Încercare gratuită

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Timp de vorbire

Ce este timpul de vorbire?

Timpul de convorbire este o valoare a centrului de apeluri, care reprezintă cantitatea totală de timp petrecut de un agent într-un apel, interacționând cu un client. Prin urmare, este cel mai util atunci când este măsurat și prezentat ca număr mediu.

Din păcate,timpul mediu de convorbire (cunoscut și sub numele de ATT) este adesea neglijat de managerii centrelor de apeluri. Ca urmare, alte populare valori cheie ale centrului de apeluri și indicatori de performanță, la fel ca timpul aproximativ de manipulare (TAM) sau rata de abandon, sunt prioritizate mai des.

Cu toate acestea, chiar dacă TAM nu oferă imaginea completă a unei interacțiuni, la fel ca și AHT, arată timpul real pe care îl petrec agenții conversând cu clienții la telefon. Astfel, împreună cu alte valori esențiale și indicatori de performanță, poate oferi managerilor din cadrul unui call center o viziune mai holistică a eficienței și performanței agentului. Totodată, le oferă posibilitatea de a oferi îndrumări angajaților care necesită acest lucru. Prin urmare, este încă o valoare importantă a centrului de apel, care contribuie la experiența generală, pozitivă, a clienților.

Pe lângă utilizarea instrumentele de servicii pentru clienți, gestionează o singură sau mai multe cunoștințe de bază, abilitățile agenților centrului de apel ar trebui să conțină – ascultare activă, control al apelurilor, capacitate de a crea explicații clare, de a trata plângerile și problemele clienților. Toate acestea conduc la date precise în ceea ce privește timpul de gestionare și îmbunătățesc procesul general de gestionare a apelurilor.

Etiquette in Live Customer Support

Revizuirea constantă a timpului de convorbire și urmărirea tendințelor medii ajută centrele de apeluri să îndeplinească obiectivele la nivel de serviciu, să atingă niveluri ridicate de satisfacere a clientului, și să mențină eficiența agenților din personalul centrului de apeluri.

Customer satisfacation is always the number one priority

LiveAgent's call center can help you achieve you customer service goals .

Learn more

Cum măsurați timpul mediu de convorbire?

Durata medie de convorbire este numărul mediu de minute/secunde pe care un agent îl oferă la telefon cu fiecare client. Practic este timpul pe care îl petrec agenții vorbind cu clienții.

Pentru a măsura timpul mediu de convorbire într-un centru de apeluri, trebuie să calculați suma timpului de convorbire al tuturor apelurilor și să îl împărțiți la numărul total de apeluri finalizate. Formula va arăta după cum urmează:

                                       (Timpul de vorbire al apelului A + Timpul de vorbire al apelului B + … + Timpul de vorbire al apelului X)

Durata medie de convorbire=     ———————————————————————————-

                                                           Numărul total de apeluri gestionate

Acest număr nu ar trebui să includă timpul mediu de pauză – timpul petrecut de un client în meniul IVR înainte de a fi conectat la un agent, transferuri de apel, și orice lucru după apel (timpul de încheiere a apelului). În plus, apelurile primite care au fost rezolvate în cadrul sistemului IVR ar trebui, de asemenea, excluse din acest calcul.

O valoare ridicată poate indica faptul că agenții au probleme cu gestionarea apelurilor și ar putea necesita instruire suplimentară a sistemului. De obicei, atunci când timpii de gestionare a apelurilor sunt mai mari decât KPI-ul țintă, managerii centrelor de apeluri îl pot atribui timpilor de așteptare mai mari sau timpilor de încheiere a apelurilor. Cu toate acestea, analizând doar timpul petrecut de un agent într-o conversație reală cu un client, managerii centrelor de apeluri pot identifica agenții care necesită mai multă formare în controlul apelurilor.

În general, timpul de convorbire este o valoare care nu ar trebui privită izolat. Pentru a asigura o productivitate eficientă a centrului de apeluriperformanță și niveluri adecvate de servicii pentru clienți, managerii centrelor de apeluri ar trebui să ia în considerare o gamă completă de indicatori de performanță ai centrelor de apeluri.

Care este diferența dintre timpul mediu de convorbire și timpul mediu de manipulare?

