Call center team

Listă de verificare privind cerințele unui call center

Un call center de succes se bazează pe mai mulți factori, dar știți cum să vă asigurați că îi aveți la îndemână? Această listă de verificare va discuta unele dintre cele mai importante lucruri pe care trebuie să le luați în considerare atunci când vă înființați propriul call center. De asemenea, vă vom oferi o listă de verificare privind cerințele care ar trebui incluse pentru a asigura succesul.

Importanța unei liste de verificare privind cerințele unui call center

Este simplu să vă asigurați că sunteți pregătit. Având în prealabil ceea ce este necesar, vă va ajuta să vă mențineți compania să funcționeze fără probleme și eficient, fără a vă confrunta cu piedici sau probleme inutile pe parcurs.

De asemenea, o puteți utiliza ca o listă de elemente necesare pentru a începe sau extinde centrul de apeluri. Dacă folosiți o listă de verificare privind cerințele unui call center, nu va trebui să repetați aceleași procese de două ori, deoarece veți fi acoperit deja toate aspectele cele mai importante.

Poate fi greu pentru o companie să se obișnuiască imediat cu lucrurile. Există atât de multe aspecte pe care trebuie să le luați în considerare și să le aveți în vedere înainte de a începe (inclusiv totul, de la angajarea de personal, închirierea de spații sau cumpărarea de echipamente de birou).

Utilizarea listei de verificare vă va ajuta să urmăriți nu numai câți bani sunt cheltuiți, ci și eficiența generală a centrului dvs. de apeluri.

Cine poate beneficia de o listă de verificare privind cerințele unui call center?

  • angajații
  • deținătorii call center-ului
  • managerii business-ului call center

O astfel de listă de verificare poate fi utilizată de oricine lucrează, înființează sau extinde un call center. Având toate cerințele necesare într-un singur loc, va ajuta la facilitarea muncii tuturor și va elimina orice stres inutil.

Această listă de verificare poate fi utilizată de orice tip de întreprindere, de la un mic start-up la o corporație internațională. Vreți să știți cum funcționează? Să spunem că doriți să vă înființați propriul call center, dar nu sunteți sigur de ce aveți nevoie pentru a începe și cum să îl gestionați corect. S-ar putea să ajungeți să cheltuiți bani pe lucruri inutile. În plus, ar putea exista o întârziere în lansare, deoarece vă lipsește o piesă importantă din puzzle.

Acum, dacă vă decideți să folosiți această listă de verificare privind cerințele unui call center ca ghid, veți putea să vă înființați propriul call center fără probleme și să economisiți timp și bani în acest proces.

V-ați convins deja? Să începem!

Explorați lista de verificare privind cerințele unui call center

Listă de verificare privind cerințele unui call center

Primul lucru de care trebuie să vă ocupați este software-ul pentru call center și furnizorul VoIP. Trebuie să vă asigurați că firma cu care veți lucra vă poate oferi tot ceea ce aveți nevoie pentru a avea un call center de succes.

De ce este important software-ul pentru call center?

Ei vor fi cei care vă vor oferi toate celelalte elemente de pe lista de verificare. Este esențial să vă asigurați că pot livra.

Cum să alegeți software-ul pentru call center?

Unele dintre lucrurile pe care ar trebui să le căutați la o soluție software pentru call center includ:

  • capacitatea de a oferi o gamă largă de servicii
  • o bună reputație și experiență în domeniu
  • înțelegerea afacerii dvs. și a ceea ce căutați
  • flexibilitate pentru a vă satisface nevoile specifice

Cereți recomandări, comparați diferiți furnizori și faceți cercetări înainte de a vă decide (acest lucru este valabil pentru orice tip de centru de contact pe care îl alegeți). Datorită acestui lucru veți evita surprizele neplăcute pe parcurs.

Personalizare fereastră de apel

Ce instrumente să folosiți pentru a găsi un software pentru call center?

  • site-uri web cu recenzii și evaluări independente (cum ar fi Capterra sau Gartner)
  • consultanți care sunt specializați în configurarea și gestionarea centrelor de apeluri
  • LiveAgent (un software de call center flexibil, cu funcții avansate, compatibil cu mulți furnizori VoIP cunoscuți și cu un un număr mare de integrări disponibile)

Calitatea conexiunii la internet este extrem de importantă pentru un call center. Trebuie să vă asigurați că dispuneți de o lățime de bandă suficientă pentru a susține numărul de apeluri de intrare și de ieșire.

De ce este importantă o conexiune bună la internet?

Viteza este vitală pentru ca agenții dvs. să lucreze fără probleme și fără întreruperi. În 2022, totul este online. Internetul contribuie cu atât de multe componente la funcționarea cu succes a call center-ului dvs.

