Suport prin chat live

În loc să-i faci pe clienți să aștepte la telefon sau să-i lași să caute printr-o secțiune lungă de întrebări frecvente, aceștia pot face clic pe o casetă de chat și pot iniția un chat pentru întrebări de suport, pot descrie problemele lor sau pot oferi feedback reprezentanților de îngrijire pentru clienți. Chat-ul online oferă o modalitate convenabilă pentru a face acest lucru și pentru reprezentanții de suport pentru clienți să rezolve rapid problemele fără a le escalada.

De asemenea, permite întreprinderilor să adopte o abordare proactivă a chat-ului și să se angajeze cu potențialii clienți. Aceasta înseamnă că un agent de chat live poate contacta, oferi asistență și avea grijă de vizitatori care au fost pe site pentru o anumită perioadă, transformând-i în clienți satisfăcuți. Prin angajarea proactivă cu potențialii clienți, puteți oferi asistență personalizată și puteți aborda orice preocupări pe care le-ar putea avea, crescând în cele din urmă șansele de a-i converti în clienți loiali.

De ce Chat Live Crește în Popularitate

Popularitatea chat-ului online este evidentă pe baza volumului de vizitatori zilnici și a mesajelor schimbate între întreprinderi și clienții lor. Privind din perspectiva statisticilor de chat live, în medie, o companie se angajează în aproximativ 50 de conversații pe zi, în timp ce un agent rezolvă de obicei aproximativ 14 chat-uri zilnic.

Un alt motiv pentru care chat live devine din ce în ce mai popular în rândul utilizatorilor este viteza acestuia. Cu agenți disponibili, timpul de răspuns este de obicei în doar câteva secunde. De aceea, alcătuiește aproximativ 15% din toate comunicațiile cu clienții. Cu indicatori atât de puternici ai utilității sale, suportul prin chat live a devenit un instrument esențial pentru întreprinderile moderne.

Ar trebui fiecare afacere să implementeze suportul prin chat live?

Lucrul grozav cu instrumentele de chat live este că pot fi utilizate de întreprinderi de toate dimensiunile și industriile. Indiferent dacă conduceți un mic magazin de comerț electronic, o startup de tehnologie sau sunteți furnizor de servicii medicale, canalul de suport prin chat live are ceva de oferit.

• Site-uri de comerț electronic: Comercianții online pot utiliza opțiunea de chat live pentru a-și asista clienții în timpul parcursului de cumpărare, pentru a reduce abandonul coșului și, prin urmare, pentru a crește vânzările.
• SaaS și tehnologie: Companiile Software-as-a-Service (SaaS) și furnizorii de tehnologie pot oferi servicii de chat live pentru a-și ajuta clienții să rezolve problemele tehnice sau să ofere îndrumări în timpul procesului de configurare.
• Călătorii și ospitalitate: Agențiile de călătorii, hotelurile și companiile aeriene pot utiliza chat live pentru a-și asista clienții cu rezervările, schimbările de itinerar sau întrebări legate de călătorii.
• Sănătate: Furnizorii medicali pot oferi pacienților acces rapid la sfaturi medicale, programarea programelor și întrebări generale prin chat live rapid și ușor.
• Servicii financiare: Băncile și instituțiile financiare pot profita de funcționalitatea de chat live pentru a oferi îndrumări și suport financiar personalizat clienților lor.

Iată doar câteva dintre numeroasele motive pentru care fiecare afacere ar trebui să ia în considerare implementarea suportului prin chat online:

• Mesagerie în timp real și acces la istoricul conversației
• Timp de răspuns instantaneu
• Satisfacția clienților îmbunătățită
• Experiență mai bună a clienților
• Construirea de relații puternice și a unei baze de clienți loiali
• Vânzări și rate de conversie crescute
• Serviciu pentru clienți rentabil
• Avantaj competitiv

Se raportează de Zoho că aproximativ 85% din întreprinderile din sectorul B2B și aproximativ 74% din sectorul B2C utilizează platforme de chat live pentru a-și îmbunătăți suportul pentru clienți și pentru a-și crește vânzările. Suportul în timp real și răspunsul la întrebările clienților chiar înainte ca aceștia să finalizeze achiziția poate elimina îndoielile pe care le-ar putea avea, motiv pentru care 60% din mărcile care oferă suport prin chat live raportează o creștere semnificativă a vânzărilor lor, conform SuperOffice.

Cum funcționează suportul prin chat live?

Suportul prin chat live a revoluționat modul în care întreprinderile interacționează cu clienții lor, oferind asistență în timp real la un clic de distanță. Dar cum funcționează exact această tehnologie și ce ar trebui să luați în considerare atunci când o implementați pentru afacerea dvs.?

