Female call center agent on call

Listă de verificare privind calitatea apelurilor serviciului clienți

Dacă sunteți responsabil pentru experiența serviciului de relații cu clienții în cadrul companiei dvs., atunci știți că este esențială calitatea apelurilor. Un apel de serviciu clienți slab poate duce la recenzii negative, la pierderea de clienți și chiar la scăderea veniturilor.

De aceea, este esențial să vă asigurați că echipa dvs. oferă apeluri de cea mai bună calitate. Am creat o listă de verificare pentru ca echipa dvs. să o poată urma și să ofere cea mai bună experiență posibilă clienților.

Importanța unei liste de verificare a calității apelurilor din cadrul serviciului clienți

Nu se poate nega faptul că furnizarea de servicii excelente pentru clienți este esențială pentru orice afacere. La urma urmei, clienții mulțumiți au mai multe șanse să rămână loiali și să continue să facă afaceri cu dvs. În plus, este mai probabil ca aceștia să vă recomande și altora.

Acestea fiind spuse, asigurarea faptului că echipa de asistență pentru clienți oferă servicii de calitate poate fi o provocare. Având un set de linii directoare pe care echipa dvs. să le urmeze, vă puteți asigura că fiecare apel este tratat în mod profesionist și eficient.

Puteți utiliza o listă de verificare a calității apelurilor pentru serviciul clienți pentru a determina dacă reprezentanții serviciului clienți oferă sau nu servicii de înaltă calitate. Aceasta poate identifica oportunități de formare pentru aceștia. De asemenea, vă poate ajuta să vă comparați centrul de contact cu altele din industria dvs.

Cine poate beneficia de o listă de verificare a calității convorbirilor cu clienții?

  • Agenții de serviciu clienți

În cazul în care sunteți un agent de serviciu clienți, respectarea unei liste de verificare a calității apelurilor vă poate ajuta să oferiți servicii mai bune și să evitați eventualele greșeli. Cu o listă de verificare, veți ști exact ce trebuie făcut la fiecare apel.

În plus, utilizarea unei liste de verificare vă ajută să depistați problemele și să le rezolvați cu promptitudine. Dacă sunteți nevoit să cereți în mod constant ajutorul superiorului dvs., o listă de verificare a calității vă poate oferi îndrumarea de care aveți nevoie pentru a rezolva singur problemele.

  • Managerii de call center

Dacă vă ocupați de angajarea reprezentanților serviciului de relații cu clienții, atunci o listă de verificare a calității apelurilor vă poate ajuta la identificarea candidaților de top.

De asemenea, puteți utiliza această listă de verificare pentru a instrui noii reprezentanți ai serviciului clienți. Cu un set de linii directoare pe care aceștia să le urmeze, îi puteți ajuta să învețe și să se pună la punct rapid.

  • Supervizorii de echipă

Dacă supervizați o echipă de serviciu clienți, o listă de verificare a calității vă poate ajuta să gestionați și să identificați zonele care necesită îmbunătățiri. Prin monitorizarea regulată a apelurilor și prin furnizarea de feedback, vă puteți ajuta echipa să ofere un suport mai bun și să vă atingeți obiectivele de afaceri.

În plus, o listă de verificare a calității vă poate ajuta să dezvoltați procese pentru gestionarea problemelor comune ale clienților. Stabiliți proceduri adecvate pentru a vă ajuta echipa să rezolve problemele rapid și eficient.

  • Auditorii de calitate

În cazul în care sunteți responsabil pentru auditarea apelurilor de serviciu clienți, o listă de verificare a calității apelurilor vă poate ajuta să identificați potențialul de schimbare. Aceasta vă va permite să vă asigurați că toate apelurile sunt tratate conform standardelor companiei.

Explorați lista noastră de verificare a calității apelurilor pentru serviciul clienți

Listă de verificare privind calitatea apelurilor serviciului clienți

Unul dintre cele mai necesare lucruri pe care le puteți face pentru a îmbunătăți calitatea convorbirilor este să să reduceți zgomotul de fundal. Acesta include atât zgomotul extern (de exemplu, traficul, construcțiile), cât și zgomotul intern (de exemplu, discuțiile, ecoul).

De ce este important să reduceți zgomotul de fundal?

