Încercare gratuită

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Centru pentru intrările apelurilor

Ce este un centru de apel de intrare?

Un centru de apeluri de intrare este un centru de apeluri care gestionează exclusiv sau predominant apelurile telefonice primite, ale clienților. Este echipat cu tehnologie pentru a primi și distribui apeluri primite către departamentele sau agenții corespunzători. Aceasta înseamnă că agenții centrului de apeluri așteaptă să vină apelurile în loc să efectueze apeluri active.

Unele dintre cele mai frecvente servicii de apeluri de intrare sunt:

  • Răspuns la întrebările clienților despre produsele/ serviciile unei companii
  • Rezolvarea problemelor legate de serviciul clienți, gestionarea cererilor și reclamațiilor
  • Suport tehnic pentru clienți sau asistență internă
  • Procesarea plăților, gestionarea problemelor de facturare
  • Actualizări și anchete de reînnoire pentru clienții SaaS
  • Preluarea comenzilor de vânzare, introducerea comenzilor și prelucrarea
  • Înregistrarea programărilor, gestionarea rezervărilor, înregistrările

Deoarece agenții se ocupă de volume mari de apeluri primite, valorile cheie ale succesului pentru centrele de apeluri primite sunt rezoluția primului contact, viteza medie de răspuns, timpul de gestionare, rata de apel abandonată, scorul de satisfacție a clienților și productivitatea agentului.

Avantajele utilizării software-ului de apeluri de intrare

În ciuda utilizării crescânde a canalelor de comunicații digitale, numeroase cercetări arată că telefonul rămâne în continuare cel mai utilizat canal de servicii pentru clienți pentru majoritatea consumatorilor de astăzi. De fapt, mai mult de 50% dintre clienții din toate categoriile de vârstă folosesc de obicei telefonul pentru a contacta un echipa de servicii pentru clienți ,conform unuistudiu recent.

Centru pentru intrările apelurilor

Cu ajutorul software-ului de apeluri de intrare profesionist, companiile pot gestiona eficient un număr mare de apeluri primite și pot oferi un nivel ridicat de servicii pentru clienți. Funcțiile avansate precum IVR și rutarea inteligentă a apelurilor asigură reducerea timpilor de așteptare pentru clienți, asistență personalizată, scoruri îmbunătățite de satisfacție a apelantului și un flux de lucru mai eficient pentru serviciile pentru clienți pentru companii. Software-ul pentru centrul de apeluri de intrare facilitează, de asemenea, monitorizarea performanței agentului prin instrumente de analiză încorporate și costuri de asistență controlate.

Call Center Software Demo | LiveAgent

Datorită sistemelor Interactive Voice Response (IVR) și a funcționalităților inteligente de rutare automată a apelurilor din sistemele de centre de apeluri de intrare, apelurile clienților sunt direcționate către agenții sau departamentele potrivite. Când este făcut corect, IVR ajută la reducerea volumului apelurilor primite, a timpilor de așteptare, a timpului de gestionare a apelurilor și prioritizează apelurile în funcție de valoare. Mai mult, crește rezoluția primului contact și reduce costurile operaționale.

Start your free trial today

Design your own IVR trees and improve your customer service today. Curious about all the opportunities?

Try LiveAgent

Cum puteți configura un centru de apeluri de intrare în LiveAgent?

Centrul de apeluri LiveAgent poate fi configurat în câteva minute.

1. Conectați-vă la contul dumneavoastră LiveAgent și faceți clic pe Apelare

2. Faceți clic pe Numere

3. Faceți clic pe butonul portocaliu Creare

numerele agenților live

4. Selectați furnizorul VOIP (furnizorul VOIP de la care ați achiziționat numărul dumneavoastră de telefon)

lista furnizorilor de numere de apel

5. Introduceți un nume (poate fi orice, este doar pentru a vă aminti ce număr este)

6. Selectați departamentul în care vor fi direcționate apelurile primite către acest număr de telefon

7. Introduceți prefixul dial-out

8. Bifați caseta de selectare Înregistrare apeluri dacă doriți să înregistrați toate apelurile primite/ efectuate de la acest număr de telefon

9. Introduceți acreditările de la furnizorul dumneavoastră VOIP (Nume gazdă, Nume utilizator, Parolă)

setări generale ale apelului

10. Faceți clic pe Adăugare

Dacă numărul de telefon a fost adăugat cu succes și este activ, va avea un punct verde lângă el.

