Ce reprezintă instruirea personalului serviciului clienți?
În cazul în care companiile reușesc să depășească așteptările clienților, înseamnă că dețin un serviciu impecabil de suport clienți. Instruirea personalului serviciului clienți sau CST presupune a învăța reprezentanții serviciului clienți cum să folosească un limbaj pozitiv, cum să ofere răspunsuri competente și cum să comunice cu un client nervos.
Aceștia capătă noi aptitudini sau asimilează informații despre produse sau servicii în vederea creșterii gradului de satisfacție al clienților și a loialității acestora. Reprezentanții serviciului clienți devin profesioniști prin instruire. Acest lucru va ajuta la creșterea vânzărilor, a încasărilor și la reducerea costurilor.
Frequently asked questions
Ce reprezintă instruirea personalului serviciului clienți?
Instruirea Personalului Serviciului Clienți (CST) este o formare a angajaților unei organizații în vederea acumulării de cunoștințe, dezvoltării unor aptitudini și competențe care să ajute la creșterea gradului de satisfacție al clienților. Fiecare angajat care intră în contact cu un client ar trebui să participe la acest tip de instruire.
Cine ar trebui să participe la training-urile ce țin de serviciul clienți?
Fiecare angajat care intră în contact cu clienții ar trebui să participe la un training în ce privește serviciul clienți, indiferent că este o persoană care lucrează în cadrul unei echipe de suport clienți sau un membru al departamentului de marketing sau cineva care lucrează la recepție. Astfel toți vor avea informații de bază care ajută compania să fie văzută de către clienți ca una profesională care pune clientul pe primul loc
Care sunt tipurile de training pentru serviciul clienți?
Tipurile de training pentru personalul serviciului clienți sunt grozave. Primul tip se numește formare coordonată de instructor, un tip de training foarte interactiv care permite împărtășirea cunoștințelor. Alt exemplu de instruire este webinar-ul, care de regulă este susținut doar de instructor, însă este permisă adresarea unor întrebări și purtarea unor discuții în scris. Altă formă de pregătire este e-learning-ul, care poate fi parcurs individual, de acasă. Mentoring este o altă formă de instruire, în care avem de-a face cu sarcini de lucru 1 la 1. În plus, avem instructori care explică cum să duceți la bun sfârșit o sarcină. Sistemul de Asistență Electronică pentru Productivitate (EPSS - Electronic Productivity Assistance System) ajută angajații să deprindă aptitudini de natură tehnică de care au nevoie pentru a oferi suport impecabil.
Videoclipuri privind serviciul clienți
LiveAgent este un software pentru serviciul clienți, care oferă suport prin aplicație, baza de cunoștințe și consultarea cu serviciul clienți. Aceasta oferă o bază de cunoștințe personalizabilă pentru clienți și pagini cu întrebări frecvente pentru site-urile care oferă suport auto și reduc sarcinile echipei de suport. Feedback-ul clienților este important, iar sondajele pot ajuta la îmbunătățirea experienței și produselor. Serviciul clienți trebuie dezvoltat cu atenție, iar angajații joacă un rol crucial în îmbunătățirea imaginii de marcă a companiei și a serviciului pentru clienți.
Interviu pentru serviciul clienți
Acest text vorbește despre importanța serviciului clienți și cum poate fi acesta îmbunătățit pentru a crea o relație mai bună cu clienții. Se discută despre sarcinile și responsabilitățile reprezentanților serviciului clienți, cum ar fi gestionarea conversațiilor și dezvoltarea cunoștințelor. De asemenea, se oferă informații despre compania LiveAgent și serviciile pe care le oferă, cum ar fi software-ul pentru serviciu clienți și sisteme de telefonie VoIP. Articolul sugerează o listă de verificare pentru instruirea agenților și explica conceptul de raportare a serviciului clienți. În cele din urmă, sunt enumerate cele mai frecvente roluri din departamentul de serviciu clienți și scopul acestuia.
Cum se creează un program de fidelizare a clienților
Un program de fidelizare a clienților este o tactică de marketing prin care companiile încurajează clienții să cumpere mai mult prin oferirea de beneficii și recompense. Un exemplu excelent de program de fidelizare este Amazon Prime, iar avantajele acestui tip de program includ creșterea profiturilor, reținerea crescută a clienților și construirea unei conexiuni mai bune cu aceștia. Sunt oferite sfaturi și exemple de șabloane de e-mail pentru programe de fidelizare și campanii de marketing de recomandare, iar feedback-ul pozitiv din social media poate contribui la întărirea legăturii dintre companie și clienți. Studiile arată că programele de fidelizare sunt rentabile și costă mai puțin decât achiziționarea de noi clienți.
Experiența cu serviciul clienți
The fundamental principle of customer service is customer orientation. In addition, treating each customer as a separate unit, using friendly and clear language, offering easy contact options, and providing a rapid response are useful principles. To improve customer experience, it is essential to understand the customer, collect feedback, and develop employees while automating tasks to focus on essential goals.
