customer service evaluation

Listă de verificare privind evaluarea serviciului clienți

Doriți să vă îmbunătățiți eforturile de deservire a clienților și să depășiți limitele? Știți ce domenii trebuie îmbunătățite?

Lista noastră de verificare privind evaluarea serviciului clienți este instrumentul perfect pentru orice afacere care dorește să se îmbunătățească. Reprezintă o listă de modalități diferite prin care o afacere poate crea o strategie eficientă pentru îmbunătățirea serviciului clienți și creșterea veniturilor.

Importanța unei liste de verificare privind evaluarea serviciului clienți

Serviciul clienți este unul dintre cele mai importante aspecte ale oricărei afaceri. Acesta poate construi sau poate distruge compania sau marca dvs., așa că este vital să vedeți întotdeauna fiecare interacțiune cu un client ca pe o oportunitate de a-l ajuta, de a-l încânta și de a crea o relație de lungă durată cu el.

O listă de verificare privind evaluarea serviciului clienți vă va oferi toate informațiile necesare pe care trebuie să le cunoașteți pentru a vă îmbunătăți serviciul clienți. Aceasta vă va permite să identificați domeniile care trebuie îmbunătățite și care sunt cele mai bune practici pentru fiecare domeniu de activitate. De asemenea, vă oferă sfaturi utile despre cum să obțineți succesul în acele aspecte specifice.

Întrebări din lista de verificare privind evaluarea serviciului clienți:

  • Care este cea mai mare provocare cu care se confruntă în prezent afacerea mea?
  • Cum ne ocupăm de clienții care nu au solicitat serviciul clienți?
  • Există o modalitate de a reduce numărul de reclamații și de retururi?
  • Care sunt clienții pe care merită să îi păstrați, să îi stimulați sau implicați activ?

Odată ce ați identificat care este cea mai mare provocare cu care se confruntă afacerea dvs. în prezent, veți putea crea un plan pentru a rezolva această problemă și pentru a vă îmbunătăți serviciul clienți în general.

Cine poate beneficia de lista de verificare privind evaluarea serviciului clienți?

  • liderii de business
  • antreprenorii
  • managerii
  • echipele de dezvoltare a produselor
  • echipele de serviciu clienți

Cum pot beneficia de pe urma utilizării unei liste de verificare privind evaluarea serviciului clienți?

  • Oferă un cadru de îmbunătățire a serviciului clienți prin definirea etapelor și obiectivelor specifice care trebuie îndeplinite în fiecare fază a contactului cu clienții.
  • Ajută la identificarea domeniilor în care sunt necesare îmbunătățiri, astfel încât resursele să poată fi alocate în mod corespunzător.
  • Încurajează o abordare bazată pe echipă a serviciului clienți care poate îmbunătăți comunicarea și colaborarea.
  • Facilitează schimbul de bune practici în cadrul echipelor și între echipe.

Explorați lista de verificare privind evaluarea serviciului clienți

Listă de verificare privind evaluarea serviciului clienți

O evaluare a serviciului clienți ar trebui să fie adaptată la nevoile dvs. specifice. Asigurați-vă că înțelegeți obiectivele de afaceri ale evaluării și ce sperați să obțineți în urma efectuării acesteia.

De ce este importantă stabilirea așteptărilor?

Stabilirea așteptărilor asigură faptul că toți cei implicați sunt pe aceeași lungime de undă și înțeleg la ce să se aștepte de la evaluare.

Cum să vă ocupați de stabilirea așteptărilor?

Stabiliți o întâlnire cu reprezentanții serviciului dvs. de relații cu clienții și discutați ce ar dori să obțină în urma evaluării. Stabiliți cum se încadrează fiecare dintre solicitările lor în obiectivele dvs. de afaceri.

Ilustrație ședință

Ce instrumente să utilizați pentru stabilirea așteptărilor?

  • ședința (aceasta este cea mai bună modalitate de a stabili așteptările)
  • e-mail
  • chestionar

Una dintre cele mai bune modalități de a evalua serviciul clienți este examinarea întregii corespondențe, fie că este vorba de e-mailuri, scrisori sau jurnale de chat. Acest lucru vă va oferi o bună imagine de ansamblu asupra modului în care clienții dvs. interacționează cu compania dvs.

De ce este importantă examinarea corespondenței?

Prin examinarea întregii corespondențe, puteți determina cât de bine se descurcă reprezentanții serviciului dvs. de relații cu clienții în cazuri specifice și dacă aceștia posedă sau nu competențele necesare pentru a ajuta clienții.

Cum se examinează e-mailurile și alte forme de comunicare?

Ar trebui să examinați de mai multe ori fiecare parte din corespondență, luând notițe după cum este necesar. Examinați ce fel de limbaj a fost folosit pentru a comunica cu clientul, cum a fost tratată interacțiunea și ce fel de rezolvare a fost oferită.

Fiți atenți la feedback-ul pozitiv și negativ din partea clienților, precum și la sugestiile privind modul de îmbunătățire a legăturilor cu aceștia.

Ilustrație rețea socială
rețea de comunicare în social media

Ce instrumente să folosiți pentru examinarea e-mailurilor și a altor forme de comunicare?

