Reguli

Ce sunt regulile de automatizare?

Regulile de automatizare sunt acțiuni ale sistemului care sunt executate automat dacă sunt îndeplinite condițiile predefinite. Sunt folosite cel mai frecvent pentru transferul tichetelor către anumite departamente, adăugarea de etichete, marcarea tichetelor ca spam, sau rezolvarea tichetelor. Regulile de automatizare sunt în general disponibile în toate software-urile de asistență avansate și pot fi declanșate de acțiune, de timp sau bazate pe SLA.

Cum funcționează regulile de automatizare?

Sistemele care conțin reguli de automatizare fac verificări periodice de fond. Dacă sistemul constată că sunt îndeplinite condițiile unei anumite reguli, regula este executată automat.

De ce sunt importante regulile automate?

Regulile de automatizare sunt extrem de benefice pentru orice afacere cu volume mari de tichete deoarece pot executa sarcini banale și repetitive într-un timp scurt. Principalele avantaje ale regulilor de automatizare sunt:

• Îmbunătățirea eficienței/ fluxului de lucru al agentului
• Timpi de răspuns îmbunătățiți
• Mai puțin loc pentru eroare umană
• Costuri de asistență reduse și timp economisit

Ce tipuri de reguli de automatizare există în LiveAgent?

Reguli de acțiune

Regulile de acțiune sunt reguli de bază declanșate de acțiune. Utilizatorii LiveAgent pot seta un declanșator și o acțiune, iar atunci când sunt îndeplinite condițiile de declanșare, acțiunea este executată. De exemplu, puteți configura o regulă care va atribui automat oricare tichet care conține cuvintele „facturare” sau „plată” către departamentul de facturare.

Reguli de timp

Regulile de timp sunt condiționate de timp și, prin urmare, sunt executate numai atunci când sunt îndeplinite condițiile de timp ale regulii. De exemplu, puteți configura o regulă care va determina sistemul să urmărească automat un client dacă acesta nu a răspuns mesajului dvs. într-o anumită perioadă de timp, cum ar fi 48 de ore.

Reguli SLA

Regulile SLA pot fi aplicate numai configurării SLA și sunt legate de nivelurile SLA. Un exemplu de regulă SLA ar putea fi schimbarea nivelului SLA al unui tichet sau oprirea executării altor reguli.

Ce puteți face cu regulile de automatizare în LiveAgent?

Regulile pot fi aplicate atunci când:

• Un tichet este creat dintr-un email
• Un tichet este creat
• Starea unui tichet se schimbă
• Un tichet este transferat
• Este adăugat un grup de mesaje offline
• Un agent primește o evaluare
• Se schimbă etichetele unui tichet

Condiții care pot fi aplicate regulilor

• Subiect
• De la
• Copie la indigo
• Copie la indigo nevăzută
• Către
• Conținut
• Starea tichetului
• Tichet creat (data)
• Tichet schimbat (data)
• Tichet șters
• Adresa URL de referință pentru începutul tichetului
• Prioritatea tichetului
• Ultimul mesaj
• Starea agentului atribuit
• Câmp personalizat
• Departamentul tichetului
• Tichet atribuit către
• Grupul de clienți
• Creat din invitație
• Etichetele tichetului

Acțiuni care pot fi executate de reguli

• Transferul tichetului
• Rezolvarea tichetului
• Ștergerea tichetului
• Schimbarea priorității tichetului
• Schimbarea nivelului SLA
• Marcare ca spam
• Marcare ca nefiind spam
• Eliminarea tichetului
• Trimiterea unui răspuns
• Schimbarea subiectului tichetului
• Apelare URL
• Adăugarea unei etichete
• Ștergerea unei etichete
• Trimiterea unui email
• Oprirea altor reguli
• Cerere HTTP

Cum arată în practică regulile de automatizare?

Dacă se aplică o regulă unui tichet, modificarea va fi afișată în vizualizarea detaliată a tichetului (pentru a asigura o responsabilitate clară pentru gestionarea tichetelor). Atât administratorii, cât și agenții, pot vedea modificările făcute tichetului cu reguli active.

Cum se configurează reguli în LiveAgent

1. Conectați-vă la LiveAgent.
2. Click pe Configurare (pictograma roții dințate în bara de meniu din stânga).
3. Click pe Automatizare.
4. Click pe Reguli, Reguli de timp, sau SLA (în funcție de ce tip de regulă doriți să creați). În acest ghid de configurare, vom continua ca și cum ați selecta Reguli.
5. Click Creare.
6. Bifați starea Activ a căsuței de selectare.
7. Creați un nume pentru regula dvs.
8. Puteți lăsa necompletată secțiunea Notițe, sau puteți descrie mai detaliat regula. Acest câmp este pur și simplu pentru confortul dvs.
9. Selectați o variabilă.
10. Click pe Adăugați un grup de condiții.
11. Selectați condițiile în funcție de preferințele dvs.
12. Selectați câmpurile de acțiune în funcție de preferințele dvs.
13. Click Salvare.

Avantajele regulilor automate

Mai puțin loc pentru eroarea umană

Automatizarea este precisă — oamenii nu sunt. Eliminați orice greșeli care vă pot costa clienții, veniturile sau reputația, întrerupând intervenția umană. Cu cât asistența dvs. este mai precisă, cu atât clienții dvs. sunt mai mulțumiți.

Îmbunătățirea satisfacției clienților

Clienții mulțumiți sunt piatra de temelie a oricărei companii, deoarece afectează recomandările, recenziile online, zvonurile și vânzările. Ca atare, fiecare companie ar trebui să depună eforturi pentru a-și menține clienții fericiți cu servicii excelente, timpi rapizi de răspuns și o abordare personalizată.

Regulile de automatizare economisesc timp și bani

Vă puteți imagina că trebuie să urmăriți manual fiecare tichet fără răspuns? Aceasta nu numai că ar fi o sarcină extrem de consumatoare de timp, dar ar fi, de asemenea, foarte costisitoare și stresantă. Din fericire, software-ul de asistență, cum ar fi LiveAgent, poate executa nenumărate reguli de automatizare care vă vor economisi agenților dvs. foarte mult timp. Lăsați-ne nouă logistica, astfel încât agenții dvs. să se poată concentra asupra a ceea ce este important — cultivarea relațiilor cu clienții.

Resursele din baza de cunoștințe

Pentru a afla mai multe despre regulile de automatizare, consultați resursele bazei noastre de cunoștințe:

• Aflați mai multe despre reguli
• Utilzarea regulilor pentru a personaliza notificările Slack
• Trimiteți răspunsuri automate clientului după ce a fost creat un tichet

LiveAgent Webinar 2: Email, Automation, SLA | Live Agent56:52

Live AgentNovember 21, 2018

Sunteți gata să creați reguli de automatizare?

Descoperiți oportunități nesfârșite de automatizare cu perioada de testare gratuită de 14 zile. Nu este necesar cardul de credit. Începeți testarea gratuită astăzi.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Ce sunt regulile de automatizare?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Regulile de automatizare sunt acțiuni ale sistemului care sunt executate automat dacă sunt îndeplinite condițiile predefinite. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Cum funcționează regulile de automatizare?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Sistemele care conțin reguli de automatizare fac verificări periodice de fond. Dacă sistemul constată că sunt îndeplinite condițiile unei anumite reguli, regula este executată automat.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “De ce sunt importante regulile automate?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Regulile de automatizare sunt extrem de benefice pentru orice afacere cu volume mari de tichete, deoarece pot executa sarcini banale și repetitive într-un timp scurt.” } }] }