Listă de verificare privind asigurarea calității serviciului clienți

Ar trebui să începeți prin a pregăti un panou de bord, care este un instrument excelent pentru a vedea cum se descurcă serviciul dvs. pentru clienți. Acesta vă oferă o imagine de ansamblu a eforturilor dvs. și vă arată domeniile care necesită mai multă atenție.

De ce este importantă o fișă de evaluare a asigurării calității?

Scorecardurile sunt un instrument de gestionare a performanței pentru a compara obiectivele strategice cu rezultatele. Faptul că știți că serviciul dvs. pentru clienți este monitorizat în mod constant nu numai că vă poate ajuta să îl îmbunătățiți, ci și motivează echipa de asistență pentru clienți să îmbunătățească performanța generală a agenților.

Cum să vă ocupați de pregătirea unui panou de bord de asigurare a calității?

Pentru a elabora un panou de bord, ar trebui să adunați toate informațiile importante despre serviciul dvs. de relații cu clienții. Acestea pot include aspecte precum:

• rapoarte de satisfacție a clienților
• feedback din partea clienților
• sondaje de satisfacție după fiecare interacțiune cu clienții

Scopul este de a afla care sunt punctele dvs. forte și punctele slabe în ceea ce privește furnizarea unei experiențe excelente pentru clienți. Aveți nevoie de aceste date pentru a stabili obiective și pentru a vă măsura progresul – așa că nu uitați să analizați atât o recenzie pozitivă, cât și una negativă. Depinde de dvs. pe ce factori doriți să vă concentrați mai întâi sau dacă au fost făcute schimbări. Cu toate acestea, ar trebui să urmăriți întotdeauna modul în care panoul de bord vă afectează serviciul clienți.

Ce instrumente să utilizați pentru a pregăti un panou de bord pentru asigurarea calității?

• Excel sau Google Sheets pentru a aduna datele necesare pentru panoul de bord
• Survey Monkey sau youengage pentru a obține feedback de la clienți

Odată ce aveți datele și un feedback de la clienții dvs., este timpul să creați un panou de bord. Categoriile ar trebui să fie relevante pentru obiectivele și standardele dvs. de calitate, dar și să arate modul în care acestea se influențează reciproc. Acest lucru vă va oferi o imagine de ansamblu mai bună a performanței dvs. și a ceea ce trebuie îmbunătățit.

De ce sunt importante categoriile de scorecard?

Când vine vorba de scorecarduri, categoriile sunt utile pentru a organiza conținutul și pentru a vedea imaginea de ansamblu. Având diferite categorii, puteți compara cu ușurință datele și puteți vedea care sunt domeniile care necesită cea mai mare atenție.

Cum să gestionați categoriile de scorecard?

Elementele care coincid cu prioritățile dvs. sunt cele mai importante categorii. De exemplu, dacă obiectivul dvs. este de a îmbunătăți ratele de satisfacție a clienților, atunci această categorie ar trebui să fie în capul listei. De exemplu, puteți utiliza următoarele categorii pentru panoul dvs. de bord:

• receptivitate
• cunoștințe
• atitudine
• aliniere la cultura companiei
• rezolvarea problemelor
• serviciu ulterior

Ce instrumente să folosiți pentru clasificarea fișelor de evaluare?

• foi de calcul, cum ar fi Excel sau Google Sheet

Următorul pas este clasificarea categoriilor. Trebuie să știți ce domenii au mai multă greutate atunci când vine vorba de construirea unei strategii de succes pentru serviciul clienți. Aceste informații vă vor ajuta să stabiliți prioritățile pentru ceea ce necesită o atenție imediată și unde puteți face schimbări mai târziu.

De ce este importantă clasificarea categoriilor?

Clasificarea este importantă pentru că vă oferă o modalitate de a vă măsura progresul. Puteți urmări rezultatele și puteți vedea dacă acestea se îmbunătățesc în timp sau nu. Faptul că aveți aceste date vă va ajuta să vă mențineți pe drumul cel bun în ceea ce privește obiectivele dvs.

