Listă de verificare zilnică a supervizorului centrului de apeluri

În fiecare zi, ar trebui să vă stabiliți obiective pentru centrul de contact pentru dvs. și echipa dvs. Aceste obiective ar trebui să fie realizabile și măsurabile, astfel încât să puteți urmări progresul și să faceți tot posibilul pentru a asigura succesul.

De ce este importantă stabilirea obiectivelor pentru ziua în curs?

Stabilirea obiectivelor pentru zi este importantă pentru că vă ajută să vă concentrați asupra a ceea ce trebuie făcut și vă menține echipa motivată. În plus, vă ajută să îndepliniți KPI pentru serviciul clienți și să realizați misiunea companiei.

Cum se stabilesc obiectivele?

Începeți prin a stabili un obiectiv. De exemplu, dacă aveți aproximativ 20 de agenți, stabiliți un obiectiv de a răspunde la 100 de apeluri într-o oră sau de a obține 50 de înscrieri zilnice. Cu cât obiectivele sunt mai specifice, măsurabile, realizabile, realiste și încadrate în timp (SMART), cu atât mai bine.

Ce instrumente să folosiți pentru stabilirea obiectivelor?

• foi de calcul (Google Docs) – pentru a urmări progresul zilnic sau pentru a lua notițe despre schimbările din timpul fiecărei ture, astfel încât să fie conștienți de orice schimbare făcută în timpul zilei
• orice instrument de gestionare a proiectelor (cum ar fi Asana sau Basecamp) planificator, agendă sau calendar – pentru a ține evidența sarcinilor de zi cu zi
• un șablon de stabilire a obiectivelor

Lista de verificare zilnică a unui supervizor de call center ar trebui să includă monitorizarea personalului. Trebuie să revizuiți programele agenților din centrul de contact, precum și orice alte resurse necesare pentru tura respectivă.

De ce este important să verificați dotarea cu personal?

Pentru a vă asigura că există suficiente persoane care lucrează în permanență pentru a gestiona apelurile primite și/sau întrebările clienților.

Cum să verificați dotarea cu personal?

Revizuiți programul și vedeți dacă există lacune sau suprapuneri în acoperire care trebuie rezolvate în timpul turei. Înainte de a vă începe ziua, verificați nivelul de personal al managerilor și agenților din call center pentru a vă asigura că este adecvat pentru volumul de muncă preconizat în acele perioade – dacă nu, ajustați în consecință.

Puteți utiliza un raport de performanță în timp real de la tehnologia centrului dvs. de contact pentru a vedea câți agenți sunt conectați și sunt în apeluri, precum și cât timp au fost inactivi.

Sfat: dacă sunteți încă în căutarea unui software de call center care să vă satisfacă toate așteptările, consultați LiveAgent. Este o soluție care vă va crește cu siguranță capacitățile de raportare în timp real.

Ce instrumente să folosiți pentru verificarea personalului?

• Un software de gestionare a forței de muncă, cum ar fi Spotio, vă ajută la programarea agenților și a supraveghetorilor pentru a vă asigura că există suficiente persoane care lucrează în permanență.
• Software pentru call center (LiveAgent) pentru a analiza nevoile de personal ale call center-ului dvs. prin rapoarte în timp real.

Odată ce știți câte persoane lucrează la un moment dat, trebuie să înregistrați întârzierile și absențele. Verificați modificările de program din ziua precedentă și planificați în consecință.

De ce este important să urmăriți prezența ?

Pentru a vă asigura că angajații vin la timp la serviciu.

Cum se înregistrează întârzierile și absențele?

Începeți prin a urmări numărul de angajați care ajung cu întârziere sau nu ajung deloc la serviciu în fiecare zi. Folosiți aceste informații pentru a identifica orice tipare în materie de prezență, astfel încât să le puteți aborda în mod corespunzător. În acest fel, vă puteți asigura că echipa dvs. este întotdeauna dotată în mod adecvat pentru turele de lucru.

Ce instrumente să utilizați pentru urmărirea întârzierilor și absențelor?

• O foaie de calcul (cum ar fi Google Docs) pentru a lua notițe.
• Un software pentru call center cu o funcție de raportare pentru a urmări prezența angajaților în timp.
• Software pentru urmărirea și gestionarea prezenței, cum ar fi sistemele de resurse umane.

Vă puteți imagina o listă de verificare a unui supervizor de call center fără o listă de proiecte și sarcini pentru ziua respectivă? Bineînțeles că nu.

