Încercare gratuită

Centru pentru intrările apelurilor

Ce este un centru de apel de intrare?

Un centru de apeluri de intrare este un centru de apeluri care gestionează exclusiv sau predominant apelurile telefonice primite, ale clienților. Este echipat cu tehnologie pentru a primi și distribui apeluri primite către departamentele sau agenții corespunzători. Aceasta înseamnă că agenții centrului de apeluri așteaptă să vină apelurile în loc să efectueze apeluri active.

Unele dintre cele mai frecvente servicii de apeluri de intrare sunt:

  • Răspuns la întrebările clienților despre produsele/ serviciile unei companii
  • Rezolvarea problemelor legate de serviciul clienți, gestionarea cererilor și reclamațiilor
  • Suport tehnic pentru clienți sau asistență internă
  • Procesarea plăților, gestionarea problemelor de facturare
  • Actualizări și anchete de reînnoire pentru clienții SaaS
  • Preluarea comenzilor de vânzare, introducerea comenzilor și prelucrarea
  • Înregistrarea programărilor, gestionarea rezervărilor, înregistrările

Deoarece agenții se ocupă de volume mari de apeluri primite, valorile cheie ale succesului pentru centrele de apeluri primite sunt rezoluția primului contact, viteza medie de răspuns, timpul de gestionare, rata de apel abandonată, scorul de satisfacție a clienților și productivitatea agentului.

Avantajele utilizării software-ului de apeluri de intrare

În ciuda utilizării crescânde a canalelor de comunicații digitale, numeroase cercetări arată că telefonul rămâne în continuare cel mai utilizat canal de servicii pentru clienți pentru majoritatea consumatorilor de astăzi. De fapt, mai mult de 50% dintre clienții din toate categoriile de vârstă folosesc de obicei telefonul pentru a contacta un echipa de servicii pentru clienți, conform unui studiu recent.

Centru pentru intrările apelurilor

Cu ajutorul software-ului de apeluri de intrare profesionist, companiile pot gestiona eficient un număr mare de apeluri primite și pot oferi un nivel ridicat de servicii pentru clienți. Funcțiile avansate precum IVR și rutarea inteligentă a apelurilor asigură reducerea timpilor de așteptare pentru clienți, asistență personalizată, scoruri îmbunătățite de satisfacție a apelantului și un flux de lucru mai eficient pentru serviciile pentru clienți pentru companii. Software-ul pentru centrul de apeluri de intrare facilitează, de asemenea, monitorizarea performanței agentului prin instrumente de analiză încorporate și costuri de asistență controlate.

YouTube video player

Thanks to Interactive Voice Response (IVR) systems and intelligent automated call routing functionalities of inbound call center systems, customer calls are routed to the right agents or departments. When done right, IVR helps reduce the volume of incoming calls, wait times, call handling time, and prioritizes calls based on value. Moreover, it increases first contact resolution and cuts down on operational costs.

Start your free trial today

Design your own IVR trees and improve your customer service today. Curious about all the opportunities?

Cum puteți configura un centru de apeluri de intrare în LiveAgent?

Centrul de apeluri LiveAgent poate fi configurat în câteva minute.

1. Conectați-vă la contul dumneavoastră LiveAgent și faceți clic pe Apelare

2. Faceți clic pe Numere

3. Faceți clic pe butonul portocaliu Creare

numerele agenților live

4. Selectați furnizorul VOIP (furnizorul VOIP de la care ați achiziționat numărul dumneavoastră de telefon)

lista furnizorilor de numere de apel

5. Introduceți un nume (poate fi orice, este doar pentru a vă aminti ce număr este)

6. Selectați departamentul în care vor fi direcționate apelurile primite către acest număr de telefon

7. Introduceți prefixul dial-out

8. Bifați caseta de selectare Înregistrare apeluri dacă doriți să înregistrați toate apelurile primite/ efectuate de la acest număr de telefon

9. Introduceți acreditările de la furnizorul dumneavoastră VOIP (Nume gazdă, Nume utilizator, Parolă)

setări generale ale apelului

10. Faceți clic pe Adăugare

Dacă numărul de telefon a fost adăugat cu succes și este activ, va avea un punct verde lângă el.

11. Apoi, faceți clic pe butonul Editați și faceți clic pe IVR.

setări ivr

Configurați mesajele IVR/ bun venit folosind acest ghid IVR (mesaje bun venit/ offline) .

