• Șabloane
  • Răspunsuri pentru clienții furioși

Răspunsuri pentru clienții furioși

Orice companie trebuie să se confrunte cu clienți furioși și care se plâng din când în când. Oricare ar fi motivul nemulțumirii clienților, un răspuns adecvat și în timp util poate face diferența între a păstra loialitatea unui client frustrat sau a-i pierde complet afacerea. Având în vedere că 95% dintre clienții nemulțumiți au tendința de a împărtăși experiențele negative cu alții – fie personal, fie prin intermediul rețelelor de socializare/site-urilor de recenzii – a ști cum să vă descurcați cu clienții furioși și cum să răspundeți într-un mod profesionist este un „must-have” absolut pentru oricine lucrează pe poziții de contact cu clienții.

Recenzii negative privind serviciul clienți și logistica
O recenzie negativă poate avea un impact asupra vânzărilor viitoare

Cum să răspundeți clienților nemulțumiți

Atunci când răspundeți la un e-mail de la un client supărat, trebuie să țineți minte câteva puncte cheie și să le includeți în mesaj:

  • Răspundeți cât mai curând posibil pentru a evita răspândirea zvonurilor negative.
  • Cereți-vă scuze pentru experiența negativă a clientului, dați dovadă de empatie și înțelegere.
  • Asumați-vă responsabilitatea pentru orice lucru greșit pe care compania dvs. l-ar fi făcut. 
  • Oferiți o explicație pentru situație, dacă este posibil, și asigurați-vă că nu se va mai repeta.
  • Oferiți un stimulent, o reducere rezonabilă sau o rambursare, dacă este cazul.
  • Încurajați clientul să răspundă cu întrebări, comentarii sau nelămuriri suplimentare.

8 șabloane de e-mail pentru serviciul clienți pentru a răspunde clienților supărați/ care se plâng

Pentru a gestiona frustrările și reclamațiile clienților fără probleme și fără efort, puteți utiliza următoarele șabloane de răspuns prin e-mail pentru unele dintre cele mai frecvente probleme care pot apărea. Asigurați-vă totuși că personalizați fiecare mesaj ținând cont de situația unică a fiecărui client.

Clientul a avut o experiență de serviciu slabă


Hi [NAME],
Thank you for reaching out. First, I would like to apologize for your negative service experience with our tech support team.
I want you to know that your complaint and feedback will give us the chance to improve and serve our customers better in future, so I’ve forwarded your complaint to our customer service management team for further investigation.
I can understand how frustrating it must have been [whatever the customer experienced]. Although we strive for 100% customer satisfaction, it’s clear we’ve fallen short in this case, but we’ll do everything we can to make sure this doesn’t happen again.
I‘m sorry once again for your poor experience. Let me know if you have any more questions, comments, or concerns.
Best,
[YOUR SIGNATURE]

Clientul este nemulțumit de achiziție


Hey [NAME],
Thanks for your email. We’re so sorry to know you were disappointed with our product. Could you please let us know more about why you weren’t satisfied? We’ll do our best to address your concerns.
If the item arrived damaged in any way or not as described – we would be happy to send you a replacement as soon as possible. Or, if you would like to proceed with a refund, then of course we can do that for you right away.
Please let us know how you would like to proceed and our apologies once again for your unpleasant experience.
Kind regards,
[YOUR SIGNATURE]

Gestionarea unei întârzieri de livrare


Dear [NAME],
I’m so sorry to learn your order hasn’t arrived. I understand how frustrating this must be for you. We didn’t intend for this to happen, however, due to some unforeseen circumstances, we are experiencing some delays.
I’ve tracked your package via [carrier] and it’s currently listed as [status]. If you’d like to check on its progress, here’s the link you can use: [link]
Please get in touch with me right away if your package has not arrived by [date] by responding to this email. Alternatively, you can call me directly at [number].
Once again, I sincerely apologize for the inconvenience.
Thank you for understanding,[YOUR SIGNATURE]

Clientul a primit articole greșite


Dear [NAME],
We are very sorry for the mix-up with your order and any inconvenience it has caused. I know a mistake like this can be very upsetting. We always try to do our best to get our orders right 100% of the time, but unfortunately, mistakes can sometimes happen.
We have put your order on priority so the shipment with the correct items is delivered at the earliest. If you’d like to track the package, here’s the link you can use: [link]. If you have any questions in the meantime, feel free to contact me directly.
And we do have one small favor to ask. Could you please return the unwanted items within the next [number] days? There should be an adhesive prepaid return label inside the box.
Thanks for your understanding and cooperation, and once again, we apologize for the error.
Sincerely,
[YOUR SIGNATURE]

