Program de gestionare a poștei electronice

Ce este programul de gestionare a poștei electronice?

Programul informatic de gestionare a poștei electronice este un instrument folosit pentru a gestiona volume mari de mesaje primite prin poștă electronică. Programul gestionează mesajele printr-un sistem de gestionare a tichetelor, care creează un identificator unic, cunoscut sub numele de cod de identificare de tichet, pentru fiecare mesaj. Pe urmă, programul atribuie fiecare mesaj unui agent sau departament specific, în funcție de regulile predefinite automate ale fluxului de lucru.

Care este diferența dintre un client de poștă electronică/poștă web și un program de gestionare a poștei electronice?

Interfețele de poștă web (webmail) și clienții de poștă electronică (email) sunt mai puțin avansați și oferă mai puține caracteristici-cheie. La bază, poșta web și clienții de poștă electronică au fost creați pentru utilizarea personală, în timp ce programele de gestionare a poștei electronice au fost create pentru soloprenori (antreprenori individuali), societăți comerciale și organizații care primesc zilnic mii de mesaje prin poștă electronică și au nevoie de ajutor cu gestionarea acestora.

Clienți de poștă electronică/poștă web	Program informatic de gestionare a tichetelor
Opțiuni de automatizare foarte limitate sau inexistente	Opțiuni de automatizare nenumărate
Aglomerat cu reclame/mesaje nedorite	Fără reclame/mesaje nedorite
Fără opțiuni de colaborare	Construit pentru colaborare (căsuță de mesaje partajată care permite gestionarea în echipă a poștei electronice)
Lipsește filtrarea avansată	Etichete și coduri de identificare pentru tichete în vederea filtrării ușoare
Fără replici planificate	Replici planificate nelimitate
Stocare limitată	Stocare nelimitată
Șabloane de poștă electronică limitate sau inexistente	Oferă șabloane de poștă electronică personalizabile
Câmpuri de contact limitate	Câmpuri de contact + CRM încorporat
Fără note private/interne	Oferă note private/interne
Fără opțiune de îmbinare/împărțire a mesajelor	Oferă opțiunea de îmbinare/împărțire a mesajelor
Fără funcție de detectare a coliziunii între agenți	Oferă funcție de detectare a coliziunii între agenți
Unele oferă file multiple pentru mesaje	Oferă file multiple pentru mesaje
Fără integrări terțe	Sute de integrări terțe
Fără capacități omnicanal	Capacități omnicanal
Oferă aplicații mobile de poștă electronică	Oferă aplicații mobile de poștă electronică

Cât de multe adrese/conturi de poștă electronică pot fi integrate cu un instrument de gestionare a poștei electronice?

Instrumentele avansate de gestionare a poștei electronice, cum ar fi LiveAgent, nu impun limite asupra numărului de adrese care pot fi conectate cu programul.

Este sigură utilizarea instrumentelor de gestionare a poștei electronice?

Se poate spune că programele de gestionare a poștei electronice sunt adesea mai sigure decât poșta electronică tradițională. Imaginați-vă acest scenariu:

• Utilizați Gmail sau Outlook pentru a soluționa mesajele clienților.
• Aveți mai mulți angajați care lucrează în schimburi diferite.

Bineînțeles, va trebui să partajați datele de autentificare cu mai multe persoane, ceea ce poate reprezenta o amenințare la adresa securității, îndeosebi dacă acestea folosesc calculatoare publice sau partajează dispozitive cu alte persoane.

Cu un sistem de gestionare a poștei electronice, fiecare angajat are propriile date de autentificare, astfel că această metodă este mult mai sigură pentru dumneavoastră, precum și întreaga echipă.

Cine poate beneficia de pe urma utilizării programului de gestionare a poștei electronice?

Programele de gestionare a poștei electronice pot fi un beneficiu pentru oricine trebuie să răspundă zilnic la tone de mesaje de la serviciul clienți, indiferent de mărimea companiei. Indiferent dacă sunteți o echipă formată dintr-un singur om sau o societate comercială mare, o soluție de gestionare a poștei electronice este o necesitate. O mulțime de rapoarte au confirmat faptul că utilizarea unui program de asistență prin poștă electronică crește productivitatea, scade nivelul de stres și, în cele din urmă, economisește timp și bani.