12. După ce ați terminat configurarea IVR, faceți clic pe Configurare

13. Faceți clic pe Apelare

14. Faceți clic pe Setări

setări de apel liveagent

15. Modificați setările în funcție de preferințele dvs. și faceți clic pe Salvare

16. Utilizați acest ghid pentru adăugarea telefoanele hardware și software pe ecranul Dispozitivelor

17. Apoi, transmiteți acest ghid agenților dumneavoastră, astfel încât să poată configura dispozitivele preferate pentru a răspunde la apeluri

Ce caracteristici ale centrului de apeluri de intrare are LiveAgent?

Soluția de birou de asistență omnicanal de la LiveAgent vine cu funcționalitate încorporată a centrului de apeluri și o gamă completă de caracteristici ale centrului de apeluri de intrare care permit echipei de asistență să gestioneze cu ușurință apelurile primite, menținând în același timp nivelurile de satisfacție ale clienților ridicate.

Rutare inteligentă a apelurilor

With LiveAgent’s call routing, incoming customer calls are either routed to a free agent with the highest priority and longest time since their last call or randomly to one of the agents that’s currently available to pick up calls. Agents can also opt for routing incoming calls to a personal device, such as a cell phone, which allows them to keep providing support on the go, or on the preferred device.

Instrumentul de proiectare IVR

LiveAgent features a comprehensive IVR online designer tool that anyone (even with zero technical knowledge) can use to easily create their own IVR trees. You can literally create your custom IVR tree from scratch directly in LiveAgent’s dashboard, including recording or uploading your own audio files into the tree. A well-designed IVR tree can make it much simpler and quicker for customers to reach the right department or person.

Centru pentru intrările apelurilor

Apeluri video

If you need a more personal way of communicating with customers, you can use a live video call that works just like a regular Skype call. LiveAgent’s video call is completely browser-based so there is no need to install any external 3rd party apps. Your agents can answer video calls directly on their computers (there’s no need for a phone). In addition to that, they can simultaneously chat with callers to ensure faster and more efficient support.

Empatie-client-Apel-Video-caracteristică-LiveAgent-

Înregistrări nelimitate de apeluri

LiveAgent’s inbound call center software allows you to easily record, safely store, and playback your incoming customer calls without the need for additional call recorder software. That ensures you never miss a beat on the important details shared during any call. Use unlimited call recordings to improve the quality of your support, for training purposes, security, or compliance.

Reapelare automată

With LiveAgent’s automatic callback function, your customers will be able to request an automated callback instead of having to wait on hold when your support line is busy. Having an automatic callback function increases customer satisfaction, reduces abandoned call rates, and increases agent productivity as agents won’t have to dial numbers that requested a callback manually.

YouTube video player

Transferul apelurilor

LiveAgent’s inbound call center solution offers attended call transfers. This function allows agents to put incoming callers on hold, connect with an appropriate colleague and bring them up to speed, transfer the call to the new agent, or alternatively, return to the caller if the new agent cannot help them. This feature provides seamless issue resolution and ensures better customer satisfaction.

transfer pentru participare la apel

Apeluri interne

LiveAgent supports unlimited free internal calls amongst all online contact center agents. In case your agents need a helping hand from colleagues, they can instantly initiate internal calls right from the ticket interface. This feature that’s directly built into LiveAgent enables agents to get help in a very short time.

Apel intern

Raportare și analize

LiveAgent’s built-in analytics module tracks a variety of call center metrics,  KPIs and can generate numerous reports. By consistently reviewing them, you can identify gaps in your inbound call center performance and improve your support quality based on the actionable insights you find. For example, analytics can showcase that agents need more training, more staff needs to be hired to meet call volumes, etc.

Centru pentru intrările apelurilor

Încercați LiveAgent astăzi​

Oferim servicii administrative de migrare de la majoritatea soluțiilor populare de birou de asistență.

Peste 3.000 de recenzii Trustpilot GetApp G2 Crowd

Înapoi la glosar Creați un cont GRATUIT

Pagina noastră de internet utilizează module cookie. Continuând utilizarea acesteia, ne oferi permisiunea să instalăm module cookie așa cum este detaliat în politica privind confidențialitatea și modulele cookie.

×
Programați un apel unu-la-unu și descoperiți cum LiveAgent poate fi avantajos afacerii dumneavoastră.

Suntem disponibili pe mai multe date

Programați o demonstrație