Șabloane de răspuns la întrebări privind ora de deschidere/programul de funcționare

Furnizarea unui serviciu excepțional pentru clienți poate fi un factor care contribuie la obținerea unui număr mai mare de clienți și potențiali clienți care sunt loiali afacerii dvs. și o recomandă altora.

Odată cu ascensiunea social media, una dintre activitățile care sunt, fără îndoială, cele mai profitabile pentru întreprinderi este extinderea serviciului de asistență pentru clienți pe canalele de socializare. Acest lucru aduce multiple beneficii, cum ar fi optimizarea resurselor, viteza, răspunsuri automate și multe altele.

Cu toate acestea, serviciul de relații cu clienții din social media funcționează bine numai dacă este alcătuit din procese organizate logic. Nu înseamnă doar trimiterea de răspunsuri generice de genul “vă mulțumim pentru mesajul dvs., vă vom contacta în curând”.

Activitatea reprezentanților serviciului de relații cu clienții de pe rețelele de socializare trebuie să se desfășoare în timpul unor ore predefinite, iar utilizatorii de rețele de socializare trebuie să fie informați cu privire la această disponibilitate. Una dintre cele mai mari greșeli ale serviciului de relații cu clienții este a lăsa un client în așteptare fără a-l informa când poate aștepta un răspuns.

Beneficii ale planificării serviciului de relații cu clienții din social media

Dacă vă decideți să oferiți asistență clienților dvs. prin intermediul rețelelor de socializare și dacă o faceți cum trebuie, vă puteți aștepta la multe beneficii. Mai jos sunt prezentate câteva dintre ele.

• Costuri: prețul furnizării de servicii pentru clienți prin intermediul rețelelor de socializare este mai mic decât prin intermediul canalelor tradiționale, cum ar fi centrele de contact sau e-mailul, deoarece un reprezentant poate răspunde la mai multe solicitări în același timp.
• Viteză: platformele de socializare, cum ar fi Facebook și Twitter, elimină timpii de nefuncționare care apar în cazul altor canale de servicii pentru clienți din cauza întârzierilor de răspuns și a timpilor de așteptare.
• Social media este o formă de comunicare directă și accesibilă, deoarece permite companiilor să vorbească cu clienții fără bariere și prin intermediul unui canal pe care clienții îl aleg singuri.
• Reputație: utilizarea Twitter și Facebook pentru serviciul clienți poate îmbunătăți reputația unei companii, deoarece conflictele sunt rezolvate în mod public.
• Cunoștințe suplimentare: serviciul de relații cu clienții prin intermediul rețelelor de socializare vă permite să colectați opinii și feedback de la clienții dvs. în timp real.

Idei de șabloane de răspuns la întrebări privind ora de deschidere/programul de funcționare a rețelelor de socializare

Șablon de răspuns la întrebările privind programul de funcționare a rețelelor de socializare – pentru serviciul clienți din social media

Șablon de răspuns la întrebările privind programul de funcționare a rețelelor de socializare – orele de funcționare

Șablon de răspuns la întrebările privind programul de funcționare a rețelelor de socializare – mesaj general 1

Șablon de răspuns la întrebările privind programul de funcționare a rețelelor de socializare – mesaj general 2

Șablon de răspuns la întrebările privind programul de funcționare a rețelelor de socializare 5 – dacă nu oferiți servicii pentru clienți pe rețelele de socializare

Program de funcționare a rețelelor de socializare – Întrebări frecvente

Ar trebui să pun programul de funcționare în descrierea profilului social media al afacerii mele?

Da – dacă orele de serviciu sunt limitate, ar trebui să vă informați clienții cu privire la orele în care îi puteți ajuta. Cel mai bine este să introduceți aceste informații în descrierea profilului. De asemenea, puteți include aceste ore într-o fereastră de mesaj pe Facebook. Dacă există un canal de asistență pentru clienți disponibil în afara programului de funcționare a rețelelor de socializare, puteți, de asemenea, să informați clienții despre acesta și să le spuneți cum să ajungă la acea metodă de contact disponibilă.

Care sunt orele tipice de serviciu pentru clienți în social media?

Nu există o regulă universală în acest sens. Ar trebui să luați această decizie în funcție de disponibilitatea personalului dvs. (orele de serviciu mai lungi înseamnă salarii mai mari pentru agenții de servicii pentru clienți) și de activitatea clienților dvs. De exemplu, dacă observați că urmăritorii dvs. sunt cel mai activi în timpul orelor “obișnuite” de birou, de la 9 la 5, este logic să oferiți asistență social media în acest interval orar. 

Cu toate acestea, dacă clienții dvs. preferă să vă contacteze brandul prin intermediul rețelelor de socializare seara și nu trimit multe solicitări dimineața, ar fi mai logic și mai convenabil pentru utilizatorii dvs. să le oferiți seara asistență pe rețelele de socializare.

Ar trebui să furnizez un serviciu de social media 24/7?

Pentru majoritatea întreprinderilor nu este necesar.Cu toate acestea, dacă brandul dvs. operează la nivel global și clienții dvs. se află în zone orare diferite, ar fi înțelept să aveți cel puțin câțiva reprezentanți ai serviciului clienți care să lucreze în schimburi diferite. Nu cu mult timp în urmă, o companie aeriană internațională și-a surprins utilizatorii declarând că oferă servicii de asistență pentru clienți pe rețelele de socializare doar între orele 8.00 și 16.00 în fusul orar EDT, ceea ce nu era tocmai acceptabil pentru acest tip de afacere globală.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Ar trebui să pun programul de funcționare în descrierea profilului social media al afacerii mele? “, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Da – dacă orele de serviciu sunt limitate, ar trebui să vă informați clienții cu privire la orele în care îi puteți asista. Cel mai bine este să puneți aceste informații în descrierea profilului. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Care sunt orele tipice de lucru ale serviciului de relații cu clienții din social media?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Nu există o regulă universală pentru asta. Ar trebui să luați această decizie în funcție de disponibilitatea personalului dvs. și de activitatea clienților dvs..” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ar trebui să ofer servicii pe social media 24/7?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Pentru majoritatea întreprinderilor nu este necesar.Cu toate acestea, dacă brandul dvs. operează la nivel global și clienții dvs. se află în zone orare diferite, ar fi înțelept să aveți cel puțin câțiva reprezentanți ai serviciului clienți care să lucreze în schimburi diferite.” } }] }