Domeniul de acces al agentului pentru bilete

Domeniul de aplicare al biletului de agent este setul de reguli de acces dintr-un birou de asistență care controlează ce bilete poate vedea și deschide un agent de asistență. Acționează ca un strat de permisiuni: domeniul de aplicare determină vizibilitatea biletului în funcție de departament, grup sau atribuire individuală, separat de ceea ce are voie să facă un agent în interiorul unui bilet. Domenii bine definite împiedică agenții să acceseze cozile care nu au legătură, protejează datele sensibile ale clienților și mențin lista de bilete a fiecărui agent concentrată pe munca relevantă.

Niveluri de acces la domeniul

Sfera de aplicare a biletului de agent se încadrează de obicei în trei niveluri de acces: global, la nivel de grup și restricționat. Accesul global permite unui agent să vadă fiecare bilet din biroul de asistență, indiferent de grup, misiune sau departament, deci este rezervat de obicei liderilor de echipă și administratorilor. Accesul la nivel de grup limitează vizibilitatea biletelor din grupul agentului plus biletele atribuite direct agentului respectiv. Accesul restricționat limitează agenții doar la biletele care le sunt atribuite în mod explicit, ceea ce este util pentru echipele externalizate sau agenții de nivel 1.

Domeniul de aplicare vs. rolurile de agent

Scope răspunde „ce bilete pot vedea?” în timp ce un rol răspunde „ce pot face în interiorul unui bilet?” De exemplu, un agent cu sferă globală, dar cu rol de vizualizator poate vedea toate biletele, dar nu poate răspunde, adăuga note interne sau modifica starea biletului. Dimpotrivă, un agent cu sferă restrânsă și un rol de agent complet poate efectua acțiuni de bilet, dar numai pe biletele alocate.

Administratorii combină domeniul și rolul pentru a construi profiluri de permisiuni granulare. Departamentele cu sensibilitate ridicată pot asocia un domeniu restrâns cu roluri de acțiune completă, în timp ce cozile de asistență generală folosesc adesea domeniul de aplicare la nivel de grup cu roluri de agent standard. Această separare este baza controlului accesului la bilete pentru agenții de asistență, deoarece vizibilitatea și acțiunile pot fi gestionate independent.

Pregătit să duci afacerea la nivelul următor?

Încearcă LiveAgent gratuit și convinge-te singur.

Solicită un demo 30 de zile gratuit

Acces numai pentru vizualizare bazat pe grup

Unele birouri de asistență acceptă o permisiune de numai vizualizare în domeniul de aplicare la nivel de grup: agenții pot citi biletele dintr-un grup specificat, dar nu le pot răspunde, edita sau reatribui. Acest lucru este util pentru examinatorii QA, liderii de echipă care monitorizează starea cozii fără a interveni sau pentru observatorii din diferite departamente care au nevoie de context fără a schimba starea biletului. În LiveAgent, administratorii pot aproxima acest lucru combinând restricțiile la nivel de departament cu permisiunile de rol care limitează acțiunile de bilet.

De ce domeniul de aplicare variază în funcție de organizație

Cerințele privind domeniul de aplicare al biletelor diferă în funcție de dimensiunea și structura organizației. Într-o echipă mică de trei agenți care se ocupă de toate întrebările, accesul global face operațiunile simple, deoarece toată lumea vede totul. Întreprinderile mai mari cu mai multe departamente, mărci sau regiuni folosesc domenii limitate și la nivel de grup, astfel încât agenții de facturare să nu vadă biletele de resurse umane, iar echipele regionale își lucrează doar propriile cozi. LiveAgent Ticket Coverage Tool le permite administratorilor să verifice vizibilitatea curentă a unui agent pe măsură ce echipele se schimbă.

Abonează-te la newsletter

Cele mai noi sfaturi și oferte direct în inbox-ul tău.

Adresă de e-mail

Abonare

Securitate și confidențialitate

Prin controlul accesului, domeniul de aplicare al biletelor de agent ajută la menținerea confidențialității informațiilor sensibile, asigurând că numai personalul autorizat poate vizualiza sau interacționa cu anumite bilete.

Eficiență și impact asupra clienților

Când domeniul de aplicare al biletului de agent este configurat corect, biletele sunt direcționate către agentul potrivit la prima încercare, eliminând realocările manuale și reducând timpul până la primul răspuns. Agenții lucrează dintr-o coadă concentrată de bilete relevante în loc să scaneze o căsuță de e-mail nefiltrată, ceea ce accelerează rezoluția și reduce erorile de schimbare a contextului.

Cum se configurează domeniul de aplicare al biletului de agent în LiveAgent

Administratorii configurează domeniul în LiveAgent prin alocarea agenților departamentelor sub Configuration > Agents > Departments. Setul de bilete vizibil al unui agent este uniunea de bilete în departamentele alocate. Pentru un control mai fin, rolurile la nivel de departament pot restricționa și mai mult dacă agentul poate răspunde, adăuga note sau poate vizualiza doar biletele. Configurarea se aplică panoului de agenți și aplicației mobile.

Pentru a configura domeniul de aplicare al biletului de agent în LiveAgent:

1. Deschideți Configuration > Agents și selectați agentul pe care doriți să-l configurați.
2. Accesați fila Departments și bifați sau debifați departamentele. Agentul va vedea biletele aparținând fiecărui departament verificat.
3. Setați rolul agentului în cadrul fiecărui departament pentru a controla dacă poate vizualiza biletele, răspunde, adăuga note sau efectua acțiuni mai ample pentru bilete.
4. Verificați rezultatul cu Ticket Coverage Tool verificând exact ce bilete sunt vizibile pentru acel agent.
5. Ajustați sarcinile departamentului după cum este necesar și verificați din nou. Repetați pentru alți agenți sau aplicați sarcini de departament în bloc pentru echipe cu cerințe de domeniu identice.

Domeniul de aplicare al biletului de agent oferă administratorilor o modalitate practică de a echilibra vizibilitatea, securitatea și viteza. Cea mai bună configurare oferă fiecărui agent suficient acces pentru a rezolva problemele atribuite clienților fără a expune cozile care nu au legătură sau informațiile interne sensibile.