Dacă clienții dvs. nu vă pot auzi sau viceversa, va fi un apel frustrant pentru toate părțile implicate. Pentru a avea conversații pătrunzătoare și netulburate, clientul și agentul de call center trebuie să se poată auzi reciproc.

Cum să reduceți zgomotul de fundal?

Efectuați întotdeauna apelurile în locuri liniștite pentru a ajuta la minimizarea zgomotului extern. Oferiți-le agenților dvs. instrucțiuni clare privind modul de reducere a zgomotului de fundal, astfel încât să le poată aplica.

De asemenea, puteți investi în căști cu anulare a zgomotului pentru echipa call center-ului dvs. Acestea ajută la reducerea zgomotului intern și la îmbunătățirea calității apelurilor.

Agenți de asistență clienți care iau notițe din apeluri

Ce instrumente să folosiți pentru reducerea zgomotului de fundal?

Asigurați-vă că agenții din centru setează volumul corect pentru momentele când vorbesc.

De ce este important să verificați volumul vocii?

Dacă volumul este prea mic, este posibil ca clienții să nu vă audă. Dacă este prea ridicat, le poate fi dificil să înțeleagă ceea ce spuneți. Găsiți un mijloc fericit atunci când vine vorba de volumul vocii dvs. – nu doriți să strigați, dar nici să șoptiți.

Cum să verificați volumul vocii?

Asigurați-vă că vorbiți clar și la un volum moderat. Dacă aveți probleme în a vă face auzit, încercați să vă puneți mâna în jurul gurii pentru a vă face să sunați mai tare.

De asemenea, puteți încerca să folosiți un amplificator de voce, care este un dispozitiv pe care îl puteți purta la gât sau pe care îl puteți prinde de haine. Acest lucru vă va ajuta să vă întăriți vocea și va face mai ușor pentru client să vă audă.

Înregistrări nelimitate ale apelurilor în software-ul pentru call center LiveAgent

Ce instrumente să utilizați pentru verificarea volumului vocii?

Trebuie să verificați datele de contact ale clientului înainte de a începe un apel cu acesta. Acestea includ numele, numărul de telefon și adresa de e-mail.

De ce este important să verificați clientul?

Dacă aveți informații de contact greșite pentru un client, acest lucru poate îngreuna rezolvarea problemei sale sau chiar contactarea acestora. În plus, dacă trebuie să transferați apelul către un alt departament, este util să aveți la îndemână informațiile de contact corecte.

Cum să verificați clientul?

Căutați informațiile despre client în baza de date a companiei dvs. Acest lucru este util în cazul în care clientul are probleme în a furniza informațiile de contact sau dacă trebuie să le verificați rapid înainte de următorul apel.

Editați imaginea profilului agentului de asistență sau a clientului în software-ul Help desk - LiveAgent

Ce instrumente să utilizați pentru verificarea clientului?

  • sistem de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM)
  • baza de date a companiei
  • software de stimulare a clienților potențiali

Este esențial să fiți un ascultător activ în timpul apelurilor de asistență pentru clienți. Acest lucru înseamnă că nu numai că auziți ceea ce spune clientul, dar și că răspundeți nevoilor acestuia.

De ce este important să ascultați clienții în mod activ?

Ascultarea activă este o parte esențială a furnizării de servicii personalizate pentru clienți. Aceasta arată clientului că sunteți implicat în conversație. Ascultarea activă poate ajuta, de asemenea, la prevenirea comunicării și a neînțelegerilor.

Cum să ascultați clienții în mod activ?

Acordați-i clientului toată atenția dvs., ceea ce înseamnă că nu faceți mai multe lucruri în același timp. Încercați să vă concentrați asupra conversației și evitați distragerile.

De asemenea, luați notițe, astfel încât să puteți revedea întotdeauna ceea ce au spus clienții dvs.

Ce instrumente să folosiți pentru a asculta activ clienții?

  • înregistrator de apeluri
  • software de transcriere
  • software de gestionare a relațiilor cu clienții
  • software de luare de notițe

Înțelegerea nevoilor și preocupărilor interlocutorului înainte de a începe vă poate ajuta să vă orientați mai eficient în conversație.

De ce este important să înțelegeți nevoile și preocupările interlocutorului?