Timpul mediu de convorbire este, în multe cazuri, amestecat cu timpul mediu de manipulare. Prin urmare, înțelegerea diferenței dintre cele două valori este esențială. Atât timpul mediu de convorbire (ATT), cât și timpul mediu de tratare (AHT) sunt folosite pentru a măsura timpul pe care un reprezentant al centrului de apel îl angajează pentru o interacțiune cu un client. Cu toate acestea, ele diferă prin formula de calcul a fiecărei valori și rezultatul final.

În timp ce timpul mediu de convorbire este pur și simplu timpul pe care un agent îl petrece vorbind cu un client, timpul mediu de manipulare ia în considerare totul, de la momentul în care un client inițiază un apel până la momentul în care se termină un apel. Aceasta poate include timpi de așteptare, transferuri de apeluri și lucrări de încheiere a apelurilor, necesare pentru rezolvarea problemei unui client și închiderea cazului. Prin urmare, timpul de convorbire în centrul de apeluri este doar o parte din formula medie a timpului de control.

                                              Timp total de convorbire + timp total de așteptare + timp total de încheiere a apelului)

Timp mediu de manipulare=     —————————————————————————-

                                                           Numărul total de apeluri gestionate

S-a estimat că standardul industrial pentru timpul mediu de manipulare este de puțin peste 6 minute, deși acest număr poate varia semnificativ în funcție de sectorul de activitate. Deoarece timpul mediu de manipulare este o experiență comună a clienților metric, multe centre de apel vizează reducerea AHT pentru a îmbunătăți experiența clientului și a maximiza eficiența centrului de apelare. Dar scăderea AHT nu este întotdeauna un lucru bun, deoarece poate avea un impact negativ asupra calității serviciilor.

Cu toate acestea, centrele de apel pot aplica strategii proactive de servicii pentru clienți și optimizarea forței de muncă pentru a ajuta la reducerea timpului mediu de manipulare fără a compromite nivelul de servicii.

LiveAgent | Call center software in your helpdesk

Robust call center software

Sign up for a 14-day free trial, no credit card required, and discover all that LiveAgent has to offer.

Let's go

Întrebări frecvente

Ce înseamnă timpul de vorbire?

Timpul de vorbit este unul dintre cele mai critice aspecte ale centruluide apeluri valori utilizate pentru măsurarea centruluide apeluri eficiența agenților și performanța generală. Arată suma totală de timp pe care îl cheltuiește un agent pentru un apel cu un client, rezolvândo problemă și este de obicei prezentat ca un număr mediu. Prin urmare, revizuirea discuției în timp ajută această tendință în privința centrului deapeluri managerii țin cont de eficiența gestionării apelurilor șiexperiența clienților.

Cum măsurați timpul mediu de convorbire?

Centrulde apeluri timpul aproximativ de vorbire se măsoară în suma timpului de vorbire din toate apelurile împărțite la numărul total de apeluri cu răspuns. La calcularea numărului aproximativ al timpuluide vorbire, asigurați-vă că excludeți timpulde așteptare, transferul apelurilor, procesarea post-apel și timpul pe care un client îl petrece navigând în meniul IVR înainte de a vorbi într-un centrude apeluri agent.

Care este diferența dintre timpul mediu de convorbire și timpul mediu de manipulare?

Timpul aproximativ de vorbire (ATT) șitimpul mediu de manipulare (AHT) sunt ambele legate de măsurarea timpului centrului de apeluri pe care agenții îl petrec ăn interacțiunea cu clienții în cadrul serviciuluipentru clienți. Prin urmare, timpul aproximativ de manipulare este un sistem metric mai larg. Timpulaproximativ de vorbire este doar o componentă a timpului metric aproximativ de manipulare. În plus, vorbind despre timp, acesta include și transferuri de apeluri, timpide așteptare, și orice activitate de procesare necesară post-apel (muncă post-apel).

Înapoi la glosar Creați un cont GRATUIT

Pagina noastră de internet utilizează module cookie. Continuând utilizarea acesteia, ne oferi permisiunea să instalăm module cookie așa cum este detaliat în politica privind confidențialitatea și modulele cookie.

×

Programați un apel unu-la-unu și descoperiți cum LiveAgent poate fi avantajos afacerii dumneavoastră.

Suntem disponibili pe mai multe date

Programați o demonstrație