Ce este semnalizarea multi-frecvență dual-tone?
Semnalizarea multi-frecvență dual-tone (cunoscută și sub numele de DTMF) este o tehnologie de telecomunicații pentru transferul de informații între dispozitive telefonice și centre de comutare telefonică prin intermediul sunetelor audio în bandă trimise prin frecvențe vocale. Simplu spus, semnalizarea DTMF traduce tonurile sonore prin apăsarea tastelor de pe tastaturile telefonice în informații lizibile pe care companiile de telecomunicații le folosesc pentru a procesa apelurile telefonice primite.
O rețea de companii de telecomunicații numită The Bell System a introdus DTMF în 1963. Ulterior, a devenit marcă comercială drept „Touch-Tone” pentru utilizare în telefoanele cu butoane. A fost utilizat în principal pentru semnalizarea telefonică către și de la centrala locală, deși DTMF a făcut posibilă apelurile la distanță și astăzi este utilizat pe scară largă în telecomunicații și centre de apel.
După cum sugerează și numele, semnalizarea multi-frecvență dual-tone utilizează o combinație de opt frecvențe audio transmise în perechi pentru a reprezenta șaisprezece semnale, reprezentate de cele zece cifre numerice, literele de la A la D și simbolurile # și *. Tastele A, B, C, D, au ajuns să fie scoase din seturile de telefoane de birou pentru consumatori și sunt utilizate în principal în echipamente radio și în comenzile interne de rețea ale companiilor de telefonie.
Pentru ce se utilizează semnalizarea multi-frecvență dual-tone?
DTMF funcționează prin atribuirea a opt frecvențe audio diferite rândurilor și coloanelor tastaturii. Fiecare rând de apelare este definit de o frecvență de ton redus și fiecare coloană de o frecvență de ton înalt. Când este apăsată o tastă corespunzătoare unui număr sau simbol, telefonul generează un ton care combină simultan semnalele de înaltă frecvență și de joasă frecvență. Această pereche unică de semnal este apoi transmisă la centrala locală și decodificată pentru a determina ce număr a fost format și cum să direcționați apelul în mod corespunzător. DTMF poate fi transmis prin linii telefonice active, internet și radio.
Funcția principală a semnalizării multi-frecvență dual-ton este identificarea numărului apelat și a informațiilor despre proces de la clienți. DTMF este angajat în diverse industrii, de la telecomunicații (intrare/centre de apel de ieșire ) și instituții financiare (bănci și companii de carduri de credit) către organizații de asigurări și asistență medicală. În centrele de apel, semnalizarea DTMF este utilizată în principal pentru a procesa cererile utilizatorilor, a obține informații de identificare și a direcționa apelurile telefonice pe baza intrărilor tastaturii făcute de apelant. În plus, tehnologia DTMF este utilizată împreună cu IVR (răspuns vocal interactiv) și sisteme ACD (distribuție automată a apelurilor) pentru a naviga prin meniurile din apeluri și pentru a culege date sensibile ale clienților.
Call center features for better customer experience
Try out all LiveAgent's features today.
Utilizarea semnalizării DTMF are o serie de avantaje, cum ar fi:
- Securitate mai mare
Când vine vorba de obținerea intrării utilizatorului, semnalizarea dual-ton cu mai multe frecvențe oferă un nivel de securitate mai ridicat . Acesta îi asigură pe apelanți că datele lor sensibile (cum ar fi informațiile despre cardul de credit, numerele de securitate socială etc.) sunt protejate de intenții dăunătoare. Deoarece urechea umană nu poate interpreta tonurile DTMF, informațiile sensibile ale clienților rămân izolate de agenți și de sistemele de înregistrare a apelurilor.
- Reducerea posibilităților unor erori
Cu tehnologia dual-tone multi-frecvență, există un singur punct de introducere a datelor. Fără DTMF, apelantul ar trebui să citească datele, deoarece agentul ar trebui să le introducă în aplicația desktop, crescând posibilitatea unor erori la ambele capete.
- Valori îmbunătățite ale centrului de apeluri
Obținerea unor intrări de utilizator prin semnalizare multi-frecvență dual-tone poate îmbunătăți, de asemenea, mai mulți indicatori pentru centrul de apel , cum ar fi Timpul mediu de gestionare (AHT). Deoarece agenții nu trebuie să repete detaliile utilizatorului înapoi către apelant pentru a confirma exactitatea intrării, durata medie a unei interacțiuni cu un apelant este redusă. În plus, securitatea sporită oferită de DTMF poate contribui la îmbunătățirea nivelului de satisfacție a clienților.
Care este diferența dintre apelarea prin impuls și apelarea DTMF?
Apelarea prin impuls și apelarea multi-frecvență dual-tone (DTMF) sunt cele două sisteme utilizate în semnalizarea telefonică pentru a identifica numărul de telefon pe care îl efectuează un apelant. În apelarea prin impuls, acestea sunt generate prin conectarea rapidă și deconectarea conexiunii telefonice. Apelarea prin impuls indică fiecare cifră din numărul de telefon printr-o serie de clickuri care corespunde doar acelei cifre. Astfel, 1 este reprezentat de un singur clic, 2 de două clickuri și așa mai departe. Numerele sunt formate cu un decalaj scurt între impulsuri pentru a identifica diferența de la o cifră de la următoarea.
