Ce reprezintă instruirea personalului serviciului clienți?
În cazul în care companiile reușesc să depășească așteptările clienților, înseamnă că dețin un serviciu impecabil de suport clienți. Instruirea personalului serviciului clienți sau CST presupune a învăța reprezentanții serviciului clienți cum să folosească un limbaj pozitiv, cum să ofere răspunsuri competente și cum să comunice cu un client nervos.
Aceștia capătă noi aptitudini sau asimilează informații despre produse sau servicii în vederea creșterii gradului de satisfacție al clienților și a loialității acestora. Reprezentanții serviciului clienți devin profesioniști prin instruire. Acest lucru va ajuta la creșterea vânzărilor, a încasărilor și la reducerea costurilor.
Frequently asked questions
Ce reprezintă instruirea personalului serviciului clienți?
Instruirea Personalului Serviciului Clienți (CST) este o formare a angajaților unei organizații în vederea acumulării de cunoștințe, dezvoltării unor aptitudini și competențe care să ajute la creșterea gradului de satisfacție al clienților. Fiecare angajat care intră în contact cu un client ar trebui să participe la acest tip de instruire.
Cine ar trebui să participe la training-urile ce țin de serviciul clienți?
Fiecare angajat care intră în contact cu clienții ar trebui să participe la un training în ce privește serviciul clienți, indiferent că este o persoană care lucrează în cadrul unei echipe de suport clienți sau un membru al departamentului de marketing sau cineva care lucrează la recepție. Astfel toți vor avea informații de bază care ajută compania să fie văzută de către clienți ca una profesională care pune clientul pe primul loc
Care sunt tipurile de training pentru serviciul clienți?
Tipurile de training pentru personalul serviciului clienți sunt grozave. Primul tip se numește formare coordonată de instructor, un tip de training foarte interactiv care permite împărtășirea cunoștințelor. Alt exemplu de instruire este webinar-ul, care de regulă este susținut doar de instructor, însă este permisă adresarea unor întrebări și purtarea unor discuții în scris. Altă formă de pregătire este e-learning-ul, care poate fi parcurs individual, de acasă. Mentoring este o altă formă de instruire, în care avem de-a face cu sarcini de lucru 1 la 1. În plus, avem instructori care explică cum să duceți la bun sfârșit o sarcină. Sistemul de Asistență Electronică pentru Productivitate (EPSS - Electronic Productivity Assistance System) ajută angajații să deprindă aptitudini de natură tehnică de care au nevoie pentru a oferi suport impecabil.
