Încercare gratuită

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Șabloane
  • Răspunsuri pentru clienții furioși

Răspunsuri pentru clienții furioși

Orice companie trebuie să se confrunte cu clienți furioși și care se plâng din când în când. Oricare ar fi motivul nemulțumirii clienților, un răspuns adecvat și în timp util poate face diferența între a păstra loialitatea unui client frustrat sau a-i pierde complet afacerea. Având în vedere că 95% dintre clienții nemulțumiți au tendința de a împărtăși experiențele negative cu alții – fie personal, fie prin intermediul rețelelor de socializare/site-urilor de recenzii – a ști cum să vă descurcați cu clienții furioși și cum să răspundeți într-un mod profesionist este un „must-have” absolut pentru oricine lucrează pe poziții de contact cu clienții.

Recenzii negative privind serviciul clienți și logistica
O recenzie negativă poate avea un impact asupra vânzărilor viitoare

Cum să răspundeți clienților nemulțumiți

Atunci când răspundeți la un e-mail de la un client supărat, trebuie să țineți minte câteva puncte cheie și să le includeți în mesaj:

  • Răspundeți cât mai curând posibil pentru a evita răspândirea zvonurilor negative.
  • Cereți-vă scuze pentru experiența negativă a clientului, dați dovadă de empatie și înțelegere.
  • Asumați-vă responsabilitatea pentru orice lucru greșit pe care compania dvs. l-ar fi făcut. 
  • Oferiți o explicație pentru situație, dacă este posibil, și asigurați-vă că nu se va mai repeta.
  • Oferiți un stimulent, o reducere rezonabilă sau o rambursare, dacă este cazul.
  • Încurajați clientul să răspundă cu întrebări, comentarii sau nelămuriri suplimentare.

8 șabloane de e-mail pentru serviciul clienți pentru a răspunde clienților supărați/ care se plâng

Pentru a gestiona frustrările și reclamațiile clienților fără probleme și fără efort, puteți utiliza următoarele șabloane de răspuns prin e-mail pentru unele dintre cele mai frecvente probleme care pot apărea. Asigurați-vă totuși că personalizați fiecare mesaj ținând cont de situația unică a fiecărui client.

Clientul a avut o experiență de serviciu slabă

Clientul este nemulțumit de achiziție

Gestionarea unei întârzieri de livrare

Clientul a primit articole greșite

Nu a existat niciun răspuns la e-mailul anterior al clientului

Clientul cere o excepție

Clientul a lăsat o recenzie negativă

Clientul pleacă

Întrebări frecvente

Ce să spuneți unui client supărat?

Puteți încerca să calmați clientul și să îi puneți întrebări despre problemă pentru a o diagnostica și a încerca să o rezolvați. Nu este nimic greșit în a fi amabil cu clientul dvs.

Ce nu ar trebui să spuneți unui client supărat?

Nu criticați, nu dați vina pe nimeni și nu vă plângeți. Nu vă certați, nu afirmați lucruri evidente și nu încercați să corectați fapte. Nu folosiți sarcasmul. Nu presupuneți că plângerea clientului se bazează pe fapte.

Cum puteți identifica un client supărat?

Puteți să vă dați seama când un client este supărat, urmărind aceste cinci semne de avertizare:

1. Folosesc un limbaj vulgar (înjurături).

2. Sunt sarcastici.

3. Folosesc un limbaj acuzator.

4. Sunt conflictuali.

5. Folosesc propoziții scurte și întrerupte.

Ready to answer angry customers?

LiveAgent is the most reviewed and #1 rated customer satisfaction software for small to medium-sized businesses. Try it today with our free 14-day trial. No credit card required.

Free Trial
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Ce să spuneți unui client supărat?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Puteți încerca să calmați clientul și să îi puneți întrebări despre problemă pentru a o diagnostica și a încerca să o rezolvați. Nu este nimic greșit în a fi amabil cu clientul dvs.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ce nu ar trebui să spuneți unui client supărat?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Nu criticați, nu dați vina pe nimeni și nu vă plângeți. Nu vă certați, nu afirmați lucruri evidente și nu încercați să corectați fapte. Nu folosiți sarcasmul. Nu presupuneți că plângerea clientului se bazează pe fapte.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Cum puteți identifica un client supărat?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Puteți să vă dați seama când un client este supărat, urmărind aceste cinci semne revelatoare: 1. Folosesc un limbaj vulgar (înjurături). 2. Sunt sarcastici. 3. Folosesc un limbaj acuzator. 4. Sunt conflictuali. 5. Folosesc propoziții scurte și întrerupte.” } }] }
Înapoi la șabloane Creați un cont GRATUIT

Pagina noastră de internet utilizează module cookie. Continuând utilizarea acesteia, ne oferi permisiunea să instalăm module cookie așa cum este detaliat în politica privind confidențialitatea și modulele cookie.

×

Programați un apel unu-la-unu și descoperiți cum LiveAgent poate fi avantajos afacerii dumneavoastră.

Suntem disponibili pe mai multe date

Programați o demonstrație