Răspunsurile salvate îi scutesc pe agenți să scrie de multe ori pe zi același răspuns și asigură că fiecare client primește aceleași informații corecte. Help desk-urile le numesc diferit: Freshdesk le spune canned responses, Help Scout saved replies, Gmail templates (numite Canned Responses până în 2019), iar Zendesk și Intercom folosesc macrouri, care pot modifica și tichetul; LiveAgent și multe instrumente de chat le numesc mesaje predefinite.
Cum funcționează răspunsurile salvate?
Răspunsurile salvate funcționează în trei pași: cineva scrie și salvează o dată răspunsul, un agent îl găsește cu un cuvânt cheie sau o comandă rapidă în timp ce răspunde, iar agentul îl adaptează la client înainte de trimitere.
- Salvat o singură dată. Fiecare răspuns are textul său și un nume scurt sau un cuvânt cheie și este partajat cu întreaga echipă, cu un departament sau cu un singur agent.
- Găsit în câteva secunde. În câmpul de răspuns, agentul deschide lista sau apasă o comandă rapidă și tastează câteva litere din cuvântul cheie.
- Adaptat, apoi trimis. Agentul adaugă numele și detaliile clientului, elimină ce nu se aplică și trimite răspunsul pe același canal.
Care sunt exemple de răspunsuri salvate?
Răspunsurile salvate bune răspund complet la o întrebare frecventă și lasă loc pentru detaliile clientului. Exemple de răspunsuri salvate pentru e-mail și chat, inclusiv pentru momente dificile:
| Situație | Exemplu de răspuns salvat | Ce se schimbă |
|---|---|---|
| Salut în chatul live | „Bună ziua, [nume], vă mulțumim că ne-ați scris. Sunt [agent] și vă ajut cu aceasta. Ce se întâmplă?” | Numele, dacă îl cunoașteți |
| Este nevoie de mai mult timp | „Vă mulțumim pentru răbdare. Verific acest lucru cu echipa noastră de facturare și vă răspund în cel mult o oră.” | Echipa și timpul real |
| Starea comenzii | „Comanda dvs. [număr] a plecat din depozitul nostru pe [dată]. O puteți urmări aici: [link de urmărire].” | Numărul comenzii, data, linkul |
| Resetarea parolei | „Puteți seta o parolă nouă la [link]. Linkul este valabil 24 de ore; dacă nu ajunge, verificați folderul de spam.” | Linkul, perioada de valabilitate |
| Cerere de rambursare | „Îmi pare rău că produsul nu a fost potrivit. Am inițiat rambursarea de [sumă]; ajunge în contul dvs. în [zile] zile lucrătoare.” | Suma, zilele, o scuză potrivită |
| Client supărat | „Îmi pare rău, [nume]. Vă așteptați la [ce s-a promis] și ați primit [ce s-a întâmplat]. Iată ce fac acum: [acțiune]. Vă țin la curent până la [oră].” | Faptele; scrieți de la zero dacă situația este serioasă |
| Problemă sau defecțiune | „Observăm o problemă cu [funcție], iar echipa noastră o remediază. Vă scriu pe e-mail imediat ce funcționează din nou; nu este nevoie să răspundeți.” | Funcția, o oră dacă o aveți |
| În afara programului | „Vă mulțumim pentru e-mail. Revenim la [oră și fus orar] și răspundem la mesaje în ordinea sosirii. Între timp, acest articol vă poate ajuta: [link].” | Programul, articolul |
| Funcție indisponibilă | „[Produs] nu poate face [solicitare] în prezent. Iată cum procedează alți clienți: [soluție alternativă]. Am transmis solicitarea dvs. echipei de produs.” | Soluția alternativă |
| Închiderea unui tichet | „Mă bucur că am rezolvat. Dacă mai apare ceva, răspundeți pur și simplu la acest e-mail și ne ajunge direct.” | Orice a rămas deschis |
Mai multe formulări gata făcute găsiți în șabloanele pentru chat live, șabloanele pentru ticketing, răspunsurile pentru clienți nemulțumiți și șabloanele de scuze.
Prin ce se deosebesc răspunsurile salvate de macrouri și de șabloane?