Cum să gestionați categoriile de clasificare?

Cel mai simplu mod de a clasifica categoriile din fișa de evaluare este să folosiți numere între unu și cinci, unde unu reprezintă cel mai mic punctaj posibil, iar cinci înseamnă o performanță excelentă în această categorie. Cu cât scorul este mai mare, cu atât mai bine pentru compania dvs. Cu toate acestea, modul în care decideți să evaluați categoriile depinde de dvs., așa că alegeți metoda care vi se potrivește cel mai bine.

Ce instrumente să folosiți pentru clasificarea categoriilor?

• Folosiți același instrument pe care îl utilizați pentru a elabora o fișă de evaluare, adică o foaie de calcul în Microsoft Excel sau Google Sheets

Acum este momentul să folosiți fișa de evaluare pentru a începe să vă analizați datele. Acesta este un proces pas cu pas care începe cu evaluarea fiecărei categorii în parte, apoi compararea tuturor împreună și, în final, vedeți cum afectează celelalte categorii din listă. Nu uitați că acesta nu este un proces care se desfășoară peste noapte, așa că acordați-vă tot timpul de care aveți nevoie pentru a parcurge fiecare etapă.

De ce este importantă analiza performanței cu ajutorul fișei de evaluare?

Analiza fișei de evaluare este importantă pentru că vă oferă o imagine clară a progresului dvs. Fără analiza performanței cu fișei dvs. de evaluare, pur și simplu nu puteți judeca dacă oferiți cea mai bună experiență posibilă clienților. De aceea, este esențial să acordați mai multă atenție acestui instrument și să îl folosiți pentru afacerea dvs.

Cum să vă ocupați de analiza performanțelor cu ajutorul scorecard-ului dvs.?

Există două moduri în care puteți revizui performanța cu o fișă de evaluare:

• compararea fiecărei categorii în raport cu obiectivul
• analiza modului în care fiecare categorie se afectează reciproc

Scorecardurile ar trebui să fie revizuite periodic, cel puțin trimestrial. Acest lucru vă va ajuta să urmăriți progresul și să faceți schimbările necesare pentru a obține rezultatele dorite.

Ce instrumente să folosiți pentru analiza performanței cu ajutorul scorecard-ului dvs.?

• foi de calcul, cum ar fi Excel sau Google Sheets
• Asana sau un alt instrument de bază de gestionare a sarcinilor, pentru a fi în permanență la curent cu sarcinile

În timpul fiecărei analize, ar trebui să vă uitați la toate canalele de asistență. Acest lucru înseamnă că nu trebuie să vă uitați doar la apelurile telefonice, ci și la chat-uri, e-mail-uri și mesaje din social media pentru a vedea cum se influențează reciproc.

De ce este importantă examinarea tuturor canalelor dvs. de asistență?

Examinarea tuturor canalelor de asistență vă va oferi o imagine de ansamblu și mai bună a performanțelor serviciului dvs. de asistență pentru clienți. Acest lucru se datorează faptului că vă permite să vedeți modul în care diferitele canale lucrează împreună și de unde provin cele mai multe reclamații. Cu ajutorul acestor date, vă puteți concentra asupra acelor domenii și puteți face schimbările necesare.

Cum să vă ocupați de analizarea tuturor canalelor de asistență?

Primul pas este să adunați toate datele necesare și apoi să le analizați, astfel încât să puteți vedea care sunt domeniile care necesită îmbunătățiri. După aceea, trebuie să creați un plan cu privire la modul în care să îmbunătățiți aceste aspecte ale serviciului pentru clienți. S-ar putea să fie extrem de consumator de timp să vă analizați toate canalele de asistență, unul câte unul. Sfat: LiveAgent se ocupă de acest lucru și vă permite să gestionați toate canalele de asistență într-un singur loc: mailuri, mesaje pe Slack, forumuri, feedback, social media și multe altele. Datorită acestui lucru, colectarea tuturor datelor necesare este rapidă și simplă.

Ce instrumente să folosiți pentru a vă vizualiza toate canalele de asistență?

