Chat live și help desk conform GDPR (RGPD)

RGPD pe scurt

Cele 36 de ore, cele 10 zile și cele 5 zile lucrătoare sunt angajamente din DPA-ul nostru, nu doar promisiuni de pe această pagină.

Semnați acordul de prelucrare a datelor (DPA)

RGPD (articolul 28) cere un contract scris cu fiecare persoană împuternicită de operator care prelucrează datele clienților dvs., iar LiveAgent este una. În Germania, acesta se numește AVV (Auftragsverarbeitungsvertrag). Semnarea acordului nostru se face în trei pași:

1. Descărcați șablonul pentru regiunea în care este găzduit contul dvs.:
   • DPA pentru conturile din Europa și Africa (EU) (DOCX), găzduite în Germania și Irlanda
   • DPA pentru conturile din America (US) (DOCX), găzduite în Virginia de Nord și California de Nord
   • DPA pentru conturile din Asia și Pacific (SG) (DOCX), găzduite în Singapore
2. Completați numele și adresa companiei dvs. și semnați-l.
3. Trimiteți-l prin e-mail la gdpr@qualityunit.com. Îl contrasemnăm și vi-l trimitem înapoi.

Dacă firma dvs. folosește propriul șablon DPA, trimiteți-ni-l pe acela și îl vom analiza. Pentru lista actuală de sub-împuterniciți, DPA-ul trimite la pagina noastră despre sub-împuterniciți. DPA-ul descrie ce prelucrăm (nume, adrese de e-mail, adrese IP, cookie-uri, jurnale și tot ce scriu echipa și clienții dvs. în tichete și chaturi), măsurile de securitate pe care le aplicăm și sub-împuterniciții pe care îi folosim, și este supus legii slovace.

Unde sunt stocate datele dvs.

LiveAgent rulează pe Amazon Web Services (AWS). Alegeți regiunea contului dvs. la înregistrare, de obicei cea în care se află firma dvs., iar datele lui rămân în acea regiune. În interiorul unei regiuni, datele se pot muta între centrele de date AWS din regiunea respectivă, pentru ca serviciul să rămână rapid și disponibil; astfel, datele conturilor din UE rămân în Germania și Irlanda.

Clienții din Regatul Unit aleg Europa și Africa (EU) sau America (US). Datele mai vechi ale conturilor unor clienți din Regatul Unit sunt încă stocate pe AWS în Londra (Regatul Unit); nu se mai găzduiesc conturi noi acolo. UE recunoaște că Regatul Unit protejează în mod adecvat datele cu caracter personal (decizia UE privind caracterul adecvat este valabilă până în decembrie 2031), iar Regatul Unit recunoaște UE, deci nu este necesară nicio garanție suplimentară pentru transfer. Pentru condițiile de transfer aplicabile datelor clienților din Regatul Unit, scrieți la gdpr@qualityunit.com.

În formularul de probă, alegeți-o în câmpul Regiune: America (US), Europa și Africa (EU) sau Asia și Pacific (SG). Este preselectată în funcție de țara dvs. Ulterior nu puteți schimba singur regiunea; mutarea unui cont într-o altă regiune necesită un acord cu noi. Lista completă a companiilor care găzduiesc sau pot accesa datele dvs. se află pe pagina noastră despre sub-împuterniciți.

Cine poate accesa datele dvs.

Echipa noastră vă deschide contul doar atunci când cereți ajutor sau vă dați acordul, de exemplu când administratorul dvs. cere echipei noastre de suport să verifice o setare. Persoanele care pot face acest lucru lucrează pentru Quality Unit și pentru subcontractanții săi menționați pe pagina despre sub-împuterniciți, în baza unor contracte care le obligă la confidențialitate și la respectarea regulilor noastre de securitate. Accesul este limitat la cei care au nevoie de el, cu autentificare personală și verificare în 2 pași.

Înainte de a adăuga sau de a înlocui un sub-împuternicit, vă anunțăm în scris. Dacă vă opuneți din motive întemeiate în 10 zile, căutăm o soluție pentru a furniza serviciul fără el; dacă nu există una în 30 de zile, puteți rezilia serviciul afectat.

RGPD și chatul live: ce aveți de făcut

Când un vizitator discută cu echipa dvs., firma dvs. este operatorul datelor pe care acesta le scrie, iar LiveAgent le prelucrează pentru dvs. Pentru a folosi chatul live în conformitate cu RGPD:

• Semnați DPA-ul cu noi (mai sus).
• Informați vizitatorii în politica dvs. de confidențialitate că folosiți LiveAgent pentru a răspunde la chaturi și e-mailuri și puneți un link către ea în fereastra de chat.
• Cereți consimțământul unde este nevoie. Adăugați o casetă de consimțământ în formularul pre-chat, de exemplu pentru trimiterea unei transcrieri a chatului sau pentru marketing.
• Colectați doar ce vă trebuie. Câmpurile formularului pre-chat le alegeți dvs.; nu trebuie să cereți număr de telefon sau adresă.
• Țineți numerele de card departe de inbox. Configurați reguli Căutare & Înlocuire, iar LiveAgent maschează numerele de card și alte șiruri sensibile din mesajele primite înainte ca acestea să fie stocate.