Primii pași cu chat live

Pentru a începe, primul pas este găsirea furnizorului potrivit. Numeroase opțiuni de chat sunt disponibile pe piață, iar alegerea dvs. va depinde de nevoile și preferințele dvs. specifice. O soluție de chat populară este LiveAgent, un software puternic de suport pentru clienți care oferă o suită cuprinzătoare de instrumente, inclusiv suport prin chat live.

După selectarea furnizorului, va trebui să configurați un cont și să personalizați caseta de chat pentru a se potrivi cu aspectul și senzația mărcii dvs. Odată ce widget-ul de chat este gata, este timpul să-l plasați pe site-ul dvs. Aceasta se face de obicei prin adăugarea unui fragment de cod furnizat de furnizorul de software pe HTML-ul site-ului dvs. Și gata, platforma de chat live este gata de utilizare.

Funcții avansate

Puteți lua în considerare, de asemenea, utilizarea unui chatbot ca parte a strategiei de suport prin chat online. Aceste chatbot-uri sunt disponibile 24/7 și pot gestiona întrebări de bază și sarcini simple, cum ar fi răspunsuri la întrebări frecvente, programarea programelor, furnizarea informațiilor de expediere și urmărire și colectarea detaliilor de contact, printre altele. Aceasta duce la procese comerciale mai eficiente și permite agenților dvs. umani să se concentreze pe probleme mai complexe care necesită acel contact uman.

Există, de asemenea, opțiunea de a include formulare pre-chat și post-chat care pot colecta date suplimentare de la clienții dvs. și pot oferi feedback valoros. Aceste formulare pot colecta numele, e-mailul, numărul sau orice alte detalii de contact relevante care pot fi apoi utilizate pentru a personaliza conversația.

Gestionarea întrebărilor offline

Dar ce se întâmplă atunci când agenții dvs. sunt offline și indisponibili? Există o soluție simplă care permite vizitatorilor dvs. să lase un mesaj pentru ei, pe care agenții dvs. îl pot răspunde de îndată ce sunt din nou online. În acest fel, nicio întrebare de client nu rămâne fără răspuns.

Cum pot conversa cu serviciul de customer?

Clienții pot comunica cu echipa de suport pentru clienți în timp real utilizând o casetă de chat care este plasată pe site-ul afacerii.

Dacă site-ul dvs. este construit pe WordPress, o varietate de plugin-uri sunt disponibile pentru a integra ușor funcționalitatea de suport prin chat live pe site-ul dvs. Consultați articolul nostru separat despre cele 25 cele mai bune plugin-uri de chat live WordPress pentru a afla mai multe despre diferitele plugin-uri și pentru a găsi potrivirea perfectă pentru site-ul dvs.

De exemplu, unii furnizori de chat live, cum ar fi LiveAgent, pot fi ușor integrați cu site-ul dvs. WordPress. Vine echipat cu o funcție de chat live care vă ajută să conectați clienții dvs. cu agenții de suport în timp real doar făcând clic pe pictograma de chat de pe site-ul dvs.

Le place clienților chat live?

Atât clienții, cât și întreprinderile iubesc suportul prin chat live pentru că este rapid, eficient și rentabil. Cu chat online, clienții pot obține răspunsuri la întrebări lor în câteva minute. Nu mai trebuie să aștepte la telefon ore în șir sau să se ocupe cu timpi lungi de răspuns prin e-mail. Deși timpul mediu de răspuns pentru întrebări de chat live variază de la o afacere la alta și de la o industrie la alta, este o noțiune universal acceptată că întrebările de chat live ar trebui să fie răspunse semnificativ mai rapid decât e-mailurile și apelurile telefonice.

Satisfacția clienților cu chat live

Clienții și vizitatorii web care utilizează platforme de chat live raportează o rată de satisfacție de 81,2% datorită comodității, vitezei și ratelor ridicate de rezolvare. De asemenea, îi dau o notă de 9 din 10 când vine vorba de evaluarea experienței lor de chat live.

Pe lângă asta, multe companii oferă chat video live care face ușor pentru atât clienți, cât și agenți de suport să rezolve rapid și eficient orice problemă. Este o modalitate incredibil de convenabilă care permite clienților și agenților să multitask în timpul conversației. Chat live pentru site-uri web este o caracteristică obligatorie care face comunicarea prin chat cu clienții ușoară și eficientă. Economisește timp și efort, făcând experiența generală a serviciului pentru clienți mai plăcută.

