• Academie
  • De ce aveți nevoie de un sistem de tichete?

De ce aveți nevoie de un sistem de tichete?

Sistemele de tichete joacă un rol vital în sprijinirea afacerilor. Cum ar fi modul de a face față în mod eficient volumelor mari de solicitări de asistență pentru clienți dintr-o varietate de canale de comunicare. Cu toate acestea, un număr mare de organizații ignoră în continuare acest instrument de servicii clienți. Acest lucru se datorează în principal lipsei de înțelegere a ceea ce este sistemul de tichete și cum poate ajuta acesta o afacere. Următorul articol evidențiază câteva beneficii majore pentru biroul de asistență pe care vă puteți aștepta să le obțineți prin implementarea unui software de sistem de tichete.

sistem-tichete-LiveAgent

Principalele avantaje ale adoptării unui sistem de tichete

Operațiunile dvs. de serviciu clienți pot funcționa la un nivel de bază folosind e-mail sau alte soluții software. Cu toate acestea, ele nu se ridică la nivelul funcționalității și capacității unui sistem profesional de tichete. Iată principalele motive pentru adoptarea imediată a unui sistem de gestionare a tichetelor în afacerea dvs.:

Organizați volume mari de cereri într-un sistem centralizat

Unul dintre cele mai evidente avantaje este capacitatea de a organiza și a cataloga toate solicitările de asistență primite. Acest lucru este deosebit de important pentru companiile care trebuie să facă față unor volume mari de cereri. Nu numai că permite agenților să gestioneze cu ușurință cazurile de asistență; dar, face și mult mai puțin probabil ca unele solicitări ale clienților să rămână fără răspuns / nerezolvate. În plus, din moment ce tichetele pot fi prioritizate, agenții pot stabili la ce cereri ar trebui să se răspundă mai întâi. Prin urmare, nu trebuie să-și facă griji cu privire la rezolvarea simultană a tuturor solicitărilor.

Consolidați interacțiunile într-un singur fir de comunicare

Sistemele de tichete sunt proiectate să funcționeze perfect în mediul de canale multiple actual. Dacă oferiți asistență clienților dvs. prin mai multe canale; sistemul de tichete vă poate ajuta echipa să consolideze toate comunicările clienților într-un singur fir unificat. Asta înseamnă că clienții dvs. pot utiliza un canal preferat sau chiar schimba canalele în cursul soluționării unei probleme. Mai mult, interacțiunile vor fi întotdeauna înregistrate în același loc. Chiar dacă clientul ajunge să lucreze cu un alt agent, toate comunicările vor fi stocate în același tichet.

Mențineți standardele serviciilor pentru clienți

Multe sisteme de tichete vin cu capacitatea de a încorpora Acorduri privind Nivelul Serviciilor. SLA-urile ajută la stabilirea așteptărilor clare pentru clienți; oferind claritate despre momentul în care se pot aștepta să primească un răspuns. În plus, SLA-urile vă ajută echipa de asistență, oferindu-le obiective spre care să tindă. Astfel, se asigură că reprezentanții dvs. de asistență îndeplinesc întotdeauna obiectivele de servicii convenite și mențin standarde ridicate de servicii.

Contextul comunicărilor anterioare ale clienților

Studiul Microsoft a constatat că peste 75% dintre consumatori se așteaptă ca reprezentanții serviciilor să aibă vizibilitate asupra interacțiunilor și achizițiilor anterioare. Cu toate acestea, aproape jumătate dintre cei chestionați au spus că agenții dispun foarte rar sau aproape deloc de istoricul anterior pentru a le rezolva problema în mod eficient. Folosind un sistem de tichete, agenții au acces la registrele interacțiunilor anterioare cu fiecare client. Prin urmare, ei au întotdeauna toate informațiile de care au nevoie pentru a oferi o experiență de servicii perfectă. Nu este nevoie să le adresați clienților aceleași întrebări de mai multe ori.