Dacă nu înțelegeți nevoile interlocutorului, poate fi dificil să rezolvați problema acestuia. Dacă nu sunteți conștient de preocupările clientului, s-ar putea să spuneți din greșeală ceva care înrăutățește situația.

Cum să înțelegeți nevoile și preocupările apelantului?

Întrebați-l direct – aceasta este, de obicei, cea mai rapidă modalitate de a înțelege de ce are nevoie. De asemenea, le puteți trimite chestionare, formulare sau sondaje la care să se implice. În acest fel, puteți aduna informațiile de care aveți nevoie pentru apelul de vânzări.

Ce instrumente să utilizați pentru a înțelege nevoile și preocupările apelantului?

După ce ați adunat toate informațiile necesare de la client, este timpul să deschideți un tichet în LiveAgent. Acest lucru va contribui la asigurarea faptului că problema este rezolvată cât mai repede posibil.

De ce este important să deschideți un tichet în LiveAgent?

LiveAgent este doar o opțiune în acest caz, dar poate simplifica procesul de gestionare a tuturor tichetelor dvs. și vă poate ajuta să vă puneți serviciul clienți pe drumul cel bun. Toți agenții vor putea să rezolve problemele mai rapid și mai eficient cu ajutorul tichetelor.

Cum se deschide un tichet în LiveAgent?

Pentru a deschide un tichet în LiveAgent, va trebui să adunați următoarele informații de la client:

  • nume
  • detalii de contact
  • o descriere a problemei

După ce aveți toate aceste date, vă puteți conecta la LiveAgent și puteți crea un nou tichet. Completați toate informațiile necesare pentru ca agentul care se ocupă de el să poată rezolva rapid problema.

Un sistem de gestionare a tichetelor colectează toate comunicările cu clienții într-un singur loc. Interacțiunile pot fi adunate de pe mai multe canale – e-mail, social media, apeluri telefonice și forumuri – și apoi transferate în tichete.

În acest fel, ori de câte ori un client vă contactează prin canalul său preferat, veți vedea istoricul contactului cu acesta.

Funcția de emitere a tichetelor în software-ul Help Desk - LiveAgent

Ce instrumente să folosiți pentru a deschide un tichet?

  • software avansat de ticketing LiveAgent
  • sistem de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM)
  • software pentru biroul de asistență

După ce ați adunat toate informațiile necesare și ați creat un tichet, trebuie să îl completați în mod corespunzător.

De ce este important să completați un tichet?

Tichetele urmăresc progresul unei probleme și pot fi folosite și pentru a comunica cu alți membri ai echipei dvs.

Cum se completează un tichet?

Atunci când completați un tichet, includeți toate informațiile relevante despre problemă, detaliile necesare despre client, precum și orice note pe care le-ați luat în timpul apelului.

Creați un tichet în software-ul pentru biroul de asistență - LiveAgent

Ce instrumente să utilizați pentru a completa un tichet?

Dacă este necesar, verificați baza de cunoștințe internă a companiei dvs. pentru informații despre această problemă. Acest lucru poate fi util dacă nu sunteți sigur cum să o rezolvați.

De ce este important să consultați baza de cunoștințe internă?

O bază de cunoștințe interne poate fi o resursă valoroasă pentru rezolvarea problemelor clienților și vă poate ajuta să evitați să faceți greșeli.

Cum să consultați baza internă de cunoștințe?

Utilizați funcția de căutare pentru a găsi informații specifice. Aceasta este, de obicei, cea mai rapidă modalitate de a găsi ceea ce căutați și vă permite să restrângeți rezultatele doar la informațiile relevante.

De asemenea, puteți naviga în baza de cunoștințe în funcție de categorie. Acest lucru poate fi util dacă nu sunteți sigur ce cuvinte cheie să căutați în funcția de căutare.

Baza de cunoștințe LiveAgent

Ce instrumente să utilizați pentru a face referire la baza de cunoștințe internă?

Odată ce ați adunat toate informațiile necesare sub formă de tichete, este timpul să identificați opțiunile de rezolvare a situației.

De ce este important să indicați clar opțiunile de rezolvare a problemei?

