Serviciu clienți vs suport clienți

Care este diferența între cele doua noțiuni?

Întrucât noțiunile de serviciu clienți și suport clienți sunt utilizate pentru a semnifica același lucru, a vedea diferența între ele reprezintă adesea o provocare.

Noțiunea de suport clienți este în mare parte despre a oferi asistență de ordin tehnic ajutând clienții să rezolve problemele pe care le întâmpină legat de produse sau servicii.

Serviciu clienți pe de altă parte se referă la a da valoare prin asistența clienților cu privire la produse și servicii.

Să intrăm în detalii pentru a înțelege mai bine

Suport clienți vs serviciu clienți

Alegerea uneia din noțiunile de suport clienți sau serviciu clienți atunci când un client apelează la un centru de asistență depinde de doi factori.

În primul rând, ce produse sau servicii vinde compania.

În al doilea rând, dacă produsele/serviciile au nevoie de suport tehnic constant.

Noțiunea aleasă va fi reflectată de activitatea agentului.

În concluzie, aveți mai jos câteva noțiuni de bază pentru a vă aminti de cele două noțiuni și cum le puteți deosebi:

Suport Clienți	Serviciu Clienți
Presupune asistență de ordin tehnic și remedierea defecțiunilor.	Asistați clienții pentru a obține valoare din produsul sau serviciul pe care aceștia îl achiziționează.
Implică răspunsuri reactive atunci când un client sesizează o problemă cu produsul sau serviciul dvs.	Implică reacții proactive și presupune o îndrumare a clientului.
Axat pe afacere (vizează funcționarea corespunzătoare a produsului).	Axat pe client (vizează gradul de satisfacție al clientului)
Agenții au atât competențe profesionale (de natură tehnică) cât și aptitudini de bază, mai puțin tehnice.	Majoritatea agenților dețin aptitudini de bază, fără a fi necesar să aibă competențe profesionale.
Posturile disponibile pentru agenți sunt de regulă în domeniile SaaS, tehnice și companii de e-commerce.	Posturile pentru agenți sunt disponibile în orice domeniu.

Rolul serviciului de suport clienți

Serviciile de suport clienți se referă la asistarea clienților în planificare, instalare, remediere defecțiuni, mentenanță, actualizare, desfacere produs.

Termenul de ‘suport clienți’ este de cele mai multe ori asociat cu domeniile tehnice și SaaS, unde agenții oferă asistență clienților referitoare la produse și servicii care necesită suport tehnic în permanență.

Agenții de suport ar trebui să aibă cunoștințe profunde despre produsul sau serviciul oferit de compania din care fac parte. Rolul lor poate fi de asemenea de a crea articole pentru centrul de suport clienți.

Centrul/interfața online de suport clienți poate include:

• Ghid pentru rezolvarea problemelor
• Manuale de asistență
• Întrebări frecvente
• Cazuri de utilizare
• Feedback pentru produs

Echipele de suport colaborează de obicei cu dezvoltatorul produsului pentru a asigura clientului final o experiență optimă.

Creați-vă propria bază de informații personalizată în LiveAgent precum cele de mai sus.

Înafară de a fi experți în ce privește funcționalitățile produsului și de a avea competențe profesionale, reprezentanții departamentului de suport trebuie să aibă de asemenea câteva aptitudini de bază în ce privește relaționarea cu clienții pentru a putea comunica cu aceștia în mod eficient.

Câțiva dintre cei mai importanți indicatori ai performanței (KPI) pe care o companie trebuie să-i aibă în vedere atunci când evaluează serviciul lor de suport clienți sunt:

• Scorul satisfacției clienților (CSAT-Customer satisfaction score)
• Scorul Net promoter (NPS)
• Scorul Customer Effort (CES)
• Rata de renunțare a clienților

Pentru a afla mai multe despre cum poate utilizarea NPS și CSAT îmbunătăți gradul de satisfacție al clienților, citiți acest articol.

Rolul serviciului clienți

Serviciul clienți poate fi definit ca având grijă de cerințele clienților prin oferirea asistenței înainte, în timpul și după tranzacționarea unui produs.