Un răspuns salvat inserează text, un macrou inserează text și modifică și tichetul, iar un șablon este un mesaj pregătit mai lung, precum un e-mail întreg:
| Instrument | Ce face | Exemplu |
|---|---|---|
| Răspuns salvat | Inserează un răspuns scurt pregătit într-un chat sau tichet | Răspunsul pentru resetarea parolei |
| Macrou | Inserează un răspuns și execută acțiuni, precum adăugarea unei etichete, schimbarea stării sau atribuirea tichetului | Răspunde cu politica de rambursare, adaugă eticheta „rambursare” și trece tichetul în așteptare |
| Șablon de e-mail | Un mesaj complet pregătit, adesea cu subiect, formatare și atașamente | Un e-mail de bun venit pentru clienții noi |
| Răspuns sugerat de AI | O ciornă scrisă pentru acest tichet, pe baza mesajelor lui și a articolelor dvs. de ajutor | Un răspuns care menționează deja comanda clientului |
De ce contează răspunsurile salvate?
Răspunsurile salvate contează pentru că majoritatea echipelor de suport răspund zilnic la aceleași câteva întrebări, iar un răspuns salvat face fiecare răspuns la ele mai rapid, mai consecvent și corect. Ca să vedeți unde aduc cel mai mult, etichetați tichetele unei săptămâni pe subiecte: cele mai frecvente zece subiecte sunt primele dvs. răspunsuri salvate.
- Răspunsuri mai rapide. Inserarea unui răspuns testat durează câteva secunde, ceea ce scurtează primul răspuns și timpul mediu de gestionare.
- Același răspuns de la toți. Prețurile, termenele și politicile sunt formulate la fel de fiecare agent.
- Integrarea mai ușoară a noilor agenți. Agenții noi răspund corect la întrebările frecvente din prima zi.
- Formulare mai bună. Un răspuns scris calm o singură dată sună mai bine decât unul scris în grabă într-o oră aglomerată.
Abonează-te la newsletter
Cele mai noi sfaturi și oferte direct în inbox-ul tău.
Cum construiți o bibliotecă de răspunsuri salvate într-o echipă mică de suport?
O echipă mică construiește o bibliotecă utilă pornind de la cele mai frecvente întrebări, scriind răspunsuri scurte în stilul propriu și revizuindu-le pe măsură ce produsele se schimbă.
-
Găsiți întrebările repetate
Citiți tichetele și chaturile din ultimele săptămâni și notați cele zece întrebări care apar cel mai des.
-
Scrieți câte un răspuns scurt pentru fiecare
Răspundeți complet la întrebare în câteva propoziții, în stilul echipei dvs., cu spații pentru detaliile clientului și un singur pas următor clar.
-
Denumiți-le ca să fie ușor de găsit
Dați fiecărui răspuns un cuvânt cheie scurt la care se vor gândi agenții, precum „rambursare” sau „parolă”, și partajați-l cu echipa sau departamentul care are nevoie de el.
Revizuiți-le regulat
Actualizați răspunsurile când se schimbă un produs, un preț sau o politică și ștergeți-le pe cele pe care nu le folosește nimeni.
Care sunt greșelile frecvente la răspunsurile salvate?
Cea mai frecventă greșeală este trimiterea unui răspuns salvat care nu se potrivește întrebării, ceea ce îi arată clientului că nimeni nu i-a citit mesajul.
- Lipsa adaptării. Un răspuns fără numele sau detaliile clientului, ori cu un spațiu [nume] uitat, sună automatizat.
- Răspunsul la altă întrebare. Alegeți răspunsul după ce a întrebat clientul, nu după cel mai apropiat cuvânt cheie.
- Informații învechite. Prețurile, linkurile sau termenele vechi ajung la fiecare client care primește răspunsul.
- Prea lung. Răspunsurile salvate lungi se adaptează greu; păstrați un singur subiect într-un răspuns.
- Același ton pe toate canalele. Un salut în chat sună altfel decât un e-mail; păstrați versiuni separate acolo unde e nevoie.
- Folosirea unuia când ar trebui să scrieți. Scrieți de la zero când clientul este supărat că ceva a mers prost, când întrebarea implică securitate, aspecte juridice sau o dispută de facturare, ori când răspunsul salvat ar necesita mai mult de câteva modificări.
Răspunsuri salvate în LiveAgent
