Helpdesk (Asistență)

Ce este un serviciu de asistență?

Un serviciu de asistență face parte dintr-o bibliotecă de infrastructură a tehnologiei informației (ITIL). 

Este un departament din cadrul unei întreprinderi care se concentrează pe deservirea clienților și a utilizatorilor finali. Acesta oferă utilizatorilor informații despre produsele sau serviciile pe care le-au achiziționat. De asemenea, oferă asistență atunci când utilizatorii întâmpină probleme sau au nevoie de ajutor.

Businesses use helpdesk to provide support to their customers through various channels. They can include call centers, websites, live chat, social media, or email.

Helpdesk agents support customers with software known as help desk software. Nowadays, when people refer to a helpdesk, they’re referring to a ticketing system or a help desk software.

Vă rugăm să rețineți că, ori de câte ori ne referim la helpdesk în acest articol, ne referim la un software de asistență.

În ce constă helpdesk-ul?

Helpdesk-ul tipic poate îndeplini mai multe funcții care îi ajută pe reprezentanții serviciului de asistență clienți să ajute clienții.

Every helpdesk is different but, at their core, helpdesks are ticketing systems. They connect with communication channels (such as email, social media, live chat, etc.) and push all incoming messages into a single inbox.

De acolo, agenții de asistență pentru clienți pot vizualiza și răspunde la tichete. De asemenea, aceștia pot profita de alte caracteristici pentru a-și îmbunătăți serviciile.

Alte caracteristici ale helpdesk-ului includ automatizarea, analiza datelor și raportarea. Cele mai multe centre de asistență au, de asemenea, sisteme CRM, etichete și departamente integrate. Unele helpdesk-uri oferă, de asemenea, caracteristici avansate, cum ar fi baze de cunoștințe, chat live sau un centru de apeluri virtual.

Cele mai multe helpdesk-uri se integrează, de asemenea, cu aplicații terțe (procesatori de plăți, software de gestionare a proiectelor etc.) pentru a asigura o eficiență maximă.

Cine utilizează Helpdesk?

Helpdesks are generally used by B2B and B2C businesses, as well as one-man operations. They’re used across all industries including real estate, SaaS, tourism, e-Commerce, and more.

Helpdesk-urile sunt deservite de reprezentanți ai serviciilor pentru clienți din diferite departamente (asistență pentru clienți, asistență tehnică, marketing sau vânzări) din cadrul unei întreprinderi. Acestea sunt utilizate de administratorii de sistem care atribuie sarcini, controlează calitatea muncii și analizează rapoartele. Agenții folosesc și ei helpdesk-urile, în principal pentru a răspunde la întrebările clienților.

De multe ori, un singur tichet trece prin mai multe departamente în cadrul unui helpdesk. De exemplu, o solicitare de vânzări poate fi transferată la departamentul tehnic dacă un potențial client întreabă despre foaia de parcurs a produsului.

Clienții care comunică cu întreprinderile sunt, de asemenea, utilizatori ai serviciului de asistență. Atunci când clienții vă contactează prin intermediul unui portal pentru clienți, aceștia trimit tichete la helpdesk. De asemenea, clienții trimit întrebări către helpdesk prin alte canale de comunicare, având în vedere că sunt conectați la helpdesk.

Ce probleme rezolvă helpdesk-urile?

Companies that use helpdesks often strive to improve their customer service. They want to improve response times, improve retention, engagement, and satisfaction.

Helpdesk-urile elimină:

Tichete pierdute, fără răspuns sau uitate

Dacă o întreprindere nu dispune de un sistem de helpdesk și se bazează pe verificarea manuală a conturilor de e-mail și a rețelelor de socializare, unele întrebări vor scăpa printre degete.

Un sistem de helpdesk se asigură că toate comentariile și mesajele trimise către conturile dvs. sunt introduse în sistemul de helpdesk. Acesta vă notifică cu privire la fiecare tichet nou care vă este atribuit și la care trebuie să răspundeți.

Răspunsuri întârziate la tichete

Fiecare întreprindere are un reprezentant dedicat al serviciului pentru clienți care răspunde la tichete. Cu toate acestea, dacă această persoană pleacă în concediu sau este copleșită de alte sarcini, va întârzia rezolvarea tichetelor pentru mulți clienți.

