Top 20 Indicatori de măsurat privind serviciului clienți (Actualizat)

Evaluarea eficienței serviciului clienți poate fi provocatoare. Acum este momentul ca indicatorii privind serviciul clienți să intre în discuție.

Setul potrivit de indicatori care stabilesc performanța, productivitatea și calitatea poate oferi informații prețioase despre cât de bine funcționează procesele în cadrul serviciului clienți vis-a-vis de satisfacerea nevoilor clienților. Mai mult, vă ajută să vă formați o idee clară despre punctele forte și slabe ale membrilor echipei de suport. Prin urmare, acești indicatori vă indică zonele care necesită îmbunătățiri.

Vă prezentăm mai jos un rezumat al indicatorilor privind serviciul clienți și de suport, pe care organizația dvs, le poate monitoriza în vederea optimizării performanței operațiunilor ce vizează procesele de suport. Aceștia vă vor ajuta să îmbunătățiți calitatea serviciului clienți per total.

Indicatori de măsurat privind serviciul clienți

Indicatori ai Experienței clienților

Scorul Net Promoter (NPS -Net Promoter Score) măsoară loialitatea clienților. Mai mult decât atât, indică nivelul conform căruia clienții sunt dispuși să recomande compania dvs. unui prieten sau coleg.

Gradul de satisfacție al clienților (CSAT – Customer Satisfaction Score) este un indicator care monitorizează gradul de satisfacție al clienților în ce privește o companie, o achiziție sau o interacțiune.

Scorul Customer Effort (CES – Customer Effort Score) stabilesște cât de ușor îi este un client să colaboreze cu dvs., fie că este vorba de o achiziție, rezolvarea unei probleme sau interacțiunea cu brand-ul/compania/produsul.

Scorul Internal Quality (IQS – Internal Quality Score) apreciază conversațiile cu clienții din perspectiva dvs. Spre deosebire de CSAT și NPS, acest indicator prezintă punctele de vedere ale clienților.

Gradul de implicare al clienților monitorizează implicarea clienților prin măsurarea frecvenței cu care aceștia comunică și interacționează cu brand-ul. De exemplu, frecvența vizitelor pe website, interacțiunile pe rețelele de socializare, etc.

Rata de renunțare a clienților ne arată câți clienți au renunțat la colaborarea cu dvs. de-a lungul unei anumite perioade de timp.

Rata de retenție a clienților dezvăluie procentul de clienți pe care compania i-a menținut într-o anumită perioadă de timp.

Rata de referință indică numărul clienților care colaborează cu dvs. ca urmare a unui program de tip referral.

Valoarea pe piață a clientului (CLV – Customer Lifetime Value) reprezintă totalul sumelor de bani pe care clientul se preconizează că le va cheltui, cum ar fi în cadrul unei afaceri sau pe achiziționarea produselor sale.

Indicatori operaționali și de măsurare a performanței agenților

Cazurile deschise/nerezolvate reprezintă numărul clienților care așteaptă soluționarea problemei lor.

Volumul solicitărilor reprezintă numărul total de solicitări venite de la clienți, incluzând tichete, apeluri telefonice, discuții chat și conversații pe rețele de socializare.

Volumul interacțiunilor în funcție de canalul de comunicare utilizat se referă la numărul solicitărilor venite prin diferite canale de suport și reflectă preferințele clienților.

Rata rezoluției compară numărul tichetelor atribuite unui agent sau organizații cu numărul tichetelor rezolvate într-o anumită perioadă de timp.

Nivelul serviciului măsoară gradul de accesibilitate al unei companii de către clienții săi și indică procentul solicitărilor la care au răspuns agenții într-o anumită perioadă de timp.

Tichetele restante se referă la numărul solicitărilor adresate serviciului clienți care nu au fost rezolvate într-o anumită perioadă de timp.

Viteza medie de răspuns (ASA – Average Speed of Answer) denumită și timpul mediu de așteptare reflectă timpul petrecut pentru a răspunde clienților care sunt în așteptare.

Durata primului răspuns (FRT – First Response Time) reprezintă durata medie de timp necesară oferirii unui răspuns unui tichet imediat ce un client îl inițiază.

Durata medie de rezolvare reprezintă durata de timp necesară unui agent pentru a soluționa o cerere.

Blocajul reprezintă numărul apelurilor nepreluate din cauza numărului insuficient de agenți disponibili.

Durata medie de tratare (AHT – Average Handle Time) reprezintă timpul mediu pe care un agent îl petrece pentru rezolvarea unei solicitări. Include timpul de așteptare, discuția propriu-zisă și demersurile ulterioare în vederea rezolvării cazului.