Caracteristici departamente
Departamentele help desk organizează centrele de asistență prin gruparea agenților specializați pentru a gestiona întrebări specifice, îmbunătățind gestionarea ...
6 min citire
Departments
Ticket Management
+1
Ce este un agent help desk?
Agenții help desk sunt reprezentanți de suport clienți. Ei oferă asistență tehnică și răspund la orice întrebare pe care clienții existenți sau potențiali o pot avea despre afacerea, produsele sau serviciile tale. Cu alte cuvinte, un agent help desk joacă un rol crucial în asigurarea faptului că clienții primesc suport prompt și corect.
Ce face un agent help desk?
Agenții help desk pot avea roluri diferite în funcție de industria și afacerea pe care o reprezintă. Totuși, punctul comun este că agenții help desk oferă asistență prin email, chat live, telefon și, adesea, pe rețele sociale sau direct, față în față. Ei rezolvă de obicei probleme legate de:
- Facturare
- Rambursări
- Erori/bug-uri
- Depanare
- Funcționalitate
- Disponibilitate
Unii agenți help desk pregătesc și articole în baza de cunoștințe sau ghiduri tehnice care explică modul de configurare, depanare și utilizare a produselor/serviciilor companiei lor.
Cum adaugi agenți în help desk-ul tău
Pentru a invita agenți în help desk, trebuie să fii proprietarul sau administratorul contului tău LiveAgent. Reține că un agent de suport nu poate adăuga/invita alți agenți în software-ul de tichete.
- Autentifică-te în LiveAgent.
- Apasă pe Configurare.
- Apasă pe Agenți.
- Apasă pe butonul portocaliu Creează agent.
- Scrie numele lor în panoul Nume.
- Scrie adresa lor de email în secțiunea Email.
- Selectează Rolul pe care vrei să-l atribui.
- Selectează Genul lor.
- Apasă pe butonul portocaliu Creează.
După ce apeși butonul Creează, agenții de suport clienți vor primi o invitație pe email către help desk-ul tău, care va conține datele lor de autentificare generate automat.
Câți agenți pot invita în help desk-ul LiveAgent?
Software-ul de help desk LiveAgent îți permite să inviți un număr nelimitat de agenți de suport clienți în contul tău. Totuși, reține că adăugarea de noi agenți va crește prețul abonamentului lunar, cu excepția cazului în care folosești un cont LiveAgent gratuit.
Cum pot șterge un agent?
- Autentifică-te în LiveAgent.
- Apasă pe Configurare.
- Apasă pe Agenți.
- Caută butonul coș de gunoi/bin din partea dreaptă a numelui agentului. Apasă pe buton.
- Va apărea un mesaj de confirmare. Confirmă alegerea apăsând pe butonul portocaliu Șterge agent.
Ce poate face un agent în LiveAgent?
Agenții pot gestiona toate solicitările clienților, răspunde la chat-uri, apeluri telefonice și mesaje din toate celelalte canale conectate la software-ul help desk. Ei au de asemenea opțiunea de a gestiona articolele din baza de cunoștințe. Totuși, nu au acces la setările de configurare sau la rapoartele/tablourile de bord analitice. Agenții pot accesa doar rapoartele proprii de activitate.
Ce alte roluri de utilizator există?
- Admin – Adminii pot configura sistemul, vizualiza rapoarte și gestiona alți utilizatori.
- Proprietar – Proprietarul este un tip particular de administrator care, pe lângă configurarea setărilor, vizualizarea rapoartelor și gestionarea utilizatorilor, poate schimba sau upgrada planul de abonament LiveAgent. De asemenea, are acces la informații de facturare și facturi.
Cum modifici permisiunile unui agent
- Autentifică-te în LiveAgent.
- Apasă pe Configurare.
- Apasă pe Agenți.
- Caută butonul creion/editare din dreapta numelui agentului. Apasă pe buton.
- Găsește câmpul Rol. Selectează rolul dorit.
- Apasă pe butonul portocaliu Salvează.
Cum își pot modifica agenții profilul?
Pentru a-și edita profilul și preferințele, agenții trebuie doar să apese pe avatarul/poza de profil din colțul dreapta sus al ecranului și să apese pe Editează profilul.
Ce pot modifica agenții în profilul lor?
Detalii personale
- Poză/avatar (poza de profil)
- Nume
- Alias
- Gen
- Parolă
- Autentificare în doi pași (2FA)
Notificări
- Notificări prin email
- Notificări prin Slack
Tichete, chat-uri și apeluri
- Departamente din care vei primi tichete, chat-uri și apeluri
- Dispozitive call center
- Extensie call center
Semnătură
- Semnătura care va fi adăugată la finalul tuturor mesajelor trimise
Setări
- Temă panou agent
Sunete
- Sunete de notificare pentru apeluri noi, chat-uri noi, mesaje noi, mesaje de sistem noi și tichete noi
Raport de performanță
- Valorile raportului de performanță (Poți vedea raportul de performanță pe lună, săptămână, zi, oră etc.)
De ce ar trebui să adaug agenți în contul meu?
Dacă nu ești o afacere foarte mică sau un soloprenor, este recomandat să adaugi agenți în contul help desk pentru a putea răspunde la timp la emailuri, apeluri și chat-uri de la clienți. Să faci totul singur poate fi copleșitor, mai ales dacă primești multe tichete zilnic. O bază de cunoștințe pentru agenți îi ajută pe aceștia să acceseze rapid informațiile necesare, asigurând asistență corectă și promptă.
Ce abilități sunt necesare pentru a deveni agent de suport clienți?
Agenții de suport clienți trebuie să fie comunicatori excelenți, atât în scris, cât și verbal. Este necesar să aibă abilități de ascultare activă, empatie și o cunoștință amănunțită a produselor și serviciilor companiei. Agenții de succes trebuie să navigheze fără probleme în software-ul IT de tichete al companiei. În plus, ar trebui să fie:
- Analitici
- Pricepuți la tehnologie
- Capabili să tasteze rapid și corect (Poți încerca testul nostru gratuit de viteză la tastare! Poți tasta la fel de repede ca un agent de suport? Încearcă să atingi 80 WPM)
- Capabili să explice concepte complicate în termeni ușor de înțeles
- Bine pregătiți pentru situații stresante
- Să știe să își controleze emoțiile
- Capabili să lucreze la mai multe sarcini simultan
- Flexibili în programul de lucru
- Să vorbească mai mult de o limbă (nu este obligatoriu, dar este un avantaj)
Resurse din baza de cunoștințe
Pentru a afla mai multe despre agenții de suport clienți și abilitățile de care au nevoie, consultă baza noastră de cunoștințe, blogul, academia și glosarul.