11. Apoi, faceți clic pe butonul Editați și faceți clic pe IVR.

setări ivr

Configurați mesajele IVR/ bun venit folosind acest ghid IVR (mesaje bun venit/ offline) .

12. După ce ați terminat configurarea IVR, faceți clic pe Configurare

13. Faceți clic pe Apelare

14. Faceți clic pe Setări

setări de apel liveagent

15. Modificați setările în funcție de preferințele dvs. și faceți clic pe Salvare

16. Utilizați acest ghid pentru adăugarea telefoanele hardware și software pe ecranul Dispozitivelor

17. Apoi, transmiteți acest ghid agenților dumneavoastră, astfel încât să poată configura dispozitivele preferate pentru a răspunde la apeluri

Ce caracteristici ale centrului de apeluri de intrare are LiveAgent?

Soluția de birou de asistență omnicanal de la LiveAgent vine cu funcționalitate încorporată a centrului de apeluri și o gamă completă de caracteristici ale centrului de apeluri de intrare care permit echipei de asistență să gestioneze cu ușurință apelurile primite, menținând în același timp nivelurile de satisfacție ale clienților ridicate.

Rutare inteligentă a apelurilor

Cu direcționarea apelurilor de la LiveAgent, apelurile primite de clienți sunt fie direcționate către un agent gratuit cu cea mai mare prioritate și cel mai lung timp de la ultimul apel, fie aleatoriu către unul dintre agenții care sunt disponibili în prezent pentru preluarea apelurilor. De asemenea, agenții pot opta pentru direcționarea apelurilor primite către un dispozitiv personal, cum ar fi un telefon mobil, care le permite să ofere asistență în deplasare sau pe dispozitivul preferat.

Instrumentul de proiectare IVR

LiveAgent oferă un instrument de proiectare online IVR cuprinzător pe care oricine (chiar și fără cunoștințe tehnice) îl poate folosi pentru a-și crea cu ușurință proprii arbori IVR. Puteți crea literalmente arborele IVR personalizat de la zero direct în tabloul de bord al LiveAgent, inclusiv înregistrarea sau încărcarea propriilor fișiere audio în arbore. Un arbore IVR bine conceput poate fi mult mai simplu și mai rapid pentru clienți pentru a ajunge la departamentul sau persoana potrivită.

Centru pentru intrările apelurilor

Apeluri video

Dacă aveți nevoie de un mod mai personal de comunicare cu clienții, puteți utiliza un apel video live care funcționează la fel ca un apel Skype obișnuit. Apelul video LiveAgent este complet bazat pe browser, deci nu este nevoie să instalați aplicații externe de la terți. Agenții dumneavoastră pot răspunde la apeluri video direct pe computerele lor (nu este nevoie de un telefon). În plus, aceștia pot discuta simultan cu apelanții pentru a asigura o asistență mai rapidă și mai eficientă.

Empatie-client-Apel-Video-caracteristică-LiveAgent-

Înregistrări nelimitate de apeluri

Software-ul LiveAgent pentru centrul de apeluri de intrare vă permite să înregistrați cu ușurință, să stocați și să redați în siguranță apelurile primite de clienți fără a fi nevoie de software suplimentar de înregistrare a apelurilor. Acest lucru vă asigură că nu pierdeți niciodată ritmul detaliilor importante partajate în timpul oricărui apel. Utilizați înregistrări de apel nelimitate pentru a îmbunătăți calitatea asistenței dumneavoastră, în scopuri de instruire, securitate sau conformitate.

