Încercare gratuită

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Monitorizarea timpului

Ce este monitorizarea timpului?

Un instrument de monitorizare a timpului înregistrează timpul petrecut pe activități sau proiecte. Instrumentele de monitorizare a timpului sunt utilizate în toate industriile, însă sunt folosite în principal de persoanele plătite cu ora (cum ar fi agenții de asistență).

De ce ar trebui să monitorizați timpul de lucru?

Monitorizarea timpului de lucru este importantă pentru că oferă o privire de ansamblu asupra:

  • Performanței
  • Productivității generale
  • Eficienței
  • Volumului activităților

Cu instrumentele de monitorizare a timpului se poate determina cu ușurință dacă dumneavoastră sau echipa vă concentrați pe soluționarea problemelor potrivite. De multe ori, instrumentele de monitorizare a timpului pot arăta că multe sarcini care consumă foarte mult timp pot fi simplificate sau automatizate.

De exemplu, dacă observați că agenții de asistență petrec foarte mult timp oferind răspunsuri la același fel de întrebări, poate fi utilă crearea de șabloane sau replici predeterminate.

În plus, dacă observați că unor agenți le ia mult prea mult să se ocupe de sarcini de bază, ar putea fi un indiciu că sunt neproductivi și că trag de timp pentru a obține mai multe ore. Acest lucru poate fi evitat, desigur, prin cunoașterea timpului mediu de răspuns al echipei dumneavoastră.

Track agent work time with LiveAgent

Learn from time tracking insights starting today. Discover who needs more training, and who’s excelling. Try it today. No credit card required.

Start free 14-day trial

Cum se poate utiliza instrumentul de monitorizare a timpului în LiveAgent?

Instrumentul încorporat de monitorizare a timpului din LiveAgent monitorizează timpul petrecut de agenții dumneavoastră de asistență pe soluționarea tichetelor din formulare de contact, poștă electronică, rețele sociale, publicări în portalul de clienți, conversații directe, și apeluri.

Monitorizarea timpului

Cum funcționează instrumentul de monitorizare a timpului în LiveAgent?

Când funcția este pornită, aceasta monitorizează timpul petrecut de fiecare agent pe soluționarea tichetelor individuale. Rețineți că sistemul monitorizează doar timpul în care un agent lucrează în mod activ la un tichet. Acest lucru înseamnă că tichetul trebuie să fie:

  • Deschis de către un agent
  • Vizualizat de către un agent
  • Prelucrat de către un agent (agentul trebuie să tasteze, să dea clicuri sau cel puțin să deplaseze mausul).
Anexă în tichet
Un tichet deschis

Dacă un agent este inactiv pentru mai mult de 30 de secunde, monitorizarea timpului este oprită. În plus, dacă agentul trece la un alt tichet sau într-o altă filă de navigator sau într-o altă aplicație, monitorizarea timpului va fi oprită și în această situație.

Dacă agenții lucrează deseori în file/aplicații diferite, cel mai bine este să impuneți introducerea manuală din partea agenților. În acest caz, puteți activa o setare care îi va obliga pe agenți să trimită manual timpul petrecut pentru soluționarea fiecărui tichet.

Monitorizarea timpului

Cum se configurează monitorizarea timpului în LiveAgent

  1. Autentificați-vă în LiveAgent.
  2. Dați clic pe Configurare (pictograma în formă de roată zimțată din bara de meniu din stânga).
  3. Dați clic pe Sistem.
  4. Dați clic pe Extensii.
  5. Găsiți Extensie de monitorizare a timpului și dați clic pe butonul Activare.
Monitorizarea timpului

6. Sistemul vă va solicita confirmarea. Dați clic pe Da.

Monitorizarea timpului

7. Sistemul vă va solicita o altă confirmare pentru reîncărcarea aplicației LiveAgent. Dați clic pe Da.

Monitorizarea timpului

8. Odată ce vedeți că extensia este verde (după cum este afișat mai jos), aceasta a fost activată.

Monitorizarea timpului

9. Dați clic din nou pe Configurare.

10. Dați clic pe Sistem.

11. Dați clic pe Monitorizarea timpului.

12. Dacă vreți să le impuneți agenților să își introducă manual timpul pentru fiecare tichet (după cum este afișat mai jos), dați clic pe caseta de selectare și apoi pe Salvare.

Monitorizarea timpului

Raportarea și monitorizarea timpului

Dacă vreți să vedeți toate rapoartele de timp pe care sistemul le-a monitorizat și pe care agenții le-au trimis, puteți da clic pe Rapoarte (în bara de meniu din stânga) și selecta Raport de timp.

Puteți filtra rapoartele în funcție de un interval de timp specific, client, companie, data raportului, data facturării și tipul de introducere (manuală, automată). De asemenea, puteți exporta toate rapoartele de timp într-un fișier CSV în vederea distribuirii mai simple către superiori.

Time-tracking-LiveAgent
Raport de timp

Dacă dumneavoastră sau agenții dumneavoastră nu ați marcat timpul de lucru ca fiind facturat prin intermediul introducerii manuale, puteți face acest lucru aici, dând clic pe Editare. Această caracteristică este utilă mai ales dacă vă facturați clienții pentru asistența pe care o furnizați.

