Ce sunt indicatorii?
Indicatorii, denumiți și Rapoarte, sunt diferite tipuri de măsurători care vă pot fi utile pentru a vedea situația actuală a afacerii dvs. Există 3 categorii principale de indicatori: indicatori bazați pe timp, indicatori ai efortului și indicatori ai activității agenților.
Indicatorii bazați pe timp vă oferă date precum timpul de prim răspuns, timpul de așteptare al solicitantului sau timpul de rezolvare completă. Indicatorii privind efortul includ numărul de răspunsuri, de tichete redeschise sau realocate, iar cei privind activitatea agenților se referă la timpul online, disponibilitatea și tichetele rezolvate. De asemenea, puteți crea indicatori personalizați pentru a urmări datele de cel mai mare interes pentru dvs.
Aflați mai multe despre Indicatori în LiveAgent.
Frequently asked questions
Ce sunt indicatorii?
Indicatorii sunt măsuri de cuantificare. Aceștia sunt utilizați pentru a evalua, compara și urmări performanța sau producția. Există un grup de indicatori pe care conducerea sau analiștii le analizează în mod regulat pentru a menține evaluări ale performanței, opinii și strategii de afaceri.
Care sunt cei mai frecvenți indicatori de asistență pentru clienți?
Cei mai comuni indicatori ai serviciului clienți sunt Volumul de Tichete, care reprezintă numărul de notificări care măsoară numărul total de apeluri în domeniul de asistență. Urmează Timpul mediu de rezolvare a problemelor, Timpul mediu de răspuns, Timpul mediu de prim răspuns, Punctajul de satisfacție a clienților și Timpul mediu de deservire a clienților.
Ce indicatori puteți măsura în LiveAgent?
În LiveAgent puteți măsura clienții și activitatea agenților. Când vine vorba de clienți, puteți măsura, printre altele, Scorul Net al Promotorului, Indicele de Satisfacție a Clienților, Scorul de Efort al Clienților, Scorul Intern al Calității, Implicarea Clienților, Rata de Fluctuație a Clienților, Rata de Retenție a Clienților, Rata de Recomandare. Când vine vorba de agenți, putem măsura, printre altele, volumul de tichete, numărul de contacte, nivelul de servicii și numărul de tichete restante.
Expert note
Indicatorii sunt măsurători esențiale pentru a evalua performanța și eficiența serviciului pentru clienți. Aceștia includ indicatori bazați pe timp, efort și activitatea agenților.
Topul indicatorilor call center-ului (standardele industriei)
Măsurarea și analizarea indicatorilor de performanță ale call center-ului sunt cruciale pentru stabilirea eficienței activităților și operațiunilor. Indicatorii, cum ar fi Net Promoter Score, Gradul de Satisfacție al Clienților, Asigurarea Calității și Respectarea Programului, sunt importanți pentru a menține performanța și nivelul de satisfacție al agenților. Nivelul maxim de activitate trebuie să fie între 60% și 80%, iar abandonul mediu nu trebuie să depășească 5-8%. Evaluarea constantă a acestor indicatori va ajuta la îmbunătățirea serviciilor call center-ului.
LiveAgent este un software pentru serviciul clienților, oferind sisteme de telefonie VoIP, gestionarea reclamațiilor și e-mailurilor și servicii de migrare. Caracteristicile includ etichetele pentru tichetele din biroul de asistență și organizarea acestora, acțiunile în masă și tichetele în așteptare pentru gestionarea eficientă a biroului de asistență. Compania oferă demo gratuit, integrare cu alte programe și asistență prin portalul de asistență și migrarea datelor. Potențialii clienți pot contacta vânzările sau abona la buletinul informativ pentru a primi ultimele știri.
Vedere de ansamblu asupra analizelor
LiveAgent oferă suport clienților prin intermediul unei interfețe excelente de conversații directe, a unui sistem de gestionare a tichetelor și a automatizării, permițându-le să ofere asistență clienților într-un mod excepțional. Platforma oferă măsurători de satisfacție a clienților și multiple formate de prezentare a acestora. Tabloul de bord pentru analize este accesibil doar administratorilor, iar baza de cunoștințe oferă informații despre diferitele tipuri de rapoarte disponibile. Perioada de încercare gratuită de 14 zile este oferită înainte de a face o achiziție a platformei. LiveAgent oferă și servicii de migrare de la alte soluții de birou de asistență.
Scorurile de predicție a satisfacției
LiveAgent oferă scoruri de predicție a satisfacției clienților, indicatori importanți pentru serviciul pentru clienți. Evaluarea satisfacției clienților poate fi măsurată prin intermediul unui chestionar simplu cu 2 opțiuni și poate fi utilizată pentru a îmbunătăți serviciul. Scorul Net al Promotorului (NPS) și Scorul de Efort al Clienților (CES) sunt alte două indicatori importanți pentru măsurarea satisfacției clienților. Satisfacția clienților este gradul de mulțumire oferit de produsele, serviciile sau serviciile de asistență pentru clienți.
