Departamente

Ce sunt departamentele de asistență?

Un departament de asistență este o parte a unei organizații care este alcătuită din persoane specifice care sunt dedicate rezolvării anumitor probleme. De obicei, agenții din fiecare departament au niveluri diferite de cunoștințe despre produs/serviciu și responsabilități diferite.

De exemplu, agenții care fac parte din departamentul de vânzări sunt de obicei responsabili pentru răspunsul la întrebările de vânzări, în timp ce departamentul de tehnologie este responsabil de soluționarea probemelor clienților cu produsele/ serviciile.

La ce servesc departamentele de asistență?

În general, departamentele de asistență sunt create pentru a menține asistența organizată. Acestea pot fi comparate cu etichetele din căsuța de primire pe care le puteți găsi în Gmail. La fel ca aceste etichete Gmail, departamentele de asistență vă asigură că puteți găsi cu ușurință întrebările clienților.

Departamentele sunt, de asemenea, excelente pentru specificarea fluxurilor de lucru pentru diferite seturi de agenți.

Ce altceva puteți face cu ajutorul departamentelor?

• Restricționați accesul la tichete (numai agenții din cadrul departamentului respectiv vor putea vizualiza tichetele departamentului lor).
• Personalizați șabloanele dvs. de comunicare prin email.
• Configurați disponibilitatea serviciilor de chat, telefonie și mesagerie.
• Definiți filtre și reguli de automatizare (reguli de rutare a tichetelor).
• Specificați diferite semnături de email, reguli de răspuns la telefon și chat.
• Vedeți câte tichete noi, deschise și rezolvate sunt în fiecare departament.
• Specificați diferite procese de asistență.
• Configurați adresele de email de asistență.
• Definiți acordurile privind nivelul de serviciu și programul de lucru.

Exemple de departamente de asistență

• Departamente de afaceri / organizaționale care sunt responsabile pentru rezolvarea interogărilor din diferite domenii, cum ar fi resursele umane, IT, contabilitate, vânzări, marketing sau juridic.
• Departamente care sunt responsabile pentru a răspunde la întrebări privind diferite produse/servicii, cum ar fi software de asistență, software de marketing afiliat, sau software de gestionare a relației cu clienții.
• Departamente care sunt responsabile pentru gestionarea diferitelor tipuri de clienți, cum ar fi revânzătorii, afiliații, VIP-urile sau partenerii.
• Departamente care sunt responsabile pentru deservirea clienților din diferite locații geografice, precum America de Nord, Europa sau Asia.

Ce beneficii pot avea în urma înființării departamentelor de asistență?

Crearea departamentelor în cadrul software-ului de gestionare a tichetelor pentru serviciul clienți poate fi foarte benefică din mai multe motive:

• Grupează echipe de specialiști împreună.
• Departamentele de asistență îmbunătățesc eficacitatea și calitatea gestionării tichetelor.
• Acestea scad timpul de răspuns la tichet și de soluționare.
• Departamentele de asistență vă păstrează căsuța de email universală organizată.
• Departamentele expun clar proprietatea tichetelor.
• Acestea asigură că agenții răspund doar la tichetele pentru care sunt cel mai bine echipați să le gestioneze.
• Departamentele de asistență reduc nivelul de stres.
• Departamentele facilitează găsirea tichetelor din trecut.
• Îmbunătățesc eficiența agenților și fluxurile de lucru.

Cum să creați departamente în LiveAgent.

1. Conectați-vă la LiveAgent.
2. Click pe Configurare (pictograma roții dințate în bara de meniu din stânga).
3. Click pe Departamente.
4. Click pe Creare Departament.
5. Denumiți departamentul dvs.
6. Opțional: bifați căsuța de selectare De Rezolvat activată
7. Click Salvare.

Cum să adăugați agenți la departamente

1. Conectați-vă la LiveAgent.
2. Click pe Configurare (pictograma roții dințate în bara de meniu din stânga).
3. Click pe Departamente.
4. Selectați Departamentul la care doriți să adăugați agenți și dați click pe Editare.
5. Click pe Agenți.
6. Selectați agenții pe care doriți să îi adăugați dând click pe comutator. Când devine verde, agentul dvs. a fost adăugat. Repetați acest pas până când ați adăugat toți agenții pe care îi doriți. Dacă doriți să selectați toți agenții, pur și simplu dați click pe ADĂUGAȚI TOTUL.
7. Click Salvare.

Cum se direcționează tichete către anumite departamente

1. Conectați-vă la LiveAgent.
2. Click pe Configurare (pictograma roții dințate în bara de meniu din stânga).
3. Click pe Automatizare.
4. Click pe Reguli.
5. Click pe Creare.
6. Bifați căsuța de selectare Stare Activă.
7. Creați un nume pentru regula dvs, ca “Tichet rutare Marketing”.
8. Puteți lăsa necompletată secțiunea Notițe sau puteți descrie regula mai detaliat. Acest câmp este pur și simplu pentru confortul dvs. Un exemplu de notiță ar putea fi „Această regulă direcționează toate tichetele de pe rețelele de socializare către departamentul de marketing”.
9. Selectați o variabilă, cum ar fi Aplicare la Crearea tichetului.
10. Click Adăugare grup de condiții.
11. Selectați condițiile în funcție de dorința dvs., cum ar fi sursa tichetului IF (și selectați sursele pe care le doriți. Acestea ar putea fi Facebook, Twitter, Instagram, Viber, de exemplu.)
12. Selectați câmpurile de acțiune în funcție de dorința dvs., cum ar fi Transfer tichet către departamentul de marketing și atribuiți la neatribuit.
13. Click Salvare.

