Încercare gratuită

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Volumul apelurilor

Ce este volumul de apeluri?   

Volumul apelurilor este o valoare a centrului de apel utilizată pentru măsurarea numărului de apeluri primite într-o anumită perioadă. Volumul centrului de apeluri este de obicei măsurat în diferite intervale de timp – orar, zilnic sau săptămânal. Multe centre de contact clasifică volumul apelurilor în numărul total de apeluri telefonice gestionate de un agent și numărul total de apeluri gestionate de un sistem automat (de exemplu, IVR).

Managerii centrelor de apel pun mult accent pe volumul apelurilor din mai multe motive:

  • Volumul apelurilor afectează volumul de muncă al agenților, determină cerințele de personal ale centrului de apeluri și dictează cheltuielile centrului de apeluri.
  • Această valoare ajută la determinarea eficienței agenților dumneavoastră la lucrul cu apelanții.
  • Creșterea nivelului actual al volumului de apeluri duce la apeluri pierdute și la un volum mai mare al ratei de abandon. S-a estimat că abandonarea apelurilor poate costa până la 40% din veniturile potențiale pierdute anual.
  • Gestionarea greșită a volumului ridicat de apeluri duce la cozi de apel mai lungi, creșterea timpilor de așteptare și incapacitatea centrului dumneavoastră de apeluri pentru a oferi niveluri de servicii adecvate.

Ce este un volum mare de apeluri și cum să-l identificăm?

Centrul dumneavoastră de apel are un volum ridicat de apeluri (numit și creșterea volumului apelurilor) atunci când numărul din apelurile dumneavoastră de intrare este semnificativ mai mare decât volumul prevăzut. Asta înseamnă, practic, că numărul de apeluri primite este mai mare decât volumul real pe care reprezentanții centrului dumneavoastră de apeluri îl pot gestiona eficient, fără a compromite nivelul de satisfacție al clienților.

Cercetările indică faptul că standardul industriei pentru un volum ridicat de apeluri este cu 10% peste nivelul normal. Cu toate acestea, această cifră poate fi remarcabil mai mare pentru întreprinderile mici sau mijlocii din cauza lipsei de personal disponibil.

Această creștere dramatică a numărului de apeluri primite de clienți poate fi pe termen scurt sau poate dura câteva ore, zile sau chiar săptămâni. În plus, volumul apelurilor variază de obicei în funcție de ora din zi – de exemplu, un centru de apeluri poate experimenta un volum mare de apeluri în timpul orelor de lucru și trafic de apeluri ușoare seara. În afară de asta, un centru de apel se poate confrunta de obicei cu un număr crescut de apeluri din cauza unuia sau mai multora dintre acești factori:

  • Vărfurile sezoniere: Multe companii experimentează aceste creșteri anuale în timpul sărbătorilor sau perioadelor aglomerate specifice industriei lor (cum ar fi sezonul de cumpărături de Crăciun pentru comercianții cu amănuntul).
  • Probleme interne: Panouri neașteptate ale serviciilor, defecțiuni ale site-ului web, personal insuficient, operatori ai centrelor de apel slab pregătiți – care pot duce la creșterea volumului de apeluri.
  • Inițiativele marketingului: Campaniile promoționale masive sau lansările de produse noi pot provoca, de asemenea, creșteri ridicate ale volumului de apeluri.

Call center software for any situation

Delight customers with a personalized and reliable call center customer service with LiveAgent.

Learn more

Cum să faceți față volumului ridicat de apeluri

Când volumele de apeluri sunt mari, timpul de așteptare crește, iar satisfacția clienților scade. Ca să nu mai vorbim, agenții devin copleșiți de un număr mare de apeluri primite și trebuie să lucreze într-un mediu stresant. Acesta este motivul pentru care volumul ridicat de apeluri înseamnă momente dificile pentru centrele de apeluri. Iată cum întreprinderile pot aborda în mod eficient un volum mare de apeluri primite utilizând software-ul pentru biroul de asistență cu un apel încorporat precum LiveAgent :

Furnizează canale de servicii suplimentare

Prin integrarea mai multor canale în software-ul pentru call center, vă puteți asigura că clienții o să interacționeze cu afacerea dumneavoastră pe canalul ales, prevenind totodată și volumul ridicat de apeluri. Luați în considerare adăugarea în timp real a chatului live care vă poate ajuta, și adoptați, de asemenea, mai multe strategii de comunicare proactivă și reduceți cu totul numărul de solicitări primite.

