Taking notes with graphs on laptop screen

Listă de verificare privind auditul IT help desk

Un serviciu de asistență IT poate fi un factor decisiv pentru afacerea dvs. Dacă doriți să vă asigurați că acesta funcționează bine, utilizați lista noastră de verificare privind auditul biroului de asistență IT.

Am compilat aici o listă cu cele mai bune practici și soluții simple pentru a îmbunătăți experiența utilizatorului în cadrul serviciului dvs. de asistență. Orice auditor intern sau extern o poate utiliza pentru a se asigura că serviciul de asistență IT funcționează corect.

Importanța listei de verificare privind auditul de help desk IT

Este imperativ pentru întreprinderile care se bazează pe suportul IT să determine dacă furnizorul lor de servicii de asistență tehnică funcționează sau nu conform așteptărilor. Echipa de help desk poate descoperi dacă îndeplinește nivelurile necesare și dacă oferă calitatea așteptată a serviciilor pentru toți utilizatorii.

Un audit vă oferă, de asemenea, o bază de referință pentru evaluarea performanței în timp. Acest proces identifică, de asemenea, zonele cu probleme, astfel încât acestea să poată fi rezolvate din timp.

Cine poate beneficia de o listă de verificare privind auditul de help desk IT?

Oricine dorește să îmbunătățească calitatea operațiunilor de help desk poate folosi această listă de verificare. În special:

  • patronii de companii care doresc să știe dacă serviciul de asistență pentru clienți răspunde așteptărilor
  • auditorii interni sau externi ai companiei care doresc să verifice dacă biroul de asistență IT funcționează corect
  • manageri și personal de help desk care doresc să-și îmbunătățească operațiunile

Cel mai bun mod de a vă îmbunătăți abilitățile este să vă revizuiți și să vă analizați în mod constant munca. Această listă de verificare oferă un cadru pentru a vă îmbunătăți operațiunile de asistență tehnică, astfel încât să puteți oferi servicii mai bune clienților dvs.

Explorați lista de verificare privind auditul biroului de asistență IT

Listă de verificare privind auditul IT help desk

Deși acest lucru nu este întotdeauna posibil, trebuie să știți ce zone au fost problematice în trecut.

De ce este important să analizați rezultatele auditurilor anterioare?

Cu o analiză corectă, veți putea identifica îmbunătățiri sau scăderi majore ale serviciilor. Fără a analiza rezultatele auditului anterior, ar fi dificil să determinați cât de eficiente sunt performanțele operațiunilor dvs. Puteți utiliza aceste date pentru a lua decizii în cunoștință de cauză cu privire la viitorul biroului dvs. de asistență.

Cum să analizați rezultatele auditului anterior?

Ar trebui să analizați rezultatele auditurilor anterioare pentru a vedea cum se raportează acestea la procesul dvs. actual. De exemplu, dacă a existat o problemă într-un departament, ar putea fi util să analizați posibilitatea de a oferi instruire sau educație suplimentară pentru acei angajați.

Listă de verificare privind auditul IT help desk

Ce instrumente să utilizați pentru a analiza rezultatele auditurilor anterioare?

  • panouri de bord analitice ale instrumentelor pe care le utilizați
  • foi de calcul, cum ar fi Microsoft Excel sau Google Sheets
  • instrumente de raportare încorporate în software-ul de asistență, de exemplu LiveAgent
  • wiki-uri interne
  • jurnale de colaborare pentru software

Analiza rezultatelor financiare ale companiei dvs. vă ajută să determinați cât de bine se comportă compania în raport cu bugetul său și dacă mai există resurse disponibile pentru a face ajustări.

De ce este important să analizați informațiile financiare recente?

Cu cât sunt disponibile mai multe informații despre costuri în raport cu veniturile, cu atât veți fi mai bine echipat pentru a le gestiona eficient.

Cum să analizați informațiile financiare recente?

Analizați întotdeauna veniturile și costurile biroului dvs. de asistență tehnică, analizând profitul pe care îl obțineți pe lună sau pe an etc.

De asemenea, analizați cât ați cheltuit pentru biroul de asistență IT și comparați acest lucru cu veniturile dvs. pentru a vă ajuta să înțelegeți valoarea pe care o oferă biroul dvs. de asistență IT. Folosiți aceste date pentru a prognoza costurile și veniturile viitoare, astfel încât să puteți lua decizii mai bune cu privire la viitorul afacerii dvs.

Management financiar

Ce instrumente să utilizați pentru a analiza informațiile financiare recente?

  • sistemele care vă permit să creați rapoarte financiare, de exemplu FreshBooks
  • software de gestiune financiară
  • soluții de automatizare a contabilității
  • sisteme de vizualizare a datelor
  • platforme de business intelligence

Ar trebui să aveți deja aceste informații, așa că nu ar trebui să fie prea greu. În cazul în care lista nu este actualizată, rezolvați imediat această problemă.