Apelarea DTMF utilizează tonuri diferite pentru a indica un număr diferit. Astfel, în loc să trimită mai multe semnale pentru fiecare cifră, ar trebui să trimită doar unul pentru fiecare. Înainte de introducerea apelării DTMF, rețelele de comunicații telefonice depindeau de apelarea pulsată. Cu toate acestea, avea dezavantajul că era limitat la conexiunile de schimb local și necesita un operator intermediar pentru conectarea apelurilor la distanță. De la lansarea DTMF, apelarea prin ton tactil a devenit metoda principală de apelare care a înlocuit treptat apelarea prin impulsuri (împreună cu telefoanele cu apelare rotativă asociate). În ciuda acestui fapt, majoritatea sistemelor telefonice care utilizează apelarea prin ton, pot recunoaște și funcționa cu apelarea prin impulsuri.
Efficient call center software just one click away
Start your 14-day free trial, no credit card required.
Frequently asked questions
Ce este semnalizarea multi-frecvență dual-tone?
Semnalizarea multi-frecvență dual-tone (DTMF), numită și touch-tone, este un sistem utilizat pentru semnalizarea de telecomunicații pe o linie telefonică activă în banda de frecvență vocală dintre dispozitivele de comunicații. Ori de câte ori se formează un număr, DTMF este decodat de centrala locală pentru a direcționa apelul. Sistemele DTMF utilizează opt semnale de frecvență diferite transmise în perechi (una cu frecvență înaltă și una cu frecvență joasă) pentru a reprezenta 16 numere, litere și simboluri diferite.
Pentru ce se utilizează semnalizarea multi-frecvență dual-tone?
Astăzi, tehnologia de semnalizare DTMF este utilizată pe scară largă în industria centrelor de apeluri pentru a direcționa apelurile primite utilizând intrările tastaturii făcute de apelant și pentru a procesa cererile utilizatorilor. Atunci când este asociat cu Răspuns vocal interactiv (IVR), DTMF oferă selecția automată a meniului de autoservire și colectează date sensibile ale clienților. Ca urmare, are o serie de avantaje, cum ar fi probabilitatea redusă de erori, securitate mai mare și valori îmbunătățite (timpul mediu de gestionare a apelurilor redus).
Care este diferența dintre apelarea prin impuls și apelarea DTMF?
Apelarea prin impulsuri și apelarea multi-frecvență cu două tonuri (apelare prin ton) sunt cele două metode utilizate în semnalizarea telefonică pentru a recunoaște numărul apelat. Apelarea prin impulsuri utilizează diferite impulsuri de semnal pentru a indica numărul de telefon efectuat de un apelant, în timp ce apelarea DTMF utilizează tonuri specifice pentru a indica numărul. De la introducerea DTMF, apelarea pulsată și-a pierdut semnificația. Apelarea prin ton a devenit acum standardul pentru companiile de telefonie din întreaga lume.
Expert note
Semnalizarea multi-frecvență dual-tone (DTMF) este o tehnologie de telecomunicații care utilizează tonuri sonore pentru a transfera informații între dispozitive telefonice și centre de comutare telefonice, fiind utilizată în diverse industrii, de la telecomunicații și instituții financiare până la asigurări și asistență medicală.
LiveAgent este un serviciu de asistență pe mai multe canale, care integrează e-mail, Chat Live, telefon, Facebook și Twitter într-o singură aplicație. Acesta poate fi utilizat pentru a oferi servicii pentru clienți la un nivel înalt, având în vedere faptul că experiența clientului nu cunoaște granițe și limbajul de comunicare al brandului trebuie să fie coerent. Este important să se acorde atenție publicului țintă și variantelor diferite de soluționare a problemelor.
Serviciu de identificare a numărului apelat
LiveAgent este un program de gestionare a poștei electronice care oferă o soluție mai bună decât Kayako, cu valoare adăugată și poate fi conectat la mai multe canale de comunicare. Această aplicație call center are caracteristici esențiale, cum ar fi o căsuță universală de mesaje partajată, departamente și responsabilități, reguli de automatizare și șabloane de poștă electronică personalizate. Conexiunea cu diverse platforme este posibilă prin integrările multiple disponibile. LiveAgent îmbunătățește serviciul de asistență prin chat bot-uri și procese automate, ceea ce crește satisfacția clienților. Compania oferă opțiuni de prețuri accesibile și portaluri de asistență pentru întrebări și probleme ale clienților.
LiveAgent is a global help desk software that provides multilingual support in over 40 languages. It offers over 179 support features and 40 integrations, and its intuitive ticketing system allows for the automation of common customer service tasks. The customer experience can be customized through personalized contact forms and support centers. LiveAgent also offers a knowledge base and free 14-day trial period. A customer service center is essential for any business, and LiveAgent's software is a cost-effective choice that increases efficiency and saves time through chat, social media, and phone support. Its methods of reporting and email integration are also highly valued by users. The software is adaptable and constantly improving, and customer representatives should have communication skills and be flexible to offer personalized solutions and a quality experience for customers.
LiveAgent oferă software de asistență pentru afaceri valutare care reduce timpul de răspuns și volumul tichetelor și permite comunicarea clienților cu comercianții și brokerii. Compania oferă, de asemenea, o gamă largă de alte soluții de gestionare a relațiilor cu clienții, inclusiv birou de asistență și soluții de software pentru serviciul clienților și gestionarea reclamațiilor. Portalul de asistență include informații despre parteneri și programul de afiliere, o academie și un blog pentru a învăța mai multe despre serviciile oferite. Oferta include o perioadă de încercare gratuită de 7 sau 30 de zile.