Ce stochează widgetul de chat în browserele vizitatorilor dvs. Când se încarcă o pagină cu butonul de chat LiveAgent, widgetul setează trei cookie-uri proprii pe domeniul dvs.:

Widgetul nu stochează nimic în stocarea locală (local storage) de pe site-ul dvs. și nu încarcă nimic de la Google sau de la alte companii, ci doar de pe serverele LiveAgent. LiveAgent nu are un comutator de consimțământ încorporat: dacă bannerul dvs. de cookie-uri trebuie să acopere aceste cookie-uri, încărcați codul LiveAgent doar după ce vizitatorul își dă acordul, de exemplu prin instrumentul dvs. de consimțământ sau prin managerul de etichete.

Cum gestionați cererile RGPD ale clienților dvs.

Când un client întreabă ce date aveți despre el sau cere ștergerea lor, agenții dvs. pot răspunde direct din LiveAgent:

Persoanele care v-au contactat firma prin Facebook, Messenger, Instagram sau WhatsApp ne pot adresa cererea și direct; politica noastră de confidențialitate explică cum vi le transmitem.

Funcțiile AI și datele dvs.

Funcțiile AI ale LiveAgent, precum Asistent de răspuns AI, folosesc furnizorul de AI pe care firma dvs. îl conectează cu propria cheie API: OpenAI, Anthropic, Google (Gemini) sau FlowHunt. Prin urmare:

• Implicit, nimic nu ajunge la un furnizor de AI. Textul din tichete sau din chat ajunge la un furnizor doar după ce administratorul dvs. îl conectează și activează o funcție.
• Dvs. alegeți furnizorul și condițiile lui. Acesta prelucrează textul în baza acordului încheiat de firma dvs. cu el, inclusiv în ce privește păstrarea textului sau folosirea lui pentru antrenare. De aceea furnizorii de AI nu se află pe lista noastră de sub-împuterniciți.
• Le puteți dezactiva oricând, deconectând furnizorul.
• FlowHunt este creat tot de Quality Unit, dar este un serviciu separat: firma dvs. se înregistrează pentru el în baza condițiilor FlowHunt, iar el primește date doar dacă vă conectați contul FlowHunt.

Ce trimite și ce păstrează asistentul este descris pe pagina Asistent de răspuns AI.

Cât timp păstrăm datele dvs.

Păstrăm datele dvs. cât timp folosiți LiveAgent sau până când ne cereți să le ștergem. DPA-ul nostru ne obligă să le ștergem, sau să vi le returnăm dacă preferați, în 5 zile lucrătoare de la cererea dvs. scrisă. Conturile care nu mai sunt folosite sunt eliminate automat:

În total, din contul nefolosit nu mai rămâne nimic după cel mult 120 de zile de la suspendare.

Perioadele de păstrare pentru alte date, precum datele despre vizitatorii site-ului nostru, sunt în Politica de confidențialitate.

Cum vă protejăm datele

• Criptarea datelor stocate: toate datele din contul dvs. sunt criptate acolo unde sunt stocate, inclusiv copiile de siguranță.
• Criptarea datelor în tranzit: fiecare cont funcționează prin HTTPS, inclusiv chaturile și e-mailurile.
• Autentificare: parolele sunt stocate sub formă de hash-uri cu salt. Fiecare agent poate activa verificarea în 2 pași.
• Acces restricționat: puteți limita autentificarea la adresele IP ale companiei dvs., iar API-ul acceptă doar utilizatori cu o cheie API validă.
• Testare: efectuăm scanări externe și interne de vulnerabilități, teste de penetrare realizate de testeri profesioniști și audituri de securitate realizate de companii specializate.
• Centre de date: facilități AWS cu personal de securitate non-stop, supraveghere video, control al accesului multifactor și alimentare de rezervă.
• Certificări: centrele de date AWS sunt certificate ISO 27001 și auditate SOC 1 și SOC 2; LiveAgent în sine nu deține încă o certificare SOC 2 sau ISO 27001. Quality Unit este în curs de audit SOC 2 Type II care acoperă toate serviciile sale, inclusiv LiveAgent. Pentru stadiul acestuia, un chestionar de securitate sau un rezumat al ultimului nostru test de penetrare, scrieți la gdpr@qualityunit.com.

Mai multe pe pagina noastră de securitate și în prezentarea securității help desk-ului.

Cookie-uri și urmărire pe site-ul nostru

Cum colectăm și prelucrăm datele pe liveagent.com prin urmărire pe server, cookie-uri și tehnologii de publicitate, inclusiv Google Consent Mode v2 și conversii îmbunătățite, este descris în Termenii și condițiile și în Politica de confidențialitate.

Documente

• Sub-împuterniciți și subcontractanți
• Politica de securitate
• Politica de confidențialitate
• Termeni și condiții
• Șabloane DPA: Europa și Africa (EU), America (US), Asia și Pacific (SG) (DOCX)

Întrebări despre RGPD sau despre DPA-ul dvs.: gdpr@qualityunit.com. Pentru a vedea în practică cum gestionează LiveAgent datele clienților dvs., încercați gratuit 30 de zile, fără card de credit.