Cum să aveți o conexiune bună la internet?

Call center-ul dvs. ar trebui să aibă:

  • O lățime de bandă de cel puțin 100 Mbps
  • Viteze de încărcare și descărcare de 50 Mbps sau mai mari (în funcție de volumul de apeluri)

Cu cât este mai rapidă, cu atât mai bine. Căutați un furnizor care oferă internet de mare viteză cu transfer de date nelimitat (sau cât mai aproape de acesta). Testați-vă conexiunea în diferite momente ale zilei pentru a vă face o idee mai bună despre performanța acesteia.

Dacă înființați un call center la distanță, verificați dacă toți agenții dvs. au acces fiabil la internet.

Ookla internet speedtest

Cum să vă testați conexiunea la internet?

  • utilizați instrumente precum Speedtest.net sau Glasnost pentru a testa viteza conexiunii dvs.

Următorul lucru de pe listă este echipamentul necesar. Acesta include elemente precum căști, computere și software.

De ce aveți nevoie de acest echipament?

Faptul că aveți echipamentul adecvat nu numai că va ușura munca agenților dvs., dar va contribui și la eliminarea oricărui stres inutil. În plus, se va asigura că agenții dvs. sunt pregătiți să preia volumul de muncă pe care îl aveți pentru ei.

Cum să alegeți echipamentul potrivit?

Fiecare companie are nevoi diferite, așa că gândiți-vă la ceea ce veți avea nevoie înainte de a alege orice soluție. Acest lucru va depinde de tipul de call center pe care decideți să îl înființați.
De exemplu, dacă veți folosi o soluție bazată pe cloud, nu veți avea nevoie de atât de mult hardware. De toate acestea se va ocupa furnizorul dvs. Cu toate acestea, dacă înființați un call center tradițional, va trebui să puneți la dispoziția agenților dvs. instrumentele adecvate.

Atunci când vă alegeți echipamentul, țineți cont de următorii factori:

  • tipul de muncă pe care o vor face agenții dvs.
  • dimensiunea centrului dvs. de apeluri
  • bugetul dvs.
Echipamente pentru call center

Care este cel mai bun mod de a procura echipamente?

  • închirierea acestuia
  • cumpărați-l direct
  • utilizați un model de abonament

Call center-ul dvs. ar trebui să fie capabil să facă față oricăror schimbări viitoare pe care ar putea fi nevoie să le faceți. De aceea, încă de la început ar trebui să vă ocupați de două dintre cele mai importante aspecte: flexibilitatea și scalabilitatea call center-ului dvs.

De ce sunt importante flexibilitatea și scalabilitatea?

Nu se știe niciodată când afacerea dvs. va trebui să facă o schimbare. Call center-ul dvs. ar trebui să fie capabil să se adapteze la orice modificare, fără a fi nevoit să sacrifice calitatea serviciului clienți.

Flexibilitatea și scalabilitatea sunt importante pentru că permit centrului dvs. de apeluri să crească odată cu afacerea dvs. Pe măsură ce compania dvs. se extinde, la fel se întâmplă și cu call center-ul dvs. Acest lucru vă va ajuta să vă asigurați că veți avea întotdeauna resursele de care aveți nevoie pentru a satisface cerințele clienților dvs.

Cum mă asigur că centrul meu de apeluri este flexibil și scalabil?

Adevărul este că cea mai mare parte depinde de furnizorul pe care îl alegeți. Cu toate acestea, există câteva lucruri pe care le puteți face pentru a contribui la creșterea flexibilității și scalabilității call center-ului dvs.

În primul rând, asigurați-vă că aveți o înțelegere clară a obiectivelor dvs. pe termen lung pentru a vă ajuta să alegeți soluția potrivită pentru dvs. În al doilea rând, fiți gata să vă adaptați rapid atunci când este necesar. În al treilea rând, alegeți un furnizor care vă oferă posibilitatea de a crește odată cu afacerea dvs.

Agenți în software-ul de help desk - LiveAgent

Cum puteți maximiza flexibilitatea și scalabilitatea centrului dvs. de apeluri?

  • adăugând noi agenți
  • angajând personal nou
  • schimbând orele de funcționare
  • trecând la un nou furnizor
  • mutându-vă într-o locație nouă

Pentru a oferi un serviciu de înaltă calitate, centrul dvs. de apeluri trebuie să dispună de cea mai recentă tehnologie. Pe lângă faptul că îl va face mai eficient, acest lucru vă va permite să ajungeți la un public mai mare și să gestionați mai multă muncă.

De ce este importantă furnizarea tehnologiei potrivite?