Dezvoltarea resurselor de autoservire

Crearea unor resurse de autoservire precise și cuprinzătoare (cum ar fi o bază de cunoștințe și întrebări frecvente) poate reduce nevoia clienților de a intra primii în convorbire. Acest lucru este deosebit de util atunci când agenții primesc în mod obișnuit întrebări repetitive. La aceste întrebări se poate răspunde în secțiunea de întrebări frecvente, mai ales dacă este vizibilă și ușor accesibilă pe site-ul dumneavoastră web.

Optimizați-vă IVR-ul

Împreună cu distribuitorul automat de apeluri (ACD), Răspuns Vocal Interactiv (IVR) pot ajuta companiile să obțină un control complet asupra fluxului de apeluri de intrare prin direcționarea lor eficientă către agenții cei mai adecvați. În perioadele cu volum ridicat de apeluri, vă puteți optimiza suplimentar IVR-ul prin direcționarea apelanților către resursele de autoservire, permițându-le să lase un mesaj vocal. Acest lucru poate reduce numărul de apeluri la care agenții trebuie să răspundă.

Oferiți o opțiune de apel invers

Creșterile volumului apelurilor pot fi, de asemenea, eliminate prin activarea unei opțiuni de apel invers care este disponibilă cu majoritatea soluțiilor de call center. În LiveAgent, de exemplu, atunci când un apelant solicită un apel invers, numărul său de telefon este păstrat într-un șir de apeluri, și apelat automat odată ce agentul poate gestiona apelul.

Analizați datele centrului de apel

Ținând file strânse pe analize ale centrului de apel, puteți avea o mai bună înțelegere a momentului în care apare creșterea volumului apelurilor și a performanței fiecărui agent al centrului de apel. Urmăriți indicatorii cheie pentru centrele de apel și KPI (cum ar fi timpul mediu de gestionare, viteza medie de răspuns, apeluri pierdute) și utilizați aceste date istorice pentru a căuta orice tipare și tendințe de creștere a volumului de apeluri. Acest lucru vă va ajuta să planificați programarea agentului mai eficient și să vă asigurați că aveți suficient personal pentru a satisface toate nevoile dumneavoastră de servicii de call center.

Consistent call center service experience

Manage your call volume at any time or season with LiveAgent's call center software.

Try it today

Întrebări frecvente

Ce este volumul de apeluri?

Volumul apelurilor este o valoare importantă a centrului de apeluri care este definită ca numărul total de apeluri primite de un centru de apeluri sau de un centru de contact într-o perioadă dată. Managerii centrelor de apel sunt atenți la această valoare, deoarece dictează necesități de programare și personale, în timp ce gestionarea greșită a volumelor mari de apeluri poate duce la cozi de apel mai lungi, timpi de așteptare mai mari, apeluri pierdute sau abandonate și, în cele din urmă, scăderea satisfacției clienților.

Ce este un volum mare de apeluri și cum să-l identificăm?

Volumul ridicat de apeluri înseamnă că centrul de apeluri întâmpină mai multe apeluri decât este de obicei pregătit pentru a face față. În general, standardul din industria centrelor de apeluri pentru volumul ridicat de apeluri este o creștere de 10% față de volumul mediu. Cu toate acestea, pentru întreprinderile mici și mijlocii, această cifră poate fi mai mare. În plus, volumul apelurilor poate varia semnificativ în timpul zilei. Centrele de apeluri pot experimenta, de asemenea, creșterea volumului apelurilor datorită creșterilor sezoniere (în timpul sezonului de vacanță), din cauza problemelor interne (de exemplu, personal insuficient) sau a inițiativelor de marketing (lansarea unei promoții).

Cum să faceți față volumului ridicat de apeluri?

Creșterile volumului apelurilor, atât neașteptate, cât și anticipate, pot dezechilibra centrul de apeluri. Cu toate acestea, puteți reduce și gestiona eficient volumul ridicat de apeluri primite cu anumite tactici și strategii:

  • adăugând mai multe canale de asistență la centrul dumneavoastră de contact

  • dezvoltând resurse extinse de autoajutor

  • optimizând meniurile IVR, oferind apel invers

  • utilizând datele disponibile din centrul de apeluri pentru a lua decizii de informare și planificare mai detaliate.

Înapoi la glosar Creați un cont GRATUIT

Pagina noastră de internet utilizează module cookie. Continuând utilizarea acesteia, ne oferi permisiunea să instalăm module cookie așa cum este detaliat în politica privind confidențialitatea și modulele cookie.

×

Programați un apel unu-la-unu și descoperiți cum LiveAgent poate fi avantajos afacerii dumneavoastră.

Suntem disponibili pe mai multe date

Programați o demonstrație