Centru de Apeluri Inbound
Descoperiți cum software-ul de centru de apeluri inbound al LiveAgent îmbunătățește suportul pentru clienți cu IVR, rutare apeluri și analiză. Începeți o încerc...
7 min de citit
Customer support
Call Center software
+1
Ce este volumul de apeluri?
Volumul de apeluri este o metrică a centrului de apeluri utilizată pentru a măsura numărul de apeluri primite într-o perioadă dată. Volumul centrului de apeluri este de obicei măsurat în intervale de timp diferite – orar, zilnic sau săptămânal. Multe centre de contact clasifică volumul de apeluri în numărul total de apeluri telefonice gestionate de un agent și numărul total de apeluri gestionate de un sistem automatizat (de exemplu, IVR).
Managerii centrelor de apeluri acordă multă atenție volumului de apeluri din mai multe motive:
- Volumul de apeluri afectează încărcarea de lucru a agenților, determină cerințele de personal ale centrului de apeluri și dictează cheltuielile centrului de apeluri.
- Această metrică ajută să determinați cât de eficienți sunt agenții dvs. în lucrul cu apelații.
- Creșterea nivelului actual al volumului de apeluri duce la apeluri ratate și o rată mai mare de abandon al apelurilor. S-a estimat că abandonul apelurilor poate costa până la 40% din veniturile potențiale pierdute anual.
- Gestionarea necorespunzătoare a volumului mare de apeluri rezultă în cozi mai lungi de așteptare, timpi de așteptare crescuți și incapacitatea centrului dvs. de apeluri de a furniza niveluri adecvate de serviciu.
Ce este un volum mare de apeluri și cum să-l identificați?
Centrul dvs. de apeluri experimentează un volum mare de apeluri (numit și vârf de volum de apeluri) atunci când numărul apelurilor primite este semnificativ mai mare decât volumul prevăzut. Aceasta înseamnă practic că numărul de apeluri primite este mai mare decât volumul real pe care reprezentanții centrului dvs. de apeluri îl pot gestiona eficient fără a compromite nivelurile de satisfacție a clienților.
Cercetările indică faptul că standardul industriei pentru volumul mare de apeluri este 10% peste nivelul normal. Cu toate acestea, această cifră poate fi remarcabil mai mare pentru întreprinderile mai mici sau mijlocii din cauza lipsei de personal disponibil.
Această creștere dramatică a numărului de apeluri primite de la clienți poate fi pe termen scurt sau poate dura mai multe ore, zile sau chiar săptămâni. În plus, volumul de apeluri variază de obicei în funcție de ora zilei – de exemplu, un centru de apeluri ar putea experimenta un volum mare de apeluri în orele de lucru și trafic ușor de apeluri în seri. Pe lângă aceasta, un centru de apeluri poate fi de obicei confruntat cu un număr crescut de întrebări ale centrului de apeluri din cauza unuia sau mai multor dintre acești factori:
Vârfuri sezoniere
Multe întreprinderi experimentează aceste vârfuri anual în perioada sărbătorilor sau în perioadele aglomerate specifice industriei lor (cum ar fi sezonul cumpărăturilor de Crăciun pentru comercianți).
Probleme interne
Întreruperile neașteptate de serviciu, defecțiunile site-ului web, personal insuficient, operatori de centru de apeluri prost instruiți – toate acestea pot duce la volume crescute de apeluri.
Inițiative de marketing
Campaniile masive de promovare sau lansările de noi produse pot provoca, de asemenea, vârfuri de volum mare de apeluri.
Cum să gestionați volumul mare de apeluri
Atunci când volumele de apeluri sunt mari, timpii de așteptare cresc și satisfacția clienților scade. Fără a mai menționa că agenții sunt copleșiți de un număr mare de apeluri primite și trebuie să lucreze într-un mediu stresant. Acesta este motivul pentru care volumul mare de apeluri înseamnă timpi dificili pentru centrele de apeluri. Iată cum pot aborda eficient întreprinderile un volum mare de apeluri primite utilizând software de help desk cu centru de apeluri încorporat:
Furnizați canale de serviciu suplimentare
Prin integrarea mai multor canale în software-ul centrului dvs. de apeluri, puteți asigura că clienții interacționează cu afacerea dvs. pe canalul lor de preferință, prevenind în același timp volumul mare de apeluri. Luați în considerare adăugarea unui chat în direct în timp real care vă poate ajuta, de asemenea, să adoptați o strategie de comunicare mai proactivă și să reduceți numărul de întrebări primite în general.
Dezvoltați resurse de autoservire
Crearea de resurse precise și cuprinzătoare de autoservire (cum ar fi o bază de cunoștințe și întrebări frecvente) poate reduce necesitatea ca clienții să sune. Aceasta este deosebit de utilă atunci când agenții primesc în mod tipic aceleași întrebări repetate. Aceste întrebări pot fi răspunse în secțiunea dvs. de întrebări frecvente, mai ales dacă este vizibilă și ușor accesibilă pe site-ul dvs. web.
Optimizați IVR-ul dvs.
Alături de distribuitor automat de apeluri (ACD), sistemele Interactive Voice Response (IVR) pot ajuta întreprinderile să obțină control complet asupra fluxului de apeluri primite prin rutarea eficientă a acestora către agenții cei mai potriviți. În perioadele de volume mari de apeluri, puteți optimiza suplimentar IVR-ul dvs. prin direcționarea apelantului către resursele dvs. de autoservire și permițând-le să lase un mesaj vocal. Procedând astfel, puteți reduce numărul de apeluri pe care agenții trebuie să le răspundă.
Oferiți o opțiune de apel în retur
Vârfurile de volum de apeluri pot fi, de asemenea, eliminate prin activarea soluțiilor de apel în retur care sunt disponibile cu majoritatea software-ului centrului de apeluri. Atunci când un apelant solicită un apel în retur, numărul său de telefon este păstrat într-o coadă de apeluri și este apelat automat odată ce agentul poate gestiona apelul.
Analizați datele centrului dvs. de apeluri
Prin monitorizarea atentă a analiticii centrului dvs. de apeluri, puteți obține o mai bună înțelegere a momentului în care apar vârfurile de volum de apeluri și cum se comportă fiecare agent al centrului de apeluri în perioadele aglomerate. Urmăriți metricile cheie ale centrului de apeluri și KPI-uri (cum ar fi timp mediu de gestionare, viteză medie de răspuns, apeluri ratate) și utilizați aceste date istorice pentru a căuta orice modele și tendințe ale vârfurilor de volum de apeluri. Aceasta vă va ajuta să planificați mai eficient programarea agenților și să vă asigurați că aveți suficient personal pentru a satisface toate nevoile dvs. de serviciu ale centrului de apeluri.
Pregătit să duci afacerea la nivelul următor?
Încearcă LiveAgent gratuit și convinge-te singur.
Puncte cheie
Gestionarea eficientă a volumului de apeluri este crucială pentru menținerea satisfacției clienților și a eficienței operaționale. Prin înțelegerea a ceea ce constituie un volum mare de apeluri, identificarea factorilor care contribuie la vârfuri și implementarea soluțiilor strategice precum suportul multicanal, resursele de autoservire și luarea deciziilor bazate pe date, centrele de apeluri pot menține o calitate de serviciu consistentă chiar și în perioadele de vârf.
Cele mai reușite centre de apeluri combină mai multe strategii adaptate nevoilor lor specifice și monitorizează continuu metricile de performanță pentru a se adapta și a-și îmbunătăți abordarea în timp.
