Lista de verificare pentru configurarea centrului de apeluri

Înainte de a lansa centrul tău de apeluri, definește-ți obiectivele de afaceri în mod clar. Aceasta te va ajuta să-ți ghidezi deciziile pe parcurs.

De ce este importantă stabilirea obiectivelor?

Când configurezi un centru de apeluri, este ușor să te abați de la cale. Poate dori să adaugi prea multe caracteristici sau să schimbi scopul centrului tău de apeluri la jumătatea implementării. Stabilirea obiectivelor în avans te ajută să pregătești un plan de afaceri și să îndeplinești toate cerințele.

Cum să gestionezi stabilirea obiectivelor?

• Decide ce produse și servicii vei vinde din centrul de apeluri. Este esențial să ai un obiectiv clar în minte.
• Determină dimensiunea centrului tău de apeluri. Câți agenți vei avea nevoie? Gândește-te la cel mai mic și la numărul ideal. Aceasta te va ajuta să determini cât spațiu și echipament vei avea nevoie.
• Definește ce tip de serviciu pentru clienți dorești să oferi.
• Consideră cum se va încadra centrul tău de apeluri în organizație, de ex. este un departament independent sau o parte a altuia? Care sunt obiectivele și scopurile sale în relație cu alte departamente, dacă există?

Configurarea propriului tău centru de apeluri pe baza nevoilor tale este vitală, deoarece fiecare afacere este diferită și are propriile metode.

Ce instrumente să folosești pentru stabilirea obiectivelor centrului tău de apeluri?

• Asana sau instrumente similare de gestionare a proiectelor pot ajuta să planifici și să organizezi obiectivele centrului tău de apeluri.
• Software de Gestionare a Relațiilor cu Clienții (CRM) cum ar fi Salesforce sau LiveAgent poate ajuta să gestionezi lead-urile tale și să urmărești obiectivele și scopurile fiecărui agent.

Unul dintre cei mai critici pași în configurarea unui centru de apeluri de intrare sau ieșire este estimarea numărului de apeluri care vor fi efectuate și primite. Aceasta te va ajuta să afli câți agenți ai nevoie, precum și ce tip de software și echipament vei necesita.

De ce este importantă estimarea numărului de apeluri?

Este esențial să știi câte apeluri va efectua și va primi centrul tău de apeluri zilnic, săptămânal și lunar. Pentru a putea dota în mod adecvat centrul tău de apeluri și a configura echipamentul necesar.

Cum să estimezi numărul de apeluri?

• Sondează clienții – întreabă-i ce servicii ar dori să vadă oferite prin intermediul unui centru de apeluri.
• Uită-te la jurnalele serviciului tău pentru clienți – câte apeluri primești în prezent? Acesta este un bun punct de plecare pentru estimarea numărului de apeluri viitoare.
• Revizuiește analiza site-ului tău – care pagini primesc cel mai mult trafic și ce caută oamenii pe site-ul tău? Aceasta te va ajuta să determini care dintre vizitatorii site-ului tău sunt probabil să apeleze.

Aceste trei metode se completează una pe cealaltă, iar utilizarea tuturor este crucială pentru a obține o imagine completă a apelurilor care vor fi efectuate în viitor.

Ce instrumente să folosești pentru estimarea numărului de apeluri?

• Software de centru de apeluri cum ar fi Callfire, LiveAgent, sau apelere predictive cum ar fi Noble Systems pot ajuta să estimezi numărul de apeluri care vor fi efectuate și primite.

Designul centrului de apeluri pe care alegi să-l urmezi ar trebui să se potrivească cel mai bine cu nevoile tale și ale clienților tăi. Există două tipuri de configurări ale centrului de apeluri: pe site și virtuale. Primele au agenți, hardware și software toate stocate și operate în cadrul afacerii tale, în timp ce acestea din urmă sunt găzduite de o companie de telefonie pe un server extern.

De ce este important să determini tipul de configurare?

Tipul de configurare este vital pentru succesul centrului tău de apeluri. Fiecare are propriile avantaje și dezavantaje pe care trebuie să le cântărești înainte de a decide.

Cum să determinez tipul de configurare pentru afacerea mea?

Centrele de apeluri pe site sunt în general mai bune pentru afacerile care au o mulțime de nevoi de serviciu pentru clienți sau care doresc mai mult control asupra agenților lor. Cu toate acestea, necesită mai mult spațiu și echipament.