Ce beneficii vă aduce un program de gestionare a poștei electronice?

Îmbunătățirea timpului de răspuns la mesaje și creșterea satisfacției clienților

Utilizarea unui program de gestionare a poștei electronice poate îmbunătăți timpul de răspuns, un aspect care, la rândul său, va îmbunătăți experiența și satisfacția clienților. Cu ajutorul regulilor automate ale fluxului de lucru, programul va distribui automat între angajați mesajele primite. Au apus zilele atribuirilor manuale și ale monitorizării activității poștei electronice.

Un program de gestionare a poștei electronice nu irosește timpul și asigură că fiecare persoană își înțelege clar responsabilitățile. După cum este menționat mai sus, acest lucru îmbunătățește timpul de răspuns, deoarece elimină confuzia, urmărirea mesajelor, așteptarea inutilă și gestionarea manuală a sarcinilor. Prin implementarea unui program de gestionare a poștei electronice, toți agenții de asistență se pot conecta pur și simplu la program și pot începe să răspundă la mesajele de la serviciul clienți.

Sporește productivitatea și reduce nivelurile de stres

Frumusețea unui sistem de gestionare a poștei electronice este că poate prelua multe sarcini și le poate rezolva pe cont propriu. De exemplu, programul poate utiliza reguli automate de flux de lucru pentru a rezolva tichetele care nu au primit niciun răspuns într-un anumit interval de timp. Alternativ, programul poate trimite mesaje automate de urmărire prin poștă electronică clienților care nu au răspuns la mesajele dumneavoastră. Acesta este doar vârful aisbergului.

Existența acestui tip de program informatic vă scutește de o responsabilitate suplimentară. Elimină sarcinile repetitive și banale, reducând astfel nivelul de stres și îmbunătățind productivitatea. În esență, creează fluxul de lucru perfect.

Economisește bani și crește rentabilitatea investițiilor

Vă mai oferim un motiv pentru care vă veți îndrăgosti de programul de gestionare a poștei electronice. Vă permite să economisiți bani. Când agenții dumneavoastră nu irosesc timpul pe sarcini banale și se concentrează strict pe soluționarea cererilor clienților, dumneavoastră economisiți bani.

În plus, conform Financesonline, pentru fiecare 1$ pe care îl investiți în experiența clienților prin intermediul birourilor de asistență și a altor platforme [cum ar fi programele de gestionare a poștei electronice], puteți obține o rentabilitate a investițiilor de 3$.

Elimină monitorizarea dispozitivelor și a conturilor

Dacă doriți să faceți un pas mai departe, conectați programul de gestionare a poștei electronice cu alte canale de comunicare, cum ar fi conversațiile directe, telefonul sau rețelele sociale, și îmbunătățiți-vă și mai mult productivitatea. Puteți pune capăt monitorizării nesfârșite a dispozitivelor și a conturilor, lucru care vă distrage atenția și este neproductiv.

Când toate mesajele sunt într-un singur loc, indiferent că sunt mesaje de poștă electronică, comentarii pe Instagram sau conversații directe în timp real, este și mai ușoară maximizarea tuturor beneficiilor care vin cu sistemul de gestionare a poștei electronice.

Ce fel de caracteristici ar trebui să aibă un program de gestionare a poștei electronice?

O căsuță universală de mesaje partajată

O căsuță universală de mesaje partajată este caracteristica principală a programelor de gestionare a poștei electronice. O căsuță de mesaje gestionată în echipă poate fluidiza toate mesajele de la mai multe adrese de poștă electronică, conturi de rețele sociale, conversații web și chiar telefoane.

