Software de ticketing

Oferiți cea mai bună îngrijire clienți și organizați interogările cu ticketing. În acest ghid cuprinzător, vom explora cele mai bune soluții de software de ticketing disponibile, vom compara caracteristicile acestora și vom oferi perspective pentru a vă ajuta să determinați care platformă este potrivită pentru organizația dvs.

Costul software-ului de ticketing

Prețurile pentru software-ul help desk de ticketing pot varia de la gratuit la foarte scump. Aceasta depinde de mulți factori. Trebuie întotdeauna să luați în considerare câteva lucruri înainte de a decide să alegeți un sistem. Costurile pot varia din cauza caracteristicilor și a calității acestora, a numărului de integrări personalizate, a popularității mărcii selectate, a utilizabilității în diverse scenarii, scalabilității și a multor alți factori. Există câteva modele de prețuri care trebuie luate în considerare pentru a vă asigura că un sistem help desk merită și se potrivește modelului dvs. de afaceri.

Modele de prețuri ale software-ului de ticketing

Pe tichete

Modelele de prețuri pe tichete vă permit să plătiți pentru ceea ce aveți nevoie. Acest model de prețuri este ideal pentru help desk-uri cu numere mici de tichete de clienți. Cel mai mare dezavantaj ar putea fi lipsa motivației pentru agenți de a gestiona suportul, deoarece fiecare tichete gestionat echivalează cu o sumă mai mare plătită furnizorului de servicii.

Pe licență

Modelele de prețuri cu licență pot include licențe pentru unu sau mai mulți utilizatori. Oricine o are o poate folosi pe termen nelimitat atâta timp cât prețul a fost plătit. Prețul unei licențe poate fi o sumă forfetară sau pe bază de abonament.

Pe dispozitiv

Similar cu modelul de prețuri cu licență, puteți plăti o sumă forfetară sau o taxă de abonament care vă permite să utilizați software de ticketing pe mai multe dispozitive. Suma finală se acumulează pentru fiecare dispozitiv utilizat într-un help desk.

Pe agent

Modelul bazat pe agent este cel mai comun și cel mai preferat, deoarece vă oferă condiții corecte. Prețul dvs. depinde de numărul de utilizatori de software. Aceștia pot folosi software-ul cu fiecare caracteristică plătită fără limite stabilite de ticketing sau runtime.

Cum să alegeți cel mai bun software de ticketing

Angajamente

Familiarizați-vă cu soluțiile de ticketing și aflați despre angajamentele software. Acestea includ prețuri de bază, cerințe software sau hardware, caracteristici încorporate, integrări, canale de comunicare cu clienții acceptate și chiar suport pentru clienți pentru utilizatorii help desk. Odată ce obțineți toate informațiile vitale, puteți lua o decizie informată cu privire la ce software este cel mai bun pentru situația dvs.

Prețuri

Cele mai frecvente probleme privind alegerea celui mai bun software de ticketing pentru afacerea dvs. includ opțiuni de prețuri. Prețurile software de ticketing depind de câțiva factori, cum ar fi caracteristicile de bază, integrări, fiabilitate și altele. Asigurați-vă că luați în considerare toate aceste opțiuni și comparați nivelurile de prețuri pentru a vă asigura că veți obține software-ul de care aveți nevoie fără a plăti prea mult.

Suport

Orice software help desk ar trebui să ofere suport excelent pentru utilizatorii săi. Prin urmare, opțiunile de auto-serviciu ușor de utilizat și opțiunile de contact direct sunt o necesitate. Clienții LiveAgent pot contacta linia noastră de suport 24/7 prin e-mail, live chat sau telefon în orice moment. Puteți, de asemenea, să răsfoiți baza de cunoștințe a clienților externe pentru opțiuni de auto-serviciu.

Opțiuni de contact furnizate

Oferiți serviciu excelent pentru clienți cu o selecție de instrumente care vă ajută să ajungeți la fiecare canal important de clienți. De exemplu, oferiți clienților opțiuni de a vă contacta prin e-mail, live chat, apeluri sau chiar rețelele sociale. Cu adăugarea unui portal pentru clienți și a unei baze de cunoștințe externe, vă puteți asigura că clienții vor găsi opțiunea lor preferată.

Capacitatea de a scala în sus/jos

Vă simțiți copleșit de cererile primite? Fiecare software de ticketing bun vă poate ajuta să scalați ori de câte ori este necesar și vă ajută să creați spațiu pentru mai mulți agenți de suport pentru clienți. Funcționează și în cealaltă direcție. Simțiți-vă liber să retrogrădați ori de câte ori simțiți că plătiți prea mult pentru caracteristici pe care nu le utilizați.

Limitări software

Echipa dvs. de suport pentru clienți ar trebui să aibă tot ceea ce este necesar pentru a oferi suport. Limitările software nu trebuie să fie neapărat un lucru rău, mai ales pentru help desk-uri care nu necesită fiecare instrument și caracteristică pe care le poate oferi software-ul. Luați în considerare tot ceea ce aveți nevoie și alegeți cele mai bune opțiuni pentru un preț corect.

Opțiuni de colaborare

Reprezentanții serviciului pentru clienți ar trebui să lucreze ca o unitate. Profitați de instrumentele de colaborare help desk, partajați profilurile clienților și colaborați ușor la problemele clienților. Oricine poate contribui. LiveAgent vă poate ajuta cu note, etichete, informații de contact și împărțirea tichetelor clienților atunci când este necesar.