Echipamentul potrivit facilitează munca agenților dvs. Unul dintre cele mai importante lucruri pe care tehnologia le poate oferi este flexibilitatea, care vă permite să vă conectați cu mai mulți clienți și să oferiți servicii mai bune.

Cum să vă ocupați de furnizarea tehnologiei potrivite?

Atunci când alegeți tehnologia potrivită pentru call center-ul dvs., asigurați-vă că țineți cont de tipul de muncă pe care o vor face agenții dvs. De exemplu, dacă aceștia vor efectua o mulțime de apeluri de ieșire, atunci va trebui să le oferiți o tehnologie modernă și sisteme VoIP.

Dacă agenții dvs. vor efectua o mulțime de apeluri de intrare, va trebui să le oferiți un sistem de răspuns vocal interactiv (IVR). În acest fel, puteți automatiza procesul și îl puteți face mai ușor de utilizat de către clienții dvs.

ivr

Care sunt câteva exemple de tehnologie potrivită?

  • software pentru call center bazat pe cloud
  • tehnologie avansată de apelare, cum ar fi sistemele VoIP, rutarea inteligentă a apelurilor, proiectarea fluxului de apeluri etc. (LiveAgent are multe de oferit)
  • internet de mare viteză
  • tehnologie cloud de bază, cum ar fi e-mail, procesare de text și foi de calcul
  • software CRM

CRM este o componentă fundamentală a fiecărui call center. Prin urmărirea tuturor interacțiunilor dintre agenții dvs. și clienți, veți obține informații valoroase despre comportamentul acestora.

De ce este important CRM pentru un call center?

Fără un sistem CRM, agenții dvs. nu vor putea obține suficiente informații despre clienți. Acest lucru înseamnă că angajații dvs. vor trebui să se bazeze pe memorie și pe presupuneri în timp ce vorbesc cu clienții.

Cum vă puteți asigura că centrul dvs. de apeluri are CRM-ul potrivit?

Primul pas este să alegeți un furnizor care oferă un software de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM) ca parte a soluției globale. Al doilea aspect de care trebuie să țineți cont atunci când alegeți un sistem CRM sunt nevoile și preferințele dvs.

Dacă aveți deja un CRM care funcționează pentru dvs., ar fi mai bine să rămâneți cu el. S-ar putea să fie mai convenabil decât să îl schimbați și să îl integrați cu furnizorul dvs. de call center. Țineți cont de următoarele aspecte atunci când alegeți un sistem CRM pentru centrul dvs. de apeluri:

  • dimensiunea bazei de date de contacte
  • cât de des intenționați să importați date
  • capacitatea de a urmări în timp interacțiunile cu clienții
  • rapoarte personalizabile
  • ușurința de utilizare și de navigare

Atunci când alegeți un sistem CRM, este important să vă asigurați că acesta are toate caracteristicile de care aveți nevoie pentru a vă gestiona eficient relațiile cu clienții. În caz contrar, va trebui fie să găsiți un alt furnizor, fie să investiți într-un software suplimentar care poate completa lacunele.

cel mai bun crm pentru industria educației

Ce tipuri de CRM puteți alege?

  • operațional – pentru gestionarea activităților de zi cu zi
  • analitic – pentru a înțelege ce s-a întâmplat în trecut și pentru a prezice tendințele viitoare
  • colaborativ – pentru a ajuta membrii echipei să partajeze date și să lucreze împreună
  • gestionarea campaniilor – pentru a urmări și a executa campanii de marketing
  • strategic – pentru a ajuta la luarea deciziilor pe termen lung

În calitate de centru de apeluri, ar trebui să puneți un accent și mai mare decât de obicei pe îmbunătățirea experienței clienților prin implementarea unor funcții avansate de apelare.

De ce sunt importante funcțiile extinse de apelare?

Funcțiile extinse de apelare sunt importante deoarece vă pot ajuta să vă faceți centrul de apeluri să funcționeze mai eficient. De asemenea, acestea pot oferi o experiență mai bună clienților, facilitându-le agenților dvs. conectarea cu clienții și gestionarea cererilor acestora.

Cum să gestionați funcțiile de apelare extinsă?

Dacă nu sunteți familiarizat cu funcțiile, puteți afla mai multe despre ele citind documentația care însoțește software-ul pentru call center sau discutând cu un reprezentant al furnizorului dvs.

Odată ce ați aflat despre caracteristici, va trebui să vă asigurați că și agenții dvs. le înțeleg. Puteți face acest lucru trimițându-le un document cu informații sau programând o sesiune de instruire în persoană.

Un software pentru call center care este ușor de utilizat și ușor de învățat îi va ajuta pe agenții dvs. să înceapă mai repede și să utilizeze funcțiile mai eficient.