Monitorizați performanța departamentului dvs. cu rapoarte pe departament.

LiveAgent oferă funcții solide de raportare și analiză. Utilizatorii LiveAgent pot vizualiza și crea rapoarte pe departamente care expun performanța fiecărui departament în funcție de numărul de tichete, chat-uri, apeluri, clasamente ale agenților, și multe altele.

Fiecare raport poate fi segmentat în funcție de zi, săptămână, lună, an sau un anumit intervat de timp. Intrările individuale pot fi sortate după intervalul de timp, departament, canal și agent.

Nu în ultimul rând, toate rapoartele pe departament pot fi exportate în fișiere CSV.

Opțiuni de afișare a rapoartelor pe departament (coloane):

Alegerea modului în care doriți să afișați datele

Rapoartele pe departament LiveAgent pot fi vizualizate ca:

• Diagrame de zonă
• Grafice liniare
• Grafice tip bară
• Diagrame circulare

Utilizarea rapoartelor pe departament cu API

Utilizați API-ul REST LiveAgent pentru a apela valori din rapoartele de etichete.

Am nevoie de departamente de asistență dacă conduc o organizație cu un singur om?

Dacă sunteți un soloprenor sau o organizație foarte mică, nu este nevoie să înființați departamente (dacă nu doriți). Dacă nu, toate tichetele vor fi „puse la bătaie” de către toți agenții/membrii organizației dvs.

LiveAgent combină interfața excelentă de conversații directe, sistemul de gestionare a tichetelor și automatizarea, toate acestea permițându-ne să oferim asistență excepțională clienților noștri.

Avantajele departamentelor de asistență

Răspunsuri mai informate și clienți mai fericiți

Când tichetele sunt direcționate către agentul potrivit din departamentul potrivit, se vede diferența. Agenții care au cunoștințe și sunt capabili să ofere servicii de înaltă calitate pot îmbunătăți experiența și satisfacția de asistență a clienților. La rândul său, acest lucru duce la mai multe vânzări, clienți mai fideli și la zvonuri pozitive.

Timpi de răspuns mai rapizi

Când agentul potrivit din departamentul potrivit primește un tichet de asistență, nu va pierde timpul pentru a răspunde. În loc să caute răspunsuri sau să consulte colegii, va ști imediat ce să spună și să se rezolve problema. Acest lucru îmbunătățește soluționarea și timpii de răspuns, care, la rândul lor, îmbunătățesc satisfacția clienților.

Responsabilități clare și fluxuri de lucru mai eficiente

Când tichetele sunt alocate anumitor departamente, fiecare tichet este contabilizat. Niciun tichet nu rămâne fără răspuns sau nu este uitat. Mai mult, când fiecare tichet este alocat unui departament, niciun agent nu trebuie să caute prin căsuța de email pentru a găsi unul la care să poată răspunde. Departamentele creează responsabilități clare pe tichete și îmbunătățesc fluxurile de lucru și eficiența agenților.

Resurse în baza de cunoștințe

LiveAgent Product Tour | Live Agent02:25

Live AgentMarch 10, 2021

Sunteți gata să beneficiați de pe urma departamentelor?

Organizați toate tichetele primite atribuindu-le astăzi la anumite departamente. Realizarea propriilor deapartamente cu testarea noastră gratuită de 14 zile este ușoară. Încercați-l astăzi. Nu este necesar cardul de credit.

Articole conexe

Topul indicatorilor call center-ului (standardele industriei)

Resursele conectează clienții la agenți și rezolvă solicitările în timp util. Indicatorii includ viteza de răspuns, rezoluția apelului și satisfacția clienților. Durata și abandonul apelurilor sunt critici.

Serviciu clienți intern vs externalizat

Echipa de asistență internă oferă feedback rapid și control eficient, dar este costisitoare. Externalizarea poate fi mai rentabilă, dar implică riscuri de comunicare și securitate. Alegerea depinde de nevoile și bugetul afacerii.

Repere pentru serviciul clienți

Agenții de asistență folosesc în medie trei sisteme pentru a ajuta clienții. Rata medie globală de rezolvare este de 76.2%. Numărul mediu de tichete este de 20 tichete tehnice, 30 de vânzări și 40 de marketing pe tură. O companie obișnuită are în medie 33.3 agenți de asistență. Timpul mediu de așteptare pe toate canalele este de 30.6 secunde pentru chat-ul live și 25.8 secunde pentru telefon. Apelurile au o rată medie de abandon de 5%, în timp ce chat-urile au o rată medie de abandon de 8%. Durata medie de manipulare este de 525 secunde pentru telecomunicații, 324 secunde pentru comerț cu amănuntul, 282 secunde pentru întreprinderi și IT, și 282 secunde pentru servicii financiare.

Raport al departamentelor

LiveAgent oferă suport excelent și caracteristici mobile, fiind o alternativă populară la Jira pentru clienți. Platforma include și alte resurse, cum ar fi șabloane de e-mail și software pentru gestionarea proiectelor.