Centrele de apeluri virtuale sunt potrivite pentru afacerile cu bugete limitate sau acelea care oferă serviciu pentru clienți 24/7. Nu este necesară o locație fizică, deoarece utilizează un cloud pentru a stoca toate datele, ceea ce înseamnă, de asemenea, că asemenea organizații pot fi mai flexibile și scalabile (agenții pot avea acces la software oriunde se află).

Cel mai bun mod de a determina tipul de configurare pentru afacerea ta este să te pui câteva întrebări:

• Ai angajați care lucrează de la distanță?
• Ce tip de echipament ai sau plănuiești să cumperi?
• Câte apeluri anticipezi să primești în fiecare zi/săptămână/lună?
• Care este bugetul pentru centrul tău de apeluri?

Răspunsurile la aceste întrebări te vor ajuta să determini dacă un centru de apeluri pe site sau virtual este o potrivire mai bună pentru afacerea ta.

Ce instrumente să folosești pentru determinarea tipului de configurare?

• Verifică ofertele diferitelor configurări – de exemplu, mergi pe site-ul LiveAgent și verifică care sunt posibilitățile și care ar funcționa cel mai bine pentru afacerea ta.

Sistemele telefonice pot fi foarte costisitoare. Sunt scumpe de cumpărat și de întreținut, deci alegerea unui sistem telefonic de afaceri adecvat este esențială pentru orice afacere care dorește să gestioneze cu succes un centru de apeluri.

De ce este important să evaluezi costurile sistemului telefonic?

Este crucial să evaluezi costurile sistemului telefonic, deoarece făcând-o te va ajuta să determini care sistem este cel mai bun pentru afacerea ta. Există multe tipuri diferite de sisteme telefonice disponibile, și fiecare are propriile beneficii și dezavantaje.

Cum să evaluezi costurile unui sistem telefonic?

Pentru a evalua costul unui sistem telefonic, ar trebui să iei în considerare următoarele:

• prețul sistemului telefonic în sine
• costurile întreținerii sistemului telefonic
• caracteristici suplimentare și serviciile centrului de apeluri care sunt disponibile

Nu există un răspuns unic pentru această întrebare. În schimb, trebuie să iei în considerare nevoile afacerii tale și tipul de sistem telefonic care va îndeplini cel mai bine acele nevoi.

Care sunt cele mai comune sisteme telefonice disponibile pe piață?

• Sisteme telefonice Voice Over Internet Protocol (VoIP virtual)
• Linii telefonice tradiționale
• Sisteme Hosted PBX
• Sisteme IP PBX

Odată ce ai decis să gestionezi un centru de apeluri pe site sau virtual , următorul pas este determinarea câți bani și personal vor fi necesari.

De ce este important să estimezi cerințele de buget și personal?

Cerințele de buget și personal pentru centrul tău de apeluri sunt esențiale pentru a determina câți bani și forță de muncă vei avea nevoie pentru a-ți pune centrul de apeluri în funcțiune. Această informație este, de asemenea, esențială atunci când strângi fonduri sau angajezi angajați.

Cum să estimezi cerințele de buget și personal?

Pentru a estima cerințele de buget și personal pentru centrul tău de apeluri, trebuie să iei în considerare următoarele:

• banii necesari pentru configurarea centrului de apeluri
• costurile întreținerii centrului de apeluri
• numărul de angajați necesari
• tipul de angajați necesari
• iei în considerare toate turele, absențele personalului și zilele libere
• păstrează sănătatea ta financiară cu gestionarea fluxului de numerar

Poți crea un plan de buget și personal realist pentru centrul de apeluri răspunzând la aceste întrebări.

Sfat: Atunci când creezi planul tău de buget și personal, este important să ții minte că aceste numere se vor schimba în timp. Pe măsură ce centrul tău de apeluri crește, poate fi nevoie să adaugi mai mulți angajați sau să-ți modernizezi echipamentul. Asigură-te că ești pregătit pentru aceste schimbări, pentru ca centrul tău de apeluri să continue să funcționeze bine.

Ce instrumente să folosești pentru estimarea cerințelor de buget și personal?

• predicții
• prognoza volumului de apeluri

Există multe tipuri diferite de software centru de apeluri disponibile pe piață. Este important să alegi software-ul potrivit pentru centrul tău de apeluri pentru a-ți gestiona afacerea în mod eficient.

