Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Ce este cartografierea parcursului?
Cartografierea parcursului este un proces analitic. Acesta necesită ca proprietarul sau managerul să examineze toate punctele de contact cu clienții. Aceste puncte de referință pot fi: autoservire, chat online, pagina de întrebări frecvente sau e-mailuri.
Ce este un punct de contact?
Un punct de contact cu clientul este primul punct de contact cu marca/site-ul dvs. web.
Care este scopul cartografierii parcursului?
Principalul scop este de a face călătoria clientului mai plăcută și mai ușoară, astfel încât aceasta să conducă la obiectivele companiei dvs. De obicei, obiectivul este o vânzare. Așadar, conștientizarea punctelor de contact cu clienții vă ajută să îmbunătățiți procesul.
Experiența clienților este la fel de importantă precum calitatea și costul produsului. Imaginați-vă situația în care clienții dvs. cad în mijlocul procesului de cumpărare. Acest lucru se poate întâmpla din cauză că parcursul clientului a fost confuz sau prea lung. Astfel, analiza punctelor de contact este necesară pentru a evita o experiență slabă a clienților.
Cum realizez o hartă a parcursului?
- Creați-vă personalitatea UX (client)
- Creați o listă de modalități prin care clientul poate ajunge la compania dvs. (toate punctele de contact)
- Cercetați și înțelegeți obiectivele clienților
- Cartografiați în detaliu parcursurile clienților dvs.
- Creați fluxuri ușoare – puncte de contact relevante pentru brandul și clienții dvs.
Nu uitați să actualizați și să verificați frecvent parcursurile clienților dvs.!
Cum poate o cartografiere a parcursului să vă ajute cu serviciul clienți?
Să analizăm un exemplu.
Clientul dvs. nu poate găsi informații specifice pe site-ul dvs. web. Mai târziu, descoperiți că acest lucru se datorează faptului că punctele de contact nu au fost create în mod eficient. Astfel, experiența clientului este slabă, iar serviciul dvs. de relații cu clienții are mai multe solicitări. În calitate de companie, doriți să evitați aceste solicitări pe cât posibil. Așadar, crearea unor hărți de parcurs care sunt ușoare și eficiente va crea mai puține solicitări.
Dar dacă încă vă confruntați cu o mulțime de solicitări din partea clienților. Există două modalități de a reduce solicitările bazate pe informații. Cea mai bună și cea mai optimă modalitate este să creați întrebări frecvente ușor accesibile. O altă modalitate optimă este să creați articole din Baza de cunoștințe. În aceste articole, puteți explica pe larg informațiile importante pe care le caută clienții. Acest lucru ajută compania să reducă întrebările inutile ale clienților și să îmbunătățească parcursul clienților.
Citiți mai multe despre Baza de cunoștințe.
Cum vă poate ajuta software-ul de servicii pentru clienți cu cartografierea parcursului clienților?
Cartografierea parcursului clientului vă poate oferi o imagine de ansamblu a posibilelor erori care pot apărea. Puteți remedia o mulțime de erori prin ajustarea designului site-ului dvs. web. Dar, uneori, acest lucru nu este suficient. În zilele noastre, cel mai important lucru este să fiți accesibil clienților dvs. pe fiecare platformă. Pentru a face acest lucru, agenții dvs. au nevoie de un software de servicii pentru clienți, cum ar fi LiveAgent. Funcții precum Chat-ul Live pot ajuta clienții să finalizeze o achiziție pe parcursul traseului lor. Nu mai este nevoie de sărituri înainte și înapoi în pacursul lor de cumpărare.
Care sunt celelalte avantaje ale software-ului de servicii pentru clienți?
- Creșterea retenției clienților
- Comunicare ușoară și eficientă
- Solicitări de pe Chat Live, Apeluri, E-mail, Rețele de Socializare, într-un singur software
- Venituri mai mari
- Fidelizarea clienților
- Satisfacția clienților
- Satisfacția agenților
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
Ce înseamnă cartografierea parcursului?
Cartografierea parcursului este o vizualizare a procesului prin care o anumită persoană trebuie să treacă pentru a atinge un anumit obiectiv. Aceasta începe cu o juxtapunere a acțiunilor utilizatorului pe o linie de timp și este completată de gândurile și emoțiile utilizatorilor pentru a crea o narațiune, care, în cele din urmă, oferă o vizualizare a procesului. Cartografierea parcursului clientului este o prezentare vizuală a procesului de cumpărare prin care trece clientul.
Care este scopul cartografierii parcursului?
Scopul cartografierii parcursului este de a dezvolta cea mai bună strategie pentru obiectivele specifice pe care doriți să le atingeți sau pe care cineva este pe cale să le atingă. Aceasta ajută la determinarea priorităților și a celor mai importante sarcini pe care trebuie să le îndepliniți pentru a atinge obiectivul. Fiecare client trece printr-un proces specific, de la cunoașterea produsului până la efectuarea unei achiziții. Datorită acestui fapt, este mai ușor pentru companii și organizații să determine ce trebuie să asigure pentru ca procesul să fie unul de succes, adică decizia de cumpărare și vânzarea produsului.
Care sunt avantajele cartografierii parcursului?
Datorită procesului de cartografiere a parcursului, aveți ocazia să aflați despre informațiile, instrumentele și procesele pe care le utilizează fiecare dintre echipele care activează în cadrul companiei. De asemenea, vă permite să vă puneți în locul cumpărătorului și să răspundeți mai ușor la întrebarea de ce are nevoie acesta pentru a face o achiziție. În plus, sprijină strategiile de marketing de conținut. Sugerează ce conținut poate fi atractiv. Și cel mai important - vă permite să preziceți majoritatea comportamentelor clienților.
LiveAgent este un software pentru experiența clienților, cu caracteristici precum sistemul de tichete de asistență, software-ul de centru de apeluri de intrare, software-ul de autoservire și raportare și analiză pentru urmărirea succesului. Aceste instrumente pot îmbunătăți satisfacția clienților și reduce costurile de asistență. LiveAgent poate fi personalizat și instalat, iar utilizatorii primesc datele de autentificare prin e-mail după finalizarea instalării. Pagina de internet utilizează module cookie. Utilizatorii pot programa un apel pentru a vedea cum LiveAgent poate fi avantajos pentru afacerile lor.
Listă de verificare privind asigurarea calității call center-ului
Folosiți această listă de verificare privind asigurarea calității call center-ului pentru a vă asigura că agenții dvs. sunt capabili să gestioneze fiecare apel - fără excepție.
