Distribuirea automată a tichetelor

Ce este distribuirea automată a tichetelor?

Distribuirea automată a tichetelor, cunoscută și ca automatizarea tichetelor, este o funcție a help desk-ului care atribuie automat tichetele de asistență agenților de suport, conform unor reguli predefinite. Fiecare help desk poate avea un set diferit de reguli pentru distribuirea automată a tichetelor, precum round-robin, apelare către toți, atribuire aleatorie sau utilizare maximă.

Sistemele automate de gestionare a tichetelor eficientizează acest proces, asigurând eficiență și reducând efortul manual. Automatizarea tichetelor este esențială pentru optimizarea volumului de muncă al agenților și îmbunătățirea timpilor generali de răspuns.

De ce este importantă distribuirea automată a tichetelor?

Distribuirea automată a tichetelor poate ajuta echipele de suport clienți în numeroase moduri. Poate:

• Crește eficiența și productivitatea – Reduce volumul de muncă manual și permite agenților să se concentreze pe rezolvarea problemelor clienților
• Scurtează timpii de răspuns și soluționare – Tichetele ajung mai rapid la agentul potrivit
• Reduce erorile umane – Elimină greșelile de atribuire manuală
• Economisește timp și reduce costurile – Automatizează întregul proces de distribuire la scară largă

Cum funcționează rutarea tichetelor?

Rutarea tichetelor este un proces din cadrul distribuirii automate a tichetelor, care asigură ca fiecare solicitare de suport să fie direcționată către cel mai potrivit agent. Sistemul atribuie automat tichetele persoanei potrivite, pe baza unor reguli predefinite, precum disponibilitatea agentului, nivelul de expertiză sau volumul de muncă. Astfel, operațiunile sunt eficientizate și timpii de soluționare și satisfacția clienților cresc, deoarece ajutorul potrivit este oferit la momentul potrivit.

Ce tipuri de metode automate de distribuire a tichetelor există în LiveAgent?

Software-ul help desk LiveAgent oferă mai multe metode automate de rutare a tichetelor pentru tichete, apeluri și chat-uri primite. Prin integrarea diverselor canale de comunicare, funcțiile de inbox universal îi ajută pe agenți să gestioneze mai eficient interacțiunile.

Aceste metode automate de distribuire a tichetelor asigură că agenții tăi au mereu un volum optim de tichete, program de rotație pentru apeluri și pauze desemnate pentru odihnă. Cu o distribuire eficientă a tichetelor, echipa ta poate gestiona sarcinile fără probleme. Combinat cu multe alte funcții, instrumentul de ticketing LiveAgent crește satisfacția atât a clienților, cât și a angajaților, devenind cea mai bună soluție de ticketing.

Opțiuni de rutare a chat-ului în LiveAgent

Apelare către toți

Metoda apelare către toți notifică toți agenții online despre un nou apel/chat care sosește și va suna până când cineva preia. Astfel, nicio solicitare a clientului nu va rămâne fără răspuns.

Utilizare maximă

Metoda utilizare maximă atribuie noi chat-uri agentului cu cel mai mare număr de chat-uri active, pentru a menține utilizarea la nivel maxim. Odată ce reprezentantul nu mai are sloturi libere de chat, noile conversații vor fi direcționate către următorul agent disponibil. Prin această metodă, maximizezi volumul de tichete pentru agenții care gestionează chat-ul, iar ceilalți pot lucra pe tichete offline.

Utilizare medie

Metoda utilizare medie atribuie noile chat-uri agenților cu cel mai mic număr de chat-uri active, pentru a menține o utilizare similară pentru toți agenții online. Practic, această metodă automatizată de distribuire a tichetelor echilibrează numărul de chat-uri între toți agenții disponibili.

Atribuire aleatorie

Metoda de distribuire aleatorie a tichetelor atribuie tichetele pe bază aleatorie. În medie și pe termen lung, această metodă ajută la distribuirea unui număr egal de chat-uri fiecărui agent.

Priorități în chat

Dacă dorești, poți seta priorități în chat pentru anumiți agenți. Astfel, noile chat-uri vor fi rutate către agenții cu cea mai mare prioritate (1 – cea mai mare, 100 – cea mai mică).

Volumul maxim de chat-uri

Definește volumul maxim de chat-uri pentru fiecare agent. Odată ce acest volum este atins, noile chat-uri vor fi rutate către alți agenți online cu priorități ridicate de chat.

Rutarea apelurilor și prioritățile agenților

Există două opțiuni pentru rutarea apelurilor:

• Atribuire aleatorie – Apelurile primite vor fi atribuite aleatoriu unui agent online.
• Atribuire pe baza priorității – Apelurile primite vor fi atribuite unui agent liber cu cea mai mare prioritate.

Rutarea apelurilor către un dispozitiv personal

Cu LiveAgent, agenții au opțiunea de a redirecționa apelurile către un dispozitiv personal, cum ar fi un telefon mobil. Astfel, agenții pot oferi suport clienților oriunde s-ar afla.

