Ce este un sondaj de satisfacție a clienților?
Survey is an examination of opinions, behavior made by asking people questions.
Sondajele sunt completate de clienți după experiența lor cu personalul de asistență. Sunt cunoscute și sub numele de sondaje de satisfacție a clienților. Aceste sondaje chestionează clientul cu privire la modul în care a fost tratat de către reprezentanții clienților.
Nu toți clienții completează formularul. Unii oameni îl consideră o pierdere de timp și că nu merită, așa că nu îl completează. Cu toate acestea, este vorba de informații valoroase pentru companie.
Toți agenții fac tot posibilul pentru a asigura clientului o experiență bună. Uneori, clientul este atât de frustrat de produs încât poate completa incorect formularul de sondaj. Acest lucru se datorează interpretării greșite a clientului.
Ce ar trebui să includă un sondaj de satisfacție a clienților?
Înainte de a începe să vă creați sondajul, este important să determinați:
- Instrumentul pe care îl veți folosi
- Pe cine încercați să vizați prin sondaj (ar putea fi un segment specific al clienților dvs.)
- Obiectivele pe care compania dvs. le va folosi pentru a evalua succesul sondajului
Cum se determină obiectivele pentru sondajul de satisfacție a clienților?
Este esențial să alegeți obiective SMART înainte de a vă crea sondajul de satisfacție.
Când faceți un brainstorming de posibile ținte, asigurați-vă că acestea sunt:
- S – specifice
- M – măsurabile
- A – realizabile
- R – relevante
- T – limitate în timp
După aceea, puteți începe să formulați întrebări potrivite pentru marca dvs.
Tipuri de întrebări:
- Deschise
- Închise
- Cu alegere multiplă
- Întrebare de tip evaluare
- Întrebări de scală
Este important să evaluați cu atenție care dintre ele sunt potrivite pentru obiectivele dvs. Pentru a avea un sondaj util, trebuie să faceți experiența respondenților mai ușoară. Astfel, folosiți întrebări cu alegere multiplă sau întrebări închise pentru a avea răspunsuri precise. Dacă nu sunteți sigur, oferiți opțiunea de răspuns deschis. Dar nu exagerați dacă nu doriți să pierdeți respondenți.
În cele din urmă, creați-vă sondajul de satisfacție a clienților cu această structură simplă:
1. Prima parte trebuie să se refere la utilizarea produsului sau serviciului dvs. de către respondent/client.
2. Următoarea parte ar trebui să fie despre client. Determinați datele demografice importante ale clientului, cum ar fi vârsta, locația. Acest lucru vă ajută să vă determinați și publicul țintă.
3. Folosiți întrebări de tip evaluare sau întrebări de scală.
4. Oferiți respondentului opțiunea de a-și exprima opiniile prin întrebări deschise.
5. Spre final, rezumați sondajul și anunțați respondentul ce se va întâmpla cu răspunsurile sale.
Cum poate un software de servicii pentru clienți să vă ajute în evaluarea satisfacției privind serviciile pentru clienți?
![LiveAgent dashboard]()
Exemplu de panou de bord LiveAgent ![Tickets example]()
Exemplu de tichete LiveAgent
LiveAgent este un software de servicii pentru clienți, care a fost creat pentru a face ca reprezentanții dvs. să lucreze în mod eficient și eficace. Acesta oferă, de asemenea, o integrare numită Nicereply. Prin intermediul acestei integrări, puteți colecta în mod eficient feedback-ul clienților.
Citiți mai multe despre Integrări pentru Feedback în LiveAgent, aici.
Avantaje ale utilizării LiveAgent – care duc la creșterea satisfacției clienților:
- Timp de răspuns îmbunătățit
- Chat Live – răspundeți imediat la problemele clienților dvs.
- Productivitate crescută în departamentele dvs.
- Sistem CRM
- Întrebări prin e-mail, social media, apeluri și chat dintr-o singură interfață
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
Ce este un sondaj de satisfacție a clienților?
Sondajele privind satisfacția clienților sunt sondaje completate de clienți după experiențele lor cu personalul de asistență. Întrebările dintr-un astfel de sondaj se referă, de obicei, la modul în care clienții au fost deserviți de agenți. Un astfel de sondaj vă permite să obțineți un feedback valoros despre serviciile oferite clienților.
Care sunt elementele sondajelor de satisfacție a clienților?
În cadrul sondajelor de satisfacție a clienților, ar trebui să se pună întrebări care vor dezvălui o imagine de ansamblu a serviciilor oferite clienților. De obicei, acestea sunt întrebări de genul: Care este nivelul dvs. general de satisfacție? Care este probabilitatea de a cumpăra din nou un produs de la o anumită companie? Care este probabilitatea ca dvs. să recomandați serviciile respective prietenilor dvs.?
Cum se realizează un sondaj de satisfacție a clienților?
Pentru a realiza un sondaj de satisfacție a clienților, trebuie să definiți întrebările pe care doriți să i le adresați, astfel încât răspunsurile să fie cât mai eficiente pentru dvs. De asemenea, este extrem de important să alegeți canalul prin care se va realiza sondajul. Acesta poate fi apelarea clienților, trimiterea de e-mailuri către clienți, trimiterea unui card cu un bilet de răspuns și un plic sau un sondaj online.
Notă de expert
Un sondaj de satisfacție a clienților este important pentru evaluarea gradului de mulțumire al clienților față de serviciul de asistență. Pentru a obține un sondaj de calitate, este important să se folosească întrebări relevante și să se distribuie la timp.
LiveAgent oferă soluții CRM și de centru de apel prin integrarea de pluginuri. În plus, compania furnizează o bază de cunoștințe și servicii de e-mail pentru prezentarea seminariilor web. Oferirea unui serviciu clienți de calitate poate îmbunătăți relațiile cu clienții și gradul de retenție al acestora. Stimulentele pentru clienți pot crește vânzările și fidelitatea la brand.
Articolul prezintă modalități prin care utilizatorii pot adăuga fișiere la baza lor de cunoștințe și cum pot crea un spațiu online de comunitate pentru clienți. Sunt disponibile demo-uri și perioade de încercare gratuite, iar platforma este potrivită pentru diferite industrii, inclusiv comerțul cu amănuntul. Există și informații despre alte resurse conexe, cum ar fi șabloane de e-mail pentru invitații și software-ul pentru gestionarea proiectelor. LiveAgent este prezentat ca o soluție completă pentru suportul clienților.
Listă de verificare privind asigurarea calității call center-ului
Folosiți această listă de verificare privind asigurarea calității call center-ului pentru a vă asigura că agenții dvs. sunt capabili să gestioneze fiecare apel - fără excepție.