Panou de bord LiveAgent - gestionarea agenților de call center

Care sunt unele caracteristici pe care ar trebui să le căutați?

  • ACD (Distribuire automată a apelurilor)
  • IVR (Răspuns vocal interactiv)
  • rutare bazată pe competențe
  • înregistrare și monitorizare nelimitată a apelurilor
  • analiză în timp real
  • integrări CRM native și externe

Sfat: Dacă sunteți în căutarea unui software pentru call center care să le aibă pe toate, LiveAgent le are pe toate. Mai mult, oferă o calitate clară și o gamă completă de alte caracteristici – și este complet gratuit de încercat.

În 2022, centrul dvs. de apeluri ar trebui să fie capabil să ofere clienților dvs. o experiență personalizată. Acest lucru înseamnă că agenții din call center vor trebui să aibă acces la date despre fiecare client în parte și să le folosească pentru a-și personaliza interacțiunile cu aceștia.

De ce este importantă personalizarea?

Pentru a le oferi clienților dvs. o experiență mai bună și pentru a lăsa o impresie de durată, trebuie să oferiți o experiență de call center personalizată. De asemenea, personalizarea este importantă pentru că vă poate ajuta să vă creșteți vânzările, să reduceți costul fiecărei interacțiuni cu un client și să vă îmbunătățiți eficiența generală. Cum? Oferindu-le clienților exact ceea ce caută, exact atunci când au nevoie.

Cum să oferiți o experiență personalizată în call center-ul dvs.?

Va trebui mai întâi să identificați datele care permit personalizarea. Puteți face acest lucru analizând sistemul dvs. CRM actual și informațiile pe care le conține despre clienții dvs.

După ce ați identificat datele, va trebui să vă asigurați că acestea sunt accesibile agenților dvs. Acest lucru se poate face fie prin afișarea acestora pe ecranele lor, fie prin furnizarea unui raport pe care îl pot accesa ori de câte ori au nevoie.

Funcția de ierarhizare a agenților în software-ul de asistență tehnică - LiveAgent

Ce instrumente să folosiți pentru personalizarea experienței?

  • șablon de mesaj de mulțumire
  • informarea clientului cu privire la stadiul procesului în care se află
  • marcarea clienților pe care trebuie să îi contactați din nou
  • ierarhizarea agenților în funcție de disponibilitatea sau nivelul de calificare și obligarea acestora să apeleze doar anumite persoane în funcție de această ordine
  • transformarea apelurilor abandonate în chat-uri cu mesaje automate care să explice de ce toți agenții sunt ocupați

Experiența unui agent de call center este, de asemenea, importantă de subliniat, pe lângă personalizare.

De ce aveți nevoie de personal cu experiență?

Angajarea de personal cu experiență este imperativă, deoarece aceștia vă pot ajuta să oferiți o experiență mai bună clienților și să învățați agenții neexperimentați cum să gestioneze apelurile. În plus, aceștia pot supraveghea activitatea care se desfășoară și pot ajuta noii angajați să își îmbunătățească abilitățile.

Cum să vă ocupați de personalul experimentat?

Va trebui să vă asigurați că angajați oamenii potriviți pentru această sarcină. Acest lucru înseamnă că va trebui să căutați candidați cu experiență în domeniul serviciului clienți, precum și pe cei care au mai lucrat în call center-uri.

Va trebui, de asemenea, să oferiți personalului instrumentele și instruirea potrivite, astfel încât să aibă succes în rolurile lor. Acest lucru include furnizarea unui ghid privind modul de utilizare a software-ului pentru call center, precum și oferirea accesului la tutoriale care îi pot ajuta să își îmbunătățească abilitățile.

ilustrație interviu

Ce instrumente să folosiți pentru a găsi personal cu experiență?

  • o listă de cerințe pentru fiecare post
  • o evaluare pentru a măsura abilitățile candidaților
  • întrebări de interviu legate de serviciul clienți
  • verificarea referințelor

Un call center de succes face tot posibilul pentru a simplifica fluxul de lucru al agenților săi și pentru a se asigura că aceștia sunt cât mai productivi posibil. Acest lucru se face prin automatizarea multor procese banale. Astfel, se reduce la minimum timpul petrecut cu sarcini care nu adaugă nicio valoare muncii agenților.

De ce este importantă îmbunătățirea productivității agenților?

Un proces automatizat de rezolvare a apelurilor fără a solicita apelanților să stea în așteptare reprezintă un beneficiu major pentru utilizatorul final. Înseamnă că aceștia pot fi deserviți mai repede, au timpi de așteptare mai scurți și obțin un scor mai bun de satisfacție a clienților din partea serviciului dvs.

Cum puteți îmbunătăți productivitatea agenților dvs.?

