Ce sunt departamentele de asistență?
Un departament de asistență este o parte a unei organizații care este alcătuită din persoane specifice care sunt dedicate rezolvării anumitor probleme. De obicei, agenții din fiecare departament au niveluri diferite de cunoștințe despre produs/serviciu și responsabilități diferite.
De exemplu, agenții care fac parte din departamentul de vânzări sunt de obicei responsabili pentru răspunsul la întrebările de vânzări, în timp ce departamentul de tehnologie este responsabil de soluționarea probemelor clienților cu produsele/ serviciile.
La ce servesc departamentele de asistență?
În general, departamentele de asistență sunt create pentru a menține asistența organizată. Acestea pot fi comparate cu etichetele din căsuța de primire pe care le puteți găsi în Gmail. La fel ca aceste etichete Gmail, departamentele de asistență vă asigură că puteți găsi cu ușurință întrebările clienților.
Departamentele sunt, de asemenea, excelente pentru specificarea fluxurilor de lucru pentru diferite seturi de agenți.
Ce altceva puteți face cu ajutorul departamentelor?
- Restricționați accesul la tichete (numai agenții din cadrul departamentului respectiv vor putea vizualiza tichetele departamentului lor).
- Personalizați șabloanele dvs. de comunicare prin email.
- Configurați disponibilitatea serviciilor de chat, telefonie și mesagerie.
- Definiți filtre și reguli de automatizare (reguli de rutare a tichetelor).
- Specificați diferite semnături de email, reguli de răspuns la telefon și chat.
- Vedeți câte tichete noi, deschise și rezolvate sunt în fiecare departament.
- Specificați diferite procese de asistență.
- Configurați adresele de email de asistență.
- Definiți acordurile privind nivelul de serviciu și programul de lucru.
Exemple de departamente de asistență
- Departamente de afaceri / organizaționale care sunt responsabile pentru rezolvarea interogărilor din diferite domenii, cum ar fi resursele umane, IT, contabilitate, vânzări, marketing sau juridic.
- Departamente care sunt responsabile pentru a răspunde la întrebări privind diferite produse/servicii, cum ar fi software de asistență, software de marketing afiliat, sau software de gestionare a relației cu clienții.
- Departamente care sunt responsabile pentru gestionarea diferitelor tipuri de clienți, cum ar fi revânzătorii, afiliații, VIP-urile sau partenerii.
- Departamente care sunt responsabile pentru deservirea clienților din diferite locații geografice, precum America de Nord, Europa sau Asia.
Ce beneficii pot avea în urma înființării departamentelor de asistență?
Crearea departamentelor în cadrul software-ului de gestionare a tichetelor pentru serviciul clienți poate fi foarte benefică din mai multe motive:
- Grupează echipe de specialiști împreună.
- Departamentele de asistență îmbunătățesc eficacitatea și calitatea gestionării tichetelor.
- Acestea scad timpul de răspuns la tichet și de soluționare.
- Departamentele de asistență vă păstrează căsuța de email universală organizată.
- Departamentele expun clar proprietatea tichetelor.
- Acestea asigură că agenții răspund doar la tichetele pentru care sunt cel mai bine echipați să le gestioneze.
- Departamentele de asistență reduc nivelul de stres.
- Departamentele facilitează găsirea tichetelor din trecut.
- Îmbunătățesc eficiența agenților și fluxurile de lucru.
Streamline tickets into departments
Organize all incoming tickets by assigning them to specific departments. Try it today with our free 30-day trial. No credit card required.
Cum să creați departamente în LiveAgent.
- Conectați-vă la LiveAgent.
- Click pe Configurare (pictograma roții dințate în bara de meniu din stânga).
- Click pe Departamente.
- Click pe Creare Departament.
- Denumiți departamentul dvs.
- Opțional: bifați căsuța de selectare De Rezolvat activată
- Click Salvare.
Cum să adăugați agenți la departamente
- Conectați-vă la LiveAgent.