De ce este important să aveți o listă a tuturor dispozitivelor și a programelor software?

Vă puteți asigura că echipa dvs. utilizează întotdeauna cele mai recente instrumente și aplicații. De asemenea, puteți identifica orice riscuri potențiale de securitate asociate cu software-ul învechit.

Cum să accesați o listă cu toate dispozitivele și software-urile utilizate?

Folosiți sistemul de gestionare a activelor organizației dvs. pentru a urmări toate dispozitivele și software-urilor utilizate la birou. Efectuați o scanare a rețelei pentru a identifica toate dispozitivele conectate la rețeaua dvs., precum și sistemele de operare și aplicațiile acestora.

Jurnalele de sistem - ilustrație

Ce instrumente să folosiți pentru a face o listă a tuturor dispozitivelor și software-urilor?

  • jurnalele de scanare a rețelei
  • jurnalele sistemului de gestionare a activelor
  • jurnalele de inventariere a dispozitivelor
  • jurnalele de inventariere a aplicațiilor
  • jurnalele de firewall
  • jurnalele serverului proxy

Având în vedere că este un domeniu atât de complex și în continuă schimbare, auditul biroului de asistență IT trebuie să reflecte starea actuală a structurii organizației dvs.

De ce este important să aveți o structură organizațională IT?

O structură organizațională IT eficientă este esențială pentru buna funcționare a unui help desk. Agenții ar trebui să poată raporta cu ușurință în cătrea partea de sus a lanțului de comandă și să obțină sprijinul de care au nevoie din partea altor departamente.

Cum să lucrați la structura organizațională IT?

În primul rând, identificați diferitele domenii de responsabilitate pentru biroul dvs. de asistență și creați descrieri clare ale posturilor pentru fiecare rol. Apoi, stabiliți linii formale de comunicare între departamente.

Ilustrația descrierii posturilor

Ce instrumente să utilizați pentru documentarea structurii organizaționale IT?

  • descrieri ale posturilor
  • diagrame de comunicare
  • diagrame de domenii funcționale
  • organigrame departamentale

Verificați dacă personalul din departamentul dvs. IT are competențele și cunoștințele necesare. Acestea includ:

  • competențe tehnice
  • competențe organizatorice
  • competențe transversale

De ce este important să verificați personalul departamentului IT?

Asigură că informațiile și sistemele sensibile pot fi accesate numai de către personalul autorizat. Pe lângă faptul că vă protejează organizația de breșe de securitate, reduce riscul de furt de identitate.

Cum se verifică personalul departamentului IT?

Examinați nivelurile de autorizare ale personalului dvs. Apoi, creați politici clare de acordare sau de eliminare a accesului pe baza rolurilor angajaților în cadrul organizației. În cele din urmă, stabiliți un proces formal de revizuire pentru a vă asigura că politicile corecte sunt respectate în permanență.

Ecran de protecție cu parolă a telefonului

Ce instrumente să utilizați pentru verificarea personalului departamentului IT?

  • jurnalele de acces
  • documentația privind politica în legătură cu parolele
  • descrieri ale rolurilor angajaților

Existența unor proceduri eficiente de rezolvare a problemelor IT poate avea un impact semnificativ asupra productivității organizației dvs.

De ce este important să aveți proceduri de rezolvare a problemelor IT?

Acestea contribuie la îmbunătățirea eficienței operațiunilor IT ale organizației dvs. Având un proces bine documentat, îi faceți pe toți membrii echipei dvs. să fie conștienți de pașii pe care trebuie să îi urmeze pentru a rezolva problemele.

Cum să lucrați la procedurile de rezolvare a problemelor IT?

Identificați diferitele tipuri de probleme pe care echipa dvs. este posibil să le întâlnească. Creați proceduri clare, pas cu pas, pentru rezolvarea fiecărui tip de problemă și testați-le pentru a le determina eficiența.

Urmărire erori - ilustrație

Ce instrumente să folosiți pentru procedurile de rezolvare a problemelor IT?

  • jurnalele de acces
  • documentația privind politica în legătură cu parolele
  • descrieri ale rolurilor angajaților
  • sistem de urmărire a problemelor

Tichetele sunt o componentă critică a unui help desk IT, dar trebuie gestionate eficient. Prin utilizarea unui software de gestionare a tichetelor, puteți verifica starea tichetelor, le puteți atribui unui anumit personal și puteți urmări progresul.

De ce este important să testați un sistem de gestionare a tichetelor?

Dacă nu testați software-ul de gestionare a tichetelor, riscați ca tichetele să nu fie gestionate corespunzător. Verificați dacă softul pe care îl utilizați este bine adaptat la operațiunile biroului dvs. de asistență și dacă puteți sau nu să-i îmbunătățiți eficiența.

Cum se testează un sistem de gestionare a tichetelor?