Un client care nu înțelege soluția pe care o propuneți s-ar putea să nu fie în măsură să ia o decizie în cunoștință de cauză. Acest lucru poate duce la frustrare din partea clientului. Pentru dvs., ar putea duce la o durată mai lungă a apelului, deoarece încercați să explicați opțiunile.

Cum să expuneți clar opțiunile de rezolvare a problemei?

Ar trebui să prezentați soluțiile în mod clar și concis. Asigurați-vă că furnizați toate informațiile relevante despre diferitele opțiuni, inclusiv avantajele și dezavantajele fiecăreia. De asemenea, ar trebui să oferiți interlocutorului o recomandare cu privire la opțiunea pe care ar trebui să o aleagă în cazul său particular.

Ce instrumente să folosiți pentru a expune clar opțiunile de rezolvare a problemei?

  • scenarii de call center
  • proceduri scrise
  • baza de cunoștințe
  • orientări pentru redirecționarea apelului

Pe lângă întrebările referitoare la opțiunile de rezolvare a problemei, clientul ar putea dori să mai întrebe ceva despre problema în sine.

De ce este important să răspundeți la orice întrebare?

Este esențial să răspundeți la fiecare întrebare pe care clientul o poate avea, astfel încât acesta să se simtă pe deplin înțeles. Dacă nu răspundeți la întrebările clientului, acesta ar putea fi confuz cu privire la ceea ce se întâmplă. În plus, ar putea avea impresia că nu sunteți interesat să îi ajutați să își rezolve problema. În consecință, scorurile de satisfacție a clienților pot avea de suferit.

Cum să răspundeți la orice întrebare?

Ar trebui să anticipați întrebările clienților și să le răspundeți prompt. Dacă aveți nevoie de mai mult timp pentru a găsi un răspuns, cereți-i clientului să aibă răbdare. Folosiți scenarii și modele pentru cele mai frecvente întrebări.

Pagina de întrebări frecvente a calculatorului de costuri de la LiveAgent

Ce instrumente să utilizați pentru a răspunde la orice întrebare?

La sfârșitul convorbirii, rezumați acordurile care au fost făcute. Acest lucru ar trebui să includă un calendar pentru când și cum va fi rezolvată problema.

De ce este important să rezumați prevederile?

Clientul va ști la ce să se aștepte și nu va trebui să sune din nou. Veți avea toate detaliile într-un singur loc, care pot fi folosite pentru a vă trage la răspundere.

Cum să rezumați prevederile?

Atunci când rezumați prevederile, nu ar trebui să citiți doar dintr-un scenariu. Personalizați ceea ce spuneți pentru fiecare client și asigurați-vă că furnizați toate informațiile relevante. Fiți specific cu privire la ceea ce se va face și când.

Șabloane de Call Center

Ce instrumente să folosiți pentru a rezuma prevederile?

  • scenarii
  • proceduri scrise
  • șabloane de rezumat

Este util să trimiteți un mesaj ulterior după apel. Acesta poate fi un e-mail, un mesaj text sau chiar un tichet scris de mână.

De ce este important să trimiteți un mesaj ulterior?

Trimiterea chiar și a unui mesaj scurt arată clientului că doriți să construiți o relație cu el. De asemenea, vă permite să adăugați orice alte informații care ar putea fi utile.

Cum să trimiteți un mesaj ulterior?

Mesajele dvs. ulterioare trebuie să fie întotdeauna personale și relevante. De asemenea, puteți include un link către transcrierea sau înregistrarea apelului. Reamintiți-i clientului aranjamentele care au fost făcute și când se poate aștepta la o rezolvare.

Primul mesaj ulterior

Ce instrumente să utilizați pentru a trimite un mesaj ulterior?

  • șablon de e-mail
  • șablon de mesaj text
  • software de automatizare a marketingului
  • atașamente

După ce problema este rezolvată, trebuie să trimiteți un e-mail de mulțumire.

De ce este important să trimiteți un e-mail de mulțumire?

Un mesaj de mulțumire arată clientului că vă pasă de satisfacția sa. Este totuși frumos să le mulțumiți pentru interacțiune, chiar dacă problema nu a fost rezolvată în totalitate.

Cum să trimiteți un e-mail de mulțumire?