O modalitate este să îi puneți să utilizeze tehnologia de autoservire. Clienții își pot rezolva singuri problemele. În plus, puteți îmbunătăți productivitatea prin automatizarea cât mai multor procese și prin furnizarea personalului cu instrumentele de care are nevoie pentru a-și face treaba în mod eficient.

Acest lucru include să le oferiți acces la un sistem CRM ușor de utilizat, precum și să le puneți la dispoziție rapoarte pe care le pot folosi pentru a gestiona mai bine baza de clienți.

Software-ul de asistență multicanal LiveAgent

Ce instrumente să utilizați pentru a îmbunătăți productivitatea agenților?

  • Software-ul de help desk omnicanal LiveAgent – colectează mesajele din social media, chat live și e-mailuri, toate într-o singură căsuță de primire pentru a-i ajuta pe agenți să își gestioneze activitatea
  • desktop agent omnicanal bogat în context – permite o tranziție perfectă între a răspunde la apeluri și a găsi date importante despre clienți și este disponibil și în LiveAgent
  • distribuire automată a tichetelor – atribuie tichete de asistență agenților pe baza unor reguli prestabilite
  • integrări

O altă cerință pe care centrul dvs. de apeluri trebuie să o acopere cu siguranță este calitatea excelentă a apelurilor.

De ce este importantă o calitate excelentă a apelurilor?

Calitatea apelurilor este importantă pentru că vă poate ajuta să creșteți satisfacția clienților și să vă îmbunătățiți reputația. Acest lucru va avea un impact direct asupra numărului de lead-uri pe care le obțineți, ajutându-vă să vă dezvoltați afacerea, precum și să creșteți vânzările.

Cum să asigurați o calitate excelentă a apelurilor?

Puteți face acest lucru prin utilizarea instrumentelor și echipamentelor potrivite, precum și prin existența unui proces de monitorizare. Acest lucru include utilizarea unui software care vă poate ajuta să identificați orice probleme legate de apeluri. În plus, ar trebui să angajați agenți care sunt familiarizați cu utilizarea unor astfel de instrumente și cu întreaga gamă de caracteristici ale acestora.

Centrul de apeluri în software-ul de asistență tehnică - LiveAgent

Ce instrumente să utilizați pentru a asigura o calitate excelentă a apelurilor?

  • un sistem de telefonie VoIP
  • un software de monitorizare a calității pentru a testa calitatea apelurilor
  • un scenariu pe care să îl urmați atunci când preluați apelurile și rezolvați problemele
  • soluții pentru reducerea ratei de abandon a clienților

O altă cerință majoră pentru orice centru de apeluri este de a avea suport intern și aprovizionare. Acest lucru înseamnă că va trebui să vă puteți ajuta agenții să rezolve problemele cu ușurință și să depanați problemele la fața locului.

De ce este important?

A avea un proces care să vă permită să oferiți asistență atunci când este necesar poate face diferența între un agent care este capabil să rezolve o problemă și unul care are nevoie de sprijin suplimentar. De asemenea, îi poate ajuta pe reprezentanții centrului dvs. de apeluri să ofere servicii mai bune, ceea ce duce la clienți mai mulțumiți care vor face achiziții ulterioare.

Cum asigurați suportul intern?

Trebuie să vă asigurați că fiecare agent are acces în permanență la resurse și asistență de înaltă calitate, astfel încât să poată obține ajutorul de care are nevoie. De asemenea, trebuie să dispuneți de un proces care să vă permită să rezolvați rapid și ușor orice problemă care poate apărea.

Chat intern în software-ul de serviciu clienți - LiveAgent

Ce instrumente să folosiți pentru a oferi asistență internă?

  • sistem de ticketing
  • bază de cunoștințe
  • software de chat intern
  • software de monitorizare a calității

Instruirea continuă a tuturor agenților dvs. reprezintă pâinea și untul unui call center de succes. Aceasta garantează că noii angajați sunt capabili să își facă treaba în mod eficient. În plus, menține personalul existent la curent cu tot ceea ce s-a schimbat de când s-a alăturat echipei.

De ce este importantă o instruire adecvată?

Având un proces de formare experimentat și continuu în echipa call center-ului dvs. vă poate ajuta să oferiți servicii mai bune clienților. Prin familiarizarea agenților cu produsele și serviciile companiei dvs., aceștia sunt mai capabili să răspundă mai bine la întrebările clienților și să rezolve problemele mai rapid.

Cum asigurați o instruire adecvată?

În primul rând, creați un plan cu ceea ce doriți să învețe agenții dvs. Apoi, găzduiți sesiunile de formare în mod regulat pentru a vă menține abilitățile și cunoștințele. Puteți chiar să cereți personalului cu experiență să vă instruiască noii angajați. În plus, evaluările regulate îi pot ajuta pe agenții dvs. să țină pasul cu cele mai recente tendințe și schimbări.