Pentru a testa sistemul de gestionare a tichetelor, creați un caz de probă pentru fiecare tip de problemă cu care vă confruntați de obicei. Simulați rezolvarea acestor probleme și evaluați cât de bine a funcționat sistemul, adică dacă a răspuns așteptărilor.

Prin auditarea sistemului de gestionare a tichetelor de asistență IT puteți verifica dacă acesta funcționează corect și dacă vă satisface nevoile (sau dacă este timpul pentru o schimbare).

Sfat: dacă sunteți în căutarea unui instrument excelent care să vă ajute să vă gestionați sistemul de ticketing, consultați LiveAgent. Este o soluție excelentă pentru a urmări toate întrebările și cererile de asistență ale clienților dvs. În plus, este foarte ușor de utilizat și ușor de configurat, așa că veți putea începe să îl utilizați imediat.

Sistemul de ticketing pentru asistență LiveAgent

Ce instrumente să utilizați pentru actualizarea unui sistem de gestionare a tichetelor?

  • tutoriale
  • platforma furnizorului
  • serviciul de asistență

Pentru a monitoriza toate activitățile din incinta dvs., aveți nevoie de un sistem de gestionare a configurării.

De ce este important să verificați configurarea?

Vă puteți asigura că toate dispozitivele sunt configurate corespunzător și că acestea funcționează împreună așa cum este prevăzut. În plus, puteți identifica orice potențiale probleme cu sistemul dvs. și le puteți rezolva înainte ca acestea să scape de sub control.

Cum să lucrați la configurare?

Verificați acuratețea informațiilor din baza de date, apoi verificați dacă există neconcordanțe între dispozitive și date. Trebuie să vă asigurați că toate dispozitivele au fost instalate și configurate corespunzător.

Evaluați setările fiecărui dispozitiv și comparați-le cu configurarea dorită. Verificați dacă toate dispozitivele comunică între ele așa cum este prevăzut.

Ilustrația rețelei de baze de date

Ce instrumente să utilizați pentru verificarea configurării?

  • baze de date
  • software de gestionare a dispozitivelor
  • fișiere de configurare
  • inventarul programelor software
  • inventarul rețelei

Prin personalizare, puteți schimba modul în care funcționează sistemele IT pentru a răspunde mai bine nevoilor organizației dvs.

De ce este important să personalizați sistemele IT?

Personalizarea vă poate ajuta să răspundeți nevoilor specifice ale organizației dvs. Prin adaptarea sistemelor IT pentru a corespunde cerințelor dvs. unice, puteți optimiza performanța acestora pentru a obține cele mai bune rezultate.

Cum să lucrați la personalizare?

Identificați domeniile care necesită îmbunătățiri, apoi evaluați opțiunile disponibile pentru personalizare. După ce ați selectat opțiunile potrivite, efectuați modificările necesare și testați-le. Implementați această personalizare și observați cum funcționează în practică, făcând ajustări dacă este necesar.

Ce este API? Ilustrație

Ce instrumente să utilizați pentru personalizare?

  • instrumente de dezvoltare software
  • software de gestionare a configurării
  • interfețe de programare a aplicațiilor (API-uri)
  • instrumente de monitorizare a rețelei

Cu ajutorul asistenței multilingve puteți oferi servicii de asistență pentru clienți în mai multe limbi și puteți oferi o experiență impecabilă, indiferent de locul de proveniență al clienților dvs.

De ce este important să oferiți asistență multilingvă?

Prin oferirea acestei funcții, puteți să vă conectați cu un public mai larg și să îmbunătățiți raza de acțiune a afacerii dvs. În plus, asistența multilingvă vă poate ajuta să vă serviți mai bine clienții și să le îmbunătățiți experiența generală.

Cum să lucrați la asistența multilingvă?

Identificați limbile pe care organizația dvs. le gestionează. Pentru a face acest lucru, puteți utiliza instrumente precum Google Analytics pentru a vedea din ce țări provin clienții dvs. Traduceți tot conținutul în limbile relevante și instruiți-vă echipa pentru a oferi servicii pentru clienți în limbile respective.

Exemplu de domenii de traducere

Ce instrumente să utilizați pentru asistență multilingvă?

  • software de traducere
  • software de asistență multilingvă
  • Google Analytics

Prin automatizare, puteți accelera procesul de îndeplinire a sarcinilor de rutină. Astfel, organizația dvs. poate economisi timp și bani.

De ce este important să verificați automatizarea?

Vă permite să finalizați sarcinile de rutină rapid și eficient. Puteți elibera timpul și resursele echipei dvs. pentru ca aceasta să se poată concentra pe sarcini mai solicitante.

Cum să lucrați la automatizare?