Monitorizarea timpului

Beneficiile monitorizării timpului

Eficiență și productivitate sporite

Monitorizarea timpului este un instrument excelent pentru îmbunătățirea eficienței și productivității agenților. Colectarea datelor prin această metodă vă poate ajuta să generați informații utile pentru îmbunătățirea proceselor de asistență prin intermediul regulilor de automatizare sau integrărilor. De asemenea, vă poate ajuta să identificați agenții care au nevoie de mai multă instruire.

Îmbunătățirea eficienței și productivității agenților este importantă, deoarece cu cât angajații sunt mai productivi, cu atât economisiți mai mult timp și bani. Productivitatea angajaților afectează și satisfacția clienților și rata de renunțare.

Dacă agenții dumneavoastră pot soluționa tichete într-un ritm relativ rapid, clienții vor fi mulțumiți de serviciu (întrucât nimănui nu-i place să aștepte după răspunsuri sau după rezolvarea problemei).

Peter Komornik

LiveAgent combină interfața excelentă de conversații directe, sistemul de gestionare a tichetelor și automatizarea, toate acestea permițându-ne să oferim asistență excepțională clienților noștri.

Peter Komornik, director general
logo slido black

Răspunderea pentru performanță

Este important să vă responsabilizați angajații, iar instrumentele de monitorizare a timpului vă pot ajuta în acest sens. Dacă unii agenți au nevoie de un timp ridicol de mult pentru a răspunde la întrebări/tichete simple, știți că trebuie să aveți o discuție cu aceștia despre performanța lor. 

Alternativ, dacă observați că unii agenți răspund prea repede la tichete, dar au o sumedenie de păreri și evaluări negative din partea clienților, poate fi un indiciu că nu se concentrează să răspundă cu atenție la tichete și pur și simplu vor să „termine odată”.

Prin urmare, instrumentele de monitorizare a timpului vă pot oferi informații utile cu privire la performanța angajaților dumneavoastră.

Clienții fericiți sunt cei mai buni clienți

Oferim servicii administrative de migrare de la majoritatea soluțiilor populare de birou de asistență.

Insigne

Un volum de lucru echilibrat pentru agenții dumneavoastră

Nu în ultimul rând, instrumentele de monitorizare a timpului vă pot ajuta să creați un flux de lucru echilibrat pentru agenții dumneavoastră. Întrucât fiecare agent are un ritm de lucru diferit, puteți studia rapoartele de performanță ale acestora de-a lungul timpului și puteți ajusta numărul de apeluri/conversații primite pe care le vor prioritiza în vederea preluării.

Unii agenți progresează într-un mediu cu un ritm rapid, cu un volum mare de tichete, în timp ce alții se stresează și cedează. Este important să cunoașteți stilul de lucru al agentului dumneavoastră și să vă adaptați în consecință.

Resurse din baza de cunoștințe

Dacă vreți să aflați mai multe despre monitorizarea timpului și subiectele conexe, uitați-vă peste resursele noastre din baza de cunoștințe.

https://youtu.be/3zYfDwqNj0U

Sunteți gata să începeți monitorizarea timpului agenților?

Monitorizați cu ușurință timpul de lucru al agenților. Înregistrați-vă pentru perioada de încercare gratuită de 14 zile și vedeți pe cont propriu cât de simplu este. Începeți-vă perioada de încercare gratuită chiar astăzi. Nu este necesar cardul bancar.

Încercați LiveAgent astăzi​

Oferim servicii administrative de migrare de la majoritatea soluțiilor populare de birou de asistență.

Peste 3.000 de recenzii Trustpilot GetApp G2 Crowd

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Ce este monitorizarea timpului?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Un instrument de monitorizare a timpului înregistrează timpul petrecut pe activități sau proiecte. Instrumentele de monitorizare a timpului sunt utilizate în toate industriile, însă sunt folosite în principal de persoanele plătite cu ora (cum ar fi agenții de asistență).” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “De ce ar trebui să vă monitorizați timpul?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Monitorizarea timpului de lucru este importantă pentru că oferă o privire de ansamblu asupra performanței, productivității generale, eficienței și volumului de activități atât ale dumneavoastră, cât și ale echipei.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Cum se poate utiliza funcția de monitorizare a timpului în LiveAgent?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Instrumentul încorporat de monitorizare a timpului din LiveAgent monitorizează timpul petrecut de agenții de asistență pe soluționarea tichetelor din formulare de contact, poștă electronică, rețele sociale, publicări în baza de cunoștințe, conversații directe și apeluri.” } }] }

Pagina noastră de internet utilizează module cookie. Continuând utilizarea acesteia, ne oferi permisiunea să instalăm module cookie așa cum este detaliat în politica privind confidențialitatea și modulele cookie.

×

Programați un apel unu-la-unu și descoperiți cum LiveAgent poate fi avantajos afacerii dumneavoastră.

Suntem disponibili pe mai multe date

Programați o demonstrație