What is call volume?
Call volume is a call center metric used to measure the number of inbound calls in a given period. Call center volume is usually measured in different time intervals – hourly, daily, or weekly. Many contact centers categorize call volume into the total number of telephone calls handled by an agent and the total number of calls handled by an automated system (e.g., IVR).
Managerii centrelor de apel pun mult accent pe volumul apelurilor din mai multe motive:
- Call volume impacts the agents’ workload, drives call center staffing requirements, and dictates call center expenses.
- This metric helps determine how effective your agents are at working with callers.
- The increase in the current level of your call volume leads to missed calls and a higher call abandonment rate. It has been estimated that call abandonment can cost as much as 40% of lost potential revenues annually.
- Mishandling high call volume results in longer call queues, increased hold times, and your call center’s inability to provide adequate service levels.
Ce este un volum mare de apeluri și cum să-l identificăm?
Centrul dumneavoastră de apel are un volum ridicat de apeluri (numit și creșterea volumului apelurilor) atunci când numărul din apelurile dumneavoastră de intrare este semnificativ mai mare decât volumul prevăzut. Asta înseamnă, practic, că numărul de apeluri primite este mai mare decât volumul real pe care reprezentanții centrului dumneavoastră de apeluri îl pot gestiona eficient, fără a compromite nivelul de satisfacție al clienților.
Cercetările indică faptul că standardul industriei pentru un volum ridicat de apeluri este cu 10% peste nivelul normal. Cu toate acestea, această cifră poate fi remarcabil mai mare pentru întreprinderile mici sau mijlocii din cauza lipsei de personal disponibil.
Această creștere dramatică a numărului de apeluri primite de clienți poate fi pe termen scurt sau poate dura câteva ore, zile sau chiar săptămâni. În plus, volumul apelurilor variază de obicei în funcție de ora din zi – de exemplu, un centru de apeluri poate experimenta un volum mare de apeluri în timpul orelor de lucru și trafic de apeluri ușoare seara. În afară de asta, un centru de apel se poate confrunta de obicei cu un număr crescut de apeluri din cauza unuia sau mai multora dintre acești factori:
- Seasonal spikes: Many businesses experience these spikes annually during holidays or busy periods specific to their industry (such as the Christmas shopping season for retailers).
- Internal issues: Unexpected service outages, website malfunctions, insufficient staff, poorly trained call center operators – that can all lead to increased call volumes.
- Marketing initiatives: Massive promo campaigns or new product launches can also cause high call volume spikes.
Call center software for any situation
Delight customers with a personalized and reliable call center customer service with LiveAgent.
Cum să faceți față volumului ridicat de apeluri
When call volumes are high, wait times increase, and customer satisfaction drops. Not to mention agents become overwhelmed by a large number of incoming calls and have to work in a stressful environment. This is why high call volume means challenging times for call centers. Here is how businesses can efficiently tackle a high volume of inbound calls utilizing help desk software with a built-in call center such as LiveAgent:
Furnizează canale de servicii suplimentare
Prin integrarea mai multor canale în software-ul pentru call center, vă puteți asigura că clienții o să interacționeze cu afacerea dumneavoastră pe canalul ales, prevenind totodată și volumul ridicat de apeluri. Luați în considerare adăugarea în timp real a chatului live care vă poate ajuta, și adoptați, de asemenea, mai multe strategii de comunicare proactivă și reduceți cu totul numărul de solicitări primite.
Dezvoltarea resurselor de autoservire
Crearea unor resurse de autoservire precise și cuprinzătoare (cum ar fi o bază de cunoștințe și întrebări frecvente) poate reduce nevoia clienților de a intra primii în convorbire. Acest lucru este deosebit de util atunci când agenții primesc în mod obișnuit întrebări repetitive. La aceste întrebări se poate răspunde în secțiunea de întrebări frecvente, mai ales dacă este vizibilă și ușor accesibilă pe site-ul dumneavoastră web.
Optimizați-vă IVR-ul
Împreună cu (ACD), Interactive Voice Response (IVR) pot ajuta companiile să obțină un control complet asupra fluxului de apeluri de intrare prin direcționarea lor eficientă către agenții cei mai adecvați. În perioadele cu volum ridicat de apeluri, vă puteți optimiza suplimentar IVR-ul prin direcționarea apelanților către resursele de autoservire, permițându-le să lase un mesaj vocal. Acest lucru poate reduce numărul de apeluri la care agenții trebuie să răspundă.