Dacă nu ați lucrat niciodată cu o platformă de colaborare, cum ar fi căsuța de mesaje universală, acest lucru poate fi greu de imaginat, dar, sincer, este cea mai bună caracteristică prin care experiența clienților și a agenților va fi cu mult îmbunătățită. Cireașa de pe tort este faptul că toți agenții vor avea date unice de autentificare în sistem, ceea ce le va permite să soluționeze concomitent probleme separate.

Aflați mai multe despre căsuța de mesaje partajată.

Departamente și responsabilități (transferuri)

Celelalte două caracteristici esențiale ale unui program de gestionare a poștei electronice sunt departamentele și responsabilitățile. Prin crearea unor departamente diferite pentru echipele de marketing, de asistență IT sau de vânzări, veți putea să vă organizați și mai bine căsuța de mesaje. Filtrarea va fi mai ușoară, iar atribuirea responsabilităților prin intermediul regulilor de automatizare va fi floare la ureche.

De exemplu, puteți configura o regulă automată de flux de lucru care va direcționa automat toate mesajele care conțin cuvintele „resetare” și „parolă” către departamentul IT sau chiar către un reprezentant de asistență IT dedicat.

Aflați mai multe despre departamente sau responsabilități.

Reguli de automatizare pentru gestionarea fluxului de lucru și a marketingului prin poștă electronică

Am abordat pe scurt puterile automatizării marketingului prin poștă electronică. Există nenumărate lucruri pe care le puteți face cu programul de gestionare a poștei electronice: de la adăugarea automată de etichete la mesaje, atribuirea de mesaje departamentelor și agenților, până la programarea trimiterii automate de mesaje de urmărire prin poștă electronică preformatate după ce a trecut o anumită perioadă de la ultimul contact.

Aflați mai multe despre reguli.

Funcții de raportare și instrumente de analiză robuste

Cu poșta electronică tradițională, este dificil să determinați cât de bine vă descurcați în termeni de performanță și calitate. Îndepliniți criteriile de referință ale industriei, cum ar fi rata de medie de răspuns la mesaje? Sunt clienții dumneavoastră mulțumiți de serviciul primit?

Interesant este că, potrivit unui sondaj efectuat de Bain & Company, 80% dintre directorii generali bsunt de părere că compania acestora oferă servicii superioare pentru clienți. Cu toate acestea, doar 8% dintre clienți sunt de acord cu acest lucru.

Cu funcțiile de raportare și de analiză a programului de gestionare a poștei electronice, veți putea identifica zonele de îmbunătățire, mulțumită informațiilor reale din date.

Aflați mai multe despre analiză și raportare.

Caracteristici de colaborare în echipă și funcție de detectare a coliziunii

Unii clienți de poștă web (și anume Gmail) oferă un serviciu de conversații integrat. Cu toate acestea, majoritatea clienților de poștă electronică/poștă web nu oferă acest serviciu, ceea ce îi face inadecvați în ceea ce privește colaborarea. În opinia noastră, utilizarea instrumentelor externe de conversații este contraproductivă, deoarece necesitatea de a trece de la un instrument la altul vă poate face să vă pierdeți firul gândurilor, precum și timp prețios.

Programele de gestionare a poștei electronice ca LiveAgent oferă un sistem de conversații interne încorporat și opțiuni de apelare, fiind floare la ureche să luați legătura cu colegii când ați ajuns într-un impas.

În plus, instrumente ca LiveAgent dispun de funcții de detectare a coliziunii între agenți. Aceste caracteristici asigură că niciun mesaj de poștă electronică nu primește un răspuns de două ori. Acestea alertează fiecare agent care vizualizează un mesaj la care se lucrează, asigurându-se că nu există dubluri sau ștergerea accidentală a muncii.

Aflați mai multe despre funcția de detectare a coliziunii între agenți, conversații interne sau apeluri interne.

Șabloane de poștă electronică personalizabile

O altă caracteristică lipsă din arsenalul clienților de poștă electronică/poștă web tradiționali sunt șabloanele de poștă electronică personalizabile, care pot fi utilizate pentru a trimite mesaje de marketing prin poștă electronică, cum ar fi buletine informative, mesaje de servicii pentru clienți ca cele de resetare a parolei sau mesaje tranzacționale de confirmare a unei comenzi. Bineînțeles, șabloanele de poștă electronică personalizabile sunt disponibile în platforma de gestionare a poștei electronice LiveAgent.