Este esențial să testați în mod corespunzător automatizarea înainte de a o implementa pentru a vă asigura că procesul de audit al biroului de asistență este fluid și fără erori. Odată ce a fost implementat, monitorizați-l îndeaproape, astfel încât orice problemă să poată fi rezolvată prompt.

Ilustrație privind automatizarea marketingului

Ce instrumente să folosiți pentru automatizare?

  • software de automatizare
  • software de integrare
  • software de planificare a sarcinilor
  • instrumente de raportare

Personalul biroului de asistență trebuie să respecte diverse reguli și proceduri pentru a asigura servicii eficiente și eficace.

De ce este important să aveți reguli în cadrul biroului de asistență IT?

Acestea sunt esențiale pentru a vă asigura că biroul de asistență IT funcționează corect. Existența unor proceduri clar definite ajută personalul să știe ce se așteaptă de la el și cum ar trebui să procedeze pentru a rezolva problemele sau pentru a răspunde cererilor.

Cum să lucrați la reguli în biroul dvs. de asistență IT?

Asigurați-vă că regulile sunt clare, concise, ușor de înțeles și că pot fi ușor de urmat de către personal. Testați regulile pentru a vă asigura că acestea funcționează așa cum se dorește.

funcționalitatea-reguli-LiveAgent

Ce instrumente să utilizați pentru revizuirea regulilor?

  • software de gestionare a incidentelor
  • software de gestionare a sarcinilor
  • software de depanare

Integrarea biroului de asistență cu instrumente terțe poate îmbunătăți productivitatea echipei dvs. și eficiența generală a biroului de asistență IT.

De ce este important să integrați un help desk IT cu alte sisteme?

Ajută la îmbunătățirea comunicării și a coordonării între departamente și permite personalului să facă schimb de informații mai ușor și să îndeplinească sarcinile rapid și eficient.

Cum să lucrați la integrări într-un help desk IT?

Verificați dacă soluțiile dvs. actuale sunt compatibile cu sistemele cu care doriți să vă conectați. Dacă sunt, integrați-le conform instrucțiunilor furnizorului.

Integrări LiveAgent CRM

Ce instrumente să utilizați pentru integrarea biroului de asistență IT?

  • integrarea software-ului de help desk cu CRM, software de comunicare etc.
  • instrumente de raportare

Ar trebui să aveți acorduri privind nivelul serviciilor (SLA-uri) pentru a vă responsabiliza personalul. Acestea trebuie să fie suficient de specifice și detaliate pentru a defini așteptările privind furnizarea serviciilor.

De ce este important să aveți obiective de SLA?

Vă ajută să vă asigurați că serviciul de asistență IT funcționează corect, îmbunătățind satisfacția clienților și reducând numărul de tichete de asistență.

Cum să lucrați la obiectivele SLA?

Identificați ce nivel de servicii doriți să oferiți și stabiliți obiective specifice pe care personalul se poate strădui să le atingă. Nu uitați să măsurați rezultatele obiectivelor SLA pentru a vedea ce impact au asupra satisfacției clienților și a volumului de tichete de asistență.

Jurnal SLA în Software de asistență clienți - LiveAgent

Ce instrumente să utilizați pentru măsurarea obiectivelor de SLA?

  • instrumente de raportare
  • software pentru acorduri de nivel de servicii
  • software pentru sistemul de ticketing

De asemenea, biroul de asistență IT ar trebui să aibă și să ofere o aplicație mobilă astfel încât personalul să poată răspunde la solicitări și să rezolve probleme în timp ce se află în mișcare.

De ce este important să aveți o aplicație mobilă?

Aceasta permite personalului să fie proactiv în abordarea cererilor și în rezolvarea problemelor. Acest lucru poate contribui la reducerea timpului necesar pentru a rezolva problemele, îmbunătățind satisfacția clienților. O aplicație mobilă oferă, de asemenea, personalului flexibilitatea de a lucra de oriunde.

Cum să oferiți o aplicație mobilă pentru biroul de asistență IT?

Identificați caracteristicile pe care doriți să le aibă aplicația, proiectați-o și dezvoltați-o și verificați dacă totul funcționează corect. Atunci când înmânați aplicația mobilă personalului, asigurați-vă că oferiți instruire cu privire la modul de utilizare a acesteia.

Sfat: căutați un help desk care oferă deja o aplicație mobilă, cum ar fi LiveAgent, economisind astfel timp și bani.

aplicație mobilă liveagent pe iphone

Ce instrumente să utilizați pentru crearea și optimizarea unei aplicații mobile?

  • instrumente de dezvoltare nativă, specifice platformei (cum ar fi Android Studio sau Xcode pentru aplicații iOS)
  • cadre de dezvoltare web, cum ar fi React Native sau PhoneGap/Cordova
  • instrumente de dezvoltare hibride, cum ar fi Appcelerator Titanium sau Ionic

Creați o bază de cunoștințe pentru ca personalul să poată găsi soluții la problemele comune. Aceasta ar trebui să fie actualizată frecvent, în caz contrar, personalul de asistență ar putea face referire la informații incorecte.