Cum setezi distribuirea automată a tichetelor în LiveAgent

Distribuirea chat-urilor

1. Autentifică-te în LiveAgent
2. Dă click pe Configurare (pictograma rotiță din bara de meniu din stânga)
3. Dă click pe Chat
4. Dă click pe Setări chat
5. Găsește secțiunea Rutare chat și selectează metoda de distribuire dorită
6. Apasă Salvează

Distribuirea apelurilor

1. Autentifică-te în LiveAgent
2. Dă click pe Configurare (pictograma rotiță din bara de meniu din stânga)
3. Dă click pe Apel
4. Dă click pe Setări
5. Găsește secțiunea Rutare apel și selectează metoda de distribuire dorită
6. Apasă Salvează

Distribuirea tichetelor

Configurarea distribuirii automate a tichetelor pentru emailuri, solicitări din social media și tichete din baza de cunoștințe poate fi realizată în două moduri.

Distribuire tichete prin departamente

1. Autentifică-te în LiveAgent
2. Dă click pe Configurare (pictograma rotiță din bara de meniu din stânga)
3. Dă click pe Departamente
4. Editează un departament existent sau creează unul nou (dacă creezi un departament nou, asigură-te că opțiunea De rezolvat este bifată)
5. Dă click pe Agenți și adaugă agenții responsabili de rezolvarea tichetelor din acest departament
6. Apasă Salvează
7. De exemplu, poți da click pe Twitter și Conturi Twitter. Dă click pe Editează, iar în secțiunea Departament, selectează departamentul tocmai creat. Acest pas poate fi repetat pentru Viber, Facebook, Instagram, butoane de apel, butoane video chat, butoane chat și invitații, formulare de contact și conturi de email.
8. Apasă Salvează. De acum, orice tichet nou din Twitter va fi rutat către departamentul selectat și va fi vizibil doar pentru agenții aleși. Noile tichete din Twitter vor apărea în secțiunea lor De rezolvat. Odată ce un agent deschide un tichet din butonul De rezolvat, sistemul îl va atribui automat acelui agent.

Distribuire tichete prin agenți

1. Autentifică-te în LiveAgent
2. Dă click pe Configurare (pictograma rotiță din bara de meniu din stânga)
3. Dă click pe Agenți
4. Dă click pe Editează sau creează un agent nou (dacă creezi un agent nou, completează informațiile personale și mergi la pasul următor)
5. Dă click pe Departamente și adaugă-l/la departamentele din care face parte (procedând la fel și în secțiunile Tichete, Chat-uri și Apeluri)
6. Apasă Salvează

Folosirea regulilor pentru a crea fluxuri de lucru proprii

Dacă vrei să mergi mai departe, poți folosi reguli de automatizare pentru a crea fluxuri de lucru personalizate care acționează ca metode de distribuire a tichetelor. Pentru aceasta, autentifică-te în LiveAgent, dă click pe Configurare, selectează Automatizare, dă click pe Reguli și apoi pe Creează.

Experimentează cu diferite scenarii. Când vine vorba de automatizarea în LiveAgent, posibilitățile sunt nelimitate.

Beneficiile distribuirii automate a tichetelor

Timpi de rezolvare îmbunătățiți și satisfacție crescută a clienților

Când un tichet este atribuit agentului potrivit la momentul potrivit printr-o rutare eficientă, acest lucru are un impact pozitiv asupra timpului de soluționare, ceea ce poate influența direct satisfacția clientului. Clienții mulțumiți sunt fundamentul oricărei afaceri, influențând recomandările, recenziile online, promovarea din gură în gură și vânzările. De aceea, orice afacere ar trebui să își dorească să-și mențină clienții fericiți prin servicii excelente, timp de răspuns rapid și o abordare personalizată.

Distribuirea automată a tichetelor economisește timp și bani

Îți poți imagina să atribui manual responsabilitatea fiecărui tichet? Nu doar că ar fi o sarcină extrem de consumatoare de timp, dar ar fi și foarte costisitoare. Din fericire, software-ul gratuit de help desk precum LiveAgent poate gestiona rutarea și distribuirea automată a tichetelor la scară largă. Distribuirea automată a tichetelor asigură că fiecare solicitare este atribuită eficient agentului potrivit, fără întârzieri. Lasă logistica în seama noastră, iar agenții tăi se pot concentra pe ceea ce contează – construirea relațiilor cu clienții.

Resurse din baza de cunoștințe

Pentru a afla mai multe despre rutarea automată a tichetelor, consultă resursele noastre din baza de cunoștințe:

• Cum atribui automat un tichet unui agent
• Cum atribui automat un tichet unui agent după ce răspunde
• Configurarea departamentelor
• Cum funcționează rutarea chat-urilor

Ești pregătit să distribui automat tichetele de suport?

Descoperă cât de ușor este să oferi suport personalizat, prompt și informat cu LiveAgent. Începe testul gratuit de 30 de zile chiar azi. Nu este necesar card de credit.