Top 20 furnizori de software de ticketing

1. LiveAgent

În 2006, LiveAgent a început pentru că fondatorii nu puteau găsi un instrument excelent de suport pentru clienți care să permită live chat, deci au făcut-o ei înșiși. În 2011, au extins caracteristicile software-ului pentru a include un sistem de ticketing help desk. Acum, LiveAgent are mai mult de 45 de caracteristici de ticketing și peste 200 de integrări, precum și suportul pentru integrări de terți și este ușor de utilizat și configurat. Caracteristicile sale de ticketing help desk îmbunătățesc productivitatea în timp ce cresc retenția și conversiile clienților. O aplicație mobilă opțională este inclusă în orice plan. Puteți, de asemenea, să contactați pentru a configura integrări personalizate.

Recomandat pentru afaceri de toate dimensiunile

LiveAgent este o opțiune foarte scalabilă cu un nivel robust de personalizare și opțiuni de integrare într-o singură platformă. Cu o gamă considerabilă de caracteristici și integrări strânse, este personalizabilă pentru a se potrivi nevoilor atât ale companiilor mici, cât și ale celor mari care se întind pe o gamă largă de industrii.

Caracteristici cheie

• Mesaje pregătite
• Inbox partajat
• Distribuție automată a tichetelor
• Sute de integrări native
• Bază de cunoștințe de auto-serviciu
• Portal de auto-serviciu și forum

Avantaje și dezavantaje

LiveAgent este o alegere puternică pentru cei cu buget limitat, deoarece este rezonabil prețuit, chiar și la nivelul cel mai înalt. Cu toate acestea, nu acceptă SAML single sign-on pentru întreprinderi cu sute de angajați.

Preț

• Gratuit
• Mic – 15 USD/agent/lună
• Mediu – 29 USD/agent/lună
• Mare – 49 USD/agent/lună

2. Zoho Desk

Au lansat un sistem de ticketing help desk în 2016 care se integrează cu multe aplicații dezvoltate de Zoho. În total, între multitudinea de aplicații pentru fiecare nivel de afaceri, care se lansează în continuare la fiecare câteva luni, au ajuns la peste 60 de milioane de utilizatori. Mai mult, au software cloud-based cuprinzător și rezonabil prețuit.

Recomandat pentru afaceri de toate dimensiunile

Zoho Desk este un sistem scalabil de la un angajat la sute. Utilizatorii Zoho au, de asemenea, biblioteca adăugată de produse Zoho care se integrează cu Zoho Desk.

Caracteristici cheie

• Omnichannel
• Automatizare flux de lucru
• Integrare platformă
• Bază de cunoștințe de auto-serviciu
• Inteligență artificială

Avantaje și dezavantaje

Deși rezonabil prețuit, capacitatea de a adăuga un agent ușor este o taxă suplimentară de 6 USD pe lună (și 50 de agenți ușori gratuiți la nivelul cel mai înalt). Agenții ușori au privilegii help desk restricționate, deoarece nu fac parte din echipa de suport pentru clienți, dar pot sprijini interacțiunile serviciului pentru clienți. De asemenea, îi lipsește SAML single sign-on, iar integrarea sa cu gestionarea relațiilor cu clienții (CRM) este cu un produs diferit de la Zoho. Una dintre caracteristicile principale care o diferențiază este AI Zia, care este o adăugare puternică la personalul de suport, dar este disponibilă doar pentru nivelul cel mai înalt. Mai mult, au beneficiul unui preț redus dacă sunt facturate anual.

Preț

• Gratuit
• Standard – 20 USD/agent/lună (14 USD/agent/anual)
• Professional – 35 USD/agent/lună (23 USD/agent/anual)
• Enterprise – 50 USD/agent/lună (40 USD/agent/anual)

3. HappyFox

Un help desk rapid de configurat și bazat pe web, HappyFox are opțiuni imense de personalizare, guvernanță administrativă și caracteristici de securitate care vor beneficia o afacere mare. În plus, este ușor de utilizat și oferă multe caracteristici care permit auto-serviciul clienților pentru a ușura sarcina agenților.

Recomandat pentru afaceri de dimensiuni medii până mari

Deoarece nu există o opțiune gratuită și opțiunile de prețuri încep la 29 USD pe agent pe lună, nu este o vânzare ușoară pentru cei cu buget limitat. Avantajul este că oferă serviciu agent nelimitat, dar limitează tichete pe an pentru operații mai extinse. Compania oferă single sign-on și instrumente pentru a menține guvernanța și securitatea pentru afaceri mari.

Caracteristici cheie

• Omnichannel
• Bază de cunoștințe internă și externă
• Personalizare
• Funcții de administrare și securitate

Avantaje și dezavantaje

Există o cerință de 5 agenți pentru toate planurile, dar este dificil să se evalueze dacă aceasta este un lucru bun sau rău fără a cunoaște structura de prețuri.

Preț

Prețurile nu sunt ușor disponibile, dar oferă patru niveluri de prețuri bazate pe agent, începând de la 29 USD/agent/lună. Există, de asemenea, patru niveluri de agenți nelimitați cu limite de tichete și câmpuri personalizate. Limitele încep la 10.000 de tichete pe an și zece câmpuri personalizate, iar nivelul cel mai înalt are 250.000 de tichete pe an și 200 de câmpuri personalizate.

4. Help Scout

De încredere de peste 12.000 de afaceri în 140 de țări, Help Scout este o platformă de suport pentru clienți construită cu afaceri în creștere în minte. Ca rezultat al atenției Help Scout asupra clienților, facilitează, de asemenea, colaborarea între membrii echipei, ceva care a fost stabilit prin zece ani de experiență.

