Analizele utilizează date brute și matematică pentru a descoperi, interpreta și comunica modele semnificative de date. Atunci când sunt utilizate corect, analizele de date pot ajuta la oferirea de răspunsuri pentru întrebările legate de afaceri, la prezicerea rezultatelor și crearea de informații detaliate utile.
De ce reprezintă analizele de date o funcție indispensabilă pentru toate afacerile?
O vedere de ansamblu asupra analizelor vă poate ajuta să identificați cu precizie domeniile exacte ale afacerii dumneavoastră care au nevoie de îmbunătățiri. Găsirea „întârziaților” și a zonelor care ar putea fi optimizate este întotdeauna un lucru bun, deoarece reprezintă o oportunitate de a:
- Îmbunătăți performanța agentului
- Oferi instruire suplimentară agenților care au nevoie
- Îmbunătăți satisfacția și experiența și vânzările
- Realoca resurse
- Consolida canalele de asistență
- Găsi modalități mai eficiente din punct de vedere al costurilor de a rezolva problemele
În plus față de aceste avantaje, o vedere de ansamblu asupra analizelor poate, de asemenea, să expună zonele din afacerea dumneavoastră care sunt în plină dezvoltare. Acest lucru este important deoarece:
- Nu trebuie să revizuiți întreaga afacere/strategie de asistență
- Veți putea recompensa agenții care își depășesc obiectivele
- Agenții mai puțin performanți pot învăța de la cei mai buni
Ce face funcția LiveAgent de vedere de ansamblu asupra analizelor?
Vederea de ansamblu asupra analizelor vă oferă o prezentare generală holistică a serviciului de asistență pentru clienți. Veți putea vedea cine interacționează cu compania dumneavoastră și monitoriza serviciul primit. De asemenea, veți putea revizui statisticile în funcție de canal, evalua rapoarte de performanță și învăța din evaluările satisfacției clienților. În plus față de acestea, opțiunea noastră de vedere de ansamblu asupra analizelor este plină cu funcții de raportare.
Ce se poate vedea în tabloul de bord de prezentare generală a analizelor?
Tabloul de bord al analizelor vă oferă o vedere de ansamblu rapidă asupra tuturor mesajelor în intrare și ieșire, conversațiilor și apelurilor.
Mesajele de intrare sunt definite ca:
- Toate mesajele de poștă electronică care sunt preluate în LiveAgent
- Toate tichetele neconectate create prin intermediul formularelor de contact sau butoanelor de conversații inactive
- Tichetele create de pe Twitter, Instagram, Viber și Facebook (mențiuni pe Twitter doar din partea altor persoane)
- Toate celelalte comunicări primite în tichetele existente
Mesajele de ieșire sunt definite ca:
- Răspunsuri la tichete
- Toate mesajele de poștă electronică, mesajele de pe Instagram și Viber, precum și articolele de pe Facebook publicate prin intermediul aplicației
- Noile mesaje de poștă electronică trimise din aplicație
Stand out from your competitors with a strong customer service culture
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a free 30-day trial today!