De ce este important să țineți evidența activităților zilnice?

Pentru a fi la curent cu ceea ce trebuie făcut, astfel încât nimic să nu vă scape printre degete. Este esențial să fiți la curent cu orice modificări făcute pe parcursul zilei de către alți manageri de call center sau membri ai echipei.

Cum să-mi listez proiectele și sarcinile?

Puteți începe prin a crea o listă cu scopurile sau obiectivele dvs. zilnice (ați făcut deja acest lucru), ceea ce vă va ajuta să vă concentrați asupra celor mai importante sarcini pe care le aveți la îndemână. Apoi, împărțiți fiecare obiectiv în sarcini mai mici care trebuie finalizate pentru ca obiectivul să fie îndeplinit.

Ce instrumente să folosesc pentru a-mi lista proiectele și sarcinile?

• O listă de sarcini, precum Asana sau Trello.

Odată ce aveți o imagine de ansamblu a tuturor sarcinilor, sunteți gata să începeți să le atribuiți angajaților.

De ce este important să atribuiți sarcini?

Îi ajută pe toți să își înțeleagă responsabilitățile și se asigură că oamenii lucrează la sarcinile corecte. În plus, poate reduce confuzia și haosul din call center-ul dvs. și se asigură că toate programele angajaților sunt în ordine.

Cum să atribuiți sarcini angajaților?

Puteți începe prin atribuirea unei sarcini sau a unui proiect fiecărui șef de echipă. Aceștia vor fi apoi responsabili de delegarea muncii între subordonații lor, precum și de urmărirea lor. Acest lucru facilitează responsabilitatea în cadrul echipelor, permițând în același timp supervizorilor o anumită flexibilitate în modul în care își gestionează membrii echipei.

De asemenea, puteți automatiza și mai mult atribuirea sarcinilor angajaților și întregul proces, utilizând LiveAgent pentru a atribui sarcini direct din panoul de bord și pentru a le urmări pe toate într-un singur loc. Cum funcționează?

Automatizarea inteligentă cu software-ul de ticketing online poate simplifica fluxul de lucru al agenților dvs. și îi poate ajuta să își facă treaba mai repede. Puteți să vă stabiliți propriile reguli de automatizare și să determinați distribuirea sarcinilor agenților.

Sfat: LiveAgent are o versiune de încercare gratuită, fără obligații. Încercați-l și vedeți cât de bine funcționează pentru echipa dvs.

Ce instrumente să utilizați pentru atribuirea sarcinilor?

• Un instrument de alocare a sarcinilor, precum Trello sau Asana, vă va ajuta să țineți evidența tuturor proiectelor și sarcinilor dvs.
• LiveAgent vă permite să creați tichete interne pentru a comunica cu liderii echipei cu privire la progresul înregistrat.
• O foaie de calcul (precum Google Docs).
• Un software pentru call center cu o funcție de raportare (LiveAgent poate fi util și aici).

Acum că aveți o listă de proiecte și sarcini, este timpul să vă dați seama cât timp va dura fiecare dintre ele.

De ce este important să alocați ore pentru fiecare sarcină?

Ajută la asigurarea faptului că toate sarcinile sunt finalizate la timp, dar în intervalul de timp alocat și că nimic nu este grăbit sau uitat. Știind exact cât timp este disponibil pentru fiecare sarcină, vă puteți planifica mai bine ziua.

Cum să alocați ore pentru fiecare sarcină?

Puteți începe prin a estima timpul necesar pentru a finaliza un proiect sau un obiectiv care are asociate mai multe sarcini. Apoi, alocați angajații dvs. în mod corespunzător, pe baza punctelor lor forte și a punctelor slabe individuale, de exemplu, unii agenți de call center vor fi mai buni la introducerea de date, iar alții la serviciul clienți.

Ce instrumente să utilizați pentru alocarea orelor pentru fiecare sarcină?

• Instrumente de urmărire a timpului, cum ar fi RescueTime sau Toggl, pentru a vă ajuta să țineți evidența timpului necesar pentru finalizarea fiecărei sarcini. Acest lucru vă va ajuta să estimați cu mai multă precizie timpul necesar în viitor.

Cu siguranță vor apărea situații neobișnuite în timpul zilei care vă pot da peste cap planul.

De ce este important să țineți cont de circumstanțele speciale?

Pentru a fi pregătiți și capabili să gestionați orice situație care poate apărea. De asemenea, pentru referințe viitoare. Puteți să vă planificați mai bine ziua în viitor, ținând cont de evenimentele neprevăzute.