Recomandat pentru afaceri de toate dimensiunile

Help Scout este conceput pentru a crește cu afacerea dvs. și acceptă afaceri de toate dimensiunile. Nivelurile inferioare încep cu o gamă largă de caracteristici. Serviciul include mai multă securitate avansată, cum ar fi caracteristici conforme cu HIPAA și capacități de single sign-on cu planurile de nivel mediu și cel mai înalt.

Caracteristici cheie

• Inbox partajat
• Bază de cunoștințe
• Gestionare clienți
• Conformitate HIPAA
• SSO/SAML
• Securitate

Avantaje și dezavantaje

Oferă o versiune de probă de 15 zile a celor două niveluri inferioare, dar nivelul cel mai înalt, deși arată caracteristici robuste pe care orice întreprindere ar căuta, nu are un preț listat. Help Scout este o opțiune care permite companiilor să-și actualizeze planul pe măsură ce compania se dezvoltă. Nu oferă o versiune gratuită.

Preț

• Standard – 25 USD/agent/lună (20 USD/agent/anual)
• Plus – 50 USD/agent/lună (40 USD/agent/anual)
• Enterprise – La cerere (Doar anual)

5. KB Support

Deși nu este la fel de comun ca alte sisteme de ticketing help desk din această listă, KB Support se concentrează pe a fi cel mai bun instrument de suport plugin pentru WordPress și site-uri de comerț electronic.

Recomandat pentru afaceri mici și medii

Acest produs este gândit pentru afaceri care încep pe web, cu plugin-uri specifice pentru integrare WordPress și comerț electronic.

Caracteristici cheie

• Formulare de trimitere
• Tichete pentru oaspeți
• Bază de cunoștințe cu capacitatea de a restricționa articolele
• Permisiuni agent
• Atribuire automată
• Urmăritor SLA

Avantaje și dezavantaje

Deși KB support are un cost anual scăzut, necesită un angajament de un an după ce l-ați plătit. Aveți opțiunea de a achiziționa plugin-uri specifice incluse în fiecare nivel al planului, deci puteți decide ce aveți nevoie și ce nu, deși pachetele vin cu o reducere semnificativă. În afară de cost, dezavantajul este că nu există tehnologie de atribuire inteligentă la lucru; pur și simplu atribuie aleatoriu sau pe baza tichetelor active pe utilizator.

Preț

Pentru un singur site, facturat anual (prețul crește pe site la un plan nelimitat):

• Starter – 74 USD
• Professional – 102 USD
• Enterprise – 150 USD

6. Zendesk

Unul dintre cele mai cunoscute sisteme de ticketing help desk, Zendesk are multe opțiuni începând de la 19 EUR pe agent pe lună cu caracteristicile de bază, iar planul gata pentru întreprindere începe de la 99 EUR pe agent pe lună. Acest serviciu de nivel superior este de încredere de companii precum Uber și Netflix, plus peste 160.000 de companii globale.

Recomandat pentru afaceri de toate dimensiunile

Zendesk oferă planuri pentru fiecare dimensiune de afaceri și o versiune de probă gratuită pentru fiecare nivel.

Caracteristici cheie

• Live chat
• Forumuri comunității
• Answer bot
• Bază de cunoștințe
• Integrare rețelelor sociale
• Test sandbox
• Licențe de acces ușor

Avantaje și dezavantaje

Caracteristicile Zendesk sunt extinse, cu planuri care variază de la afaceri mici la niveluri corporative. Facturat anual sau lunar, nu există angajament la Zendesk în afara acestor termeni (nu există rambursare pentru anulare sau retrogradarare).

Preț

• Support Team – 19 EUR pe agent/lună facturat anual
• Support Professional – 49 EUR pe agent/lună facturat anual
• Support Enterprise – 99 EUR pe agent/lună facturat anual
• Suite Team – 59 EUR pe agent/lună facturat anual
• Suite Growth – 99 EUR pe agent/lună facturat anual
• Suite Professional – 125 EUR pe agent/lună facturat anual
• Suite Enterprise – 199 EUR pe agent/lună facturat anual

7. Vision Helpdesk

Deși oferă multe opțiuni help desk, de la serviciul pentru clienți la suportul IT, Vision Helpdesk este un sistem de ticketing help desk care se concentrează pe angajații dvs. cu caracteristici de colaborare și gamificare care încurajează un mediu de lucru pozitiv. Cu toate acestea, aceasta nu înseamnă că pierd din vedere clientul, care oferă o abordare multi-canal pentru ca clienții să interacționeze cu suportul.

Recomandat pentru afaceri mici

Acest sistem va crea un help desk centralizat pentru afacerea dvs. cu fluxuri de lucru personalizabile. Deși este rezonabil prețuit, nu are gama largă de caracteristici pe care unele întreprinderi mai mari o necesită.

Caracteristici cheie

• Automatizare
• Gamificare
• Facturare
• Multi-canal

Avantaje și dezavantaje

Deși Vision Helpdesk este disponibil atât în licență cloud SaaS, cât și descărcabilă, licența cloud SaaS este disponibilă doar în SUA, Marea Britanie, UE și India. Cu toate acestea, au o versiune de probă software de 30 de zile, fără obligații.

Acest sistem este mai orientat spre ore de serviciu pentru clienți facturabile decât serviciul general pentru clienți, iar funcția de live chat este o achiziție separată.

