Lista de verificare a unui call center este esențială pentru a stabili și gestiona un centru de apel. Aceasta include aspecte precum determinarea obiectivelor, alegerea tipului de centru de contact, calculul bugetului, testarea diferitelor instrumente de call center, integrarea software-ului, instruirea agenților și implementarea unui plan de telefonie. Utilizarea tehnologiei poate crește productivitatea. Această este cea mai bună listă de verificare pentru call center.
Există multe componente diferite ale unui call center care trebuie monitorizate și gestionate. Dacă sunteți nou în această industrie, poate fi greu să vă dați seama ce trebuie să se întâmple.
Pentru a vă ajuta să începeți, am creat această listă de elemente esențiale care ar trebui să se regăsească întotdeauna în lista de verificare pentru configurarea call center-ului. Citiți mai departe pentru a afla mai multe.
Este un document care prezintă pașii și procedurile necesare pentru a gestiona un call center. Acesta poate include totul, de la configurarea liniilor telefonice și a computerelor până la instruirea noilor angajați și tratarea reclamațiilor clienților.
Este esențial pentru a vă asigura că toate aspectele centrului dvs. de apeluri funcționează fără probleme. În plus, poate preveni problemele și poate identifica eventualele probleme înainte ca acestea să se agraveze.
Lista de verificare poate fi utilizată ca un ghid pentru a vă asigura că toate sarcinile sunt îndeplinite. De asemenea, îi ajută pe noii angajați să se pună la punct.
Acesta poate fi un instrument valoros atât pentru membrii noi, cât și pentru cei cu experiență. Pentru noii angajați, poate oferi o prezentare de bază a pașilor pe care trebuie să îi urmeze pentru a-și îndeplini responsabilitățile. Membrii experimentați ai echipei o pot folosi ca referință pentru a se asigura că toate sarcinile lor sunt îndeplinite.
O listă de verificare a unui call center este utilă pentru deținătorii de afaceri mici care doresc să își înființeze propriile operațiuni, dar nu doresc să investească într-un call center intern. Aceasta subliniază toate sarcinile necesare și se asigură că niciun pas nu este omis.
Dacă sunteți responsabil de gestionarea unei echipe externalizate, nu doriți să fiți stresat de faptul că toate sarcinile sunt îndeplinite. O listă cuprinzătoare de etape vă va ușura semnificativ munca.
Test several call center tools and software solutions before selecting the best one for your company.
This includes phone systems, interactive voice response (IVRs), automatic call distributors (ACDs), and more.
To find the right one for your business. Each tool comes with its own set of features and benefits, so it’s crucial to pick the best fit for your team.
Make the most of free trials and demos before making a purchase. Consider such factors as:
Businesses find that integrating call center software with other tools makes managing calls easier.
To better manage your communication with customers, use CRM software to track customer interactions. You can also integrate email marketing platforms to send automated emails after a call, or social media platforms to monitor customer feedback.
Before investing in any software or tool, you should check which integrations it provides.
There are a number of different tools that can be integrated with call center software. Here are some common examples:
An effective agent training program typically includes a combination of classroom-style training, e-learning, and on-the-job training.
It ensures that your customers receive quality service every time they call. In addition, it can help reduce the number of calls that need to be escalated to management.
Proper training should include:
To stay competitive in today’s market, it’s essential to use technology to its fullest extent. Using the right tools can help you increase productivity and efficiency, allowing your call center to grow as needed.
Technology like CRMs or automation can boost your company’s performance by reducing wait times for customers and increasing agent availability during busy periods.
You should consult with a specialist to determine which solutions are best suited for your call center. They can help you choose the right tools and set them up.
Reprezintă timpul necesar pentru ca un agent să ofere o soluție la întrebarea unui client. Aceasta include timpul necesar pentru a înțelege întrebarea, a găsi o soluție și a o prezenta clientului.
Durata de răspuns poate fi afectată de mai mulți factori, inclusiv tipul de întrebare, complexitatea soluției și cât de familiarizat este agentul cu produsul sau serviciul în cauză.
Majoritatea companiilor urmăresc să mențină duratele de răspuns cât mai scurte posibil, astfel încât clienții să nu fie lăsați să aștepte.
De asemenea, este posibil ca agenții să fie nevoiți să contacteze alte departamente sau clienți pentru a obține ajutor în rezolvarea unei întrebări. Acest lucru poate mări durata totală de gestionare.
Scorul de satisfacție a clienților (CSAT) este un indicator standard utilizat pentru a măsura cât de bine satisface asistența, nevoile clienților săi.
Scorul este, de obicei, exprimat în procente.
Un sondaj CSAT este, de obicei, oferit clienților după ce au interacționat cu serviciul clienți sau cu echipa de asistență a organizației.