De ce este important să decizi ce tip de software centru de apeluri să folosești?

Alegerea software-ului potrivit pentru centrul de apeluri este crucială, deoarece soluțiile disponibile diferă în cost, model de implementare, întreținere, scalabilitate și robustețe. Trebuie să găsești cel care se potrivește cel mai bine afacerii tale.

Cum să decid ce tip de software centru de apeluri să folosesc?

Ar trebui să iei în considerare următorii factori atunci când alegi tipul de software centru de apeluri de care ai nevoie:

• Numărul de agenți care lucrează în centrul tău de apeluri – cantitatea de software necesară depinde de câte persoane vor răspunde la apeluri. Dacă ai un număr mare de angajați, atunci este probabil că va fi necesar software mai avansat pentru centrul de apeluri.
• Câtă dată va exista – nu toate software-urile centrului de apeluri pot face față unei cantități mari de date. Dacă centrul tău de apeluri va gestiona o mulțime de informații despre clienți, trebuie să te asiguri că software-ul poate face față acestei sarcini.
• Ce tip de raportare este necesară – tipurile diferite de afaceri au nevoie de stiluri diferite de rapoarte. Asigură-te că software-ul pe care-l alegi poate furniza tipul de rapoarte de care ai nevoie.
• Ce tip de serviciu pentru clienți este necesar – unele software-uri centrului de apeluri oferă suport pentru clienți în direct, în timp ce altele nu. Asigură-te că software-ul pe care-l alegi îți îndeplinește nevoile.

Ce software centru de apeluri ar trebui să alegi?

• pe premise – instalat pe computerele companiei tale
• bazat pe cloud – găzduit de o terță parte și accesat online
• găzduit – instalat pe computerele furnizorului
• bazat pe browser – accesat printr-un website

Odată ce ai decis ce tip de software centru de apeluri să folosești, este timp să alegi un furnizor. Există mulți furnizori diferiți disponibili, deci este important să faci cercetări și să găsești pe cel care se potrivește cel mai bine nevoilor tale.

De ce este important să alegi un furnizor de software?

Furnizorul de software pe care-l alegi va avea un impact semnificativ asupra succesului centrului tău de apeluri. Asigură-te că alegi un furnizor care oferă caracteristicile și suportul de care ai nevoie.

Cum să aleg un furnizor de software?

Atunci când alegi un furnizor de software, ar trebui să iei în considerare următoarele:

• Caracteristicile oferite – asigură-te că furnizorul oferă toate caracteristicile de care ai nevoie.
• Prețul – compară prețurile între diferiți furnizori pentru a găsi cea mai bună ofertă.
• Suportul oferit – asigură-te că furnizorul oferă suport 24/7 în caz că ai probleme.
• Scalabilitatea – asigură-te că furnizorul poate crește sau scădea pe măsură ce centrul tău de apeluri crește.

Ce instrumente să folosești pentru alegerea unui furnizor de software?

• site-uri de comparare
• recenzii
• versiuni de încercare gratuite

Odată ce ai ales software-ul centrului tău de apeluri, este timp să optimizezi caracteristicile acestuia. Aceasta te va ajuta să obții cel mai bun rezultat din investiția ta.

De ce este importantă optimizarea caracteristicilor centrului de apeluri?

Optimizarea caracteristicilor centrului de apeluri te ajută să obții cel mai bun rezultat din software-ul tău și să îmbunătățești eficiența centrului tău de apeluri.

Cum să optimizez caracteristicile centrului de apeluri?

• Configurează IVR – Interactive Voice Response (IVR) permite clienților să navigheze printr-un meniu de opțiuni pentru a ajunge la departamentul potrivit.
• Configurează rutarea apelurilor – asigură-te că apelurile sunt direcționate către agenții potriviți pe baza abilităților și disponibilității lor.
• Configurează înregistrarea apelurilor – înregistrează apelurile în scopuri de asigurare a calității și de formare.
• Activează monitorizarea apelurilor – permite supervizorilor să asculte apelurile și să ofere feedback.

Ce instrumente să folosești pentru optimizarea caracteristicilor centrului de apeluri?

• Caracteristicile încorporate ale LiveAgent
• Sisteme IVR
• software de rutare a apelurilor

Angajarea personalului potrivit este crucială pentru succesul centrului tău de apeluri. Trebuie să găsești oameni care sunt calificați, motivați și capabili să facă față cerințelor jobului.