Preț

• Starter – 12 USD pe agent pe lună, facturat anual / 15 USD pe agent facturat lunar
• Pro – 20 USD pe agent pe lună facturat anual / 25 USD pe agent facturat lunar
• Satellite Help Desk – 24 USD pe agent pe lună facturat anual / 30 USD pe agent facturat lunar
• Pro Service Desk – 32 USD pe agent pe lună facturat anual / 40 USD pe agent facturat lunar
• Ent Service Desk – 48 USD pe agent pe lună facturat anual / 60 USD pe agent facturat lunar

8. HubSpot

Ca și alții din această listă, HubSpot Service Hub este configurat pentru a crește cu dvs. și este un nume recunoscut, deoarece oferă multe alte produse. Puteți începe cu un plan gratuit de la un nume de încredere pe internet și puteți utiliza suport flexibil și onboarding ușor pentru a înțelege mai bine clienții.

Recomandat pentru afaceri de toate dimensiunile

Sistemul HubSpot Service Hub este o opțiune care se va scala cu afacerea dvs. cu versiuni atât gratuite, cât și plătite în funcție de nevoile companiei dvs. Nivelurile superioare oferă caracteristici esențiale pentru o afacere mare pe măsură ce crește.

Caracteristici cheie

• Rutare tichete
• Sondaje NPS
• Single sign-on
• Integrare Slack
• Permisiuni la nivel de câmp

Avantaje și dezavantaje

Oferă o versiune gratuită cu multe dintre caracteristicile esențiale de care aveți nevoie pentru a începe. Cu toate acestea, automatizarea tichetelor nu începe până la planul de 50 USD pe lună, care include doi agenți și capacitatea de a adăuga utilizatori suplimentari pentru 25 USD fiecare la nivelul de pornire. La cel mai înalt nivel, este un angajament anual.

Preț

• Instrumente gratuite
• Starter – Începe de la 50 USD/lună facturat lunar (Începe cu doi utilizatori plătiți)
• Professional – Începe de la 450 USD/lună facturat lunar (Începe cu cinci utilizatori plătiți)
• Enterprise – Începe de la 1.200 USD/lună facturat la 14.400 USD/an (Începe cu 10 utilizatori plătiți)

9. Front

Comercializat ca o soluție help desk care creează o experiență mai personalizată pentru clienți, Front elimină numerele de tichete pentru a oferi clientului un răspuns personal. Este ușor și intuitiv, iar automatizarea urmărește atribuirea interogărilor membrului echipei de suport potrivit.

Recomandat pentru afaceri de toate dimensiunile

Front este un sistem foarte scalabil cu până la zece coechipieri la nivelul inferior, 50 la al doilea și nelimitat la cel mai înalt.

Caracteristici cheie

• Inbox-uri de echipă
• Analitica
• Șabloane de mesaje
• Reguli
• Atribuiri

Avantaje și dezavantaje

Nu există un sistem de ticketing, dar funcționează prin organizarea suportului prin inbox-uri partajate și atribuirea lor prin echilibrare automată a încărcăturii. Deși sistemul de ticketing nu automatizează atribuirile, puteți construi reguli care vor face asta (regulile personalizate sunt disponibile doar la nivelul de 49 USD).

Există, de asemenea, un angajament de un an.

Preț

• Starter – 19 USD pe persoană, pe lună, facturat anual
• Growth – 49 USD pe persoană, pe lună, facturat anual
• Scale – 99 USD pe persoană, pe lună, facturat anual

10. AzureDesk

Acest sistem este o opțiune accesibilă pentru afaceri mici și medii, care caută să simplifice experiența utilizării unui sistem help desk. Oferă opțiuni de personalizare și integrare cu aplicații de terți.

Recomandat pentru afaceri mici și medii

Deși valoarea pentru cost este ridicată cu Azure desk, faptul că au doar un plan care îi lipsesc caracteristicile de nivel enterprise limitează utilizabilitatea la afaceri mici și medii.

Caracteristici cheie

• Gestionare tichete
• Cutie poștală nelimitată
• Integrări aplicații
• Raportare
• Colaborare
• Bază de cunoștințe

Avantaje și dezavantaje

O versiune de probă de 14 zile este disponibilă; cu toate acestea, este disponibilă doar o opțiune de plan. Planul are multe caracteristici, dar domeniul de aplicare al scalabilității este limitat. Nu există caracteristici avansate pentru întreprinderi, cum ar fi securitatea sau guvernanța.

Preț

• Un plan – 33 USD pe utilizator pe lună facturat anual (50 USD pe utilizator pe lună facturat lunar).

11. SupportBee

SupportBee este un sistem de ticketing help desk care urmărește să construiască un mediu de lucru colaborativ, astfel încât membrii echipei de suport pentru clienți să se poată ajuta reciproc pentru a rezolva problemele clienților. Printr-un inbox partajat care este ușor de configurat și optimizat pentru dispozitive mobile, SupportBee este un sistem flexibil bazat pe echipă.

Recomandat pentru afaceri mici

Acest sistem oferă toate elementele de bază de care aveți nevoie pentru a începe o echipă de serviciu pentru clienți. Cu toate acestea, nu oferă suportul pe care afacerile mai mari ar putea avea nevoie.

Caracteristici cheie

• Inbox partajat
• Bază de cunoștințe
• Portal client
• Integrare aplicații

Avantaje și dezavantaje

Deși foarte accesibil, caracteristicile și funcționalitatea SupportBee nu sunt la fel de extinse sau cuprinzătoare ca cele oferite de alte companii la același punct de preț. De asemenea, software-ul portalului client este disponibil doar la nivelul superior. Dar, în general, este un sistem de ticketing simplificat care va funcționa bine pentru companii mai mici.

