Timp de convorbire

Din păcate, timpul mediu de convorbire (cunoscut și sub numele de ATT) este adesea neglijat de managerii call center-ului. Ca rezultat, alte metrici și KPI-uri populare ale call center-ului, cum ar fi timpul mediu de gestionare (AHT) sau rata de abandon, sunt prioritizate mai des.

Cu toate acestea, chiar dacă ATT nu oferă imaginea completă a unei interacțiuni, așa cum o face AHT, arată timpul real pe care agentul îl petrece conversând cu clienții la telefon. Astfel, alături de alte metrici și KPI-uri cruciale, poate oferi managerilor call center-ului o viziune mai holistică asupra eficienței și performanței agentului. La rândul său, le oferă o oportunitate de a oferi îndrumări angajaților care au nevoie de aceasta. Prin urmare, rămâne o metrică valoroasă a call center-ului care contribuie la experiența pozitivă generală a clientului.

Pe lângă utilizarea instrumentelor de servicii pentru clienți, gestionarea uneia sau mai multor baze de cunoștințe, setul de abilități al agentului call center-ului ar trebui să conțină — ascultare activă, control al apelului, capacitatea de a formula explicații clare, gestionarea reclamațiilor și problemelor clienților. Toate acestea conduc la date precise ale timpilor de gestionare și îmbunătățesc procesul general de gestionare a apelurilor.

Eticheta în suportul live pentru clienți

Revizuirea consecventă a timpului de convorbire și monitorizarea tendințelor timpului mediu de convorbire ajută call center-urile să atingă obiectivele nivelului de serviciu, să obțină niveluri ridicate de satisfacție a clienților și să mențină eficiența operațiunilor de personal ale call center-ului. Satisfacția clientului este întotdeauna prioritatea numărul unu. Call center-ul LiveAgent vă poate ajuta să atingeți obiectivele de servicii pentru clienți.

Play video

Cum măsurați timpul mediu de convorbire?

Timpul mediu de convorbire este numărul mediu de minute/secunde pe care un agent le petrece la telefon cu fiecare client. Este practic timpul pe care agentul îl petrece vorbind cu clienții.

Pentru a măsura timpul mediu de convorbire într-un call center, trebuie să calculați suma timpului de convorbire al tuturor apelurilor și să o împărțiți la numărul total de apeluri finalizate. Formula va arăta în felul următor:

(Timp de convorbire apel A + Timp de convorbire apel B + … + Timp de convorbire apel X)
Timp mediu de convorbire = ———————————————————————————
                           Numărul total de apeluri gestionate

Acest număr nu ar trebui să includă timpul mediu de așteptare — timp pe care clientul îl petrece în meniul IVR înainte de a fi conectat la un agent, transferuri de apeluri și orice lucru după apel (timp de finalizare a apelului). În plus, apelurile de intrare care au fost rezolvate în sistemul IVR ar trebui, de asemenea, să fie excluse din acest calcul.

O valoare ridicată pentru această metrică poate indica faptul că agentul are probleme cu timpul mediu de apel și gestionarea apelurilor și poate avea nevoie de instruire suplimentară a sistemului. De obicei, atunci când timpii de gestionare a apelurilor sunt mai mari decât KPI-ul țintă, managerii call center-ului pot atribui aceasta timpilor mai mari de așteptare sau timpilor de finalizare a apelului. Cu toate acestea, analizând doar cantitatea de timp pe care un agent o petrece într-o conversație reală cu un client, managerii call center-ului pot identifica agentul care au nevoie de mai multă instruire în controlul apelurilor.

În general, timpul de convorbire este o metrică care nu ar trebui să fie analizată în izolare. Pentru a asigura productivitatea eficace a call center-ului, performanța și nivelurile adecvate de servicii pentru clienți, managerii call center-ului ar trebui să ia în considerare o gamă completă de metrici și KPI-uri ale call center-ului.

Pregătit să duci afacerea la nivelul următor?

Încearcă LiveAgent gratuit și convinge-te singur.

Solicită un demo 30 de zile gratuit

Care este diferența dintre timpul mediu de convorbire și timpul mediu de gestionare?

Timpul mediu de convorbire este în multe cazuri confundat cu timpul mediu de gestionare. Prin urmare, înțelegerea diferenței dintre cele două metrici este esențială. Atât timpul mediu de convorbire (ATT), cât și timpul mediu de gestionare (AHT) sunt utilizate pentru a măsura cantitatea de timp pe care un reprezentant al call center-ului o dedică unei interacțiuni cu un client. Cu toate acestea, ele diferă în formula de calcul a fiecărei metrici și în rezultatul final.

În timp ce timpul mediu de convorbire este pur și simplu timpul pe care un agent îl petrece vorbind cu un client, timpul mediu de gestionare ține cont de totul de la momentul în care un client inițiază un apel până când apelul se termină. Aceasta poate include timpuri de așteptare, transferuri de apeluri și lucru de finalizare a apelului necesar pentru a rezolva problema unui client și a închide cazul. Prin urmare, timpul de convorbire al call center-ului este doar o parte a formulei timpului mediu de gestionare.

(Timp total de convorbire + timp total de așteptare + timp total de finalizare apel)
Timp mediu de gestionare = ——————————————————————————
                           Numărul total de apeluri gestionate

S-a estimat că standardul industriei pentru timpul mediu de gestionare este puțin peste 6 minute, deși acest număr poate varia semnificativ în funcție de sectorul de activitate. Deoarece timpul mediu de gestionare este o metrică comună a experienței clientului, multe call center-uri urmăresc să reducă AHT pentru a îmbunătăți experiența clientului și a maximiza eficiența call center-ului. Dar reducerea AHT nu este întotdeauna un lucru bun, deoarece poate avea un impact negativ asupra calității serviciului.

Cu toate acestea, call center-urile pot aplica strategii proactive de servicii pentru clienți și optimizare a forței de muncă pentru a ajuta la reducerea timpului mediu de gestionare fără a compromite nivelul de serviciu:

• Rutarea apelurilor - Direcționați automat apelurile către agentul potrivit
• Raționalizarea mai multor canale - Integrați e-mail, chat live sau apel video într-o platformă unificată de comunicații
• Îmbunătățirea capacităților call center-ului - Integrați cu software CRM de la terți
• Analitică și raportare - Urmăriți metricile de performanță și identificați domeniile de îmbunătățire