De ce este important să aveți o bază de cunoștințe în cadrul biroului de asistență IT?

O bază de cunoștințe permite personalului să găsească soluții rapid și ușor. Acest lucru poate economisi timp și poate îmbunătăți satisfacția clienților.

Cum să lucrați la o bază de cunoștințe pentru biroul de asistență IT?

Cercetați și compilați informații despre cum să răspundeți cel mai bine nevoilor angajaților dvs., inclusiv articole, postări pe blog, tutoriale video sau orice alte resurse.

Lucrați pentru a îmbunătăți și actualiza baza de cunoștințe, după cum este necesar. Actualizați baza de cunoștințe pe măsură ce apar noi tehnologii și se fac schimbări în procesele de asistență.

creare-bază-de-cunoștințe-liveagent

Ce instrumente să utilizați pentru a menține o bază de cunoștințe pentru biroul dvs. de asistență IT?

CSAT reprezintă scorul de satisfacție a clienților și poate fi utilizat pentru a măsura eficiența unui serviciu de asistență IT.

De ce este important să se colecteze feedback-ul CSAT de la clienți?

Colectând feedback-ul CSAT vă ajută să identificați domeniile în care echipa dvs. trebuie să se îmbunătățească. De asemenea, vă poate arăta ce procese sau servicii sunt cele mai apreciate de clienți, ceea ce vă poate ajuta să luați decizii cu privire la modul în care să alocați cel mai bine resursele și să îmbunătățiți asistența pentru clienți.

Cum să colectați feedback CSAT de la clienți într-un help desk IT?

  • chestionați clienții după ce au primit asistență prin e-mail, printr-un formular web sau în persoană
  • solicitați feedback pe platformele de social media, cum ar fi Twitter sau Facebook
  • colectați feedback prin intermediul unui software de asistență pentru clienți
  • monitorizați comentariile și recenziile lăsate pe site-uri precum Amazon, Yelp sau Glassdoor

Faceți întrebările simple, astfel încât oamenii să dorească să completeze sondajele.

Ilustrație privind feedbackul clienților

Ce instrumente să utilizați pentru a verifica feedback-ul CSAT de la clienți?

  • un software de sondaje precum SurveyMonkey sau Google Forms

Scopul principal al acestui raport este de a afla câți clienți au fost mulțumiți de serviciile oferite de serviciul de asistență IT și ce ar putea fi îmbunătățit.

De ce este important să generați rapoarte de satisfacție a clienților?

Rapoartele de satisfacție a clienților pot ajuta la identificarea domeniilor în care biroul de asistență IT trebuie să se îmbunătățească. În plus, acestea pot fi utilizate pentru a genera materiale de marketing care promovează beneficiile utilizării biroului de asistență IT.

Cum se generează rapoarte de satisfacție a clienților?

După ce ați adunat toate datele, puteți genera manual rapoarte prin crearea de grafice și vizualizări. Pentru a vă simplifica munca, puteți utiliza, de asemenea, modele de rapoarte de satisfacție a clienților.

O altă opțiune este de a utiliza analizele integrate în software-ul de help desk. LiveAgent, de exemplu, oferă o imagine de ansamblu completă a eforturilor de deservire a clienților și peste 180 de funcții avansate de help desk care vă pot ajuta să monitorizați gradul de satisfacție al clienților dvs.

Funcție de prezentare generală a analizelor în software-ul de serviciu clienți - LiveAgent

Ce instrumente să utilizați pentru a genera rapoarte de satisfacție a clienților?

  • modele de rapoarte de satisfacție a clienților
  • analize LiveAgent

Prin urmărirea parametrilor, vă puteți asigura că serviciul de asistență IT oferă servicii de calitate clienților dvs.

De ce este important să urmăriți indicatorii?

Urmărirea indicatorilor vă permite să măsurați performanța biroului de asistență IT, ceea ce vă permite să identificați domeniile în care este nevoie de îmbunătățiri. În plus, urmărirea indicatorilor poate fi utilizată pentru a genera rapoarte care arată impactul biroului de asistență IT asupra rezultatelor de afaceri.

Cum să urmăriți indicatorii?

Începeți prin a identifica indicatorii pe care doriți să îi urmăriți. Apoi, concepeți și implementați un sistem care va colecta date din acești indicatori. În cele din urmă, analizați datele și luați măsuri pe baza rezultatelor.

Sistem hibrid de ticketing în software-ul de asistență - LiveAgent

Ce instrumente să folosiți pentru urmărirea indicatorilor?

  • software de analiză
  • software help desk
  • sistem de ticketing
  • urmărirea e-mailurilor

Comunicarea internă este un pilon al operațiunilor de help desk, ajutând la alinierea echipei și la realizarea acelorași obiective.