Nu a existat niciun răspuns la e-mailul anterior al clientului


Dear [NAME],
I am sorry for the delay in getting back to you. We are in a tight schedule right now and this has caused the delay. But I totally understand your frustration – your email deserved a timely response.
As you requested, we’ve updated your account settings and informed our tech team about the problem you’re having with your account management page. Please, get in touch with me directly if you experience any further issues on our website, I’ll be happy to help.
Once again, our apologies for the delay in response. We’ll continue to do our best to speed up and improve our customer service delivery.
Regards,
[YOUR SIGNATURE]

Clientul cere o excepție


Dear [NAME],
I’m so sorry to hear that there were unable to meet the return window for [name of item].
Unfortunately, our company policy clearly states that all returns and exchanges must be made within 30 days after your item has been received. For more information, you can read our full return and exchange policy on our website here: [link].
While we can no longer issue a product exchange, we’d like to make it up to you by offering 10% off your next purchase. Simply use this coupon code [CODE] at checkout.
Once again, I apologize for any inconvenience this may have caused. Please let me know how else I can help.
Best regards,
[YOUR SIGNATURE]

Clientul a lăsat o recenzie negativă


Hi [NAME],
Thank you for taking the time to give us your feedback. We’re so sorry your experience with [COMPANY] didn’t match your expectations. We’d like to learn more about your specific situation and make things right, if we can.
If you wouldn’t mind giving us a call at [number], it would be greatly appreciated. We look forward to speaking with you and working towards earning back your business.
Regards,
[YOUR SIGNATURE]

Clientul pleacă


Dear [NAME],
I am really sorry to hear you are leaving us! As much as we’d love to regain your trust and keep you as a customer, I completely understand your frustration and I offer my deepest apologies for any inconvenience we have caused you.
Please let us know if you have any additional questions, concerns, or comments, or if we may be of assistance at any point in the future. We wish you all the best with your business.
Sincrely,
[YOUR SIGNATURE]

Întrebări frecvente

Ce să spuneți unui client supărat?

Puteți încerca să calmați clientul și să îi puneți întrebări despre problemă pentru a o diagnostica și a încerca să o rezolvați. Nu este nimic greșit în a fi amabil cu clientul dvs.

Ce nu ar trebui să spuneți unui client supărat?

Nu criticați, nu dați vina pe nimeni și nu vă plângeți. Nu vă certați, nu afirmați lucruri evidente și nu încercați să corectați fapte. Nu folosiți sarcasmul. Nu presupuneți că plângerea clientului se bazează pe fapte.

Cum puteți identifica un client supărat?

Puteți să vă dați seama când un client este supărat, urmărind aceste cinci semne de avertizare:

1. Folosesc un limbaj vulgar (înjurături).

2. Sunt sarcastici.

3. Folosesc un limbaj acuzator.

4. Sunt conflictuali.

5. Folosesc propoziții scurte și întrerupte.

Ready to answer angry customers?

LiveAgent is the most reviewed and #1 rated customer satisfaction software for small to medium-sized businesses. Try it today with our free 14-day trial. No credit card required.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Ce să spuneți unui client supărat?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Puteți încerca să calmați clientul și să îi puneți întrebări despre problemă pentru a o diagnostica și a încerca să o rezolvați. Nu este nimic greșit în a fi amabil cu clientul dvs.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ce nu ar trebui să spuneți unui client supărat?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Nu criticați, nu dați vina pe nimeni și nu vă plângeți. Nu vă certați, nu afirmați lucruri evidente și nu încercați să corectați fapte. Nu folosiți sarcasmul. Nu presupuneți că plângerea clientului se bazează pe fapte.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Cum puteți identifica un client supărat?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Puteți să vă dați seama când un client este supărat, urmărind aceste cinci semne revelatoare: 1. Folosesc un limbaj vulgar (înjurături). 2. Sunt sarcastici. 3. Folosesc un limbaj acuzator. 4. Sunt conflictuali. 5. Folosesc propoziții scurte și întrerupte.” } }] }
Înapoi la șabloane Creați un cont GRATUIT

Pagina noastră de internet utilizează module cookie. Continuând utilizarea acesteia, ne oferi permisiunea să instalăm module cookie așa cum este detaliat în politica privind confidențialitatea și modulele cookie.

×
Programați un apel unu-la-unu și descoperiți cum LiveAgent poate fi avantajos afacerii dumneavoastră.

Suntem disponibili pe mai multe date

Programați o demonstrație