Helpdesks eliminate this problem because they push all tickets into a shared inbox. The inbox can be securely accessed by all customer support reps on your team. As a result, your support reps can hand off tickets seamlessly — one rep can start right where the other left off.

Lipsa de responsabilitate

Helpdesk-urile pot atribui proprietatea tichetelor atât automat, cât și manual. Deoarece fiecare tichet este atribuit unui reprezentant desemnat, nu există loc pentru neînțelegeri sau erori. Fiecare reprezentant de asistență știe exact ce tichet trebuie să rezolve.

De asemenea, helpdesk-urile se asigură că agenții îndeplinesc cerințele SLA și responsabilitățile față de clienții VIP. Funcțiile avansate, cum ar fi butonul „De rezolvat”, execută verificări de rutină ale sistemului în fundal. În cazul în care sunt detectate tichete de la clienți VIP, butonul „De rezolvat” notifică agenții, astfel încât aceștia să răspundă la timp.

Nemulțumirea clienților

Helpdesks improve customer satisfaction because they cut down on long ticket resolution times. They also improve the level of service that customers receive. 

Helpdesk-urile sunt, în general, integrate cu sistemele CRM sau au un CRM încorporat. CRM oferă reprezentanților de asistență informațiile necesare pentru a oferi răspunsuri bine informate și personalizate la întrebările clienților.

Coșuri abandonate

Helpdesk systems help reduce abandoned cart rates. When customers shop, they come across questions about the product, shipping, etc.

If the customer can’t find the required information on your site, they’re likely to search for alternatives. However, when customers have access to live chat, they can receive real-time help.

Lipsa conversiilor

Helpdesk live chat functionality can help your customers make up their minds when it comes to making a purchase. Proactive chat invitations that invite shoppers to chat are great for improving conversion rates.

Le puteți plasa în mod strategic pe diferite URL-uri ale site-ului dvs. web, cum ar fi pagina de prețuri sau pagina de întrebări frecvente.

Avantajele utilizării unui helpdesk

Utilizarea serviciului de asistență este benefică pentru orice afacere. Iată la ce vă puteți aștepta să se întâmple odată ce puneți în aplicare un helpdesk bun:

Îmbunătățirea satisfacției clienților

Satisfacția clienților este legată de vânzări, venituri, implicarea și fidelizarea clienților. De ce? Pentru că atunci când clienții sunt mulțumiți de produsele și serviciile dvs., au un motiv să continue să facă afaceri cu dvs.

Implicare sporită

Helpdesk use improves customer engagement because it makes engaging with customers easy. Social media integrations enable agents to interact with customers from their helpdesk dashboards.

Aceștia pot crea postări pe rețelele de socializare, pot răspunde la comentariile clienților și la mesajele private. De asemenea, agenții pot urmări cuvinte cheie specifice pentru a vedea ce se spune despre afacerea lor online.

Acest lucru le permite să ajungă la clienți atunci când este necesar. De exemplu, dacă un client are o experiență negativă cu serviciul dvs., agenții dvs. pot remedia rapid situația, înainte ca aceasta să scape de sub control.

Retenție îmbunătățită

Reținerea clienților constă în păstrarea fidelității clienților față de marca dvs. Cum puteți face acest lucru? Cel mai simplu mod este să reduceți efortul clienților.

Un helpdesk reduce efortul clienților, deoarece le permite acestora să vă contacteze afacerea de pe orice canal doresc. În esență, clienții dvs. nu trebuie să depună un efort uriaș pentru a găsi o modalitate de a vă contacta și de a primi un răspuns.

Creșterea vânzărilor/veniturilor

Conform Forbes, afacerile care s-au orientat către îmbunătățirea serviciilor pentru clienți și-au îmbunătățit vânzările.

Helpdesk-urile îmbunătățesc vânzările și veniturile, deoarece îmbunătățesc serviciile și satisfacția clienților. Clienților le place să fie tratați ca niște clienți valoroși. Nu există o modalitate mai bună de a face acest lucru decât prin răspunsuri rapide, personalizate și bine informate la întrebările lor.

Indiferent de canalul pe care clienții îl folosesc pentru a vă contacta, experiența serviciului trebuie să fie perfectă.