Cele mai bune practici pentru suportul prin chat live

Când vine vorba de suportul prin chat live, urmarea celor mai bune practici poate face toată diferența în furnizarea unui serviciu excepțional pentru clienți și ridicarea strategiei de chat live.

Alegeți un loc strategic pentru fereastra de chat

Este crucial să poziționați strategic butonul de chat pe site-ul dvs. pentru a vă asigura că este ușor vizibil și accesibil, permițând vizitatorilor să-l găsească și să se angajeze rapid. Deci, asigurați-vă că este afișat în mod proeminent și că vizitatorii dvs. nu trebuie să deruleze în jos pentru a-l găsi. Scopul principal este să creșteți angajamentul și să oferiți o experiență de suport fără probleme.

Nu trebuie să adăugați butonul de chat live pe fiecare pagină a site-ului dvs. Asigurați-vă că alegeți paginile cele mai relevante. Gândiți-vă la locurile în care vizitatorii sunt cel mai probabil să aibă întrebări sau să aibă nevoie de asistență pe site-ul dvs. De exemplu, este o idee bună să-l oferiți pe paginile cele mai importante, cum ar fi pagina dvs. de start, pagina de contact, întrebări frecvente sau pagina de finalizare a achiziției.

Personalizați conversațiile cu clienții

Adăugarea unui strop de personalizare este cheia atunci când vine vorba de furnizarea unei experiențe excepționale de chat live pentru clienți. Prin personalizarea interacțiunilor de chat cu clienții/vizitatorii dvs., puteți crea o experiență mai semnificativă și mai angajantă în care se simt apreciați și înțeleși.

Ceea ce puteți face este să vă adresați clienților după nume. Aceasta adaugă un strop personal care face întreaga conversație mai prietenoasă. În plus, dacă au contactat anterior, puteți face referință la interacțiunile lor anterioare utilizând funcția de istoric al conversației. Aceasta le arată că ați luat timp să înțelegeți istoria lor cu marca dvs. și, prin urmare, să oferiți cel mai bun suport posibil.

Adaptați răspunsurile la nevoile și problemele specifice ale clientului și evitați răspunsurile generice, care se potrivesc tuturor. În sfârșit, dar nu mai puțin important, asigurați-vă că arătați empatie și înțelegere. Recunoașteți orice frustrări pe care le-ar putea experimenta clienții dvs. și asigurați-i că sunteți acolo pentru a-i ajuta să găsească o soluție.

Utilizați video ca parte a suportului dvs. prin chat live

Prin adăugarea de capabilități video la suportul dvs. prin chat live, puteți îmbunătăți experiența clienților și puteți oferi un serviciu și mai personalizat. Video-ul permite comunicarea față în față, care poate îmbunătăți sensul de încredere, deoarece adaugă un contact uman la interacțiune.

Videoclipurile ajută, de asemenea, la explicarea problemelor mai complexe sau a instrucțiunilor care pot fi dificil de explicat doar prin text. Reprezentanții companiei pot partaja ecranele sau pot utiliza funcționalități de co-browsing în timpul sesiunii de chat pentru a ghida clienții prin proces în timp real. Aceasta poate îmbunătăți eficiența echipei și poate economisi timp pentru ambele părți implicate.

Utilizați răspunsuri pregătite

Când vine vorba de furnizarea unui serviciu eficient și consistent de chat live pentru clienți, utilizarea mesajelor pregătite și a șabloanelor pre-scrise poate fi valoroasă. Mesajele pregătite, cunoscute și sub numele de răspunsuri predefinite, sunt fragmente de text pre-scrise pe care agenții le pot utiliza în conversațiile de chat live. Răspunsurile pregătite pot fi o economie de timp, dar este important să le utilizați cu înțelepciune.

Mesajele pregătite pot economisi timp și efort semnificativ în conversații. În loc să tastați din nou același răspuns, agenții pot pur și simplu selecta mesajul potrivit dintr-o bibliotecă predefinită și să-l trimită cu un clic. Ajută, de asemenea, la asigurarea consistenței și a răspunsurilor precise la întrebări frecvente sau probleme întâlnite în mod obișnuit. Aceasta asigură că clienții primesc același nivel de serviciu, indiferent de agentul cu care vorbesc.

Utilizarea șabloanelor pre-scrise reduce, de asemenea, riscul erorii umane, mai ales când vine vorba de furnizarea informațiilor complexe sau tehnice. Mesajele pregătite sunt elaborate cu grijă și revizuite pentru a vă asigura că doar partajați informații precise cu clienții dvs.