Preț

• Startup – 15 USD /utilizator/lună sau 13 USD /utilizator/lună facturat anual
• Enterprise – 20 USD /utilizator/lună sau 17 USD /utilizator/lună facturat anual

12. Freshdesk

De încredere de 40.000+ afaceri, inclusiv HP, Pearson și American Express, Freshdesk este o platformă de serviciu pentru clienți all-in-one. Cu platforma scalabilă Freshdesk, suportul multi-canal nativ și caracteristicile de colaborare, afacerea dvs. poate simplifica munca și depăși așteptările clienților.

Recomandat pentru afaceri de toate dimensiunile

Acest sistem este construit pentru a se scala cu opțiuni accesibile în diferite circumstanțe de afaceri.

Caracteristici cheie

• Integrare serviciu de mesagerie
• Opțiuni de auto-serviciu cu boti și AI
• Automatizare
• Caracteristici colaborative
• Caracteristici de gestionare și securitate
• Gestionare identității și acces

Avantaje și dezavantaje

Există o versiune gratuită cu elementele de bază pe care o companie are nevoie pentru a începe. După aceea, fiecare nivel progresează pentru a include caracteristicile de care veți avea nevoie pe măsură ce crești. Cu toate acestea, rutarea bazată pe abilități nu începe până la nivelul cel mai înalt.

Preț

• Gratuit
• Growth – 15 EUR /agent/lună, facturat anual – 18 EUR/agent/lună, facturat lunar
• Pro – 49 EUR/agent/lună, facturat anual – 59 EUR/agent/lună, facturat lunar
• Enterprise – 79 EUR/agent/lună, facturat anual – 95 EUR/agent/lună, facturat lunar

13. Awesome Support

Ca plugin de suport pentru WordPress, Awesome Support este simplu, ușor de configurat și are multe add-on-uri incluse în fiecare nivel de pachet. Oferă pluginul help desk și suport “cel mai awesome” pentru WordPress, cu peste 10.000 de instalări active.

Recomandat pentru afaceri de toate dimensiunile

Deși există site-uri mari bazate pe WordPress, cum ar fi Microsoft news și BBC America, aceasta este cea mai bună pentru o companie mai mică, deoarece trebuie să includă mai multe caracteristici de securitate și gestionare pentru a fi mai utilă mai sus. Cu toate acestea, chiar dacă acestea sunt inutile pentru o companie mai mare, agenții nelimitați sunt un punct de vânzare imens.

Caracteristici cheie

• Fără taxe pe agent
• Personalizabil
• Istoric tichete
• Urmărire timp
• Atribuiri automate de tichete

Avantaje și dezavantaje

Deși oferă agenți nelimitați și tichete nelimitate, va trebui să vă angajați să utilizați produsul timp de un an. Avantajul este că fiecare nivel este foarte accesibil pentru orice nivel de afaceri, dar nu au opțiunile pe care o afacere mare ar avea nevoie.

Preț

• Standard – 149 USD pe an
• Pro – 229 USD pe an
• Enterprise – 289 USD pe an
• Agency – 409 USD pe an

14. TeamSupport

De încredere de Fujifilm, Comcast și NBA, TeamSupport este un sistem de suport pentru clienți business-to-business bazat pe web. Are suport omnichannel care facilitează colaborarea și raționalizează tichetele de suport pentru clienți prin integrare cu software deja în setul dvs. de instrumente.

Recomandat pentru afaceri mari

Serviciul de suport al acestui sistem are mult de oferit, dar costul de pornire pe agent pe lună este ridicat, ceea ce înseamnă că poate fi în afara îndemânării unor companii mai mici.

Caracteristici cheie

• Construit în scopuri B2B
• Gestionare tichete
• Gestionare clienți
• Integrări
• Portal de auto-serviciu pentru clienți

Avantaje și dezavantaje

Multe caracteristici se concentrează pe serviciul pentru clienți B2B și suportul IT. Dezavantajul este că nivelul cel mai mic costă 49 USD pe agent pe lună, relativ scump în comparație cu alte sisteme de ticketing help desk cu caracteristici similare și un punct de preț mai scăzut.

Preț

• Essential Support – 49 USD pe agent pe lună
• Enterprise Support – 69 USD pe agent pe lună
• Complete Customer Support Suite – 119 USD pe agent pe lună

15. Freshservice

Freshservice este o soluție de gestionare a serviciilor IT bazată pe cloud. Ca și omologul help desk, este un sistem ușor de utilizat și complet inclusiv cu o serie serioasă de caracteristici.

Recomandat pentru afaceri de toate dimensiunile

Scalabilitatea acestei platforme îi oferă capacitatea de a funcționa pentru orice dimensiune de afaceri pe măsură ce cresc.

Caracteristici cheie

• Automatizare
• Chatbot-uri AI
• Integrări
• Implementare rapidă
• Platformă fără cod

Avantaje și dezavantaje

Oferă o perioadă de versiune de probă de 21 de zile cu toate caracteristicile activate. Încurajează colaborarea în cadrul caracteristicilor lor. Oferă caracteristici de securitate care protejează datele în cloud cu gestionarea accesului și criptare pentru datele în tranzit. Din păcate, nu există o versiune gratuită.

Preț

• Starter: 15 EUR pe agent pe lună facturat anual.
• Growth: 40 EUR pe agent pe lună facturat anual.
• Pro: 80 EUR pe agent pe lună facturat anual.
• Enterprise: 405 EUR pe agent pe lună facturat anual.

16. ManageEngine Service Desk Plus

Peste 100.000 de organizații, cum ar fi Disney și Honda, se încredință ManageEngine pentru a-și gestiona IT-ul. Sistemul Service Desk Plus este o soluție IT bazată pe cloud care a făcut fericiți atât profesioniștii IT, cât și clienții timp de peste zece ani.