Productivitatea îmbunătățită a agenților

Sistemele de helpdesk pot fi utilizate pentru automatizarea sarcinilor banale și repetitive. Prin automatizarea sarcinilor, agenții dvs. se pot concentra pe probleme mai complexe și pot economisi până la 15 ore de muncă în fiecare săptămână.

For example, the helpdesk can send automated customer satisfaction emails after each customer interaction. Helpdesk systems can also execute other automation tasks. To save time, agents can use canned responses or mass actions.

Sistemele de asistență tehnică îmbunătățesc, de asemenea, productivitatea agenților, deoarece acestea creează mai puține distrageri. Deoarece agenții nu trebuie să monitorizeze mai multe dispozitive și conturi, șansele de a fi distrași sunt minime.

În plus, agenții nu trebuie să apeleze la colegii lor prin intermediul unor aplicații terțe dacă au nevoie de ajutor. Helpdesk-urile avansate acceptă chat-urile și apelurile interne. Aceste caracteristici le economisesc agenților dvs. tone de timp. Fără ele, agenții ar trebui să piardă timp deschizând aplicații terțe și căutându-și acreditările de conectare.

With advanced helpdesk software like LiveAgent, everything is accessible in one dashboard. This improves collaborative productivity and makes a great alternative to Gmail and Outlook.

Reduce stresul și epuizarea

Agenții de asistență clienți apreciază helpdesk-urile deoarece acestea previn epuizarea și reduc stresul. Helpdesk-urile stochează toate informațiile importante despre clienți (informații de contact, achiziții, întrebări.) Când un agent primește o întrebare, poate vizualiza informațiile și poate oferi un răspuns informat. De asemenea, aceștia pot edita informațiile despre client din mers și pot face note interne.

Acest lucru este extraordinar, deoarece agenții nu vor trebui să rețină detalii minuscule despre fiecare interacțiune cu clientul pentru a oferi un serviciu bun.

Un helpdesk constă într-o căsuță de primire partajată care este accesibilă tuturor agenților de asistență. Acest lucru le permite agenților să rezolve în același timp tichetele. Dacă un agent se blochează, un altul poate prelua sarcina. Alternativ, agenții pot discuta pe chat sau pot suna în cadrul software-ului pentru a primi sfaturi unii de la alții.

Advanced helpdesks have gamification features that also prevent burnout and stress. Gamification makes customer support a game, awarding agents levels, badges, and rewards over time.

Agenții pot concura individual sau în echipe (departamente) și pot genera rapoarte săptămânale. Acest lucru promovează o concurență sănătoasă și îmbunătățește în același timp productivitatea.

Datorită acestor caracteristici, agenții pot împărți responsabilități și obiective comune. Ei nu se vor simți singuri sau copleșiți de întrebările primite de la clienți.

Oferă o imagine de ansamblu amănunțită a asistenței clienților dvs.

Helpdesks give you a complete overview of your customer service. With built-in data analytics and reporting features, you can view usage statistics and monitor the service your customers are receiving.

In essence, reporting features allow you to identify areas of improvement. For example, if you can see that most of your customer queries are from live chat, you can re-assign more agents to live chat support. This will give you optimal results.

Economisește bani

Elimină instrumentele inutile

Utilizarea unui sistem avansat de helpdesk vă poate economisi o mulțime de bani. În general, întreprinderile combină diferite instrumente și programe informatice pentru a avea acces la toate funcțiile de care au nevoie zilnic.

De exemplu, ar putea folosi un instrument pentru ascultare socială, unul pentru chat live și altul pentru comunicare internă. Cu toate acestea, utilizarea mai multor instrumente poate deveni destul de costisitoare, contraproductivă și mai puțin sigură.

Un instrument de helpdesk multifuncțional va fi mai economic pentru afacerea dvs. și se va dovedi, de asemenea, mai eficient.

Agenții nu vor mai pierde timp pentru a se conecta și deconecta de la diferite instrumente. În plus, nu vor fi distrași atunci când monitorizează diferite platforme. De exemplu, prin utilizarea unui software de helpdesk, agenții nu vor fi distrași de feed-urile Facebook sau Instagram.