• social media
• LiveAgent
• software de urmărire a e-mailurilor

După ce ați terminat de analizat toate canalele de asistență, este timpul să grupați rezultatele. Acest lucru înseamnă că va trebui să adunați câteva domenii cu scoruri similare și să le comparați punctele forte relative.

De ce este importantă gruparea rezultatelor?

Gruparea poate dezvălui unele date interesante, deoarece dacă anumite aspecte ale serviciului pentru clienți au evaluări mai mici decât altele, ar putea fi momentul să vă concentrați asupra lor. În plus, gruparea vă poate arăta, de asemenea, care sunt domeniile care se prezintă bine și, prin urmare, nu au nevoie de îmbunătățiri în prezent.

Cum să grupați rezultatele?

Există câteva moduri în care puteți grupa rezultatele:

• reclamații
• evaluări
• timp mediu de soluționare
• canalul utilizat

După ce ați grupat rezultatele, este timpul să începeți să le analizați. Următorul pas este să luați toate aceste date și să creați un raport, care ar trebui să includă toate informațiile pe care le-ați adunat în urma analizei canalelor de asistență, precum și ceea ce ați descoperit în urma grupării rezultatelor. Cu aceste date, puteți lua apoi decizii cu privire la ceea ce trebuie să faceți în continuare.

Ce instrumente să folosiți pentru gruparea rezultatelor?

• instrumente de vizualizare a datelor pentru gruparea rezultatelor în funcție de diferite criterii
• software de foaie de calcul pentru a crea rapoarte de gestiune pe baza datelor dvs.
• programe de statistică pentru analize suplimentare

Acest lucru va depinde de rezultatele evaluării și de cât de mult trebuie să faceți pentru a vă îmbunătăți serviciile pentru clienți și comunicarea între angajați.

De ce este importantă planificarea modului de desfășurare a sesiunilor de asigurare a calității?

Stabilirea frecvenței cu care veți organiza sesiuni de asigurare a calității este importantă, deoarece vă permite să fiți proactivi. Acest lucru înseamnă că vă ajută să vă mențineți pe drumul cel bun și să desfășurați astfel de sesiuni în mod regulat.

Cum se desfășoară o sesiune de asigurare a calității?

Există multe moduri diferite în care puteți desfășura sesiuni de asigurare a calității:

• angajați o terță parte care să vină și să conducă sesiuni pentru dvs.
• organizați sesiuni cu membrii echipei dvs. pentru ca aceștia să se poată ajuta reciproc

Testați diferite metode și vedeți care dintre ele vă oferă cele mai bune rezultate pentru a ști ce modalitate va funcționa cel mai bine pentru dvs. pe termen lung. Pentru a vă asigura că sesiunile QA sunt productive, definiți obiectivele întâlnirii și creați o agendă. Asigurați-vă că toți participanții sunt la curent cu ordinea de zi înainte de ședință și pregătiți rapoartele în avans.

Ce instrumente să utilizați pentru desfășurarea sesiunilor de asigurare a calității?

• software pentru teleconferințe
• software de gestionare a proiectelor, cum ar fi Asana
• software de videoconferință

Sfat: dacă nu sunteți sigur ce instrumente să folosiți, cereți părerea membrilor echipei dvs. S-ar putea să aibă câteva sugestii excelente pentru a face sesiunile mai productive.

Acesta este un lucru care ar trebui făcut pentru a vă asigura că toată lumea este conștientă de standardele și procedurile care trebuie urmate atunci când vine vorba de serviciul clienți.

De ce este importantă conceperea unei politici de asigurare a calității?

Politicile companiei clarifică pentru toată lumea ce se așteaptă de la ei și cum să acționeze în anumite situații.

Cum să concepeți o politică de asigurare a calității serviciului clienți?

• Creați un plan de acțiune pentru toate aspectele care trebuie îmbunătățite.
• Identificați modul în care veți măsura calitatea serviciului clienți.
• Determinați frecvența și durata sesiunilor de asigurare a calității.

