Șabloane de ticketing

Deși agenții de asistență pentru clienți trebuie să răspundă de obicei la o mare varietate de întrebări, din fericire, nu trebuie să reinventeze roata pentru întrebări, solicitări de asistență sau probleme comune. În schimb, ei pot folosi șabloane gata făcute pentru a reduce timpul de răspuns și pentru a oferi o experiență consistentă de deservire a clienților. De fapt, răspunsurile prestabilite, răspunsurile predefinite și șabloanele sunt unele dintre cele mai importante caracteristici ale oricărui software de ticketing de asistență. Acestea le oferă agenților mai mult timp și mai puțin stres, ajută la eficientizarea fluxului de lucru și accelerează asistența pentru clienți. Pe scurt, mesajele și șabloanele predefinite pot:

  • Ajuta agenții să ofere mai rapid răspunsuri adecvate și precise;
  • Economisi o mare cantitate de timp și efort pentru echipa de asistență;
  • Crește încrederea, eficiența și productivitatea agenților;
  • Reduce timpul de formare a noilor agenți;
  • Asigura coerența mesajelor de marcă în comunicările cu clienții;
  • Îmbunătăți calitatea serviciilor și creșterea satisfacției clienților.
exemplu de șablon de tichet în LiveAgent
Răspuns predefinit

Cele mai bune practici pentru utilizarea răspunsurilor predefinite și a șabloanelor în sistemul dvs. de ticketing de asistență

  • Implicați-vă întreaga organizație în procesul de creare și evaluare a șablonului pentru a obține feedback constructiv din partea mai multor profesioniști din diferite departamente.
  • Asigurați-vă că fiecare șablon de răspuns este revizuit cu atenție înainte de a fi publicat și că nu există greșeli, greșeli de tipar sau probleme gramaticale.
  • Nu folosiți un limbaj fad, robotizat și extrem de formal – găsiți stilul și tonul de voce potrivite pentru publicul dvs.
  • Încercați și testați diverse șabloane de răspuns pentru a le găsi pe cele mai potrivite pentru organizația dvs.
  • 38% dintre consumatori consideră că răspunsurile scriptice și impersonale sunt frustrante – personalizați șabloanele ori de câte ori puteți și adaptați răspunsul pentru a se potrivi fiecărui client și cazului său specific.
  • Nu folosiți răspunsuri predefinite și șabloane doar pentru a asigura rapiditatea asistenței – trimiteți mesajul doar dacă este 100% relevant și corespunde cererii clientului.
  • Revizuiți în mod regulat mesajele predefinite și șabloanele pentru a vă asigura că acestea rămân relevante și țin pasul cu creșterea organizației dvs. și cu nevoile în schimbare ale clienților.
Mesaje predefinite
Exemplu de mesaje predefinite

12 exemple comune de șabloane de răspuns pentru ticketing

Cu un set de mesaje gata pregătite, puteți obține o abordare personalizată, reducând în același timp sarcina de a redacta fiecare răspuns de la zero. Cu toate acestea, crearea unei biblioteci de răspunsuri predefinite și modele eficiente necesită timp și efort. Iată câteva șabloane de bază pentru ticketing de asistență, bazate pe 12 scenarii comune. Folosiți-le ca punct de plecare și adaptați-le în funcție de baza dvs. de clienți.

Confirmarea faptului că s-a primit un tichet


Hi [NAME],

Thank you for reaching out. This is just a quick note to inform you that we received your message and have already started working on resolving your issue [Ticket ID: (Number) dated (Date)].

If you have any further questions or concerns, please let us know. We are available round-the-clock and always happy to help. Thanks for being a loyal [COMPANY] customer.

Take care,
[YOUR SIGNATURE]

Șablon de tichet – actualizare a progresului tichetului # 1 (Lucrăm la cazul dvs.)


Hi [NAME],

I wanted to update you before the weekend about the status of your [Issue, Ticket ID]. It is currently in progress and is being worked on by our tech support team. We’re prioritizing your request, and I will make sure this issue is resolved as soon as possible.

As a rough estimate, it should be fixed on [ETA]. We’ll keep you updated.

Thanks for your patience!
[YOUR SIGNATURE]

Șablon de tichet – actualizare a progresului tichetului # 2 (Nu am uitat de dvs.)


Hi [NAME],

It’s been a while since our last update, but we wanted to reassure you we haven’t forgotten about your issue. It’s been a bit more challenging than the average case but our team of tech gurus is committed to resolving it as soon as possible.

Meanwhile, we will keep you posted on any further updates. Thank you for your patience while we work through this.

Regards,
[YOUR SIGNATURE]

Solicitând mai multe informații de la un client


Hi [NAME],

Thank you for submitting your ticket [Ticket ID] on [Date]. Could you please give us a little more context? When did this issue begin? Has it been occurring consistently, or does it happen on and off? Have you tried any solutions on your own?

These questions will help us find a more personalized solution to your problem.

Looking forward to hearing from you,
[YOUR SIGNATURE]

Informarea clientului de faptul că problema a fost rezolvată


Hi [NAME],

[AGENT NAME] from [COMPANY] here. Hope you’re doing well!