Familiarizarea cu LiveAgent

Ce instrumente să folosiți pentru o instruire adecvată?

  • soluție software pentru call center
  • programul de instruire (documente, videoclipuri) pe site-ul dvs. web sau într-o bază de cunoștințe internă

Un plan de rezervă este esențial atunci când vă gândiți la ce s-ar întâmpla dacă una dintre soluțiile principale ale call center-ului dvs. ar da greș. Acest lucru poate avea un impact direct asupra modului în care sunteți capabil să rezolvați problemele, precum și să oferiți servicii clienților dvs.

De ce este important?

Soluțiile de rezervă asigură faptul că afacerea dvs. continuă să funcționeze chiar dacă există o problemă cu una dintre soluțiile principale. Poate fi o soluție salvatoare în cazul în care ceva nu merge bine. Se asigură că dvs. și agenții dvs. sunteți în continuare disponibili pentru a răspunde la apeluri sau pentru a oferi servicii în timp ce așteptați rezolvarea problemei.

Cum pregătiți un plan de rezervă eficient?

Stabiliți un plan de rezervă în avans. Acest lucru s-ar putea realiza prin existența unei soluții alternative la care puteți trece în cazul în care cea principală nu mai funcționează.

În plus, agenții trebuie să știe ce trebuie să facă în cazul în care există o problemă și unde să obțină asistență. Trebuie să aveți o politică clară pe care agenții dvs. să o poată urma în caz de urgență.

Ilustrație privind asistența tehnică

Ce instrumente să folosiți pentru a pregăti un plan de rezervă eficient?

  • soluție software pentru call center
  • sistem de gestionare a incidentelor
  • software de monitorizare a calității
  • software de asistență prin chat
  • planuri de continuitate a activității
  • o listă de contacte în caz de urgență care include numerele de telefon și adresele de e-mail ale persoanelor cheie care pot ajuta (agenți, supervizori, manageri etc.)

Pentru a vă asigura că agenții dvs. respectă standardele companiei și oferă servicii bune, trebuie să urmăriți performanța agenților.

De ce este importantă urmărirea performanței?

Urmărirea performanțelor agenților în ceea ce privește apelurile vă va ajuta să identificați orice domenii în care aceștia ar putea avea nevoie de instruire sau de sprijin suplimentar. De asemenea, vă ajută să determinați dacă aceștia își îndeplinesc obiectivele care le-au fost stabilite.

Cum urmăriți performanța agenților?

Puteți utiliza un software de monitorizare a calității, precum și o soluție de call center pentru a urmări performanța agenților dvs. De asemenea, trebuie să vă asigurați că aceștia știu ce se așteaptă de la ei și cum vor fi evaluați, astfel încât să poată lucra la îmbunătățirea abilităților lor.

Raport de performanță în software-ul de asistență pentru clienți - LiveAgent

Ce instrumente să folosiți pentru urmărirea performanței?

  • rapoarte istorice
  • indicatori cheie de performanță
  • obiective de performanță

Înregistrarea apelurilor vă va permite să analizați conversațiile telefonice, precum și să identificați modalitățile prin care agenții își pot îmbunătăți performanța.

De ce este importantă înregistrarea apelurilor?

Înregistrarea apelurilor îi va ajuta pe agenții dvs. să învețe cel mai bun mod de a gestiona problemele clienților și de a le rezolva mai eficient. De asemenea, îi ajută să evite repetarea greșelilor în viitor. Același lucru este valabil și pentru supervizori, care ar putea folosi înregistrările apelurilor anterioare pentru a ajuta la formarea noilor agenți.

Cum să gestionați înregistrarea apelurilor?

Înregistrarea apelurilor funcționează prin captarea întregii conversații telefonice sau a unei părți a acesteia și stocarea ei în format digital. Acest lucru se poate face pentru toate apelurile sau doar pentru anumite apeluri pe care doriți să le revizuiți.
Pentru a evita confuzia sau întreruperea serviciului, trebuie să vă asigurați că agenții dvs. știu când sunt înregistrate apelurile lor. Ar trebui să stabiliți o politică privind modul în care vor fi utilizate înregistrările, precum și cine va avea acces la ele.

Înregistrări nelimitate ale apelurilor în software-ul pentru call center LiveAgent

Ce instrumente să utilizați pentru înregistrarea apelurilor?

  • software de înregistrare a apelurilor
  • soluție pentru call center care include înregistrarea
  • software de monitorizare a calității cu capabilități de înregistrare a apelurilor

Trebuie să vă asigurați că centrul dvs. de apeluri este în conformitate cu toate reglementările și legile aplicabile.