Aflați mai multe despre șabloanele de poștă electronică.

CRM și câmpuri CRM personalizate

Pentru ca lucrurile să fie și mai bune, programul de gestionare a poștei electronice are funcții de gestionare a relației cu clienții (CRM). În afară de un CRM încorporat, întotdeauna la îndemână, puteți înregistra informații personalizate despre clienții dumneavoastră cu ajutorul cărora veți putea oferi un serviciu de relații cu clienții mai informativ și personalizat.

Aflați mai multe despre CRM.

File pentru tichete/mesaje multiple

Vă este teamă să nu omiteți file cu mesaje de poștă electronică multiple? Nu vă faceți griji. Un program de gestionare a poștei electronice oferă și această caracteristică. Aceasta vă permite să răspundeți la mai multe mesaje deodată, prin simpla comutare între filele de poștă electronică. Această caracteristică este deosebit de utilă folosită împreună cu replicile planificate/răspunsurile predefinite.

Aflați mai multe despre filele pentru tichete multiple.

Etichete de poștă electronică

O altă caracteristică de care duc lipsă clienții de poștă electronică tradiționali, dar care este proeminentă în programul de gestionare a poștei electronice, sunt etichetele. Etichetele sunt utilizate pentru a filtra, organiza și vizualiza dintr-o privire conținutul unui mesaj de poștă electronică.

Aflați mai multe despre etichete.

Manager de activități și funcții de monitorizare SLA

Programul avansat de gestionare a poștei electronice conține funcții care acționează ca manageri de activități și notifică agenții cu privire la mesajele cu prioritate ridicată/critice care trebuie soluționate. În general, mesajele de poștă electronică (tichetele) care apar în managerul de activități au rămas fără răspuns pentru o perioadă lungă de timp sau sunt legate de acorduri la nivel de servicii (SLA).

Aflați mai multe despre butonul De rezolvat.

Note private

Notele private din programele de gestionare a poștei electronice vă permit să divulgați informații suplimentare despre un anumit mesaj, client sau proces de soluționare. Colegii dumneavoastră pot vedea oricând aceste note în timp ce soluționează un anumit mesaj sau o solicitare particulară. În plus, notele pot fi utilizate și ca mementouri.

Aflați mai multe despre note.

Replici planificate și răspunsuri predefinite

Replicile planificate reprezintă o altă caracteristică excelentă dintr-un program de gestionare a poștei electronice. Acestea vă permit să creați răspunsuri predefinite pentru întrebări frecvente. Când primiți o întrebare prin poștă electronică la care este nevoie de un răspuns generic, puteți economisi timp prin simpla apăsare a butonului pentru replici planificate și alegerea răspunsului dorit.

Aflați mai multe despre replici planificate.

Împărțirea/îmbinarea tichetelor

Instrumentele de gestionare a poștei electronice ca LiveAgent oferă împărțirea și îmbinarea tichetelor. Caracteristica este unică și poate îmbunătăți timpii de soluționare și eficiența agenților. De exemplu, dacă un mesaj primit ridică mai multe probleme și trebuie rezolvat de mai multe departamente (cum ar fi vânzări și IT), acesta poate fi împărțit în două pentru a asigura o rezolvare mai rapidă a problemei.

Alternativ, dacă un client trimite mai multe mesaje prin poștă electronică despre aceeași problemă, mesajele pot fi îmbinate într-un singur fir de mesaje.

Aflați mai multe despre tichetele împărțite și îmbinarea tichetelor.

Integrări terțe

Majoritatea programelor de gestionare a poștei electronice oferă integrări terțe pentru a asigura fluxul de lucru perfect. Integrările pot fi efectuate cu procesatori de plăți, sisteme de gestionare a relației cu clienții, aplicații de rețele sociale și multe altele.