După ce ați creat o politică de asigurare a calității serviciului clienți, este important să vă asigurați că toată lumea o respectă. Acest lucru poate fi realizat prin utilizarea unui software de urmărire pentru a monitoriza performanța angajaților și a vedea dacă aceștia urmează corect protocoalele.

Ce instrumente să folosiți pentru a concepe o politică de asigurare a calității?

• software de urmărire a conformității, cum ar fi ComplyAssistant etc.
• șablon de politică de asigurare a calității în domeniul serviciului clienți
• software de gestionare a proiectelor, cum ar fi Asana

Un manager de calitate se va asigura că toate standardele sunt respectate și că procesul de asigurare a calității se desfășoară fără probleme prin sesiuni regulate de asigurare a calității.

De ce este importantă angajarea unei persoane responsabile de asigurarea calității?

Angajarea unei persoane care să se ocupe în mod special de managementul calității va asigura că toate aspectele legate de serviciul clienți sunt analizate și că orice problemă este abordată rapid.

Cum să vă ocupați de angajarea unei persoane responsabile pentru asigurarea calității?

Întrebați-vă mai întâi ce competențe transversale trebuie să posede candidatul. Este posibil să doriți să vă uitați la nivel intern și să vedeți dacă există cineva care s-ar potrivi bine pentru acest rol. Dacă nu aveți pe nimeni în interiorul companiei, ar trebui să începeți să căutați agenții externe sau freelanceri.

Ce instrumente să folosiți pentru a angaja o persoană responsabilă cu asigurarea calității?

• platformele de publicare a locurilor de muncă
• piețe pentru liber-profesioniști, cum ar fi Upwork, etc.

După ce ați creat o politică de asigurare a calității serviciului clienți și ați angajat pe cineva care să o monitorizeze, utilizați instrumente pentru a simplifica întregul proces.

De ce este importantă utilizarea instrumentelor pentru eficientizarea procesului?

Instrumentele vă vor ajuta să automatizați sarcinile de zi cu zi și să faceți procesul mai ușor pentru toți cei implicați.

Cum să vă descurcați cu utilizarea instrumentelor pentru a simplifica procesul?

Există multe instrumente care vă pot ajuta în asigurarea calității serviciului clienți. Trebuie să le găsiți pe cele care vor funcționa cel mai bine pentru organizația dvs. și să vă asigurați că sunt compatibile cu celelalte software-uri pe care le utilizați deja. Prin utilizarea instrumentelor, veți putea îmbunătăți comunicarea între diferite echipe, veți putea garanta că serviciile pentru clienți îndeplinesc standardele necesare și veți putea identifica orice zonă care prezintă deficiențe de calitate mult mai repede decât ați face-o fără instrumente.

Ce instrumente să folosiți pentru simplificarea procesului?

• toate instrumentele menționate mai sus
• software de panou de bord pentru asigurarea calității
• instrument de sondaj
• formular de asigurare a calității centrului

Sfat: Dacă doriți să raționalizați fluxul de lucru al reprezentanților de asistență clienți, luați în considerare utilizarea unui software de help desk și a unor sisteme de ticketing, cum ar fi LiveAgent. Ca urmare, reprezentanții serviciului de asistență clienți vor putea să îmbunătățească calitatea serviciilor dvs. și să rezolve problemele clienților dvs. mult mai rapid și mai eficient.

Unul dintre primele lucruri pe care trebuie să le faceți este să stabiliți cum arată succesul pentru dvs. Care sunt obiectivele dvs. și cum veți ști când serviciul dvs. pentru clienți îndeplinește cerințele clienților? Există mai mulți factori care contribuie la calitatea serviciului clienți. S-ar putea să doriți să vă concentrați asupra unor domenii cum ar fi:

• satisfacția clienților
• respectarea timpului de răspuns cerut
• rata de rezolvare

Anticipați problemele și elaborați un plan pentru a le depăși înainte ca acestea să se transforme în probleme majore. Dacă întâmpinați dificultăți, luați în considerare posibilitatea de a angaja pe cineva care are mai multă experiență în acest domeniu sau de a numi un manager de asigurare a calității pentru personalul dvs.