De ce este importantă conformitatea juridică?

Conformitatea vă va ajuta să conduceți o afacere mai eficientă, oferindu-vă liniștea de a ști că totul se face în conformitate cu legea. Faptul că firma dvs. respectă reglementările stabilite arată, de asemenea, clienților, partenerilor și altor părți interesate că pot avea încredere în dvs.

Cum să asigurați conformitatea?

Puteți face acest lucru prin existența unei politici scrise care să prezinte toate cerințele call center-ului și modul în care acestea vor fi aplicate. Agenții dvs. ar trebui, de asemenea, să cunoască aceste politici și să fie conștienți de responsabilitățile lor.

În cele din urmă, țineți cont de faptul că unele reglementări se pot schimba în timp. Ar trebui să verificați în mod regulat pentru a vă asigura că centrul dvs. de apeluri le respectă în continuare.

Listă de verificare privind cerințele unui call center

Ce instrumente puteți utiliza pentru a asigura conformitatea?

  • politica centrului de apeluri
  • cărți de îndrumare și afișe
  • program de formare privind politicile și procedurile companiei

Integrarea centrului de apeluri cu alte instrumente de business va simplifica munca agenților și le va îmbunătăți eficiența.

De ce este importantă integrarea?

Integrarea îi va ajuta pe agenții dvs. să înțeleagă mai bine obiectivele generale ale companiei și modul în care munca lor influențează alte domenii ale afacerii. De asemenea, le permite acestora să colaboreze cu diferite departamente, ceea ce poate duce la îmbunătățirea serviciului clienți.

Cum se face integrarea?

Call center-ul dvs. poate fi integrat cu alte instrumente de afaceri în mai multe moduri. Puteți utiliza API-uri pentru a conecta diferite sisteme sau middleware pentru a gestiona toate interacțiunile dintre aplicații. Totul depinde de instrumentele pe care doriți să le integrați.

Integrări LiveAgent CRM

Ce instrumente ar trebui să luați în considerare pentru integrare?

  • Sistem CRM cu integrare call center
  • software de monitorizare a calității cu capacități de raportare
  • desktop-uri și telefoane soft pentru agenți
  • scripturi și cozi de așteptare

Call center-ul dvs. ar trebui să acopere toate măsurile de securitate necesare pentru a vă păstra în siguranță atât datele, cât și agenții.

De ce este importantă securitatea?

Securitatea este esențială pentru orice afacere, dar este deosebit de importantă pentru centrele de apeluri, deoarece acestea se ocupă cu informații sensibile despre clienți. Trebuie să vă asigurați că toate sistemele dvs. sunt protejate împotriva accesului neautorizat, iar agenții dvs. sunt protejați împotriva atacurilor cibernetice.

Cum să asigurați securitatea?

Trebuie să aveți o politică scrisă pentru call center care să prezinte toate cerințele de securitate. De asemenea, este necesar să verificați și să actualizați periodic aceste politici pe măsură ce apar noi amenințări sau când sunt descoperite vulnerabilități în sistemele pe care le utilizează afacerea dvs.

Condiții de utilizare QDPR

Ce instrumente să folosiți pentru asigurarea securității?

  • politica privind centrele de apeluri
  • conformitatea cu ISO
  • GDPR
  • criptare
  • program de formare privind politicile și procedurile companiei
  • software de gestionare a parolelor
  • protecție firewall
  • actualizări periodice
Centrul dvs. de apeluri ar trebui să fie accesibil tuturor agenților, indiferent de locația lor.

De ce este important acest lucru?

Este esențial ca centrul dvs. de apeluri să fie accesibil tuturor agenților, astfel încât aceștia să poată lucra de oriunde și în orice moment. Acest lucru le va oferi flexibilitatea de care au nevoie pentru a răspunde în timp util solicitărilor clienților.

Cum să gestionați accesul?

Utilizarea unei soluții de call center bazate pe cloud le va oferi agenților dvs. acces la toate instrumentele și resursele de care au nevoie, indiferent de locul în care se află.
lucrați de la distanță sau la sediu cu LiveAgent

Ce instrumente să utilizați pentru a oferi acces la resursele companiei?

  • soluție de call center bazată pe cloud
  • software de acces de la distanță
  • aplicații mobile pentru agenți

5 sfaturi bonus despre ce trebuie să aibă un call center bun

Răspuns vocal interactiv (IVR)

Un sistem IVR poate automatiza fluxurile de lucru și poate simplifica gestionarea sistemelor de asistență pentru clienți din centrele de apeluri. De asemenea, le permite clienților dvs. să obțină informațiile de care au nevoie fără a fi nevoiți să vorbească cu un agent în direct. Cum?