Recomandat pentru afaceri de toate dimensiunile

Deși ManageEngine Service Desk Plus are o gamă largă de caracteristici, fără a cunoaște detaliile costului, este dificil să o recomand pentru afaceri de dimensiuni specifice. Planurile de prețuri par să se scaleze bine cu fiecare nivel de afaceri. De asemenea, lucrează cu Zoho pentru a utiliza asistentul lor Zia AI ca potențial punct de contact inițial pentru clienți.

Caracteristici cheie

• Fluxuri de lucru ITSM conform celor mai bune practici
• Automatizare inteligentă
• Integrare
• Personalizare fără cod
• Raportare

Avantaje și dezavantaje

Nu există o versiune gratuită. Există o perioadă de versiune de probă de 30 de zile pentru fiecare instanță de service desk, precum și o demonstrație disponibilă.

Aceasta este un serviciu IT complet inclusiv cu caracteristici puternice pentru a îmbunătăți serviciul organizației dvs., inclusiv gestionarea activelor și problemelor.

Preț

• Standard – 12 USD pe tehnician pe lună facturat lunar (10 USD pe tehnician pe lună anual)
• Professional – 23 USD pe tehnician pe lună facturat lunar (21 USD pe tehnician pe lună anual)
• Enterprise – 58 USD pe tehnician pe lună facturat lunar (50 USD pe tehnician pe lună anual)

17. Kayako

Peste 131.000 de agenți oferă suport folosind Kayako, de la Sega la MTV la Acer. Sistemul este construit pentru a fi personal și direct. Este rapid de implementat, ușor de utilizat și are caracteristici unice, cum ar fi SingleView, pe care le implementează pentru a personaliza o călătorie pentru clientul relevant.

Recomandat pentru afaceri de toate dimensiunile

Acesta este un sistem care poate fi utilizat de toate nivelurile de afaceri, deoarece caracteristicile sale vă permit să obțineți o înțelegere mai bună a bazei de clienți, care este unică pentru Kayako. De asemenea, este foarte accesibil pentru orice nivel de afaceri, începând de la 12,50 USD pe agent pe lună.

Caracteristici cheie

• SingleView
• Live chat
• Auto-serviciu
• Colaborare
• Integrări

Avantaje și dezavantaje

Sistemul SingleView, care urmărește călătoria unui client prin site-ul dvs., permite agentului dvs. să ofere serviciu pentru clienți în contextul experienței clienților dvs. Inbox-ul omnichannel și SingleView sunt disponibile în nivelul cel mai mic al planurilor de prețuri.

Nu există o versiune gratuită, dar există o versiune de probă de 14 zile și o demonstrație. Din păcate, îi lipsește o caracteristică de single sign-on.

Preț

• Gold Support Plan – 12,50 USD pe agent pe lună
• Platinum Support Plan – 25 USD pe agent pe lună

18. SolarWinds

SolarWinds este o soluție modernă de gestionare a serviciilor IT (ITSM) care include toate caracteristicile unui serviciu de ticketing help desk, care este unic pentru acest sistem.

Recomandat pentru afaceri de toate dimensiunile

Acest sistem are structuri de prețuri pentru fiecare nivel de afaceri și este ușor de scalat pe măsură ce crești.

Caracteristici cheie

• Gestionare incidente
• Gestionare active IT
• Portal serviciu angajat
• Bază de cunoștințe
• Gestionare schimbări
• Autentificare multi-factor

Avantaje și dezavantaje

Versiune de probă de 30 de zile. Demonstrații la cerere. Prețuri rezonabile. Acest sistem are instrumente de automatizare care ajută la punerea tichetului potrivit în mâinile membrului echipei potrivit. Cu toate acestea, nu există o versiune gratuită.

Preț

• Team – 19 EUR pe agent pe lună, suplimentar 0,10 EUR pe dispozitiv pe lună
• Business – 39 EUR pe agent pe lună, suplimentar 0,30 EUR pe dispozitiv pe lună
• Professional – 69 EUR pe agent pe lună, suplimentar 0,50 EUR pe dispozitiv pe lună
• Enterprise – 89 EUR pe agent pe lună, suplimentar 0,70 EUR pe dispozitiv pe lună

19. JitBit

Cu software-ul lor utilizat la Adobe și Microsoft, JitBit helpdesk este un serviciu cloud SaaS cu single sign-on și conformitate GDPR și HIPAA. Cu reguli de automatizare, JitBit ajută la organizarea tichetelor și economisește timp echipei dvs.

Recomandat pentru afaceri de toate dimensiunile

Cu scalabilitatea și securitatea acestui sistem, puteți să vă extindeți și să obțineți serviciile de care aveți nevoie pe măsură ce compania dvs. crește.

Caracteristici cheie

• Single sign-on
• Conformitate HIPAA
• Grilă tichete
• Bază de cunoștințe
• Răspunsuri pregătite

Avantaje și dezavantaje

Versiunea de probă de 21 de zile este extensibilă dacă este necesar. Durează secunde pentru a crea un site pentru a lucra și a testa. Are un preț consistent pe lună, dar limitează numărul de agenți pe fiecare nivel, cu excepția celui mai înalt.

“Powered by Jitbit” nu este ascuns până la nivelul cel mai înalt. Fără versiune gratuită.

Preț

• Freelancer: costă 29 USD și doar 1 agent.
• Startup: costă 69 USD pentru până la 4 agenți.
• Company: costă 129 USD pentru până la 7 agenți.
• Enterprise: costă 249 USD pentru până la 9 agenți, cu 29 USD pe agent suplimentar.