Comunicare îmbunătățită cu clienții

Toate interacțiunile fiind limitate la o singură locație partajată, sistemele de management al tichetelor ușurează comunicarea între clienți și agenții de servicii. Clienții pot accesa tichetul prin căsuța lor de e-mail și pot continua interacțiunea cu agentul responsabil cu gestionarea solicitării lor. În cazurile în care conversația trebuie continuată de un alt reprezentant; acesta va avea la îndemână toată istoria interacțiunilor anterioare. Astfel, va putea oferi clientului respectiv o experiență consistentă și personalizată.

Colaborare ușoară și eficientă în echipă

Sistemele de tichete promovează o mai bună cooperare între membrii echipei dvs. de asistență clienți folosind o serie de caracteristici de colaborare, cum ar fi transferul și scalarea tichetelor către membrii seniori ai echipei, funcții de mesagerie internă , adăugarea de notițe private tichetelor care sunt vizibile numai agenților și multe altele. Vizibilitatea partajată oferită de sistemele de management al tichetelor permite mai multor agenți să lucreze fără probleme pe același caz sau să facă schimb de informații critice care pot ajuta la rezolvarea problemelor mai rapid.

Procese automatizate și gestionarea volumului de muncă

Oportunitățile de automatizare oferite de sistemele de tichete sunt enorme. În primul rând, software-ul colectează cereri de asistență din mai multe surse și automatizează crearea de tichete. Un tichet este creat automat de fiecare dată când un client adresează o solicitare folosind un canal de asistență la alegere. Tichetele sunt apoi distribuite și alocate departamentelor și agenților corespunzători pe baza volumului de muncă al agentului, expertizei sau a altor parametri predefiniți. Automatizarea facilitează, de asemenea, prioritizarea tichetelor în conformitate cu anumite reguli stabilite și definește ordinea în care sunt adresate tichetele pentru a asigura o rezoluție la timp și eficientă.

Eficiență și productivitate crescute ale agenților

Datorită nivelului de organizare și automatizare pe care sistemele de tichete le aduc, agenții pot lucra la cazurile care corespund nivelului lor de expertiză și știu întotdeauna ce cereri trebuie soluționate mai întâi pe baza priorităților tichetului. Asta înseamnă în cele din urmă: eficiență / productivitate îmbunătățite ale agentului, mai puțin spațiu pentru erori umane și răspunsuri mai rapide la tichete. În caz de probleme complicate, agenții pot colabora eficient, ceea ce duce și la o rezolvare mai rapidă a tichetelor.

Monitorizează valorile serviciilor și KPI-urile

Sistemele online de tichete vin de obicei cu posibilități de raportare încorporate care permit urmărirea unei varietăți de valori ale serviciului clienți / KPI-uri. Acestea ar putea include utilizarea canalului, volumul tichetelor, timpul de rezolvare al tichetelor, timpul primului răspuns, acordurile SLA, activitatea și productivitatea agenților și multe altele. Aceste valori reprezintă baza pentru măsurarea performanței și eficienței generale a serviciului clienți, dar oferă și informații valoroase despre locurile unde trebuie să vă optimizați operațiunile de servicii.

Îmbunătățirea satisfacției clienților

Îmbunătățirea satisfacției clienților este un alt avantaj al sistemului de tichete. Când tichetele nerezolvate sunt reduse, agenții pot să acorde o prioritate eficientă, să colaboreze și să rezolve cererile mai repede. Atunci când interacțiunile sunt profesionale și personalizate, permițându-le clienților să se bucure de o experiență de serviciu mai bună, în general va crește și satisfacția clienților.

Descoperiți pe cont propriu

Cunoașterea este importantă, dar numai atunci când este pusă în practică. Testați totul în academia noastră chiar în cadrul LiveAgent.

Youtube video: LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

Înapoi la academie Creați un cont GRATUIT

    Pagina noastră de internet utilizează module cookie. Continuând utilizarea acesteia, ne oferi permisiunea să instalăm module cookie așa cum este detaliat în politica privind confidențialitatea și modulele cookie.