Filtre

Ce sunt filtrele de gestionare a tichetelor?

Filtrele de gestionare a tichetelor pot fi utilizate pentru a găsi tichetele din cadrul programului informatic de birou de asistență. Puteți defini „filtre” ca setări, reguli sau cerințe care pot fi aplicate unei interogări de căutare, astfel încât doar tichetele care coincid cu acele condiții să apară în rezultatele căutării.

Filtrele de gestionare a tichetelor sunt foarte asemănătoare cu orice alt filtru pe care îl folosiți pe internet. De exemplu, acestea sunt comparabile cu filtrele de căutare Google, care vă ajută să găsiți rezultate relevante ale căutării pe Google sau cu filtrele TripAdvisor, care vă permit să găsiți hotelul, restaurantul sau activitatea potrivită în funcție de buget și de alte criterii.

De ce sunt utile filtrele de gestionare a tichetelor?

Filtrele de gestionare a tichetelor sunt utile pentru că vă pot ajuta să țineți evidența tichetelor specifice. De exemplu, dacă aveți un număr mare de tichete stocate în căsuța de mesaje a programului de asistență, poate fi dificil și poate fi o pierdere de timp să mergeți înapoi și să găsiți un anumit tichet. Cu ajutorul filtrelor, puteți face acest lucru în doar câteva secunde.

Cu cât filtrele sunt mai specifice, cu atât rezultatele vor fi mai precise. De exemplu, să presupunem că sunteți în căutarea unui tichet de la un client VIP pe nume Ioan. Acesta ia legătura cu departamentul de asistență de ani de zile, așa că va fi puțin dificil să găsiți un anumit tichet de la el. Cu toate acestea, vă amintiți că Ioan a trimis tichetul pe care îl căutați prin conversații directe. De asemenea, vă amintiți că întrebarea sa era de natură tehnică. 

Puteți restrânge căutarea selectând sursa tichetului ca fiind conversațiile directe. Apoi, pentru a restrânge și mai mult căutarea, puteți alege un filtru de etichete care să conțină o etichetă de asistență tehnică.

Crearea acestor filtre va restrânge semnificativ căutarea și va face să fie mult mai ușor să găsiți tichetul căutat.

Cum îmi pot filtra tichetele în LiveAgent?

1. Autentificați-vă în LiveAgent.
2. Dați clic pe Tichete.
3. Dați clic pe Filtre personalizate.

4. Selectați criteriile adecvate de filtrare, cum ar fi starea, sursa și etichetele. 5. Dați clic pe Aplicare.

Cum se utilizează filtrele personalizate

1. Autentificați-vă în LiveAgent.
2. Dați clic pe Tichete.
3. Dați clic pe Filtre personalizate.
4. Selectați valorile și condițiile potrivite de filtrare.

5. Dați clic pe Aplicare.

Cum se pot crea filtre personalizate?

1. Autentificați-vă în LiveAgent.
2. Dați clic pe Tichete.
3. Dați clic pe Creare.

4. Denumiți-vă filtrul.
5. Selectați valorile și condițiile potrivite de filtrare.

Puteți crea filtrul în funcție de:

• Stare
• Sursă
• Etichete
• Solicitat de
• Atribuit
• Neatribuit
• Departament/Departament (excludere)
• Mesaj adăugat de
• Mesaj adăugat
• Creat
• Modificat
• Soluționat
• Nivel SLA
• Grup de clienți
• Categorie de sugestii
• Categorie de forum

6. Apoi, selectați informațiile suplimentare de filtrare. De exemplu, dacă alegeți un departament, alegeți care departament (cum ar fi marketing, IT, vânzări etc.).

7. Dați clic pe Creare.

8. Filtrul de tichete va fi vizibil în partea stângă a ecranului.

Ce tipuri de condiții de filtrare sunt disponibile în LiveAgent?

LiveAgent oferă nenumărate opțiuni de filtrare.

Listă de condiții pentru filtre:

Opțiuni de filtrare a etichetelor:

• Conține
• Conține oricare dintre
• Sunt goale
• Nu sunt goale

Filtre suplimentare:

Pot fi filtrate tichetele cu mai multe valori concomitent?