Concentrați-vă pe ceea ce doriți să mulțumiți clientului. De exemplu, îi puteți mulțumi pentru timpul, răbdarea și/sau înțelegerea de care a dat dovadă. Dacă o faceți cum trebuie, aceasta poate fi o modalitate excelentă de a construi o relație cu clientul. Este posibil să doriți să trimiteți acest mesaj dacă intenționați să oferiți și reduceri sau cupoane suplimentare.

mesaj de mulțumire pentru client - LiveAgent

Ce instrumente să utilizați pentru a trimite un e-mail de mulțumire?

  • șablon de e-mail
  • atașamente
  • reduceri

Când totul este spus și făcut, este esențial să cereți feedback. Puteți face acest lucru prin intermediul unui sondaj, prin e-mail sau chiar prin telefon.

De ce este important să solicitați feedback?

Obținerea feedback-ului din partea clienților vă permite să vă îmbunătățiți munca. Feedback-ul acționabil vă poate ajuta să rezolvați problemele, precum și să evitați să faceți aceleași greșeli în viitor.

Cum să solicitați feedback?

Fiți clar cu privire la ceea ce căutați, dar, de asemenea, facilitați-i clientului să ofere feedback. De exemplu, îi puteți cere să își evalueze satisfacția față de apel pe o scară de la unu la cinci.

Implementarea sondajului de feedback al clienților - LiveAgent

Ce instrumente să folosiți pentru a obține feedback?

Dacă problema a fost rezolvată în timpul apelului, trebuie să închideți tichetul.

De ce este important să închideți tichetul?

Închiderea tichetului garantează că problema clientului este marcată ca fiind rezolvată și previne ca acesta să fie contactat din nou în legătură cu aceasta. Acest lucru vă ajută să țineți evidența problemelor care au fost rezolvate și a celor care sunt încă deschise.

Cum se închide un tichet?

Atunci când închideți un tichet, asigurați-vă că toate informațiile relevante au fost introduse în sistem. Acestea includ soluția, data apelului și numele clientului. De asemenea, includeți orice feedback constructiv pe care l-ați primit de la client.

starea tichetului ca rezolvat în LiveAgent

Ce instrumente să utilizați pentru închiderea unui tichet?

  • sistem de ticketing
  • software de help desk
  • software CRM

Componentele unui apel excelent din cadrul serviciului clienți

Există câteva calități pe care ar trebui să le aibă un agent serviciu clienți de succes

Un agent ar trebui să:

  • aibă o atitudine pozitivă

O atitudine pozitivă poate schimba întreaga dinamică a unui apel. Dacă un agent are o stare negativă, acest lucru se va vedea în vocea și atitudinea sa. Clientul poate simți acest lucru și nu va face decât să înrăutățească situația.

  • fie sincer

Sinceritatea este importantă în serviciile de relații cu clienții, deoarece aceștia își pot da seama când un agent nu este sincer. Acest lucru poate transforma o potențială interacțiune pozitivă cu clientul într-una negativă. Cu sinceritate, clienții pot spune că un agent este interesat să îi ajute.

  • demonstreze competență și profesionalism

Un agent trebuie să știe despre ce vorbește pentru a oferi serviciu clienți excelent. Acest lucru include faptul că trebuie să fie la curent cu informațiile despre produse și să înțeleagă politicile companiei.

  • mențină conversația simplă și la obiect

Convorbirile din cadrul serviciului clienți pot fi complexe, așa că este util ca agenții să mențină conversația simplă și la obiect. Acest lucru include utilizarea unui limbaj clar și concis. În plus, înseamnă că un agent nu ar trebui să încerce să vândă imediat clientului sau să ofere prea multe informații.

  • vorbească clar

Agenții trebuie să vorbească cu claritate, astfel încât clientul să îi poată înțelege. Aceasta include enunțarea cuvintelor și vorbirea într-un ritm moderat. În plus, înseamnă evitarea jargonului și utilizarea unui limbaj simplu.

  • utilizeze numele apelantului

Folosirea numelui apelantului este o modalitate prin care agentul poate crea o relație și poate arăta că este interesat de client. De asemenea, conversația pare mai personală, ceea ce poate contribui la consolidarea încrederii.