Dacă utilizați mai multe instrumente și partajați credențialele de conectare la sistem cu diferite persoane, vă expuneți riscului de hacking și de scurgeri de date. Acest lucru poate fi în detrimentul afacerii dvs. în ceea ce privește încrederea și veniturile. Ca atare, utilizarea unui singur instrument de helpdesk este ideală. Agenții dvs. nu vor trebui să rețină mai mult de un nume de utilizator și o parolă.

Nu în ultimul rând, lucrul cu un software de help desk pe mai multe canale vă permite să faceți mai multe lucruri. Economisirea timpului agentului dvs. este unul dintre cele mai bune lucruri pe care le puteți face pentru a reduce cheltuielile.

Costuri de achiziție vs. costuri de retenție

Helpdesk-urile îmbunătățesc serviciile pentru clienți, angajamentul și loialitatea acestora, menținând astfel costurile de achiziție la un nivel scăzut. De fapt, un helpdesk bun are potențialul de a vă economisi mii de dolari în materie de marketing în fiecare lună. 

Având în vedere că achiziția de clienți este de 5-25 de ori mai scumpă decât fidelizarea clienților, nu este o idee bună. Utilizarea unui software de helpdesk pentru a oferi un serviciu excelent pentru clienți este cea mai bună modalitate de a reține clienții și de a-i păstra loiali brandului dvs.

Cazuri de utilizare a Helpdesk-ului

Îmbunătățirea serviciilor pentru clienți…

Prin organizarea și gestionarea tichetelor

Cele mai multe întreprinderi încep să utilizeze serviciile de asistență în speranța de a-și îmbunătăți serviciile pentru clienți. De ce? Gestionarea tichetelor este mai ușoară, iar clienții au la dispoziție mai multe canale prin care să vă contacteze.

Funcțiile avansate de helpdesk organizează tichetele în funcție de importanță, SLA sau timpul de primire. Astfel, fiecare agent știe asupra cărui tichet trebuie să se concentreze pentru a-l rezolva mai întâi.

Fiecare tichet este atribuit agentului cel mai bine echipat, ceea ce face ca responsabilitățile și distribuția sarcinilor să fie ușor de urmărit.

Atât responsabilitățile legate de tichete, cât și organizarea tichetelor contribuie la îmbunătățirea experienței clienților, deoarece elimină orice confuzie sau blocaj atunci când vine vorba de rezolvarea tichetelor.

Și mai multe opțiuni de contact!

Clienții diferiți au preferințe diferite atunci când vine vorba de contactarea serviciului de asistență pentru clienți. Nu tuturor clienților le place să scrie e-mailuri și nu tuturor clienților le place să vorbească la telefon. Care este soluția?

Un helpdesk omnicanal. Se adresează tuturor tipurilor diferite de clienți! Cu cât sunt acceptate mai multe canale, cu atât mai bine. În general, un helpdesk omnicanal va conține un call center încorporat, un widget nativ de chat live, suportă integrări cu rețelele de socializare, precum și ticketing prin e-mail.

Halpdesk-urile mai avansate oferă, de asemenea, integrarea bazei de cunoștințe și a portalului clienților.

Creșterea vitezei de răspuns

Clienții sunt nerăbdători și doresc ca problemele lor să fie rezolvate cât mai repede posibil. În medie, clientul se așteaptă la un răspuns inițial la cererea sa pe:

• Rețelele de socializare în termen de 1 oră
• Chat live în 2 minute și 40 de secunde
• Call center între 20 de secunde și 5 minute
• E-mail între 15 minute și 1 oră

Dacă vă bazați pe monitorizarea manuală a dispozitivelor și a conturilor, aveți probleme. Atingerea acestor viteze de răspuns este aproape imposibilă fără un serviciu de asistență care să vă notifice de fiecare dată când primiți o nouă interogare. 

Not convinced? Check out our Martinus case study, where we improved response time by 26%.

Reducerea încărcărilor de tichete

Helpdesks decrease ticket volumes with self-service options. Self-service options are also known as knowledge bases and customer portals.  They’re available 24/7, 365, even on holidays and outside of business hours.  Knowledge bases contain how-to articles, FAQs,  forums, and suggestion boxes.

În cazul în care clienții nu găsesc ceea ce au nevoie în secțiunea de autoservire, pot trimite un tichet chiar în portalul pentru clienți și chiar pot urmări starea de rezolvare a acestuia.