Existența acestor integrări asigură faptul că agenții nu trebuie să se conecteze la aplicații terțe și să introducă date în două sisteme.

Vedeți toate integrările.

Bază internă de cunoștințe și spațiu de stocare nelimitat

Spațiul de stocare limitat al poștei electronice este ceva cu care ne confruntăm cu toții zilnic, nu este așa? Nu și dacă folosiți un program de gestionare a poștei electronice! Instrumente precum LiveAgent oferă un istoric nelimitat al mesajelor. Nu va trebui să ștergeți niciun mesaj dacă nu doriți și nu vor exista limite impuse în ceea ce privește stocarea documentelor. Puteți stoca o cantitate nelimitată de documente interne, ghiduri și bune practici în programul în sine.

Aflați mai multe despre gestionarea bazei interne de cunoștințe.

Cum să găsiți programul potrivit de gestionare a poștei electronice

V-ați convins că programul de gestionare a poștei electronice este soluția potrivită pentru dumneavoastră și afacerea dumneavoastră? Excelent! Citiți în continuare pentru a afla cum să alegeți instrumentul potrivit de gestionare a poștei electronice.

Notați-vă cerințele și efectuați cercetări

Primul pas pentru a găsi programul potrivit de gestionare a mesajelor poștei electronice este să vă notați cerințele și să vă stabiliți bugetul, deoarece fiecare furnizor de servicii de poștă electronică oferă un sortiment diferit de caracteristici. Doriți un instrument care să fie folosit pur și simplu pentru gestionarea poștei electronice? Doriți un instrument care să fluidizeze și alte mesaje în căsuța de mesaje? De ce caracteristici suplimentare aveți nevoie? Este un serviciu de poștă electronică scalabil?

După ce ați întocmit o listă cu cerințele, este timpul să efectuați câteva cercetări. Vă recomandăm să vă uitați peste fiecare furnizor de servicii:

• Portaluri de recenzii pentru produse (cum ar fi G2, Capterra, SoftwareAdvice, TrustRadius, GetApp)
• Recenzii pe YouTube

https://youtu.be/4Flngmwnsuk

• Rețele sociale
• Pagini de internet
• Articole cu comparații

După ce ați verificat fiecare program și știți pe care doriți să îl testați, este timpul să creați un cont de încercare gratuită.

Creați conturi de încercare gratuită și testați caracteristicile

După ce v-ați selectat opțiunile de top, este timpul să creați un cont de încercare gratuită. Vă recomandăm să testați toate caracteristicile-cheie și să vă familiarizați cât mai mult cu ele. Încercați să:

• Conectați mai multe adrese de poștă electronică la căsuța de mesaje gestionată în echipă
• Configurați integrări
• Invitați agenți/trimiteți mesaje clienților în cadrul programului
• Creați departamente pentru echipele de IT, marketing și vânzări
• Configurați reguli de automatizare pentru a găsi fluxul de lucru perfect
• Configurați șabloane de poștă electronică pentru mesaje critice

Pe măsură ce testați totul, luați notițe cu privire la ceea ce vă place și ce nu vă place. Veți descoperi rapid care platformă de poștă electronică se potrivește cel mai bine nevoilor dumneavoastră. Dacă perioada de încercare gratuită expiră prea rapid și doriți timp suplimentar pentru testarea tuturor caracteristicilor, nu ezitați să vă adresați serviciului de asistență pentru clienți.

Majoritatea furnizorilor de programe de gestionare a poștei electronice vor fi mai mult decât încântați să vă prelungească perioada de încercare cu câteva săptămâni.

Clienții fericiți sunt cei mai buni clienți

Oferim servicii administrative de migrare de la majoritatea soluțiilor populare de birou de asistență.

View more

Rezervați o demonstrați/discutați cu un manager de vânzări

Dacă nu vă puteți decide între două programe de gestionare a poștei electronice, rezervați o demonstrație și discutați cu echipa de vânzări. Prezentați o listă cu ce v-ați dori să obțineți, adresați întrebări și luați notițe cu privire la serviciul primit.