  • mulțumească clientul

Scopul fiecărui apel de serviciu clienți este de a lăsa clientul mulțumit. Acest lucru înseamnă că problema trebuie rezolvată și că așteptările clientului trebuie îndeplinite. De asemenea, este important ca agenții să mulțumească clientului pentru timpul și răbdarea sa.

Rezumat al listei de verificare privind calitatea apelurilor serviciului clienți

  • Reduceți zgomotul de fundal
  • Verificați volumul vocii
  • Verificați clientul
  • Ascultați în mod activ
  • Înțelegeți nevoile și preocupările apelantului
  • Deschideți un tichet în LiveAgent
  • Completați tichetul
  • Consultați baza de cunoștințe internă (dacă este necesar)
  • Precizați în mod clar opțiunile de rezolvare a problemei
  • Răspundeți la orice întrebare
  • Rezumați prevederile
  • Trimiteți un mesaj ulterior
  • Scrieți un e-mail de mulțumire
  • Cereți feedback
  • Închideți tichetul dacă este rezolvat

Un agent ar trebui să:

  • Aibă o atitudine pozitivă
  • Fie sincer
  • Demonstreze competență și profesionalism
  • Mențină conversația simplă și la obiect
  • Vorbească clar
  • Folosească numele apelantului
  • Mulțumească clientul

Frequently asked questions

Cum se măsoară calitatea apelurilor?

Calitatea serviciului poate fi măsurată în mai multe moduri, inclusiv prin analizarea clarității apelurilor, a ratelor de întrerupere a apelurilor și a ecoului. Măsurarea calității apelurilor poate fi utilizată pentru a depana problemele legate de apeluri individuale sau pentru a urmări tendințele în timp. Prin identificarea și rezolvarea problemelor legate de calitatea apelurilor, întreprinderile pot îmbunătăți ratele de satisfacție a clienților și pot reduce costurile asociate cu apelurile de calitate slabă.

Ce este monitorizarea calității apelurilor?

Monitorizarea calității apelurilor este procesul de evaluare a calității unui apel telefonic. Acest lucru se poate face prin ascultarea înregistrărilor apelurilor sau prin utilizarea unui software special pentru a monitoriza calitatea apelurilor în timp real. Monitorizarea calității apelurilor poate fi utilizată pentru a identifica problemele unui sistem telefonic sau pentru a evalua performanța agenților.

Care sunt parametrii de calitate a apelurilor?

Există câțiva parametri diferiți de calitate a apelurilor, dar cei mai importanți sunt, de obicei, claritatea și volumul sunetului. Claritatea sunetului reprezintă cât de bine vă poate auzi persoana de la celălalt capăt al apelului. Acest lucru este de obicei determinat de calitatea conexiunii la internet și de distanța față de telefon. Dacă sunteți prea departe sau dacă conexiunea la internet este slabă, apelul dvs. poate fi neclar și greu de auzit. Volumul sunetului reprezintă cât de tare sunați pentru interlocutor. Acesta este de obicei determinat de setările microfonului și ale difuzorului de pe telefon. Dacă aveți telefonul setat prea jos sau dacă există mult zgomot de fond, interlocutorul va avea probleme în a vă auzi vorbind.

Care este standardul industriei în ceea ce privește durata de răspuns la apeluri?

Standardul industriei pentru durata medie de răspuns la apeluri este cât mai scurtă posibil. În lumea în ritm alert de astăzi, clienții se așteaptă ca întreprinderile să fie disponibile 24 de ore din 24, 7 zile din 7. Aceștia își vor îndrepta adesea afacerile în altă parte dacă simt că nu li se acordă atenția pe care o merită. Acestea fiind spuse, este esențial să vă asigurați că echipa dvs. este pregătită să facă față unui volum mare de apeluri și că reprezentanții serviciului de asistență pentru clienți sunt instruiți să se ocupe rapid și eficient de apelanți.

Resurse conexe

Pagina noastră de internet utilizează module cookie. Continuând utilizarea acesteia, ne oferi permisiunea să instalăm module cookie așa cum este detaliat în politica privind confidențialitatea și modulele cookie.

×
Programați un apel unu-la-unu și descoperiți cum LiveAgent poate fi avantajos afacerii dumneavoastră.

Suntem disponibili pe mai multe date

Programați o demonstrație