Pentru a îmbunătăți satisfacția clienților, implementarea rutării prioritare a chat-ului asigură că întrebările cu prioritate ridicată sunt gestionate prompt de agenții cei mai potriviți.

Integrați chat live cu alte instrumente

Doriți ca procesele comerciale să devină mai eficiente? Integrarea vă permite să sincronizați datele clienților între software-ul de chat live și alte instrumente comerciale, cum ar fi sistemul de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM). Această integrare de terță parte asigură că informațiile despre clienți sunt actualizate și disponibile agenților de suport, permițând un serviciu mai personalizat și interacțiuni mai informate.

Puteți integra, de asemenea, platforma de chat live cu software-ul help desk sau sistemul de ticketing pentru a converti ușor conversațiile de chat în bilete de suport. Aceasta permite o organizare mai bună, urmărire și urmărire a întrebărilor clienților, asigurând că niciun client nu cade prin cărări.

Atunci când este integrat cu instrumente de analiză și urmărire, platformele de chat live pot oferi clienților informații despre comportamentul vizitatorilor și modelele comune de navigare. Aceste date pot fi apoi utilizate pentru a se angaja proactiv cu vizitatorii la momentul potrivit, oferind asistență sau recomandări personalizate pe baza interacțiunilor lor pe site-ul dvs.

Colectați feedback și sondaje de la clienți

Solicitarea feedback-ului prin sondaje pre-chat și post-chat este o strategie vitală pentru îmbunătățirea serviciului de chat online pentru clienți. Prin colectarea unor informații valoroase de la clienți despre experiențele lor, puteți îmbunătăți semnificativ serviciile. Punerea de întrebări țintite vă poate ajuta să înțelegeți punctele lor slabe, așteptările și domeniile de îmbunătățire.

Implementarea sondajelor vă permite să evaluați calitatea și eficacitatea suportului prin chat live. Invitați-i să evalueze nivelul de satisfacție al serviciului pe care l-au primit și obțineți date care vă pot ajuta să identificați domeniile de forță și domeniile care necesită îmbunătățire. De asemenea, vă va ajuta să recunoașteți și să recompensați agenții de suport excepționali, în timp ce abordați orice probleme sau lacune în serviciu.

6 beneficii ale suportului prin chat live pentru orice afacere

1. Satisfacția clienților îmbunătățită

Furnizarea unui serviciu instant și personalizat de chat live pentru clienți duce la rate mai ridicate de satisfacție a clienților. Clienții de obicei apreciază comoditatea mesagerii instantanee și rezolvarea rapidă a problemelor lor.

2. Vânzări și rate de conversie crescute

Chat live este instrumentul ultim pentru a se angaja cu clienții în comunicare în timp real, ghidând-i prin întregul proces de cumpărare și abordând preocupările lor. Aceasta poate crește în cele din urmă vânzările și conversiile dvs.

3. Rentabilitate

Comparativ cu suportul telefonic tradițional, platformele de chat live permit agenților de suport să gestioneze mai multe conversații simultan, reducând necesitatea de personal suplimentar și economisind în cele din urmă costuri.

4. Informații valoroase

Un alt beneficiu al chat live este că vă permite să colectați date valoroase și informații despre clienți. Prin analizarea interacțiunilor serviciilor pentru clienți și a transcrierii chat-ului, puteți identifica tendințe comune și puncte slabe, precum și puteți lua decizii comerciale informate pentru a vă îmbunătăți strategia generală.

5. Rezolvare rapidă a problemelor

Chat live permite echipei de suport pentru clienți să depaneze și să rezolve problemele rapid și în timp real, minimizând frustrarea și eliminând necesitatea unor interacțiuni lungi înainte și după.

6. Experiență îmbunătățită a clienților

Prin oferirea clienților dvs. o modalitate convenabilă de a se angaja cu afacerea dvs. prin navigarea pe site-ul dvs. sau chiar accesarea suportului de pe dispozitivele mobile, puteți crea o experiență fără probleme și pozitivă a clienților.

Exemple din viața reală de suport prin chat live

LiveAgent

LiveAgent oferă un buton de chat live pe site-ul lor care oferă mesagerie instantanee și vă va conecta rapid cu reprezentanții serviciilor pentru clienți în cazul în care aveți nevoie de orice tip de asistență. Indiferent dacă sunt întrebări despre serviciile lor, probleme tehnice sau informații despre planurile de prețuri, echipa lor prietenoasă de agenți experimentați este gata să răspundă la toate întrebările dvs.