De ce este important să existe o comunicare internă?

Comunicarea internă permite personalului să facă schimb de informații și idei, precum și să simplifice fluxul de informații.

Cum să îmbunătățiți comunicarea internă?

  • comunicați în mod regulat cu membrii echipei pentru a-i ține pe toți la curent cu evenimentele și sarcinile curente
  • folosiți e-mailul, chat-ul și social media pentru a distribui rapid informații cu un număr mare de persoane
  • încurajați membrii echipei să pună întrebări și să ofere feedback pentru a identifica domeniile de îmbunătățire
  • organizați întâlniri de echipă pentru a discuta obiectivele, strategiile și provocările
Ilustrație a panoului de bord Slack

Ce instrumente să folosiți pentru a îmbunătăți comunicarea internă?

  • de comunicare, cum ar fi Slack
  • instrument de videoconferință, de exemplu, LiveWebinar
  • software de gestionare a sarcinilor, precum Asana

Un incident este definit ca fiind un eveniment care întrerupe operațiunile normale ale serviciului și necesită intervenția biroului de asistență IT.

De ce este important să aveți un flux de lucru bine definit pentru incidente?

Puteți gestiona mai eficient incidentele prin definirea procesului de gestionare a incidentelor. Acest lucru poate crește satisfacția clienților și poate reduce numărul de tichete deschise.

Cum să creați un flux de lucru bine definit pentru incidente?

Definiți tipurile și prioritățile incidentelor și stabiliți o matrice de escaladare, astfel încât cele mai critice incidente să fie tratate mai întâi, apoi creați un proces pentru triajul și clasificarea inițială a incidentelor. Acest lucru vă va ajuta să determinați urgența incidentelor și să le atribuiți grupului de asistență adecvat.

Stabiliți proceduri standard de operare pentru a răspunde și a rezolva incidentele. Acest lucru include definirea rolurilor și responsabilităților, stabilirea fluxurilor de lucru și instruirea personalului de asistență IT cu privire la noile proceduri.

LiveAgent, sistem de ticketing multifuncțional

Ce instrumente să utilizați pentru a vă ocupa de fluxul de lucru al incidentelor?

  • funcții de automatizare a biroului de asistență
  • instrumente de ticketing pentru biroul de asistență

Materialele educaționale pe care le folosiți pot juca un rol important în formarea personalului de asistență tehnică IT și ar trebui să fie evaluate periodic.

De ce este important să aveți materiale educaționale actualizate?

Dacă personalul de asistență tehnică nu este bine informat cu privire la cele mai recente modificări și actualizări, acest lucru poate duce la dificultăți în rezolvarea tichetelor.

Cum să vă verificați materialele educaționale?

Asigurați-vă că toate materialele dvs. educaționale sunt actuale și corecte, verificați dacă procedurile biroului de asistență sunt actualizate și conforme cu reglementările, apoi evaluați materialele de instruire și asistență ale biroului de asistență.

Seminarii web LiveAgent

Ce instrumente să utilizați pentru verificarea și crearea materialelor educaționale?

  • cursuri de formare online
  • cărți electronice
  • videoclipuri
  • seminarii web

Cu copii de rezervă regulate, puteți fi sigur că datele dvs. sunt în siguranță în cazul unei defecțiuni sau al unui dezastru de sistem.

De ce este important să efectuați în mod regulat copii de rezervă ale datelor?

Un plan de backup al datelor protejează informațiile organizației dvs. Verificând dacă serviciul de asistență tehnică efectuează în mod regulat copii de rezervă ale datelor, puteți minimiza riscul de a pierde date esențiale.

Cum să efectuați în mod regulat copii de rezervă ale datelor?

Verificați programul de backup pentru a vă asigura că acesta corespunde nevoilor organizației dvs. Utilizați un software de backup automatizat pentru a trimite automat datele către un spațiu de stocare extern.

Ilustrație privind stocarea de rezervă

Ce instrumente să folosiți pentru efectuarea de copii de rezervă regulate ale datelor?

  • software de backup
  • stocare în cloud
  • hard disk-uri externe

GDPR se aplică tuturor organizațiilor, indiferent de mărime sau locație. Întreprinderile sunt obligate de GDPR să protejeze informațiile personale ale angajaților, clienților și partenerilor lor.

De ce este important să verificați dacă un help desk este conform cu GDPR?

Legile privind confidențialitatea protejează persoanele fizice împotriva utilizării abuzive a informațiilor lor personale.

Cum să verificați dacă un help desk este conform cu GDPR?

Verificarea conformității cu politicile GDPR pentru un help desk poate fi realizată printr-o revizuire a proceselor și procedurilor.