Oferiți o opțiune de apel invers
Creșterile volumului apelurilor pot fi, de asemenea, eliminate prin activarea unei opțiuni de apel invers are este disponibilă cu majoritatea soluțiilor de call center. În LiveAgent, de exemplu, atunci când un apelant solicită un apel invers, numărul său de telefon este păstrat într-un șir de apeluri, și apelat automat odată ce agentul poate gestiona apelul.
Analizați datele centrului de apel
Ținând file strânse pe analize ale centrului de apel, puteți avea o mai bună înțelegere a momentului în care apare creșterea volumului apelurilor și a performanței fiecărui agent al centrului de apel. Urmăriți indicatorii cheie pentru centrele de apel și KPI (cum ar fi timpul mediu de gestionare, viteza medie de răspuns, apeluri pierdute) și utilizați aceste date istorice pentru a căuta orice tipare și tendințe de creștere a volumului de apeluri. Acest lucru vă va ajuta să planificați programarea agentului mai eficient și să vă asigurați că aveți suficient personal pentru a satisface toate nevoile dumneavoastră de servicii de call center.
Consistent call center service experience
Manage your call volume at any time or season with LiveAgent's call center software.
Frequently Asked Questions
Ce este volumul de apeluri?
Volumul apelurilor este o valoare importantă a centrului de apeluri care este definită ca numărul total de apeluri primite de un centru de apeluri sau de un centru de contact într-o perioadă dată. Managerii centrelor de apel sunt atenți la această valoare, deoarece dictează necesități de programare și personale, în timp ce gestionarea greșită a volumelor mari de apeluri poate duce la cozi de apel mai lungi, timpi de așteptare mai mari, apeluri pierdute sau abandonate și, în cele din urmă, scăderea satisfacției clienților.
Ce este un volum mare de apeluri și cum să-l identificăm?
Volumul ridicat de apeluri înseamnă că centrul de apeluri întâmpină mai multe apeluri decât este de obicei pregătit pentru a face față. În general, standardul din industria centrelor de apeluri pentru volumul ridicat de apeluri este o creștere de 10% față de volumul mediu. Cu toate acestea, pentru întreprinderile mici și mijlocii, această cifră poate fi mai mare. În plus, volumul apelurilor poate varia semnificativ în timpul zilei. Centrele de apeluri pot experimenta, de asemenea, creșterea volumului apelurilor datorită creșterilor sezoniere (în timpul sezonului de vacanță), din cauza problemelor interne (de exemplu, personal insuficient) sau a inițiativelor de marketing (lansarea unei promoții).
Cum să faceți față volumului ridicat de apeluri?
Creșterile volumului apelurilor, atât neașteptate, cât și anticipate, pot dezechilibra centrul de apeluri. Cu toate acestea, puteți reduce și gestiona eficient volumul ridicat de apeluri primite cu anumite tactici și strategii: adăugând mai multe canale de asistență la centrul dumneavoastră de contact, dezvoltând resurse extinse de autoajutor,optimizând meniurile IVR, oferind apel invers, utilizând datele disponibile din centrul de apeluri pentru a lua decizii de informare și planificare mai detaliate.
Notă de expert
Volumul apelurilor înseamnă creșterea numărului de apeluri primite de un centru de apel, peste nivelul obișnuit, ceea ce poate duce la timp de așteptare prelungit pentru clienți și stres pentru agenți.
Topul indicatorilor call center-ului (standardele industriei)
Echipa de serviciu pentru clienți trebuie să răspundă la recenzii negative și să urmărească KPI-uri pentru a proteja reputația brandului. LiveAgent oferă instrumente pentru gestionarea eficientă a clienților.
Managerii centrelor de apeluri trebuie să gestioneze activitățile zilnice și să îi ajute pe operatori să atingă obiectivele. Aceștia trebuie să aibă abilități de comunicare eficiente și să utilizeze software-ul adecvat precum LiveAgent. Managementul centrelor de apeluri poate fi o carieră profitabilă și necesită o perspectivă responsabilă.
Serviciu clienți pe computer vs. telefon
Majoritatea canalelor de contact cu clienții nu mai necesită laptopuri, ci aplicații de mesagerie și chat live. Echipa de servicii pentru clienți poate migra spre telefon sau păstra laptopul ca instrument principal. Avantajele telefonului include puterea și mobilitatea acestuia.