• Widget-ul lor rapid de chat live și funcțiile avansate fac fiecare interacțiune cu clienții o ușurință.
• LiveAgent oferă suport pentru clienți 24/7.
• Rutarea chat-ului asigură că mesajul dvs. este trimis automat la departamentul și agentul cel mai relevant pe baza scopului întrebării dvs.
• Puteți contacta echipa de suport prin mai multe canale de servicii pentru clienți: formular de contact, chat live, messenger sau WhatsApp.

Decathlon

Decathlon gestionează un număr mare de probleme de suport pentru clienți zilnic. Timpii lenti de răspuns prin suport telefonic și e-mail i-au determinat să înceapă să utilizeze chat live prin WhatsApp.

• Decathlon a adăugat automatizare pentru a se angaja cu clienții eficient și pentru a distribui întrebări complexe agenților disponibili.
• Fiecare agent poate gestiona mai multe întrebări simultan, ceea ce le permite să rezolve mai multe probleme fără a angaja mai mulți agenți.
• De asemenea, au început să ofere suport de auto-serviciu sub forma unei baze de cunoștințe care poate fi utilizată pentru sarcini și întrebări simple, ceea ce a redus timpul mediu de gestionare cu 50%.

Fitbit

În 2019, Fitbit Health Solutions, care este partea B2B a producătorului popular de ceasuri de urmărire a fitnessului, avea nevoie de un instrument care ar face mai ușor pentru potențialii clienți să se conecteze cu ei. La acea vreme, potențialii clienți trebuiau să completeze un formular online pentru a contacta echipa de vânzări. Această abordare încetinea angajamentul și, ca urmare, vânzările lor. Prin urmare, au decis să implementeze un nou mediu de comunicare care ar stimula angajamentul și ar conecta ușor potențialii clienți cu agenții de suport.

Au lansat chat live pe site-ul lor unde oferă suport pentru clienți 24/7, și chiar de la început au putut vedea diferența. Pentru a pune în numere, au reușit să închidă 4 milioane de dolari în venituri prin chat live în doar un an.

Dominos

Dominos este, de asemenea, una dintre mărcile care a început să utilizeze chat live pentru a îmbunătăți eficiența procesului de comandă. Utilizează inteligență artificială sub forma unui chatbot pentru a comunica cu clienții prin Messenger, ceea ce înseamnă că clienții nu trebuie să descarce aplicații mobile suplimentare pe telefoanele lor mobile.

Clienții pot alege mai întâi dacă doresc să creeze o comandă, să urmărească comanda sau să contacteze echipa de suport pentru clienți. În timp ce faceți o comandă, vorbești cu chatbot-ul și specifici exact ce preferi și care sunt cerințele tale. Este un proces rapid și ușor care este benefic atât pentru clienți, cât și pentru afacere.

MyProtein

MyProtein, o marcă online de nutriție sportivă, oferă o gamă de produse, inclusiv diverse suplimente, proteine, vitamine și îmbrăcăminte activă, toate livrate direct la ușa dvs. De asemenea, au decis să înceapă să utilizeze o platformă de chat live ca parte a strategiei de suport pentru clienți.

• Puteți contacta echipa de suport MyProtein prin diverse canale de comunicare, cum ar fi fereastra de chat online, Messenger, mesaje directe pe Twitter sau lăsând-le un mesaj prin site-ul lor.
• Oferă asistență cu privire la sfaturi privind produsele, returnări și rambursări, reduceri și opțiuni de livrare, printre altele.
• Chat live nu este disponibil 24/7, dar puteți lăsa întotdeauna un mesaj și vor reveni la dvs. cât mai curând posibil.

Concluzie

Suportul prin chat live este un instrument puternic care poate revoluționa eforturile de servicii pentru clienți. De aceea a fost important să acoperim elementele de bază ale suportului prin chat live, definiția și beneficiile acestuia, și de ce fiecare afacere ar trebui să ia în considerare implementarea acestuia în strategie. Subliniind semnificația sa pentru întreprinderi de toate tipurile, am aprofundat în aspectele sale operaționale și am evidențiat impactul pozitiv reflectat în feedback-ul clienților satisfăcuți.

Urmarea celor mai bune practici vă poate ajuta să oferiți un suport excepțional care va lăsa o impresie durabilă asupra vizitatorilor și clienților dvs., ceea ce poate crește în cele din urmă afacerea dvs. și vă poate crește vânzările.

Dacă doriți să încercați, LiveAgent oferă o soluție excepțională de chat live. Puteți, de asemenea, să vă înregistrați pentru o încercare gratuită de 30 de zile și să experimentați beneficiile în mod direct fără nicio obligație. Începeți să vă angajați cu clienții în conversație în timp real, oferiți suport instant și construiți relații mai puternice prin suport prin chat live.