You’ve reported a problem with [Issue] on [Date]. As promised, I’m circling back to tell you that it has been successfully resolved.

The problem turned out to be more complex than we thought, so it took a little bit longer to get it fixed. But everything should be fine now. Could you confirm that everything is working?

If you have any more questions or come across any other issues, let me know, I’ll be happy to help.

Have a great day,
[YOUR SIGNATURE]

Șablon de închidere a tichetului


Hi [NAME],

Your [Issue, Ticket ID] has been resolved. Thanks for your patience and time, and we hope our customer support was satisfactory.

If there is anything else we can do for you, please don’t hesitate to reply to this email or call us at (number).

Best,
[YOUR SIGNATURE]

Închiderea tichetelor din cauza lipsei de răspuns


Hi [NAME],

I’m reaching out about your case with us regarding [Case topic]. It’s been [Number] days since we’ve heard from you, so I wanted to let you know that we are going to close this ticket.

You can always reopen it or raise a new ticket if you need any further assistance. Thanks for working with us!

Regards,
[YOUR SIGNATURE]

Admiterea unei greșeli în rezolvarea problemei


Hi [NAME],

We’re reaching out with an unfortunate update on your request [Ticket ID] dated [Date]. We admit that there was an error on our part, and we’re really sorry about it. The fact that we (explanation of what was done wrong).

We understand that this is an inconvenience, but we’re currently doing our best to sort this out. We are once again extremely sorry for this incident. I will personally inform you of any further updates.

Thank you for your patience and understanding,
[YOUR SIGNATURE]

Cererea de scuze pentru o problemă la nivelul întregii companii


Hi [NAME],

Thank you for reaching out. Unfortunately, we are experiencing technical issues at the moment. Our tech support team is already on it and the service should be up and running in [ETA].

We’ll let you know as soon as we’re back. Our sincere apologies for the inconvenience this may have caused you. Thanks for being patient while we sort this out.

Regards,
[YOUR SIGNATURE]

Răspunzând la un raport de eroare


Hi [NAME],

Thank you for reporting [bug]. There seems to be a glitch in the application. We’ve logged this in our bug tracker, please expect a new version with the fix shortly. Our sincere apologies for any inconvenience this may have caused you.

We appreciate your patience,
[YOUR SIGNATURE]

Șablon de follow up


Hi [NAME],

You have recently contacted us regarding [Issue], which was [Resolved/Closed]. We’re reaching out to make sure that there have been no related issues since. In case you have any updates, please let us know. We’ll be happy to assist you further.

Thanks,
[YOUR SIGNATURE]

Follow up serviciu clienți


Hi [NAME],
You’ve recently contacted us about [Issue], which was resolved on [Date]. We would love to hear what you think of our customer service. Please take a moment to review our service by clicking either link below:

Good, I’m satisfied
Bad, I’m unsatisfied

Your feedback is appreciated and will help us improve!

Sincerely,
[YOUR SIGNATURE]

Întrebări frecvente

Ce ar trebui să caut la un sistem de ticketing?

În timp ce selectați un sistem de ticketing pentru afacerea dvs., ar trebui să luați în considerare următoarele caracteristici: Distribuirea automată a tichetelor, Rapoarte de performanță, SLA-uri, Portal pentru clienți, Gamificare, și Integrări.

De ce ar trebui să folosesc șabloane de ticketing?

Șabloanele de ticketing vă permit să răspundeți mai rapid la tichete. În plus, acestea îi ajută pe agenții dvs. să rămână profesioniști.

Ce este un tichet de asistență?

Un tichet de asistență este o înregistrare a unei cereri de asistență. Solicitarea poate fi sub forma unei întrebări, a unei descrieri a problemei sau a unei cereri de informații.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Ce ar trebui să caut într-un sistem de ticketing?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “În timp ce selectați un sistem de ticketing pentru afacerea dvs., ar trebui să luați în considerare următoarele caracteristici: Distribuirea automată a tichetelor, Rapoarte de performanță, SLA, Portalul pentru clienți, Gamificare și Integrări. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “De ce ar trebui să folosesc șabloane de ticketing?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Șabloanele de ticketing vă permit să răspundeți mai rapid la tichete. În plus, acestea îi ajută pe agenții dvs. să rămână profesioniști.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ce este un tichet de asistență?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Un tichet de asistență este o înregistrare a unei cereri de asistență. Solicitarea poate fi sub forma unei întrebări, a unei descrieri a problemei sau a unei cereri de informații.” } }] }

Ready to put your ticketing templates to use?

LiveAgent is the most reviewed and #1 rated ticketing software for small to medium-sized businesses. Try it today with our free 14-day trial. No credit card required.

Înapoi la șabloane Creați un cont GRATUIT

Pagina noastră de internet utilizează module cookie. Continuând utilizarea acesteia, ne oferi permisiunea să instalăm module cookie așa cum este detaliat în politica privind confidențialitatea și modulele cookie.

×
Programați un apel unu-la-unu și descoperiți cum LiveAgent poate fi avantajos afacerii dumneavoastră.

Suntem disponibili pe mai multe date

Programați o demonstrație