În general, comportamentul managerului de vânzări poate fi un bun indicator despre cum veți fi tratat în calitate de client plătitor de către echipa de servicii pentru clienți a furnizorului. Dacă aveți senzația că sunt buni cunoscători ai produsului și că sunt gata să sară în ajutor în orice moment, aveți siguranța că luați o decizie bună.

Totuși, dacă simțiți că aceștia nu vă pot răspunde întrebărilor și nu sunt cu adevărat interesați de succesul dumneavoastră, ar trebui să alegeți un alt program de gestionare a poștei electronice.

Care este un preț bun pentru un program de gestionare a poștei electronice?

Aceasta este o întrebare la care este greu de răspuns. Majoritatea programelor de gestionare a poștei electronice sunt pe bază de abonament, așa că vă puteți aștepta să plătiți în rate lunare. Totuși, fiecare program de gestionare a poștei electronice diferă cu privire la cele oferite în termeni de caracteristici, integrări și locuri pentru agenți.

Aruncând o privire peste paginile cu recenzii de încredere, putem spune că o grilă normală de prețuri variază între 15$ și 39$ pe agent, pe lună.

Dacă această grilă de prețuri este prea mare pentru dumneavoastră, încercați un instrument gratuit de gestionare a poștei electronice.

Care program gratuit de gestionare a poștei electronice este bun?

Deși instrumentele gratuite de gestionare a poștei electronice sunt prevalente, sunt mai limitate în termeni de caracteristici.

Nu vrem să ne lăudăm, dar LiveAgent oferă un plan gratuit destul de bun de gestionare a poștei electronice, care tot pune la dispoziție un arsenal mare de caracteristici gratuite. De exemplu, LiveAgent oferă gratuit:

• 1 integrare pentru adrese de poștă electronică
• Raportare de bază
• Gestionare a bazei de cunoștințe
• Un istoric de tichete pe 7 zile
• 1 buton de conversații și 1 integrare pentru numere de telefon
• Îmbinare și împărțire de mesaje
• Câmpuri personalizate de tichete CRM
• Gestionare a activităților
• Etichete
• Note private
• Transferuri de mesaje de poștă electronică
• File pentru mesaje de poștă electronică multiple
• Asistență pentru clienți 24/7

https://www.youtube.com/watch?v=3zYfDwqNj0U&ab_channel=LiveAgent

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Ce este programul de gestionare a poștei electronice?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Programul de gestionare a poștei electronice este un instrument utilizat pentru a gestiona volume mari de mesaje primite prin poștă electronică. Programul gestionează mesajele printr-un sistem de gestionare a tichetelor care creează un identificator unic pentru fiecare mesaj. Acest identificator poartă denumirea de cod de identificare de tichet. Pe urmă, programul atribuie fiecare mesaj unui agent sau departament specific în baza regulilor predefinite ale fluxului de lucru.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Care este diferența dintre un client de poștă electronică/poșta web și un program de gestionare a poștei electronice?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Poșta web și clienții de poștă electronică sunt instrumente mai puțin avansate și oferă mai puține caracteristici. La bază, poșta web și clienții de poștă electronică au fost creați pentru utilizarea personală, în timp ce programele de gestionare a poștei electronice au fost create pentru soloprenori (antreprenori individuali), societăți comerciale și organizații care primesc volume mari de mesaje prin poștă electronică și au nevoie de ajutor cu gestionarea acestora.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Cine poate beneficia de pe urma utilizării programului de gestionare a poștei electronice?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Un program de gestionare a poștei electronice poate fi un beneficiu pentru oricine trebuie să răspundă zilnic la tone de mesaje. Indiferent dacă sunteți o echipă formată dintr-un singur om sau o societate comercială mare, o soluție de gestionare a poștei electronice este o necesitate. O mulțime de rapoarte au confirmat faptul că utilizarea unui program de asistență prin poștă electronică crește productivitatea, scade nivelul de stres și, în cele din urmă, economisește timp și bani.” } }] }