De ce este important să angajezi personalul potrivit?

Personalul pe care-l angajezi va avea un impact direct asupra calității serviciului pentru clienți pe care-l oferă centrul tău de apeluri. Asigură-te că angajezi oameni care sunt calificați și motivați.

Cum să angajez personal pentru centrul de apeluri?

• Definește cerințele jobului – descrie în mod clar abilităților și calificările necesare pentru rol.
• Postează anunțuri de angajare – promovează poziția pe tablele de anunțuri și rețelele de socializare.
• Efectuează interviuri – intervievează candidații pentru a evalua abilităților și potrivirea lor pentru rol.
• Verifică referințele – verifică istoricul de muncă și calificările candidatului.

Ce instrumente să folosești pentru angajarea personalului centrului de apeluri?

• tablele de anunțuri pentru angajare
• software de recrutare
• instrumente de planificare a interviurilor

Instruirea echipei tale este esențială pentru a te asigura că pot face față oricărei situații care apare. Aceasta include atât formarea tehnică, cât și formarea abilităților soft.

De ce este importantă formarea?

Formarea adecvată asigură că agenții tăi pot gestiona întrebările clienților în mod eficient și pot oferi un nivel consistent de serviciu.

Cum să instruiesc echipa centrului meu de apeluri?

• Oferă formare pe produse – asigură-te că agenții înțeleg produsele și serviciile pe care le vor suporta.
• Predă abilități soft – instruiește agenții în comunicare, empatie și abilități de rezolvare a problemelor.
• Efectuează exerciții de joc de rol – simulează scenarii din lumea reală pentru a ajuta agenții să-și practice abilități.
• Oferă formare continuă – continuă să instruiești agenții pe măsură ce sunt introduse noi produse și proceduri.

Ce instrumente să folosești pentru instruirea echipei tale?

• sisteme de gestionare a învățării (LMS)
• instrumente de videoconferință
• exerciții de joc de rol

Având echipamentul potrivit este esențial pentru a gestiona un centru de apeluri eficient. Aceasta include hardware, software și alte instrumente.

De ce este importantul echipamentul adecvat?

Echipamentul potrivit asigură că agenții tăi pot lucra eficient și pot oferi un nivel ridicat de serviciu pentru clienți.

Ce echipament ai nevoie pentru un centru de apeluri?

• Computere – fiecare agent are nevoie de un computer pentru a accesa software-ul centrului de apeluri.
• Căști – căștile de înaltă calitate sunt esențiale pentru comunicare clară.
• Conexiune la internet – o conexiune la internet rapidă și fiabilă este crucială pentru apelurile VoIP.
• Telefoane – în funcție de configurarea ta, poate fi nevoie de telefoane fizice sau softphone.

Ce instrumente să folosești pentru furnizarea echipamentului adecvat?

• furnizori de hardware
• furnizori de software
• suport IT

Organizarea proceselor centrului tău de apeluri este esențială pentru a asigura operațiuni netede. Aceasta include totul de la integrarea noilor agenți la gestionarea plângerilor.

De ce este important să organizezi procesele?

Procesele bine organizate ajută la asigurarea că centrul tău de apeluri funcționează bine și că agenții știu ce să facă în orice situație.

Ce procese trebuie să organizezi?

Multe procese trebuie organizate atunci când configurezi un centru de apeluri, inclusiv:

• procesul de integrare – aceasta este cum pui noii agenți la curent și-i înveți elementele de bază ale jobului
• sesiuni de formare – familiarizează toți agenții cu software-ul și procedurile centrului de apeluri
• procesul de gestionare a plângerilor – instruiește personalul tău cum să se ocupe de plângeri
• procesul de raportare – măsoară succesul și urmărește datele

Ce instrumente să folosești pentru organizarea proceselor centrului de apeluri?

• foi de calcul – grozave pentru urmărirea datelor și organizarea informațiilor
• instrumente de gestionare a proiectelor – pot ajuta să ții o evidență a tuturor proceselor centrului tău de apeluri și să te asiguri că sunt completate la timp

Modelează structura organizațională a centrului de apeluri după organigrama propriei tale companii, ceea ce va ajuta agenții să se simtă mai confortabil în noile lor joburi. Mai mult, comunicarea internă între departamente va fi mult mai ușoară.

Cum să modelez structura organizațională?