20. Jira Service Desk

Ca și Zoho, Jira face parte dintr-o rețea de aplicații, ceea ce înseamnă că se poate integra cu toate aplicațiile din acel umbrelă. Produsul Jira din această industrie este construit pentru viteză pentru a vă ajuta să răspundeți la întrebări mai rapid și să creșteți satisfacția clienților. Serviciul lor este utilizat de Domino, Square și Twitter, pentru a numi doar câțiva.

Recomandat pentru afaceri de toate dimensiunile

Acest sistem funcționează bine pentru toate nivelurile de afaceri, oferind o opțiune gratuită și niveluri accesibile care se scalează la întreprindere. Fiecare nivel oferă criptare în repaus și în tranzit.

Caracteristici cheie

• Gestionare schimbări
• Gestionare configurație
• Gestionare probleme
• Gestionare active
• Gestionare cunoștințe
• Securitate și conformitate

Avantaje și dezavantaje

Există o versiune gratuită cu multe caracteristici și companiile interesate pot rezerva o demonstrație live.

Cu toate acestea, costurile pentru întreprinderi sunt blocate în spatele unui formular de contact.

Preț

• Gratuit – Până la 3 agenți
• Standard – 21 EUR pe agent (în medie) pe lună
• Premium – 47 EUR pe agent (în medie) pe lună
• Enterprise – Facturat anual, disponibil cu 201 agenți sau mai mulți

Este o versiune de probă a sistemului de ticketing help desk utilă?

O versiune de probă este întotdeauna utilă atunci când decideți între sisteme de ticketing help desk. Înainte de a vă angaja la un serviciu, ar trebui să experimentați cum va fi să îl utilizați în fiecare zi. Serviciul ar putea avea toate caracteristicile pe care le căutați și totuși să nu fie potrivit pentru dvs. Uneori, senzația unui sistem nu este corectă și trebuie să o încercați pentru a vedea. Este la fel ca o pereche de blugi, poate arăta bine pe manechin, dar nu este potrivirea potrivită pentru dvs.

Același lucru este valabil și pentru orice client al dvs. Și-au ales marca pentru că funcționează pentru ei. Prin urmare, ar trebui să o încercați înainte de a o cumpăra.

În acest moment, LiveAgent este disponibil pentru o versiune de probă de 30 de zile a planului lor complet inclusiv fără card de credit necesar. Va dura mai puțin de un minut pentru a vă înscrie și a începe testul.

Greșeli de evitat atunci când cumpărați software de ticketing

Niciun personal antrenat

Dacă nu doriți să vă concentrați doar pe mesajele pregătite, personalul dvs. ar trebui să fie antrenat atât în aspectele de bază, cât și în aspectele avansate ale ticketing și suportului pentru clienți. De aceea, software-ul de ticketing ar trebui să fie ușor de învățat pentru toată lumea, chiar și în scenarii de evenimente complexe, și ar trebui să ajute agenții să învețe cum să utilizeze software-ul help desk complet dotat. Sistemul LiveAgent oferă un ghid de pornire la îndemână care va învăța pe oricine cum să configureze totul și să înceapă. Academia este plină de articole care acoperă întregul spectru al sistemelor help desk, cum ar fi ticketing, live chat, call center și altele. Mai mult, poate ajuta agenții să devină experți help desk cu drepturi depline și agenți de serviciu pentru clienți de încredere.

Mai multe caracteristici nu echivalează cu un produs mai bun

Interacțiunea cu clienții nu necesită întotdeauna fiecare instrument, canal de serviciu sau caracteristică avansată la dispoziție. Diferite afaceri necesită soluții diferite în ceea ce privește provocările de ticketing. Plătirea prea mult pentru caracteristici pe care nu le veți folosi niciodată poate afecta performanța agenților și poate duce la complicații cu platforma dvs. de serviciu pentru clienți. Asigurați-vă că profitați pe deplin de versiunile de probă pentru a afla ce funcționează pentru dvs. și ce nu.

Nu profitați pe deplin de o versiune de probă

Versiunile de probă sunt importante pentru că ne permit să testăm sistemul și interfața acestuia cu caracteristici. Nu săriți o versiune de probă gratuită din cauza vorbirii fanteziste pe care o citiți pe un site web. Versiunile de probă vă permit să testați caracteristicile de bază și vă arată cum să gestionați evenimente și situații complexe în suportul zilnic pentru clienți.

Nu gândesc în avans la expansiune

Interfața help desk cu caracteristicile pe care le plătiți în prezent poate fi suficientă, dar ați considerat ce se va întâmpla atunci când vă actualizați? Cele mai robuste sisteme de ticketing oferă diverse planuri plătite care vin cu sau fără unele caracteristici. Asigurați-vă că alegeți o soluție care vă va permite să vă actualizați și să răspundeți nevoilor dvs. atunci când este necesar.

Ce să întrebați la o apel de demonstrație despre sisteme de ticketing IT

Interogări clienți

Există câteva lucruri cheie pe care sute de organizații le întreabă la apelurile de demonstrație. În primul rând, trebuie să aflați pentru ce veți plăti. Întrebați despre opțiuni de hub sau canal de comunicare cu clienții acceptate, caracteristici incluse în planuri și integrări cu software de terți acceptate. Apoi, vin opțiunile de prețuri. Costul total al proprietății este una dintre prioritățile cheie.