Acest lucru nu numai că reduce numărul de tichete, dar crește și satisfacția clienților. Mulți clienți preferă opțiunile de autoservire în locul comunicării în timp real.

De fapt, peste 64% dintre clienți preferă să găsească răspunsuri la întrebările lor fără a contacta serviciul clienți. Astfel, furnizarea acestui tip de servicii îmbunătățește satisfacția clienților și, la rândul său, vânzările. 

De asemenea, scade costurile operaționale, deoarece agenții nu vor trebui să rezolve tichete suplimentare care ar putea fi rezolvate prin simpla consultare a întrebărilor frecvente.

Cum să alegeți un helpdesk

Notați-vă cerințele dvs.

Dacă vă gândiți să obțineți un helpdesk, este important să vă gândiți ce doriți să obțineți de la acesta. Unele întreprinderi doresc un helpdesk pentru funcționalitatea sa de gestionare a tichetelor. Altele doresc caracteristici mai avansate, cum ar fi automatizarea, chat-ul live, analiza datelor etc.

Astfel, primul pas este să vă scrieți cerințele. 

Cercetare 

Odată ce le-ați notat, este timpul să efectuați câteva cercetări. Vă recomandăm să comparați diferite sisteme de helpdesk pe baza funcționalității, a ușurinței de utilizare și a prețului. Puteți face acest lucru prin intermediul unor portaluri de recenzii apreciate, cum ar fi G2, Trustpilot, Capterra, GetApp și Software Advice.

Examinarea mărturiilor clienților de pe aceste portaluri de recenzii vă poate ajuta să alegeți serviciul de asistență tehnică potrivit pentru dvs.

Înregistrați-vă pentru o încercare gratuită

Once you have a pretty good idea of which helpdesks you want to try, register for a free trial. Once your free trial is up and running, try out as much functionality as possible. Experiment with different features and connect your email, phone number, and social accounts.

În cazul în care perioada de încercare gratuită expiră înainte de a avea ocazia să vă decideți, solicitați o prelungire a acesteia. Majoritatea întreprinderilor vor fi bucuroase să o prelungească, în speranța de a vă transforma într-un client.

Solicitați o demonstrație

Once you’ve made up your mind about which helpdesk you want to use, it’s time to get in touch with the business. Contact the business to request a demo, and make note of how smooth the entire booking process is. Are the sales reps able and willing to give you the demo as soon as possible? Are they quick to answer any questions you may have?

Este important să rețineți aceste lucruri pe măsură ce interacționați cu întreprinderea. Acestea vă pot oferi o idee generală despre cum va fi serviciul lor pentru clienți odată ce deveniți un client plătitor. Dacă vedeți că întregul proces de rezervare nu este grozav (contactarea afacerii este dificilă, sunteți mereu redirecționat la apeluri, reprezentantul de vânzări nu este capabil să vă satisfacă), ar trebui să căutați o alternativă.

Pregătiți întrebările

După ce ați rezervat o demonstrație, este timpul să pregătiți o listă de întrebări pe care le aveți pentru reprezentantul de vânzări. De asemenea, ar trebui să pregătiți o listă de probleme pe care doriți să le rezolvați cu ajutorul unui sistem de asistență. 

Creating a list of questions and requirements, alternatively known as a request for proposal, will help you select the right helpdesk vendor.

Odată ce demonstrația a început, puteți pune toate întrebările care sunt importante pentru dvs. și puteți vedea cum vă răspunde reprezentantul de vânzări.

De asemenea, îi puteți cere reprezentantului de vânzări să vă prezinte modul în care diferite întreprinderi au rezolvat probleme similare cu a dvs. folosind sistemul lor de asistență. Dacă sunteți mulțumit de ceea ce vedeți și auziți, este timpul să treceți la pasul următor.

Deși majoritatea produselor SaaS au un preț lunar, nu strică să cereți o reducere. Uneori, întreprinderile vor putea să vă ofere locuri gratuite pentru agenți sau să vă ofere credit mai târziu în schimbul unei mărturii pe un site de recenzii. După ce ați negociat, singurul lucru care trebuie făcut este să plătiți și să începeți.

Termeni legați de helpdesk

Service desk Help desk software Ticketing software Ticket management Knowledge base Ticket Customer relationship management (CRM) Agent Live chat software Customer portal