Spre deosebire de serviciul de suport clienți, serviciul clienți este despre a oferi asistență care nu este de ordin tehnic.

Se referă la toate interacțiunile dintre o afacere și un client care au scopul de a crea o experiență plăcută clientului și de a aduce îmbunătățiri companiei și produselor sale, în timp ce serviciul de suport clienți este doar o parte a acestor interacțiuni.

Agenții serviciului clienți îi fac pe clienți să se implice și oferă atât asistență repetată cât și proactivă. În plus, aceștia educă, recomandă și oferă sfaturi pentru maximizarea investiției clientului în companie. Ar putea presupune atragerea de clienți noi, oferirea de răspunsuri la solicitările de pe toate canalele de comunicare, revenirea ca urmare a interesului anterior al clientului, colectarea feedback-ului de la clienți, precum și vânzarea unor produse asemănătoare.

Serviciul clienți este un departament mult mai complex care înseamnă mai mult decât oferirea asistenței clienților și alinierea la obiectivele companiei. De fapt, serviciul de suport clienți poate fi o parte componentă a unui departament mai mare de servicii pentru clienți. Relațiile dintre clienți și departamentul de serviciu clienți iau naștere înainte ca o tranzacție să aibă loc și care nu se sfârșesc neapărat.

Deși agenții serviciului clienți trebuie să dețină cunoștințe profunde despre produs, nu trebuie neapărat să dețină competențe profesionale.

Pentru a putea oferi experiențe excepționale clienților, reprezentanții serviciului clienți ar trebui să fie înzestrați cu un set de aptitudini de bază. De exemplu, ascultarea activă, empatia, excelente aptitudini de comunicare, capacitatea de a utiliza un limbaj pozitiv, abilitatea de a soluționa situațiile conflictuale și multe altele.

Pentru a măsura eficacitatea serviciului clienți, afacerile au tendința de a analiza valorile tranzacționale. De exemplu;

• Rezoluția primului contact (FCR-First contact resolution)
• impul mediu de soluționare (AHT-Average handle time)
• Scorul satisfacției clienților (CSAT-Customer satisfaction score)
• Timpul până la primul răspuns (FRT-First response time)

Nu uitați de relațiile cu clienții!

Am explicat care sunt diferențele notabile dintre serviciul clienți și suport clienți. Dar este un termen important care le unește și care se traduce în relații cu clienții. Relațiile cu clienții sunt un aspect important al celor două noțiuni. Se referă la cât de mulțumit este un client de serviciul sau suportul primit. Diferențierea celor două noțiuni reprezintă un mare avantaj. Dar nu uitați că relațiile cu clienții trebuie să fie prioritatea numărul 1 întotdeauna.

Concluzia

Serviciul clienți și suportul pentru clienți sunt esențiale pentru a menține o relație de lungă durată cu clienții. Așadar este un factor cheie în ce privește îmbunătățirea loialității, gradului de retenție și venitului din comenzi recurente. Întrucât cei doi termeni sunt adesea confundați, este importantă diferențierea lor și investirea în ambele sectoare pentru a asigura satisfacția clientului și o experiență calitativă de utilizare a produsului. Dacă afacerile pot oferi atât serviciul clienți cât și suport prin răspunderea repetată și proactivă, ar putea fi în avantaj față de competitorii săi.

Sfaturi bonus pentru un serviciu clienți/ suport excepțional

1. Puneți la dispoziția echipei instrumentele potrivite de lucru.

A avea o echipă de profesioniști în cadrul serviciului clienți și de suport este esențial. Dar trebuie să puneți la dispoziția lor instrumentele adecvate pentru ca aceștia să fie cât se poate de eficienți. Serviciul clienți/suport trebuie să trateze solicitările venite prin multiple canale de comunicație. Ca atare, vor pierde timp trecând de la o platforma/interfață la alta pentru a le soluționa.

Știați că “Canalele de comunicație pe care clienții le aleg cu preponderență sunt apelurile vocale (82%), email-ul (62%), live chat (43%), rețelele de socializare (25%) și SMS-urile (22%).”