Da! Programul informatic de birou de asistență LiveAgent vă poate filtra tichetele cu un număr nelimitat de valori.

Se actualizează filtrele tichetelor în timp real?

Filtrele salvate ale tichetelor nu sunt actualizate în timp real. Prin urmare, numărul de tichete marcate cu „Deschis” și „Nou” afișate lângă numele filtrului deseori nu reflectă numărul de tichete afișate în filtru. Totuși, odată ce dați clic pe filtru, numărul este actualizat.

Filtrele sunt actualizate la aproximativ fiecare 2 secunde până la fiecare 10 minute. Acest timp este diferit pentru fiecare filtru de tichete salvat și depinde de condițiile filtrului. De exemplu, filtrele ascunse se vor recalcula numai la fiecare 5 până la 10 minute. Pe de altă parte, filtrele active cu doar câteva tichete deschise și noi se vor actualiza la fiecare 2 secunde. Filtrele active cu peste 99 de tichete se vor actualiza mai rar. În plus, dacă ați creat un filtru de căutare complex care necesită cel puțin 30 de secunde pentru a încărca rezultatul, acesta nu va fi actualizat mai des decât la fiecare 32 de secunde.

Ce sunt filtrele globale de tichete?

Dacă sunteți deținătorul contului LiveAgent folosit, aveți opțiunea de a crea filtre globale de tichete. Acestea definesc filtrele implicite ale tichetelor pentru toți agenții sau pentru agenți specifici. Această setare asigură că agenții dumneavoastră beneficiază de o vedere de ansamblu clară asupra tichetelor și nu sunt distrași de tichetele atribuite altor agenți sau departamente.

Configurarea de filtre globale de tichete

1. Autentificați-vă în LiveAgent.
2. Dați clic pe Configurare.
3. Dați clic pe Sistem.
4. Selectați Filtre de tichete.
5. Dați clic pe Adăugare filtru.

6. Denumiți-vă filtrul. 7. Debifați caseta „Vizibil pentru toți agenții”. 8. Alegeți dintre opțiunea Adăugare agenți sau Adăugare departamente pentru a selecta pentru cine doriți să fie vizibile filtrele. 9. Selectați valorile filtrului tichetelor. 10. Dați clic pe Creare.

Modificarea unui filtru existent de tichete într-un filtru global de tichete

1. Autentificați-vă în LiveAgent.
2. Dați clic pe Configurare.
3. Dați clic pe Sistem.
4. Selectați Filtre de tichete.
5. Selectați un filtru existent pentru tichete dând clic pe butonul Editare (pictograma în formă de creion).
6. Dacă vreți ca filtrul tichetelor să fie vizibil tuturor agenților de asistență, asigurați-vă că este bifată caseta „Vizibil pentru toți agenții”. Dacă vreți ca acesta să fie vizibil doar unor agenți, debifați caseta și selectați care agenți sau departamente ar trebui să poată vizualiza acel filtru de tichete.
7. Dați clic pe Salvare.

Exemple de cazuri de utilizare a filtrelor de gestionare a tichetelor

Afișarea tichetelor atribuite unui agent specific

Să presupunem că unul dintre colegii dumneavoastră merge în vacanță și trebuie să îl înlocuiți pe durata absenței. O modalitate de a vă asigura că răspundeți la toate tichetele care i-au fost atribuite ar fi crearea unui filtru care să conțină toate tichetele sale.

Afișarea tichetelor create astăzi

Pentru al doilea exemplu al nostru, să presupunem că vreți să afișați toate tichetele create astăzi pentru că sunteți în căutare de o interogare specifică. Din nou, filtrele tichetelor vă permit cu ușurință să faceți acest lucru.

Resurse din baza de cunoștințe

• Filtre (explicație)
• Filtre de tichete
• Filtre SPAM
• Pabbly
• Filtru global de tichete

LiveAgent Product Tour | Live Agent02:25

Live AgentMarch 10, 2021

Sunteți gata să căutați tichete cu ușurință?

Filtrați tichete după canal, client sau orice alt filtru personalizat pentru a facilita căutarea. Încercați gratuit aceste funcții. Nu este necesar cardul bancar. Începeți-vă astăzi perioada atotcuprinzătoare de încercare gratuită de 14 zile.