Conversațiile sunt definite ca:
- Conversații inițiate de către clienți și agenți
- Conversații la care au răspuns agenții
Apelurile sunt definite ca:
- Apeluri inițiate de către un client (fie prin interfețe de apelare, fie prin numere de telefon)
- Toate apelurile inițiate din aplicație chiar și atunci când clientul nu răspunde
Rezultate de filtrare
Vederea de ansamblu asupra analizelor poate fi filtrată după:
- Interval de timp
- Departament
- Agent
- Etichetă
- Canal de comunicare
Fiecare raport de performanță poate fi modificat pentru a prezenta date suplimentare precum:
Măsurători ale sistemului de gestionare a tichetelor
- Răspunsuri
- Note
- Timp mediu de răspuns nou (în ore)
- Timp mediu de răspuns nou SLA (în ore)
- Durata medie a primei atribuiri (în ore)
- Durata medie a primei atribuiri SLA (în ore)
- Durata medie a primei soluționări (în ore)
- Durata medie a primei soluționări SLA (în ore)
- Durata medie a răspunsului deschis (în ore)
- Durata medie a răspunsului deschis SLA (în ore)
Măsurători ale conversațiilor directe
- Tichete create
- Tichete rezolvate
- Mesaje în conversații
- Conversații
- Conversații pierdute
- Preluarea conversației
- Timpul mediu de preluare a conversației (în minute)
- Durata medie a conversației (minute)
- Neevaluat
- Neevaluat în %
Măsurători ale centrului de apeluri
- Evaluări pozitive
- Evaluări pozitive în %
- Evaluări negative
- Evaluări negative în %
- Apeluri
- Apeluri în ieșire
- Apeluri pierdute
- Minutele apelurilor
- Minutele apelurilor în ieșire
- Timpul mediu de preluare a apelurilor (minute)
Măsurători de satisfacție a clienților
- Durata medie a apelurilor (minute)
- Durata medie a apelurilor în ieșire (minute)
- Apeluri interne
- Minutele apelurilor interne
- Durata medie a apelurilor interne (minute)
- Mesaje în intrare
- Conversații în intrare
- Conversații finalizate
- Conversații fără răspuns
- Apeluri în intrare
- Apeluri finalizate
- Apeluri fără răspuns
- Mesaje vocale
Fiecare raport poate fi filtrat după diferite perioade, inclusiv:
- Astăzi
- Ieri
- Ultimele 7 zile
- Ultimele 30 de zile
- Ultimele 90 de zile
- Săptămâna aceasta (luni-duminică)
- Săptămâna trecută (luni-duminică)
- Ultima săptămână lucrătoare (luni-vineri)
- Luna aceasta
- Luna trecută
- Anul acesta
- Anul trecut
- Dată personalizată
Alegerea modului de prezentare a datelor
Cu LiveAgent puteți obține toate datele precizate mai sus în mai multe formate, printre care diagrama zonală, diagrama liniară, diagrama cu bare și diagrama radială. Mai mult decât atât, toate informațiile pot fi exportate în fișiere CSV, fiind ușor de distribuit altor persoane.
Cum se găsește tabloul de bord pentru analize în LiveAgent
Tabloul de bord pentru analize este vizibil doar administratorilor, așa că asigurați-vă că sunteți administrator al contului LiveAgent folosit (agenții își pot vedea statisticile personale după autentificarea în LiveAgent).
Dacă aveți rolul de administrator, puteți găsi vederea de ansamblu asupra analizelor dând clic pe Rapoarte (pictograma în formă de cerc) aflată în meniul din stânga (chiar între apeluri și clienți).
Resurse din baza de cunoștințe
Pentru a afla mai multe despre diferitele tipuri de rapoarte disponibile în cadrul tabloului de bord de analize, consultați articolele din baza noastră de cunoștințe:
- Rapoarte de performanță
- Rapoarte de disponibilitate
- Urmărirea timpului
- Rapoarte de agenți
- Jurnale SLA
Monitor your agent’s performance
Find out who’s excelling and who needs extra training based on agent performance reports. Check them out today for free. No credit card required.
Sunteți gata să descoperiți mai multe despre afacerea dumneavoastră?
Analizați în profunzime eforturile departamentului dumneavoastră de asistență. Începeți chiar astăzi să vă îmbunătățiți performanța, vânzările și satisfacția clienților cu perioada noastră de încercare gratuită de 30 zile. Nu este necesar cardul bancar.
Ready to unlock the power of data to improve your customer support?
Make data-driven decisions, identify trends, and optimize your support operations. Harness the potential of analytics with LiveAgent's Analytics Overview feature today!
LiveAgent oferă soluții CRM și de centru de apel prin integrarea de pluginuri. În plus, compania furnizează o bază de cunoștințe și servicii de e-mail pentru prezentarea seminariilor web. Oferirea unui serviciu clienți de calitate poate îmbunătăți relațiile cu clienții și gradul de retenție al acestora. Stimulentele pentru clienți pot crește vânzările și fidelitatea la brand.
Articolul prezintă modalități prin care utilizatorii pot adăuga fișiere la baza lor de cunoștințe și cum pot crea un spațiu online de comunitate pentru clienți. Sunt disponibile demo-uri și perioade de încercare gratuite, iar platforma este potrivită pentru diferite industrii, inclusiv comerțul cu amănuntul. Există și informații despre alte resurse conexe, cum ar fi șabloane de e-mail pentru invitații și software-ul pentru gestionarea proiectelor. LiveAgent este prezentat ca o soluție completă pentru suportul clienților.