Listă de verificare privind calitatea apelurilor serviciului clienți

Unul dintre cele mai necesare lucruri pe care le puteți face pentru a îmbunătăți calitatea convorbirilor este să V. Acesta include atât zgomotul extern (de exemplu, traficul, construcțiile), cât și zgomotul intern (de exemplu, discuțiile, ecoul).

De ce este important să reduceți zgomotul de fundal?

Dacă clienții dvs. nu vă pot auzi sau viceversa, va fi un apel frustrant pentru toate părțile implicate. Pentru a avea conversații pătrunzătoare și netulburate, clientul și agentul de call center trebuie să se poată auzi reciproc.

Cum să reduceți zgomotul de fundal?

Efectuați întotdeauna apelurile în locuri liniștite pentru a ajuta la minimizarea zgomotului extern. Oferiți-le agenților dvs. instrucțiuni clare privind modul de reducere a zgomotului de fundal, astfel încât să le poată aplica.

De asemenea, puteți investi în căști cu anulare a zgomotului pentru echipa call center-ului dvs. Acestea ajută la reducerea zgomotului intern și la îmbunătățirea calității apelurilor.

Ce instrumente să folosiți pentru reducerea zgomotului de fundal?

• sistem deeliminare a ecoului
• microfon cu suprimarea zgomotului
• căști cu anulare a zgomotului

Asigurați-vă că agenții din centru setează volumul corect pentru momentele când vorbesc.

De ce este important să verificați volumul vocii?

Dacă volumul este prea mic, este posibil ca clienții să nu vă audă. Dacă este prea ridicat, le poate fi dificil să înțeleagă ceea ce spuneți. Găsiți un mijloc fericit atunci când vine vorba de volumul vocii dvs. – nu doriți să strigați, dar nici să șoptiți.

Cum să verificați volumul vocii?

Asigurați-vă că vorbiți clar și la un volum moderat. Dacă aveți probleme în a vă face auzit, încercați să vă puneți mâna în jurul gurii pentru a vă face să sunați mai tare.

De asemenea, puteți încerca să folosiți un amplificator de voce, care este un dispozitiv pe care îl puteți purta la gât sau pe care îl puteți prinde de haine. Acest lucru vă va ajuta să vă întăriți vocea și va face mai ușor pentru client să vă audă.

Ce instrumente să utilizați pentru verificarea volumului vocii?

• amplificator de voce
• software de sunet
• sistem de înregistrare

Trebuie să verificați datele de contact ale clientului înainte de a începe un apel cu acesta. Acestea includ numele, numărul de telefon și adresa de e-mail.

De ce este important să verificați clientul?

Dacă aveți informații de contact greșite pentru un client, acest lucru poate îngreuna rezolvarea problemei sale sau chiar contactarea acestora. În plus, dacă trebuie să transferați apelul către un alt departament, este util să aveți la îndemână informațiile de contact corecte.

Cum să verificați clientul?

Căutați informațiile despre client în baza de date a companiei dvs. Acest lucru este util în cazul în care clientul are probleme în a furniza informațiile de contact sau dacă trebuie să le verificați rapid înainte de următorul apel.

Ce instrumente să utilizați pentru verificarea clientului?

• sistem de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM)
• baza de date a companiei
• software de stimulare a clienților potențiali

Este esențial să fiți un ascultător activ în timpul apelurilor de asistență pentru clienți. Acest lucru înseamnă că nu numai că auziți ceea ce spune clientul, dar și că răspundeți nevoilor acestuia.

De ce este important să ascultați clienții în mod activ?

Ascultarea activă este o parte esențială a furnizării de servicii personalizate pentru clienți. Aceasta arată clientului că sunteți implicat în conversație. Ascultarea activă poate ajuta, de asemenea, la prevenirea comunicării și a neînțelegerilor.

Cum să ascultați clienții în mod activ?

Acordați-i clientului toată atenția dvs., ceea ce înseamnă că nu faceți mai multe lucruri în același timp. Încercați să vă concentrați asupra conversației și evitați distragerile.

De asemenea, luați notițe, astfel încât să puteți revedea întotdeauna ceea ce au spus clienții dvs.

Ce instrumente să folosiți pentru a asculta activ clienții?

• înregistrator de apeluri
• software de transcriere
• software de gestionare a relațiilor cu clienții
• software de luare de notițe

Înțelegerea nevoilor și preocupărilor interlocutorului înainte de a începe vă poate ajuta să vă orientați mai eficient în conversație.

De ce este important să înțelegeți nevoile și preocupările interlocutorului?

Dacă nu înțelegeți nevoile interlocutorului, poate fi dificil să rezolvați problema acestuia. Dacă nu sunteți conștient de preocupările clientului, s-ar putea să spuneți din greșeală ceva care înrăutățește situația.

Cum să înțelegeți nevoile și preocupările apelantului?

Întrebați-l direct – aceasta este, de obicei, cea mai rapidă modalitate de a înțelege de ce are nevoie. De asemenea, le puteți trimite chestionare, formulare sau sondaje la care să se implice. În acest fel, puteți aduna informațiile de care aveți nevoie pentru apelul de vânzări.