Competențele de comunicare ar trebui să fie o calitate de bază pentru call center. Feedback-ul este cel mai bun mod de a afla dacă serviciile pe care le oferiți clienților dvs. corespund așteptărilor acestora. Trebuie să aflați exact ce gândesc clienții și să îi întrebați direct despre nivelul lor de satisfacție. Acest lucru vă va ajuta să înțelegeți ce aspecte ale interacțiunilor cu clienții trebuie cu siguranță îmbunătățite, precum și să preveniți problemele neașteptate în viitor. Prin urmare, este esențial ca ai dvs. clienți să vă ofere feedback în mod regulat.

Acest lucru vă va ajuta să țineți evidența tuturor domeniilor care necesită îmbunătățiri și să vă asigurați că serviciul dvs. pentru clienți îndeplinește standardele necesare. Un panou de bord de asigurare a calității este un instrument care vă ajută să urmăriți diferite aspecte ale serviciului clienți, cum ar fi:

• ratele de răspuns
• nivelurile de satisfacție a clienților
• numărul de probleme care trebuie rezolvate sau îmbunătățite într-o anumită perioadă de timp

Urmărirea calității serviciului clienți este esențială pentru a asigura o mai bună comunicare între departamente. Astfel, vă veți asigura că echipa dvs. este pe aceeași lungime de undă atunci când vine vorba de furnizarea de servicii excelente în orice moment. LiveAgent este un exemplu de soluție software de panou de bord pentru asigurarea calității. Aceasta vă permite să urmăriți toate aspectele importante ale serviciului clienți și să vă asigurați că totul respectă standardele necesare. Cel mai bun lucru la Live Agent este că este ușor de utilizat de către angajații dvs., deoarece nu sunt necesare programe de instruire sau cunoștințe speciale. Acest lucru îi va ajuta pe toți să se alăture procesului și să se simtă mai implicați în munca lor.

Agenții dvs. de vânzări sunt în prima linie și știu cel mai bine ce caută clienții. Aceștia vă pot ajuta să identificați problemele și să elaborați soluții care să vă îmbunătățească serviciile pentru clienți. A-i încuraja să fie deschiși în ceea ce privește ideile și sugestiile lor este o modalitate excelentă de a obține noi perspective și de a vă îmbunătăți calitatea serviciilor. De asemenea, acordați atenție procesului de formare a agenților dvs. și gamei largi de competențe transversale ale acestora. Asigurați-vă că agenții cu experiență împărtășesc cunoștințele lor de bază despre produse cu agenții neexperimentați. Acest lucru va contribui la îmbunătățirea performanței generale a echipei dvs. și la evitarea viitoarelor probleme legate de serviciul clienți. Aceasta este, de asemenea, o șansă pentru un agent individual de a obține o imagine mai clară a modului în care funcționează întregul concept de asigurare a calității, astfel încât să poată fi mai bun în procesele de zi cu zi.

Una dintre cele mai bune modalități de a vă asigura că serviciul dvs. pentru clienți oferă o asigurare a calității este să colectați feedback din diferite domenii. Acest lucru vă poate ajuta să identificați orice lacune în serviciul dvs. și să vă asigurați că sunt acoperite toate aspectele.

Inteligența artificială, analizele și indicatorii centrului de monitorizare vă pot ajuta să duceți serviciul clienți la nivelul următor. Urmărind interacțiunile cu clienții, puteți identifica tendințe și modele care vă vor ajuta să vă îmbunătățiți serviciile.

Iar prin utilizarea inteligenței artificiale, și a funcțiilor avansate, puteți automatiza unele dintre cele mai plictisitoare sarcini, astfel încât echipa dvs. să aibă mai mult timp pentru a se concentra pe furnizarea de practici de asigurare a calității, să se concentreze pe alte sarcini suplimentare și să îndeplinească criteriile de calitate. Am menționat înainte că LiveAgent vă poate ajuta și în acest sens?