Cum să țineți cont de circumstanțele speciale?

Respirați adânc și apoi evaluați situația. Această sarcină va necesita mai mult sau mai puțin timp decât cel alocat inițial? Poate altcineva să vă ajute să vă ocupați de ea?

Notați orice circumstanțe speciale care apar în timpul zilei, cum ar fi un agent care sună pentru că este bolnav sau o problemă a unui client care necesită atenție imediată.

Ce instrumente să utilizați pentru a ține cont de circumstanțele speciale?

• O aplicație de calendar, cum ar fi Google Calendar, este excelentă pentru a ține evidența întâlnirilor, ședințelor și a altor evenimente care ar putea apărea în timpul zilei. De asemenea, o puteți utiliza pentru a bloca timp pentru anumite sarcini specifice, astfel încât să aveți mai puține șanse să fiți întrerupt.
• Instrumentele de atribuire a sarcinilor, precum Trello sau Asana, vă pot ajuta să țineți evidența a ceea ce a fost finalizat și a ceea ce mai trebuie făcut, chiar și atunci când planurile se schimbă în ultimul moment.
• Tichetele și notele interne din LiveAgent vă pot ajuta să comunicați cu liderii de echipă cu privire la progresul lor, chiar dacă lucrurile se abat de la cursul stabilit.
• O foaie de calcul (cum ar fi Google Docs) poate fi utilă pentru a organiza datele și a le urmări în timp.

Este important să vă asigurați că toate echipamentele și uneltele pe care le folosiți funcționează corect înainte de a vă începe tura. Ultimul lucru pe care vi-l doriți este ca ceva să meargă prost în timpul unei ședințe sau al unui proiect important.

De ce este important să testați echipamentele și uneltele?

Dacă ceva se strică în timpul schimbului sau se defectează complet, puteți evita să faceți greșeli costisitoare și să afectați reputația companiei.

Cum să testați echipamentele și uneltele?

Ar trebui să verificați totul, de la e-mail și programe software, zilnic, înainte de a începe lucrul pentru acea zi (sau tură).

Dacă observați probleme, raportați-le imediat pentru a putea fi rezolvate.

În plus, angajații dvs. ar trebui să vă informeze atunci când ceva nu funcționează corect, astfel încât întreținerea să poată fi abordată imediat.

Ce instrumente să utilizați pentru testarea echipamentelor și uneltelor?

• sistem telefonic
• sistem de e-mail
• programe software
• browsere web
• conexiune la internet

Este o idee bună să vă verificați echipa cel puțin o dată în timpul turei. Vă va fi mai ușor să urmăriți ce fac și cât timp le ia să îndeplinească sarcinile.

De ce este important să vă verificați echipa?

Puteți rezolva imediat sau puteți observa orice probleme cu care se confruntă echipa dvs. în legătură cu sarcinile sau proiectele înainte ca acestea să devină probleme majore.

Cum să vă verificați echipa?

Ar trebui să începeți prin a-i întreba pe membrii echipei cum le merge ziua și dacă întâmpină dificultăți. Dacă da, încercați să obțineți cât mai multe informații, astfel încât să le puteți transmite persoanei potrivite.

De asemenea, ar trebui să îi întrebați despre termenele limită ale problemelor la care lucrează și cât timp cred că le va lua să le finalizeze.

Ce instrumente să folosiți pentru a verifica echipa dvs.?

• O aplicație de calendar precum Google Calendar.
• Un sistem de comunicare internă, precum Slack, este excelent pentru a comunica cu membrii echipei cu privire la progresul lor. De asemenea, permite discuții interne despre sarcini sau proiecte, fără a fi nevoie să treceți prin dificultatea de a trimite e-mailuri de la unul la altul.
• O foaie de calcul (precum Google Docs) poate fi utilă pentru organizarea datelor și urmărirea progresului în timp.
• Un software de gestionare a timpului, precum Trello sau Asana, vă facilitează urmărirea termenelor limită.

Cereți-le părerea dacă doriți să știți ce simt angajații dvs. în legătură cu locul de muncă.

De ce este important să le cereți părerea angajaților?

O cultură a companiei în care feedback-ul este apreciat va crește gradul de satisfacție și retenție, iar membrii echipei dvs. vor fi mai productivi la locul de muncă.

Cum să cereți feedback angajaților?

