX omnichannel, treceți la suportul proactiv pentru clienți și investiți în echipa de serviciu pentru clienți.