Reapelare automată

Cu funcția apel invers automat de la LiveAgent, clienții dumneavoastră vor putea solicita o apelare automată în loc să trebuiască să aștepte când linia de asistență este ocupată. Având o funcție de apel invers automat, crește satisfacția clienților, reduce ratele de apel abandonate și crește productivitatea agentului, deoarece agenții nu vor trebui să formeze numere care au solicitat o apelare manuală.

IVR & CALLBACK FEATURE DEMO | LiveAgent

Transferul apelurilor

Soluția de centru de apeluri LiveAgent oferă transferuri de apeluri participante. Această funcție permite agenților să pună în așteptare apelanții primiți, să se conecteze cu un coleg corespunzător și să-i aducă la viteză, să transfere apelul către noul agent sau, alternativ, să revină la apelant dacă noul agent nu îi poate ajuta. Această caracteristică oferă o rezoluție perfectă a problemelor și asigură o mai bună satisfacție a clienților.

transfer pentru participare la apel

Apeluri interne

LiveAgent acceptă apeluri interne nelimitate gratuite între toți agenții online ai centrului de contact. În cazul în care agenții dumneavoastră au nevoie de o mână de ajutor de la colegi, aceștia pot iniția instantaneu apeluri interne chiar din interfața biletului. Această caracteristică integrată direct în LiveAgent permite agenților să obțină ajutor într-un timp foarte scurt.

Apel intern

Raportare și analize

Modulul de analiză încorporat al LiveAgent urmărește o varietate de valori ale centrelor de apeluri, KPI-uri și poate genera numeroase rapoarte. Revizualizându-le în mod constant, puteți identifica lacunele din performanța centrului de apeluri de intrare și vă puteți îmbunătăți calitatea asistenței pe baza informațiilor practice pe care le găsiți. De exemplu, analiza poate arăta că agenții au nevoie de mai multă formare, trebuie angajat mai mult personal pentru a satisface volumul de apeluri etc.

Centru pentru intrările apelurilor

Frequently asked questions about inbound call centers

What is the difference between inbound and outbound call centers?

The main difference between inbound and outbound call centers is the way the calls take place. Inbound call centers receive incoming calls from customers and are typically used by support teams to handle customer issues. While outbound call centers make outgoing calls and are mostly used by sales teams to make cold call sales, survey shoppers, and collect market research.

What is inbound call center software?

Inbound call center software is a software system that helps businesses efficiently handle large volumes of incoming calls initiated by customers. Automatic call distribution, Interactive Voice Response (IVR), call recording are some of the key features of inbound call center software solutions.

What does IVR mean in a call center?

IVR stands for Interactive Voice Response. It’s an automated phone system technology that allows incoming callers to access information via a voice response system of pre-recorded prompts. Customers are able to input their responses via keypad (or in some cases voice recognition) to speak to an agent or self-serve.

What are the key benefits of inbound call center software?

With professional inbound call center software, businesses can improve their overall customer support quality by efficiently managing incoming customer interactions, enhance agent efficiency and productivity, ensure greater customer satisfaction, and ultimately cut down on call center expenses.

How to choose inbound call center software?

When selecting an inbound call center software provider for your business, pay attention to the most critical features like IVR, intelligent call routing options, unlimited call recordings, callbacks, reporting tools, etc. If you’re looking for both inbound and outbound call center capabilities, consider blended call center software systems or omnichannel help desk solutions like LiveAgent that supports both inbound and outbound call center functionality.

Încercați LiveAgent astăzi​

Oferim servicii administrative de migrare de la majoritatea soluțiilor populare de birou de asistență.

Peste 3.000 de recenzii Trustpilot GetApp G2 Crowd

Înapoi la glosar Creați un cont GRATUIT

Pagina noastră de internet utilizează module cookie. Continuând utilizarea acesteia, ne oferi permisiunea să instalăm module cookie așa cum este detaliat în politica privind confidențialitatea și modulele cookie.

×

Programați un apel unu-la-unu și descoperiți cum LiveAgent poate fi avantajos afacerii dumneavoastră.

Suntem disponibili pe mai multe date

Programați o demonstrație