Dual-ton multi-frecvență

O rețea de companii de telecomunicații numită The Bell System a introdus DTMF în 1963. Ulterior, a devenit marcă comercială drept „Touch-Tone” pentru utilizare în telefoanele cu butoane. A fost utilizat în principal pentru semnalizarea telefonică către și de la centrala locală, deși DTMF a făcut posibilă apelurile la distanță și astăzi este utilizat pe scară largă în telecomunicații și centre de apel.

După cum sugerează și numele, semnalizarea multi-frecvență dual-tone utilizează o combinație de opt frecvențe audio transmise în perechi pentru a reprezenta șaisprezece semnale, reprezentate de cele zece cifre numerice, literele de la A la D și simbolurile # și *. Tastele A, B, C, D, au ajuns să fie scoase din seturile de telefoane de birou pentru consumatori și sunt utilizate în principal în echipamente radio și în comenzile interne de rețea ale companiilor de telefonie.

Pentru ce se utilizează semnalizarea multi-frecvență dual-tone?

DTMF funcționează prin atribuirea a opt frecvențe audio diferite rândurilor și coloanelor tastaturii. Fiecare rând de apelare este definit de o frecvență de ton redus și fiecare coloană de o frecvență de ton înalt. Când este apăsată o tastă corespunzătoare unui număr sau simbol, telefonul generează un ton care combină simultan semnalele de înaltă frecvență și de joasă frecvență. Această pereche unică de semnal este apoi transmisă la centrala locală și decodificată pentru a determina ce număr a fost format și cum să direcționați apelul în mod corespunzător. DTMF poate fi transmis prin linii telefonice active, internet și radio.

Funcția principală a semnalizării multi-frecvență dual-ton este identificarea numărului apelat și a informațiilor despre proces de la clienți. DTMF este angajat în diverse industrii, de la telecomunicații (intrare/centre de apel de ieșire ) și instituții financiare (bănci și companii de carduri de credit) către organizații de asigurări și asistență medicală. În centrele de apel, semnalizarea DTMF este utilizată în principal pentru a procesa cererile utilizatorilor, a obține informații de identificare și a direcționa apelurile telefonice pe baza intrărilor tastaturii făcute de apelant. În plus, tehnologia DTMF este utilizată împreună cu IVR (răspuns vocal interactiv) și sisteme ACD (distribuție automată a apelurilor) pentru a naviga prin meniurile din apeluri și pentru a culege date sensibile ale clienților.

Utilizarea semnalizării DTMF are o serie de avantaje, cum ar fi:

• Securitate mai mare

Când vine vorba de obținerea intrării utilizatorului, semnalizarea dual-ton cu mai multe frecvențe oferă un nivel de securitate mai ridicat . Acesta îi asigură pe apelanți că datele lor sensibile (cum ar fi informațiile despre cardul de credit, numerele de securitate socială etc.) sunt protejate de intenții dăunătoare. Deoarece urechea umană nu poate interpreta tonurile DTMF, informațiile sensibile ale clienților rămân izolate de agenți și de sistemele de înregistrare a apelurilor.

• Reducerea posibilităților unor erori

Cu tehnologia dual-tone multi-frecvență, există un singur punct de introducere a datelor. Fără DTMF, apelantul ar trebui să citească datele, deoarece agentul ar trebui să le introducă în aplicația desktop, crescând posibilitatea unor erori la ambele capete.

• Valori îmbunătățite ale centrului de apeluri

Obținerea unor intrări de utilizator prin semnalizare multi-frecvență dual-tone poate îmbunătăți, de asemenea, mai mulți indicatori pentru centrul de apel , cum ar fi Timpul mediu de gestionare (AHT). Deoarece agenții nu trebuie să repete detaliile utilizatorului înapoi către apelant pentru a confirma exactitatea intrării, durata medie a unei interacțiuni cu un apelant este redusă. În plus, securitatea sporită oferită de DTMF poate contribui la îmbunătățirea nivelului de satisfacție a clienților.

Care este diferența dintre apelarea prin impuls și apelarea DTMF?

Apelarea prin impuls și apelarea multi-frecvență dual-tone (DTMF) sunt cele două sisteme utilizate în semnalizarea telefonică pentru a identifica numărul de telefon pe care îl efectuează un apelant. În apelarea prin impuls, acestea sunt generate prin conectarea rapidă și deconectarea conexiunii telefonice. Apelarea prin impuls indică fiecare cifră din numărul de telefon printr-o serie de clickuri care corespunde doar acelei cifre. Astfel, 1 este reprezentat de un singur clic, 2 de două clickuri și așa mai departe. Numerele sunt formate cu un decalaj scurt între impulsuri pentru a identifica diferența de la o cifră de la următoarea.

Apelarea DTMF utilizează tonuri diferite pentru a indica un număr diferit. Astfel, în loc să trimită mai multe semnale pentru fiecare cifră, ar trebui să trimită doar unul pentru fiecare. Înainte de introducerea apelării DTMF, rețelele de comunicații telefonice depindeau de apelarea pulsată. Cu toate acestea, avea dezavantajul că era limitat la conexiunile de schimb local și necesita un operator intermediar pentru conectarea apelurilor la distanță. De la lansarea DTMF, apelarea prin ton tactil a devenit metoda principală de apelare care a înlocuit treptat apelarea prin impulsuri (împreună cu telefoanele cu apelare rotativă asociate). În ciuda acestui fapt, majoritatea sistemelor telefonice care utilizează apelarea prin ton, pot recunoaște și funcționa cu apelarea prin impulsuri.

Notă de expert

Semnalizarea multi-frecvență dual-tone (DTMF) este o tehnologie de telecomunicații care utilizează tonuri sonore pentru a transfera informații între dispozitive telefonice și centre de comutare telefonice, fiind utilizată în diverse industrii, de la telecomunicații și instituții financiare până la asigurări și asistență medicală.

Încercați LiveAgent Programați o demonstrație

Andrej Saxon

Manager de vânzări

Articole conexe

Software de asistență fără efort

Un serviciu clienți excelent începe cu un software de asistență mai bun. Vedeți beneficiile LiveAgent și începeți să îl utilizați în 5 minute.