Ce este încălcarea SLA?
Unele companii preferă sau sunt obligate să aibă un anumit Acord De Nivel De Serviciu. SLA stabilește un interval de timp definit în care trebuie să fie răspuns la tichete sau chat-urile și apelurile trebuie preluate. Dacă nu li se răspunde sau nu sunt preluate în intervalul de timp specificat, se produce încălcarea SLA.
În mod normal, dacă se produc prea multe încălcări SLA, o companie ar trebui să își reconsidere setările și preferințele SLA sau ar trebui să își împuternicească forța de muncă cu mai mulți agenți sau cu instrumente mai bune de asistență.
Frequently asked questions
Ce este încălcarea SLA?
SLA specifică intervalul de timp în care trebuie primite tichete, apeluri și apeluri. Dacă clienții nu primesc un răspuns sau apelul nu primește răspuns în termenul specificat, se produce o încălcare a SLA.
Cum să evitați încălcările SLA?
Pentru a evita încălcările SLA, compania trebuie mai întâi să fie sinceră cu clientul său și să nu ascundă vești proaste. În plus, configurația internă a sistemului ar trebui verificată pentru a găsi memento-uri și proceduri de escaladare. Merită, de asemenea, să revizuiți cum funcționează procesele.
Puteți monitoriza încălcările SLA în LiveAgent?
În LiveAgent, puteți monitoriza încălcările SLA. Administratorii au acces la acest lucru, care se pot asigura că agenții rezolvă problemele la timp.