- Click pe Configurare (pictograma roții dințate în bara de meniu din stânga).
- Click pe Departamente.
- Selectați Departamentul la care doriți să adăugați agenți și dați click pe Editare.
- Click pe Agenți.
- Selectați agenții pe care doriți să îi adăugați dând click pe comutator. Când devine verde, agentul dvs. a fost adăugat. Repetați acest pas până când ați adăugat toți agenții pe care îi doriți. Dacă doriți să selectați toți agenții, pur și simplu dați click pe ADĂUGAȚI TOTUL.
- Click Salvare.
Cum se direcționează tichete către anumite departamente
- Conectați-vă la LiveAgent.
- Click pe Configurare (pictograma roții dințate în bara de meniu din stânga).
- Click pe Automatizare.
- Click pe Reguli.
- Click pe Creare.
- Bifați căsuța de selectare Stare Activă.
- Creați un nume pentru regula dvs, ca “Tichet rutare Marketing”.
- Puteți lăsa necompletată secțiunea Notițe sau puteți descrie regula mai detaliat. Acest câmp este pur și simplu pentru confortul dvs. Un exemplu de notiță ar putea fi „Această regulă direcționează toate tichetele de pe rețelele de socializare către departamentul de marketing”.
- Selectați o variabilă, cum ar fi Aplicare la Crearea tichetului.
- Click Adăugare grup de condiții.
- Selectați condițiile în funcție de dorința dvs., cum ar fi sursa tichetului IF (și selectați sursele pe care le doriți. Acestea ar putea fi Facebook, Twitter, Instagram, Viber, de exemplu.)
- Selectați câmpurile de acțiune în funcție de dorința dvs., cum ar fi Transfer tichet către departamentul de marketing și atribuiți la neatribuit.
- Click Salvare.
Monitorizați performanța departamentului dvs. cu rapoarte pe departament.
LiveAgent oferă funcții solide de raportare și analiză. Utilizatorii LiveAgent pot vizualiza și crea rapoarte pe departamente care expun performanța fiecărui departament în funcție de numărul de tichete, chat-uri, apeluri, clasamente ale agenților, și multe altele.
Fiecare raport poate fi segmentat în funcție de zi, săptămână, lună, an sau un anumit intervat de timp. Intrările individuale pot fi sortate după intervalul de timp, departament, canal și agent.
Nu în ultimul rând, toate rapoartele pe departament pot fi exportate în fișiere CSV.
Opțiuni de afișare a rapoartelor pe departament (coloane):
- Etichetă
- Răspuns
- Răspuns nou, timp mediu
- Răspuns de deschidere, timp mediu
- Apeluri
- Apeluri primite
- Minutele apelurilor
- Mesaje chat
- Chat-uri
- Chat-uri pierdute
- Preluare chat, timp mediu
- Chat, timp mediu
- Neclasat
- Neclasat %
- Evaluări pozitive
- Evaluări pozitive %
- Evaluări negative
- Evaluări negative %
- Mesaje primite
- Apeluri primite
- Apeluri terminate
- Chat-uri primite
- Chat-uri terminate
- Tichete create
- Tichete rezolvate
Alegerea modului în care doriți să afișați datele
Rapoartele pe departament LiveAgent pot fi vizualizate ca:
- Diagrame de zonă
- Grafice liniare
- Grafice tip bară
- Diagrame circulare
Utilizarea rapoartelor pe departament cu API
Utilizați API-ul REST LiveAgent pentru a apela valori din rapoartele de etichete.
Am nevoie de departamente de asistență dacă conduc o organizație cu un singur om?
Dacă sunteți un soloprenor sau o organizație foarte mică, nu este nevoie să înființați departamente (dacă nu doriți). Dacă nu, toate tichetele vor fi „puse la bătaie” de către toți agenții/membrii organizației dvs.