Așadar, cum ar putea serviciul de clienți/suport să gestioneze toate aceste canale? Există un instrument/program care permite tratarea eficientă a tuturor solicitărilor clienților de pe multiple canale. Programul de suport clienți include:  Call center, Live chat, Rețele de socializare, Bază de informații și multe altele.

2. Ajutați clienții să găsească singuri rezolvarea problemelor lor.

Iată un raport statistic demn de menționat de la SuperOffice: “40% din clienți preferă auto-asistența în schimbul interacțiunii umane.”

Așa este. În zilele noastre, clienții preferă să caute singuri răspunsurile înainte de a contacta serviciul de clienți. Prin urmare, website-ul dvs. trebuie să conțină o bază de informații, cu articole cum ar fi Ghidul Cum să.

Dacă nu oferiți această opțiune, riscați ca un client să aleagă un competitor.

Aveți aproximativ 15 secunde să captați atenția unui vizitator. De fapt, chiar mai puțin de 15 secunde. Ca atare, este esențial să aveți un centru de asistență clienți adecvat (auto-asistență).

Reprezintă o formă de suport automatizat care nu vă va afecta serviciul de clienți. Dacă doriți să faceți o încercare, LiveAgent oferă o perioadă gratuită de probă de 30 zile pentru a vă convinge de calitatea programului de suport clienți, inclusiv al interfeței de suport.

3. Întocmiți șabloane pentru serviciul de suport clienți.

Dacă doriți ca afacerea dvs. să fie percepută ca o entitate profesională, creați șabloane, în special pentru noii angajați. Așa veți fi sigur că se vor adresa clienților în mod adecvat.

Nu știți de unde să începeți? Iată câteva articole cu exemple de Copy&Paste:

• Șabloane ticketing
• Șabloane pentru live chat
• Șabloane pentru email-uri clienți
• Șabloane pentru email-uri de afaceri
• Șabloane pentru centrul de asistență

Nu uitați să permiteți serviciului clienți/suport să ia o pauză. Faceți tot posibilul ca interacțiunile cu clienții să fie cât mai personale și amabile. Nu cred că doriți ca membrii echipei dvs. de suport să sune ca niște roboței.

4. Angajați agenții potriviți.

Cum știți care sunt agenții potriviți? Serviciul dvs. clienți/suport trebuie să fie alcătuit din persoane care să dețină cunoștințe tehnice pentru a asista clienții. Cu toate acestea, principalele aptitudini pe care un agent trebuie să le dețină trebuie să fie cele de bază.

Conform unui raport statistic al Linkedin:“92% din respondenți afirmă că aptitudinile de bază sunt mult mai importante decât cele tehnice și 89% afirmă că angajații nepotriviți nu dețin aptitudinile de bază.“

Cunoștințele și aptitudinile pot fi dezvoltate prin instruire sau asistență intensivă. Cu toate acestea, aptitudinile de bază nu pot fi învățate.

Iată câteva aptitudini de bază pe care să le aveți în vedere atunci când angajați reprezentanți ai departamentului de suport:

• Ascultarea activă
• Empatia
• Asertivitatea
• Abilitatea de a rezolva problemele
• Comunicare pozitivă

5. Ascultați părerea clienților

Cea mai bună sursă pentru îmbunătățirea serviciului clienți/suport este fără îndoială feedback-ul clienților. Este cel mai bun mod de a afla ce face compania dvs. bine și ce face mai puțin bine.

Conform unui raport statistic al SuperOffice: “86% din cumpărători sunt dispuși să plătească mai mult pentru o experiență mai plăcută.“

Dacă nu oferiți încă posibilitatea clienților de a scrie un feedback, o soluție este să utilizați programul de suport clienți. Vă poate ajuta cu ușurință să întocmiți chestionare. De exemplu, puteți integra un chestionar pentru feedback după fiecare conversație în live chat.

Doriți să aflați mai multe? Atunci, parcurgeți articolul foarte bine documentat, intitulat Teoria serviciului clienți.