Implementarea sistemului de ticketing help desk

Implementarea software-ului de ticketing este în general un proces ușor care poate diferi în câteva privințe. Diferența principală este între software-ul bazat pe web și cel bazat pe aplicații. În general, săriți procesul de instalare cu soluții bazate pe web și începeți să le utilizați imediat. Tot ce aveți nevoie este să furnizați adresa de e-mail și să vă înregistrați pentru o versiune de probă gratuită. Odată ce confirmați e-mailul, puteți să vă conectați și să vă familiarizați cu platforma help desk. De exemplu, LiveAgent oferă un ghid de pornire la îndemână chiar de la început. Conduce fiecare utilizator nou prin câțiva pași simpli care îi ajută să-și configureze noua soluție.

Care este cel mai bun instrument de ticketing?

Cel mai bun sistem de ticketing help desk este cel care face operațiunea dvs. mai eficientă și vă împuternicește opțiunile de auto-serviciu pentru clienți pentru a reduce sarcina angajaților. Soluții precum LiveAgent au opțiuni robuste de personalizare pentru a crea fluxuri de lucru specifice afacerii dvs. Cel mai bun sistem este cel mai potrivit pentru cerințele dvs. unice.

Cel mai bun sistem de ticketing help desk pentru afaceri mici

Când sunteți o afacere mică, scopul alegerii dvs. ar trebui să fie ROI, valoare și scalabilitate. Prin urmare, găsirea unui sistem care să răspundă nevoilor dvs. la un preț accesibil este scenariul ideal.

Furnizorii simpli de sisteme de ticketing oferă o versiune gratuită a software-ului lor cu capacități limitate. LiveAgent oferă un plan gratuit care vă oferă elementele de bază ale a tot ceea ce veți avea nevoie pentru a începe, cum ar fi un buton de chat, raportare de bază și portalul clientului. O altă opțiune rezonabil prețuită este Zoho Desk, care oferă, de asemenea, o versiune gratuită. De acolo, puteți alege să vă actualizați la un plan plătit.

Cel mai bun sistem de ticketing help desk pentru afaceri medii

Pe măsură ce afacerea dvs. continuă să crească, sunt mai multe opțiuni pe piața de nivel mediu al sistemelor de ticketing help desk, deoarece mai mulți bani înseamnă mai multe caracteristici. În acest moment, probabil că aveți o echipă în creștere de agenți helpdesk. Ar trebui să vă concentrați pe a-i aduna cu sisteme care promovează colaborarea și se pot integra cu diferitele aplicații pe care le aveți deja și cu cele pe care plănuiți să crești. Cu toate acestea, ar trebui să existe în continuare o concentrare pe valoare, deoarece probabil nu doriți să spargeti bugetul pentru prea multe caracteristici.

LiveAgent se poate integra cu peste 190 de programe la acest nivel, inclusiv rețelele sociale. Rețelele sociale sunt prețioase pentru campaniile dvs. de marketing, mai ales dacă sunteți o marcă în ascensiune. Răspunderea la întrebări și preocupări pe rețelele sociale vă va ajuta să vă extindeți marca și să creați interacțiuni memorabile cu clienții. Ca și alte sisteme de ticketing help desk, se integrează și cu Slack pentru a ajuta la menținerea unei comunicări fără probleme între membrii echipei. O altă opțiune excelentă este Jira Service Desk, deoarece se mândrește cu o gamă masivă de opțiuni de integrare.

Cel mai bun sistem de ticketing help desk pentru afaceri mari

Afacerile mari pot merge pe deplin. Acum că vă puteți permite toate clopotele și fluierurile, este moment să vă uitați la toate caracteristicile pe care le doriți și aveți nevoie. Dar, căutarea valorii este întotdeauna cel mai bun curs de acțiune, indiferent de cât de mulți bani aveți cu care să lucrați.

Greu lovitorii din spațiu, LiveAgent, Zendesk și Jira Service Desk, oferă unele calități pe care alții nu le au, cum ar fi caracteristici colaborative, automatizări și single sign-on. Single sign-on permite utilizatorilor să acceseze software-ul folosind acreditări existente, cum ar fi conectarea cu un cont Google.

Aceasta nu înseamnă că sunt singurele opțiuni. În funcție de ceea ce aveți nevoie ca o afacere mare sub forma suportului pentru clienți, s-ar putea să fiți mai bine cu o opțiune mai rentabilă care are ceea ce aveți nevoie. De exemplu, LiveAgent are o mulțime de caracteristici, în timp ce nivelul cel mai înalt de serviciu este rezonabil prețuit, oferind o valoare similară unor sisteme help desk care costă mult mai mult.

Concluzie

Am discutat despre numeroasele beneficii ale unui sistem de ticketing help desk și cum se aplică aceasta afacerii dvs. Software-ul de ticketing a devenit unul dintre cele mai esențiale instrumente pentru gestionarea suportului pentru clienți. Cu o cantitate crescândă de utilizatori online, toți se așteaptă la serviciu și suport de înaltă calitate. Acest aspect este diferența cheie între a păstra și a pierde un client. Un sistem de ticketing help desk vă sprijină pe dvs. și pe afacerea dvs. pentru a crea cea mai bună experiență de serviciu pentru clienți prin îmbunătățirea fluxurilor de lucru cu automatizare. De asemenea, creează date acționabile din fiecare tranzacție cu clienți înregistrată și reduce timp pe tichete prin punerea lor în mâinile celor mai potrivite pentru job.

Prin a se baza pe canalele de comunicare corecte și pe agenți de suport pentru clienți bine antrenați, un sistem de ticketing help desk poate fi o adăugare valoroasă la strategia dvs. de serviciu pentru clienți. Obțineți software-ul de ticketing potrivit pentru help desk-ul dvs. și răspundeți la cererile de serviciu cu ușurință.