Avantajele departamentelor de asistență
Răspunsuri mai informate și clienți mai fericiți
Când tichetele sunt direcționate către agentul potrivit din departamentul potrivit, se vede diferența. Agenții care au cunoștințe și sunt capabili să ofere servicii de înaltă calitate pot îmbunătăți experiența și satisfacția de asistență a clienților. La rândul său, acest lucru duce la mai multe vânzări, clienți mai fideli și la zvonuri pozitive.
Timpi de răspuns mai rapizi
Când agentul potrivit din departamentul potrivit primește un tichet de asistență, nu va pierde timpul pentru a răspunde. În loc să caute răspunsuri sau să consulte colegii, va ști imediat ce să spună și să se rezolve problema. Acest lucru îmbunătățește soluționarea și timpii de răspuns, care, la rândul lor, îmbunătățesc satisfacția clienților.
Responsabilități clare și fluxuri de lucru mai eficiente
Când tichetele sunt alocate anumitor departamente, fiecare tichet este contabilizat. Niciun tichet nu rămâne fără răspuns sau nu este uitat. Mai mult, când fiecare tichet este alocat unui departament, niciun agent nu trebuie să caute prin căsuța de email pentru a găsi unul la care să poată răspunde. Departamentele creează responsabilități clare pe tichete și îmbunătățesc fluxurile de lucru și eficiența agenților.
Resurse în baza de cunoștințe
Sunteți gata să beneficiați de pe urma departamentelor?
Organizați toate tichetele primite atribuindu-le astăzi la anumite departamente. Realizarea propriilor deapartamente cu testarea noastră gratuită de 14 zile este ușoară. Încercați-l astăzi. Nu este necesar cardul de credit.
Looking for a way to organize your customer support team and streamline communication?
With LiveAgent's departments, you can easily group agents based on their expertise or responsibilities, and assign tickets to specific departments for faster resolution.
Frequently Asked Questions
Ce sunt departamentele de asistență?
Un departament de asistență este o parte a unei organizații care este alcătuită din persoane specifice care sunt dedicate rezolvării anumitor probleme. De obicei, agenții din fiecare departament au niveluri diferite de cunoștințe despre produs/serviciu și responsabilități diferite.
La ce servesc departamentele de asistență?
În general, departamentele de asistență sunt create pentru a menține asistența organizată. Departamentele sunt, de asemenea, excelente pentru specificarea fluxurilor de lucru pentru diferite seturi de agenți.
Care sunt câteva exemple de departamene de asistență?
Departamente de afaceri / organizaționale care sunt responsabile pentru rezolvarea interogărilor din diferite domenii, cum ar fi resursele umane, IT, contabilitate, vânzări, marketing sau juridic.
Interfață de Programare a Aplicației
Importanța marketingului în zilele noastre și utilizarea tehnologiei și a mediilor sociale în marketing sunt evidențiate. API-ul este esențial pentru comunicarea între segmentele de software. Există trei politici de lansare a API-urilor - Private, Public și Partner. LiveAgent folosește API pentru integrare.
LiveAgent oferă soluții CRM și de centru de apel prin integrarea de pluginuri. În plus, compania furnizează o bază de cunoștințe și servicii de e-mail pentru prezentarea seminariilor web. Oferirea unui serviciu clienți de calitate poate îmbunătăți relațiile cu clienții și gradul de retenție al acestora. Stimulentele pentru clienți pot crește vânzările și fidelitatea la brand.
Articolul prezintă modalități prin care utilizatorii pot adăuga fișiere la baza lor de cunoștințe și cum pot crea un spațiu online de comunitate pentru clienți. Sunt disponibile demo-uri și perioade de încercare gratuite, iar platforma este potrivită pentru diferite industrii, inclusiv comerțul cu amănuntul. Există și informații despre alte resurse conexe, cum ar fi șabloane de e-mail pentru invitații și software-ul pentru gestionarea proiectelor. LiveAgent este prezentat ca o soluție completă pentru suportul clienților.