  • Parolele respectă cerințele GDPR?
  • Se utilizează criptarea acolo unde este necesar conform GDPR?
  • Sunt instituite controale de acces pentru a proteja datele?
  • Există un proces de gestionare a încălcărilor de date?
  • Sunt gestionate păstrarea și distrugerea datelor în conformitate cu cerințele GDPR?
  • Personalul de la biroul de serviciu clienți beneficiază de o instruire suficientă cu privire la cerințele GDPR?

Dacă ați răspuns „nu” la oricare dintre aceste întrebări, biroul dvs. de asistență clienți nu este conform cu cerințele GDPR și acest lucru trebuie abordat.

GDPR-LiveAgent

Ce instrumente să utilizați pentru verificarea conformității cu GDPR?

  • OneTrust Privacy
  • Secure Privacy

Pentru a vă ajuta să vă protejați informațiile companiei și ale clienților, oferiți echipei dvs. formarea necesară în domeniul protecției datelor.

De ce este important să asigurați protecția datelor?

Dacă organizația dvs. nu dispune de măsurile de securitate adecvate, datele dvs. ar putea fi în pericol. Infractorii cibernetici caută mereu modalități de a exploata vulnerabilitățile, așa că organizația dvs. trebuie să ia măsuri de precauție pentru a preveni acest lucru.

Cum să verificați protecția datelor?

Biroul de asistență ar trebui să verifice dacă datele sunt protejate prin utilizarea de parole, criptare și controale de acces. Parolele ar trebui să fie puternice și schimbate în mod regulat, criptarea utilizată acolo unde este cerută de GDPR (de exemplu, la stocarea sau transmiterea datelor) și controalele de acces instituite pentru a restricționa accesul personalului neautorizat.

Ilustrație privind protecția datelor

Ce instrumente să utilizați pentru verificarea protecției datelor?

  • șablonul politicii de protecție a datelor
  • software de conformitate

Confirmați că serviciul de asistență poate fi funcțional într-un timp scurt.

De ce este important să verificați posibilitatea unei demarări rapide?

Un start rapid cu biroul de asistență înseamnă că organizația dvs. poate începe să utilizeze biroul de asistență imediat. Acest lucru economisește timp și bani, precum și contribuie la îmbunătățirea productivității organizației dvs.

Cum se verifică posibilitatea unui start rapid al biroului de asistență?

Verificați dacă procesul de configurare este ușor de urmat. Chiar dacă este așa, ar trebui să testați software-ul de help desk pentru a vă asigura că funcționează corect. De asemenea, verificați dacă manualele și tutorialele biroului de asistență sunt clare și ușor de urmărit.

Șablon de inițiere pentru baza de cunoștințe

Ce instrumente să folosiți pentru a verifica demararea rapidă a unui help desk IT?

  • instrucțiuni privind procesul de instalare
  • software pentru biroul de asistență
  • manuale și tutoriale

Unul dintre cele mai importante aspecte ale unui serviciu de asistență este capacitatea sa de a oferi apeluri de revenire, și trebuie să verificați dacă acest lucru funcționează corect în cadrul auditului de asistență IT.

De ce este important să verificați apelurile de revenire?

Prin faptul că nu oferă apeluri de revenire, biroul de asistență ar putea determina clienții să aștepte mai mult decât este necesar pentru rezolvarea problemelor lor.

Cum se verifică calitatea apelurilor de revenire?

Puteți examina jurnalele de apeluri ale biroului de asistență, deoarece acestea pot furniza informații despre numărul de apeluri de revenire care au fost efectuate și rezultatele acestora. În plus, puteți verifica sondajele de satisfacție a clienților pentru a vedea dacă aceștia sunt mulțumiți de serviciul de apel de revenire al biroului de asistență.

Jurnalele de apeluri LiveAgent

Ce instrumente să folosiți pentru verificarea apelurilor de revenire?

  • jurnalele de apeluri
  • sondaje privind satisfacția clienților
  • asigurarea calității
  • durata până s-a răspuns la apeluri

Asigurați-vă că toate activitățile de monitorizare funcționează conform destinației.

De ce este important să monitorizați performanța angajaților?

Prin monitorizarea performanței angajaților, organizațiile se pot asigura că agenții lor respectă cele mai bune practici și oferă servicii de calitate clienților.

Cum se monitorizează performanța angajaților?

Monitorizarea este mult mai ușoară cu LiveAgent. Performanța agenților dvs. este urmărită în timp real, punctele forte și punctele slabe fiind identificate mai rapid. În plus, puteți stabili scopuri și obiective pentru echipa dvs. și puteți urmări progresul lor în timp.

Poate doriți să luați în considerare gamificarea ca modalitate de a vă motiva și mai mult agenții. Cu caracteristici precum insigne, clasament, puncte de referință și recompense, LiveAgent îi ajută pe agenți să dea tot ce au mai bun.

Raport de performanță în software-ul de asistență pentru clienți - LiveAgent

Ce instrumente să utilizați pentru monitorizarea performanței angajaților?