Ce instrumente să utilizați pentru a înțelege nevoile și preocupările apelantului?

• formulare și sondaje
• întrebări cu răspuns deschis
• șabloane și scenarii pentru call center

După ce ați adunat toate informațiile necesare de la client, este timpul să deschideți un tichet în LiveAgent. Acest lucru va contribui la asigurarea faptului că problema este rezolvată cât mai repede posibil.

De ce este important să deschideți un tichet în LiveAgent?

LiveAgent este doar o opțiune în acest caz, dar poate simplifica procesul de gestionare a tuturor tichetelor dvs. și vă poate ajuta să vă puneți serviciul clienți pe drumul cel bun. Toți agenții vor putea să rezolve problemele mai rapid și mai eficient cu ajutorul tichetelor.

Cum se deschide un tichet în LiveAgent?

Pentru a deschide un tichet în LiveAgent, va trebui să adunați următoarele informații de la client:

• nume
• detalii de contact
• o descriere a problemei

După ce aveți toate aceste date, vă puteți conecta la LiveAgent și puteți crea un nou tichet. Completați toate informațiile necesare pentru ca agentul care se ocupă de el să poată rezolva rapid problema.

Un sistem de gestionare a tichetelor colectează toate comunicările cu clienții într-un singur loc. Interacțiunile pot fi adunate de pe mai multe canale – e-mail, social media, apeluri telefonice și forumuri – și apoi transferate în tichete.

În acest fel, ori de câte ori un client vă contactează prin canalul său preferat, veți vedea istoricul contactului cu acesta.

Ce instrumente să folosiți pentru a deschide un tichet?

• software avansat de ticketingLiveAgent
• sistem de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM)
• software pentru biroul de asistență

După ce ați adunat toate informațiile necesare și ați creat un tichet, trebuie să îl completați în mod corespunzător.

De ce este important să completați un tichet?

Tichetele urmăresc progresul unei probleme și pot fi folosite și pentru a comunica cu alți membri ai echipei dvs.

Cum se completează un tichet?

Atunci când completați un tichet, includeți toate informațiile relevante despre problemă, detaliile necesare despre client, precum și orice note pe care le-ați luat în timpul apelului.

Ce instrumente să utilizați pentru a completa un tichet?

• sistemul de ticketing LiveAgent
• software pentru biroul de asistență
• aplicație pentru luarea de notițe
• înregistrator de apeluri

Dacă este necesar, verificați baza de cunoștințe internă a companiei dvs. pentru informații despre această problemă. Acest lucru poate fi util dacă nu sunteți sigur cum să o rezolvați.

De ce este important să consultați baza de cunoștințe internă?

O bază de cunoștințe interne poate fi o resursă valoroasă pentru rezolvarea problemelor clienților și vă poate ajuta să evitați să faceți greșeli.

Cum să consultați baza internă de cunoștințe?

Utilizați funcția de căutare pentru a găsi informații specifice. Aceasta este, de obicei, cea mai rapidă modalitate de a găsi ceea ce căutați și vă permite să restrângeți rezultatele doar la informațiile relevante.

De asemenea, puteți naviga în baza de cunoștințe în funcție de categorie. Acest lucru poate fi util dacă nu sunteți sigur ce cuvinte cheie să căutați în funcția de căutare.

Ce instrumente să utilizați pentru a face referire la baza de cunoștințe internă?

• baza de cunoștințe LiveAgent
• documentație
• tutoriale și ghiduri
• scenarii pentru serviciul clienți

Odată ce ați adunat toate informațiile necesare sub formă de tichete, este timpul să identificați opțiunile de rezolvare a situației.

De ce este important să indicați clar opțiunile de rezolvare a problemei?

Un client care nu înțelege soluția pe care o propuneți s-ar putea să nu fie în măsură să ia o decizie în cunoștință de cauză. Acest lucru poate duce la frustrare din partea clientului. Pentru dvs., ar putea duce la o durată mai lungă a apelului, deoarece încercați să explicați opțiunile.

Cum să expuneți clar opțiunile de rezolvare a problemei?

Ar trebui să prezentați soluțiile în mod clar și concis. Asigurați-vă că furnizați toate informațiile relevante despre diferitele opțiuni, inclusiv avantajele și dezavantajele fiecăreia. De asemenea, ar trebui să oferiți interlocutorului o recomandare cu privire la opțiunea pe care ar trebui să o aleagă în cazul său particular.

Ce instrumente să folosiți pentru a expune clar opțiunile de rezolvare a problemei?

• scenarii de call center
• proceduri scrise
• baza de cunoștințe
• orientări pentru redirecționarea apelului

Pe lângă întrebările referitoare la opțiunile de rezolvare a problemei, clientul ar putea dori să mai întrebe ceva despre problema în sine.

De ce este important să răspundeți la orice întrebare?