Există multe moduri de a modela structura organizațională a unui centru de apeluri, inclusiv:

• pe departament – obișnuit în centrele de apeluri mari, ajută agenții să se specializeze în sarcini specifice
• pe proces – organizează agenții după tipul de sarcină pe care o efectuează (de ex. serviciu pentru clienți, vânzări, suport tehnic)
• pe produs sau serviciu – categorisează agenții după tipul de produs sau serviciu pe care-l oferă

Ce instrumente să folosești pentru modelarea structurii organizaționale?

• organigramele – acestea pot ajuta să vizualizezi structura centrului tău de apeluri și să o faci mai ușor de înțeles
• soluții de videoconferință cum ar fi LiveWebinar

Stabilirea indicatorilor cheie de performanță (KPI-uri) potriviți poate avea un impact imens asupra succesului unui centru de apeluri.

De ce sunt importanți KPI-urile?

Urmărind metricile, poți vedea cum se performează centrul tău de apeluri și poți identifica zonele care necesită îmbunătățire. Aceasta te va ajuta să iei decizii bazate pe date despre îmbunătățirea operațiunilor tale de afaceri.

Ce KPI-uri ar trebui să urmărești?

Unele dintre cele mai importante includ:

• numărul de apeluri răspunse/primite
• timp mediu de gestionare
• scor de satisfacție a clienților
• productivitate agent

Ce instrumente să folosești pentru urmărirea KPI-urilor?

• foi de calcul – grozave pentru urmărirea datelor și organizarea informațiilor
• instrumente de monitorizare a performanței – pot ajuta să urmărești KPI-uri în timp și să identifici tendințe
• LiveAgent – obține insight în performanța apelurilor agentului și în toate metricile

Indiferent cât de bine plănuiești, lucrurile pot merge întotdeauna greșit într-un centru de apeluri.

De ce este important să ai un plan de recuperare după dezastru?

Având un plan de recuperare după dezastru la loc, poți pune rapid centrul tău de apeluri din nou în funcțiune dacă se întâmplă ceva. Aceasta ajută la minimizarea impactului pe care o criză o poate avea pe operațiunile centrului tău de apeluri .

Ce ar trebui să fie inclus într-un plan de recuperare după dezastru?

• pași pe care-i vei lua pentru a te recupera de la un dezastru
• persoane care vor fi responsabile pentru executarea acestor pași
• instrumente și resurse de care vor avea nevoie pentru a o face

Ce instrumente să folosești pentru crearea unui plan robust de recuperare după dezastru?

• lista de verificare pentru asigurarea centrului de apeluri

Pentru a asigura că centrul tău de apeluri oferă o experiență consistentă a clienților, este esențial să-i acorzi mai multă atenție procedurilor sale de asigurare a calității.

De ce sunt importante procedurile de asigurare a calității?

Te ajută să urmărești nivelul serviciului pentru clienți pe care-l oferă centrul tău de apeluri și să identifici zonele care necesită îmbunătățire.

Cum să gestionez procedurile de asigurare a calității?

• sondaje regulate ale clienților
• revizuirea înregistrărilor apelurilor agentului
• efectuarea auditurilor de cumpărături misterioase

Ce instrumente să folosești pentru stabilirea procedurilor de asigurare a calității serviciului pentru clienți?

• software de asigurare a calității – aceasta poate ajuta să urmărești nivelul serviciului pentru clienți pe care-l oferă centrul tău de apeluri

Înainte de a intra în funcțiune cu centrul tău de apeluri de ieșire/intrare , este vital să efectuezi o serie de teste pentru a te asigura că totul funcționează corect.

De ce este importantul testarea?

Orice probleme existente trebuie identificate și reparate înainte ca centrul tău de apeluri să poată fi accesat de o audiență mai mare. Prin pregătire în avans, te vei asigura că nimic nu merge greșit în timpul lansării.

Ce ar trebui să testezi?

Înainte de a intra în funcțiune, ar trebui să testezi următoarele:

• fluxul apelurilor
• scripturile centrului de apeluri
• rutare
• tehnologie

Ce instrumente să folosești pentru efectuarea testelor înainte de a intra în funcțiune?

• software de testare centru de apeluri – aceasta poate ajuta să simulezi condiții din lumea reală și să identifici orice probleme care pot exista
• script-uri de testare a apelurilor – verifică fluxul și scripturile apelurilor tale