  • înregistrări ale apelurilor
  • Sondaje
  • LiveAgent – informații în timp real, rapoarte de performanță

Acest proces nu este unul singular. Procedurile și regulile unui serviciu de asistență IT se vor schimba și vor evolua în funcție de necesități, așa că este important să aveți un proces pentru a gestiona aceste actualizări.

De ce este important să vă ocupați de actualizarea procedurilor?

Se asigură că biroul de asistență funcționează fără probleme și eficient. Prin neactualizarea procedurilor, ați putea provoca confuzie și haos în cadrul biroului de asistență.

Cum să gestionați procedurile de actualizare?

Trebuie să începeți cu dezvoltarea efectivă a procesului de gestionare a actualizărilor într-un document ar trebui să includă pașii care trebuie urmați, precum și cine este responsabil pentru fiecare dintre ei. Odată ce procesul a fost dezvoltat, trebuie să îl implementați și să îl testați, apoi trebuie să vă asigurați că toți cei implicați în procesul de actualizare îl urmează corect.

Ilustrație privind testarea performanțelor software

Ce instrumente să folosiți pentru actualizarea procedurilor de asistență IT?

  • ghiduri de implementare
  • software de testare
  • instrumente de comunicare

Rezumat al listei de verificare a auditului biroului de asistență IT

  • Analizați rezultatele auditurilor anterioare
  • Analizați informațiile financiare recente
  • Faceți o listă a tuturor dispozitivelor și softurilor utilizate în biroul dvs.
  • Lucrați la structura organizațională IT
  • Verificați personalul departamentului IT
  • Evaluați eficiența procesului de soluționare a problemelor IT
  • Testați sistemul de gestionare a tichetelor
  • Verificați configurarea
  • Personalizați sistemele IT
  • Verificați asistența multilingvă
  • Verificați automatizarea
  • Revizuiți reguli clare
  • Integrați biroul de asistență IT cu alte sisteme
  • Dețineți obiective de SLA
  • Oferiți o aplicație mobilă
  • Mențineți o bază de cunoștințe
  • Colectați feedback-ul CSAT
  • Generați un raport de satisfacție a clienților
  • Urmăriți indicatorii
  • Îmbunătățiți comunicarea internă
  • Dețineți un flux de lucru pentru incidente
  • Actualizați materialele educaționale
  • Efectuați backup-uri periodice de date
  • Asigurați conformitatea cu GDPR
  • Verificați protecția datelor
  • Verificați posibilitatea unei demarări rapide
  • Verificați apelurile de revenire
  • Monitorizați performanța angajaților cu LiveAgent
  • Actualizați procedurile, după caz

IT help desk audit checklist FAQs

How to audit your help desk?

There are a few different ways to audit your help desk. You can perform a manual audit by reviewing support tickets and trying to identify common issues or areas of improvement. As an alternative solution, you can use a project management tool to track and manage your help desk tasks. Another way to audit your help desk is to analyze customer satisfaction rates and feedback, which can be collected through surveys or reviews and provide valuable insights into how well your team is performing. You can also review the productivity rates of employees to see if there are any areas where they could be working more efficiently. You can do all of this with our checklist.

What is an IT help desk audit checklist?

The purpose of a checklist is to ensure that all aspects of the help desk are thoroughly examined and that any potential issues are identified and addressed. It can also help improve the efficiency and accuracy of the audit process.

Who should perform an IT help desk audit?

Any company that relies on technology should perform an IT help desk audit at least once per year. By regularly reviewing and assessing your help desk procedures, you can make sure that your team is operating as efficiently and effectively as possible.

What are the benefits of an IT help desk audit?

It identifies inefficiencies in your help desk process and areas where you may be able to save time and money. It also assesses the quality of your support services and ensures that all customer requests are being handled promptly and effectively. Moreover, it identifies any potential security risks and suggests ways to mitigate them.

How do I get started with auditing my help desk?

The first step is to get help desk auditing software in place. It scans your data and generates reports detailing elements like average response time, average wait time, and the most common issues. Once you have your software in place, you'll need to start collecting data. This can be done by extracting it from your help desk system regularly (daily, weekly, or monthly) and importing it to the auditing software. Be sure to include all the relevant data including support tickets, chats, emails, and phone calls.

How often should you audit your help desk?

Ideally, you should audit your help desk at least once per quarter. However, depending on the size and complexity of your organization, you may need to perform audits more or less often. It's really up to you to determine what works best for your business.

Resurse conexe

Pagina noastră de internet utilizează module cookie. Continuând utilizarea acesteia, ne oferi permisiunea să instalăm module cookie așa cum este detaliat în politica privind confidențialitatea și modulele cookie.

×
Programați un apel unu-la-unu și descoperiți cum LiveAgent poate fi avantajos afacerii dumneavoastră.

Suntem disponibili pe mai multe date

Programați o demonstrație