Este esențial să răspundeți la fiecare întrebare pe care clientul o poate avea, astfel încât acesta să se simtă pe deplin înțeles. Dacă nu răspundeți la întrebările clientului, acesta ar putea fi confuz cu privire la ceea ce se întâmplă. În plus, ar putea avea impresia că nu sunteți interesat să îi ajutați să își rezolve problema. În consecință, scorurile de satisfacție a clienților pot avea de suferit.

Cum să răspundeți la orice întrebare?

Ar trebui să anticipați întrebările clienților și să le răspundeți prompt. Dacă aveți nevoie de mai mult timp pentru a găsi un răspuns, cereți-i clientului să aibă răbdare. Folosiți scenarii și modele pentru cele mai frecvente întrebări.

Ce instrumente să utilizați pentru a răspunde la orice întrebare?

• scenarii
• baza de cunoștințe
• șabloane de întrebări frecvente

La sfârșitul convorbirii, rezumați acordurile care au fost făcute. Acest lucru ar trebui să includă un calendar pentru când și cum va fi rezolvată problema.

De ce este important să rezumați prevederile?

Clientul va ști la ce să se aștepte și nu va trebui să sune din nou. Veți avea toate detaliile într-un singur loc, care pot fi folosite pentru a vă trage la răspundere.

Cum să rezumați prevederile?

Atunci când rezumați prevederile, nu ar trebui să citiți doar dintr-un scenariu. Personalizați ceea ce spuneți pentru fiecare client și asigurați-vă că furnizați toate informațiile relevante. Fiți specific cu privire la ceea ce se va face și când.

Ce instrumente să folosiți pentru a rezuma prevederile?

• scenarii
• proceduri scrise
• șabloane de rezumat

Este util să trimiteți un mesaj ulterior după apel. Acesta poate fi un e-mail, un mesaj text sau chiar un tichet scris de mână.

De ce este important să trimiteți un mesaj ulterior?

Trimiterea chiar și a unui mesaj scurt arată clientului că doriți să construiți o relație cu el. De asemenea, vă permite să adăugați orice alte informații care ar putea fi utile.

Cum să trimiteți un mesaj ulterior?

Your Mesajele dvs. ulterioare trebuie să fie întotdeauna personale și relevante. De asemenea, puteți include un link către transcrierea sau înregistrarea apelului. Reamintiți-i clientului aranjamentele care au fost făcute și când se poate aștepta la o rezolvare.

Ce instrumente să utilizați pentru a trimite un mesaj ulterior?

• șablon de e-mail
• șablon de mesaj text
• software de automatizare a marketingului
• atașamente

După ce problema este rezolvată, trebuie să trimiteți une-mail de mulțumire.

De ce este important să trimiteți un e-mail de mulțumire?

Un mesaj de mulțumire arată clientului că vă pasă de satisfacția sa. Este totuși frumos să le mulțumiți pentru interacțiune, chiar dacă problema nu a fost rezolvată în totalitate.

Cum să trimiteți un e-mail de mulțumire?

Concentrați-vă pe ceea ce doriți să mulțumiți clientului. De exemplu, îi puteți mulțumi pentru timpul, răbdarea și/sau înțelegerea de care a dat dovadă. Dacă o faceți cum trebuie, aceasta poate fi o modalitate excelentă de a construi o relație cu clientul. Este posibil să doriți să trimiteți acest mesaj dacă intenționați să oferiți și reduceri sau cupoane suplimentare.

Ce instrumente să utilizați pentru a trimite un e-mail de mulțumire?

• șablon de e-mail
• atașamente
• reduceri

Când totul este spus și făcut, este esențial să cereți feedback. Puteți face acest lucru prin intermediul unui sondaj, prin e-mail sau chiar prin telefon.

De ce este important să solicitați feedback?

Obținerea feedback-ului din partea clienților vă permite să vă îmbunătățiți munca. Feedback-ul acționabil vă poate ajuta să rezolvați problemele, precum și să evitați să faceți aceleași greșeli în viitor.

Cum să solicitați feedback?

Fiți clar cu privire la ceea ce căutați, dar, de asemenea, facilitați-i clientului să ofere feedback. De exemplu, îi puteți cere să își evalueze satisfacția față de apel pe o scară de la unu la cinci.

Ce instrumente să folosiți pentru a obține feedback?

• software de sondaje
• formulare NPS
• sondaje
• întrebări cu răspuns deschis

Dacă problema a fost rezolvată în timpul apelului, trebuie să închideți tichetul.

De ce este important să închideți tichetul?

Închiderea tichetului garantează că problema clientului este marcată ca fiind rezolvată și previne ca acesta să fie contactat din nou în legătură cu aceasta. Acest lucru vă ajută să țineți evidența problemelor care au fost rezolvate și a celor care sunt încă deschise.

Cum se închide un tichet?

Atunci când închideți un tichet, asigurați-vă că toate informațiile relevante au fost introduse în sistem. Acestea includ soluția, data apelului și numele clientului. De asemenea, includeți orice feedback constructiv pe care l-ați primit de la client.

Ce instrumente să utilizați pentru închiderea unui tichet?

• sistem de ticketing
• software de help desk
• software CRM