Apelanții ascultă meniul sistemului IVR, răspund prin apăsarea unei taste de pe telefon, iar sistemul acționează în consecință. Ca răspuns la răspunsurile apelantului, IVR furnizează informațiile necesare (de exemplu, starea comenzii) sau direcționează apelul către un agent corespunzător.

Înregistrarea apelurilor

Înregistrările nelimitate ale convorbirilor asigură stocarea în siguranță a tuturor conversațiilor telefonice în contul dvs. în scopuri juridice, de formare sau de asistență. Indiferent de afacerea sau industria în care activează compania dvs., înregistrările apelurilor reprezintă una dintre cele mai eficiente metode de rezolvare a problemelor.

Distribuirea automată a tichetelor

Distribuirea automată a tichetelor este o funcție de asistență care atribuie automat tichetele de asistență agenților de asistență pe baza unor reguli predefinite. Diferite birouri de asistență utilizează diferite reguli de distribuire automată a tichetelor, cum ar fi round-robin, ring to all sau alocare aleatorie. Este o caracteristică care poate scurta cu adevărat timpii de rezolvare și reduce costurile.

Transferul apelurilor

Transferul de apeluri vă permite să direcționați apelurile primite de la numerele de intrare sau de la extensiile dvs. direct către un operator, un departament, un număr de telefon de grup etc. Transferul apelurilor oferă agenților și operatorilor acces imediat la clienți, eliminând totodată timpul petrecut în căutarea extensiilor și a opțiunilor de rutare.

Un agent transferă pur și simplu apelul către un alt agent. Ca urmare, clienții nu vor trebui să aștepte inutil.

Desktop de agent omnicanal

Un desktop de agent omnicanal afișează toate interacțiunile cu clienții, indiferent de canalul de comunicare: voce, chat, e-mail, social media și multe altele. Acest lucru garantează că nicio interacțiune cu clienții nu este ratată sau uitată.

În plus, o căsuță de primire universală le permite utilizatorilor să răspundă la toate mesajele primite direct dintr-un singur loc.

Toate aceste caracteristici (și multe altele) pot fi găsite în LiveAgent, o platformă de serviciu clienți all-in-one. Dacă doriți să aflați mai multe despre acest produs, nu ezitați să citiți totul despre el pe website-ul nostru.

Rezumat al listei de verificare privind cerințele de call center

  • Furnizorul call center-ului
  • Conexiune bună la internet
  • Echipament necesar
  • Flexibilitate și scalabilitate
  • Tehnologie
  • CRM
  • Funcții extinse de apelare
  • Experiență personalizată
  • Personal cu experiență
  • Soluții pentru îmbunătățirea productivității agenților
  • Calitate excelentă a apelurilor
  • Asistență internă și aprovizionare
  • Instruire adecvată cu privire la produsele și serviciile companiei
  • Plan de rezervă
  • Urmărirea performanței
  • Înregistrarea apelurilor
  • Respectarea tuturor reglementărilor
  • Integrarea cu alte instrumente de afaceri
  • Securitate
  • Accesul la resursele companiei de către toți agenții

5 sfaturi bonus despre ce trebuie să aibă un call center bun

  • Răspuns vocal interactiv (IVR)
  • Înregistrarea apelurilor
  • Distribuirea automată a tichetelor
  • Transferul apelurilor
  • Desktop de agent omnicanal

Call center requirements checklist FAQs:

What are the requirements for a call center?

Simply take a look at the checklist above – by using it you can be sure that you've covered all the most important requirements for call centers.

How important is it to cover all call center requirements?

Establishing a call center requires covering all your bases. Additionally, you will ensure that your call center has all the essential aspects required for success.

What equipment is needed to run a call center?

What you choose will depend upon the size of your call center and the tools you require. However, you'll likely need a phone system, computers for agents, and software for routing calls and managing customer data.

Which call center solution is the best?

There is no one-size-fits-all solution. It all depends on the specific needs of your business. However, a cloud-based call center solution can often provide the flexibility and scalability you need to grow your center operations.

How can LiveAgent help you meet all call center requirements?

LiveAgent is a cloud-based call center solution that can help you cover all of your requirements, from call recording to customer data management. It can be tailored to fit your business's specific needs.

Pagina noastră de internet utilizează module cookie. Continuând utilizarea acesteia, ne oferi permisiunea să instalăm module cookie așa cum este detaliat în politica privind confidențialitatea și modulele cookie.

×
Programați un apel unu-la-unu și descoperiți cum LiveAgent poate fi avantajos afacerii dumneavoastră.

Suntem disponibili pe mai multe date

Programați o demonstrație