Există câteva moduri diferite de a cere feedback sincer angajaților. Una dintre ele este să trimiteți un sondaj anonim, în care membrii echipei își pot împărtăși gândurile și opiniile fără să se simtă inconfortabil sau să se teamă de represalii. Dacă sunteți preocupat de probleme sau subiecte specifice, puteți, de asemenea, să organizați întâlniri individuale cu fiecare angajat.

Indiferent de metoda pe care o alegeți, asigurați-vă că ascultați ce au de spus angajații și că luați în serios feedback-ul lor. Mulțumiți-le pentru onestitatea lor și anunțați-i că veți lucra la rezolvarea problemelor pe care le-au semnalat.

Ce instrumente să folosiți pentru a obține feedback constructiv?

• sondajele cu youengage.me, de exemplu
• CultureAmp, o platformă care vă ajută să înțelegeți cum se simt angajații la locul de muncă. Puteți folosi datele din acest instrument pentru a crea o experiență mai bună a angajaților pentru toți cei din echipa dvs.
• Bonusly, care le permite managerilor să trimită mici bonusuri ca recompensă pentru munca excelentă și să îmbunătățească astfel cultura companiei
• TINYpulse, un instrument de implicare a angajaților care le permite managerilor să adreseze întrebări angajaților în mod anonim și în mod regulat

Unul dintre ultimii pași din lista de verificare zilnică ar trebui să fie documentarea obiectivelor pe care le-ați atins sau depășit în timpul zilei.

De ce este important să urmăriți obiectivele?

Conducerea va putea să urmărească cât de productiv este fiecare membru și să se asigure că acesta își îndeplinește responsabilitățile zilnic.

Cum să urmăriți obiectivele?

Ați stabilit o listă de obiective de atins la începutul zilei, nu-i așa? Pur și simplu le bifați ca fiind realizate. Pentru cele care nu sunt atinse, notați motivele pentru care nu sunt îndeplinite.

Nu uitați să sărbătoriți cu echipa dvs. obiectivele atinse, de la cele mici (cum ar fi obținerea a 10 opinii pozitive într-o zi) la cele mari (cum ar fi reducerea timpului mediu de gestionare cu 5 secunde într-o lună). Asta pentru că una dintre cele mai bune modalități de a-i motiva pe angajați este să sărbătoriți împreună succesele lor.

Ce instrumente să folosiți pentru urmărirea obiectivelor?

• o foaie Excel sau Google pentru a documenta obiectivele îndeplinite
• Asana, Trello sau Jira – toate sunt instrumente de gestionare a proiectelor care vă permit să urmăriți obiectivele și sarcinile pentru a vă asigura că acestea sunt finalizate la timp.

Dacă aveți o tură de lucru anterioară, informați-l pe supraveghetorul care vă înlocuiește cu privire la orice informații relevante.

De ce este important să îl informați pe supraveghetorul care vine?

Ca urmare, echipa dvs. va lucra împreună în mod eficient și nu va pierde nicio informație importantă care ar putea afecta succesul zilei.

Cum să îl informați pe supervizorul care vine?

Dacă utilizați corect lista noastră de verificare, veți avea deja pregătit un raport cu toate informațiile relevante despre tura dvs. Pur și simplu imprimați-l și înmânați-l la plecare sau trimiteți-l prin e-mail. O altă opțiune este să aveți o ședință scurtă înainte de plecare, dar acest lucru s-ar putea să nu fie întotdeauna posibil.

Ce instrumente să folosiți pentru informarea noului supervizor?

• telefon
• e-mail
• ședință față în fațâ

Nu uitați să consemnați orice incidente sau provocări cu care v-ați confruntat în timpul turei, astfel încât acestea să poată fi abordate de conducere mai târziu în cursul zilei.

De ce este important să documentați incidentele?

Este important pentru că vă va ajuta echipa să evite repetarea acelorași greșeli. Mai mult, oferă, de asemenea, echipei dvs. o idee despre ceea ce trebuie să urmărească.

Cum să documentați incidentele?

În câteva moduri diferite. Ați putea ține un jurnal scris sau ați putea folosi un software care vă permite să urmăriți apelurile și reclamațiile, de exemplu. Indiferent de metoda pe care o alegeți, asigurați-vă că mențineți documentația actualizată, astfel încât să fie cât mai utilă.

Ce instrumente să utilizați pentru documentarea oricăror incidente?

• O modalitate excelentă de a documenta orice incident este să folosiți un sistem intern de notițe, cum ar fi LiveAgent sau Slack.