Aceasta este o statistică importantă de măsurat, deoarece reprezintă numărul de apeluri la care serviciul dvs. nu a răspuns și, prin urmare, au fost deconectate.
De exemplu, acest lucru se poate întâmpla atunci când agenții sunt în pauză, nu se află în zona lor de lucru sau pur și simplu nu răspund la apelurile telefonice primite.
Un număr mare de apeluri blocate conferă o imagine proastă asupra companiei, care de obicei se străduiește să răspundă la fiecare apel primit.
Durata medie de așteptare la rând reprezintă timpul pe care un client îl așteaptă înainte de a fi pus în legătură cu un agent al serviciului clienți.
Această statistică măsoară cât de eficient tratează agenții solicitările clienților și cât de bine este suplimentat personalul în centrul dvs. de contact.
Clienții nu agreează să aștepte mult timp în așteptare, așa că este esențial ca acest timp să fie cât mai scurt posibil.
Puteți face acest lucru asigurându-vă că aveți suficienți agenți de serviciu clienți și utilizând tehnologii care reduc durata medie de așteptare la coadă. Aceasta include sisteme de răspuns vocal interactiv (IVR), software de gestionare a cozilor de așteptare sau distribuitoare automate de apeluri (ACD-uri).
Indică cât timp îi ia unui agent să răspundă la apelul unui client. Aceasta include timpul necesar pentru ca telefonul să sune, pentru ca clientul să fie pus în legătură cu un agent și pentru ca agentul să rezolve întrebarea clientului.
Această statistică este crucială, deoarece reflectă cât de eficient poate gestiona centrul dvs. de contact apelurile primite.
O viteză medie de răspuns scăzută înseamnă că agenții dvs. petrec mult timp răspunzând la întrebările clienților, în loc să le rezolve rapid și să treacă la alt client.
Indicatori cheie de performanță pentru call center:
It varies depending on the service a company provides. It should, however, aim to keep the average waiting time under five minutes. The on-hold time can significantly affect the customer's perception of the company. If the customer is waiting too long, they may become frustrated and leave.
A cloud-based contact center is a service that lets organizations use the public telecommunication infrastructure, such as the Internet, to provide voice and other forms of communication with their customers. An on-premise contact center has all of the hardware and software needed to deliver customer contact services and resides within your company's facilities. The benefits of moving to a cloud-based contact center are many. They include: scalability (the ability to add or subtract agents as needed); reduced capital expenditure (no need to purchase or maintain hardware); enhanced security; easy access to customer data for reporting and analysis.
Usually, it takes between 60 and 90 seconds. However, some call centers have a much faster response time, while others may be slower. It depends on the type of company and the services they offer. It varies greatly depending on the volume of calls and the number of customer service reps available. Typically, the higher the volume of calls, the longer the wait time.
The formula for calculating average talk time is as follows: (Talk time for call A + Talk time for call B +...+ Talk time for call N)/Total number of calls completed
Usually during periods of intense activity or anticipation of an event, such as the holiday season approaching. It occurs when call volume increases while staffing decreases. It can lead to long wait times for customers.
Make customers aware of your typical off-peak hours. Ask them to get all of their account information and questions ready when they call. Further, make sure they are prepared to describe the problem in detail. Finally, keep conversations calm and polite.
This is the amount of time it takes for a call center to get up and running. The average setup time in a call center depends on the solution that you choose. Setting up an on-premises call center will take longer than setting up a cloud-based solution.
Șabloane pentru lansarea de produse
După ce ați petrecut luni de zile pentru a dezvolta un produs/serviciu, este evident că trebuie să îl lansați. Faceți acest lucru cum trebuie cu ajutorul șabloanelor noastre de lansare a produsului.
Serviciul clienți pe rețelele sociale
Rețelele sociale au schimbat întregul mod în care funcționează serviciul clienți. Întregul ciclu client prospect - client potențial - client fidel începe să arate puțin diferit.
Listă de verificare pentru SEO WordPress
Listă de verificare pentru SEO WordPress vă va ajuta să obțineți cele mai bune poziții pe Google și să creșteți traficul organic pe pagina dvs. de blog. Ghidul final punct cu punct.
Apreciem înscrierea dvs. recentă în LiveAgent.
Imediat după ce contul dvs. este creat, vă va fi trimis un mesaj la adresa dvs. de e-mail cu detaliile de conectare.
Pagina noastră de internet utilizează module cookie. Continuând utilizarea acesteia, ne oferi permisiunea să instalăm module cookie așa cum este detaliat în politica privind confidențialitatea și modulele cookie.
Suntem disponibili pe mai multe date