  • jurnalele de chat
  • conversații telefonice
  • liste de mailuri
  • foi de calcul (ar fi utile pentru a ține evidența a ceea ce găsiți pe parcursul procesului de evaluare)

Convorbirile telefonice sunt o parte importantă a afacerii dvs., care poate contrui sau distruge o afacere. Monitorizând convorbirile telefonice dintre angajați și clienți, puteți vedea exact modul în care departamentul de serviciu clienți tratează problemele legate de produsele și serviciile dvs.

De ce este importantă monitorizarea convorbirilor telefonice?

Monitorizarea convorbirilor telefonice vă va oferi o idee despre interacțiunile dintre clienți și reprezentanții serviciului clienți, precum și despre ce fel de cunoștințe posedă angajații dvs.

Cum se monitorizează convorbirile telefonice?

Puteți face acest lucru prin angajarea unei companii terțe (cum ar fi LiveAgent) sau pur și simplu cerând unui angajat să înregistreze convorbirile telefonice de la ei și să le trimită pentru analiză (nu uitați să informați clienții dacă apelurile sunt înregistrate).

Ce instrumente să folosiți pentru monitorizarea convorbirilor telefonice?

  • Înregistrarea apelurilor cu LiveAgent

De remarcat! LiveAgent oferă un număr nelimitat de înregistrări și multe caracteristici puternice care vă pot ajuta să vă îmbunătățiți serviciul clienți. Puteți stoca și gestiona toate înregistrările într-un singur loc în cadrul acestei soluții software de help desk multicanal.

Înregistrări nelimitate ale apelurilor în software-ul pentru call center LiveAgent

Timpul minim de rezolvare este timpul pe care îl au la dispoziție reprezentanții serviciului clienți pentru a rezolva o problemă. Este important ca clienții să simtă că problemele lor sunt rezolvate în timp util. Prin urmare, merită să verificați ce atribuții au primit angajații înainte de a începe orice proces de evaluare.

De ce este importantă verificarea timpului minim de rezolvare?

Pentru a se asigura că angajații îndeplinesc standardele stabilite pentru ei și că clienții primesc la timp serviciile de care au nevoie.

Cum se verifică timpul minim de rezolvare?

Puteți face acest lucru contactând departamentul de serviciu clienți și solicitând informații despre timpul mediu de răspuns pentru fiecare tip de problemă. Acest lucru vă va oferi o idee bună despre cât de bine se descurcă echipa dvs.

Ce puteți face pentru a reduce acest timp la minimum? Înființați echipe de răspuns cu roluri și responsabilități clare, care colaborează în timp real, plus utilizați un software care să vă ajute să gestionați mai eficient toate e-mailurile, chat-urile și apelurile.

De reținut: Luați în considerare integrarea tuturor canalelor dvs. de comunicare pentru a le gestiona pe toate într-o singură interfață cu un singur software.

Funcția de emitere a tichetelor în software-ul de help desk - LiveAgent

Ce instrumente să utilizați pentru a verifica timpul minim de rezolvare?

  • Instrumentul de serviciu clienți LiveAgent poate fi util și în acest caz – oferă un software de ticketing pentru biroul de asistență, datorită căruia toate apelurile, chat-urile, mesajele Slack, e-mailurile, formularele de contact, menționările din social media și multe altele sunt livrate într-o singură căsuță de primire universală.

Este important să monitorizați ce spun clienții despre compania dvs. online – atât recenziile bune, cât și cele proaste pot oferi informații despre cât de bine este gestionat serviciul clienți, precum și dacă există sau nu probleme suplimentare care trebuie rezolvate.

De ce este importantă evaluarea recenziilor pozitive și negative?

Făcând acest lucru vă poate ajuta să identificați punctele forte și slabe în cadrul furnizării serviciului clienți. De asemenea, vă va oferi o idee despre ceea ce simt clienții în legătură cu compania dvs.

Cum să evaluați recenziile pozitive și negative?

Puteți face acest lucru citind recenziile online, luând notă pe parcurs de punctele bune și rele menționate în fiecare dintre ele. Dacă apar tipare, puteți folosi aceste informații pentru a vă îmbunătăți serviciul clienți pe viitor.

Nu uitați că o recenzie proastă este la fel de importantă ca o recenzie de 5 stele, așa că răspundeți la toate recenziile, dacă este posibil, pozitive sau negative.

recenzii ale clienților fericiți și triști

Ce instrumente să folosiți pentru a evalua recenziile pozitive și negative?

  • Google Alerts este o modalitate bună de a monitoriza ce spun oamenii despre compania dvs. online.
  • SocialMention sau Mediatoolkit ar putea fi, de asemenea, utile dacă există un număr copleșitor de răspunsuri care trebuie monitorizate.
  • Contactați direct site-urile de recenzii pentru a cere copii ale opiniilor care au fost lăsate despre compania dvs.
  • Folosiți un software de help desk, cum ar fi LiveAgent, pentru a evalua interacțiunile cu serviciul clienți care au avut loc pe platformele de socializare.

A răspunde la întrebările obișnuite este un domeniu în care reprezentanții serviciului clienți se pot confrunta cu probleme. Dacă există probleme cu răspunsurile lor, merită să analizați ce trebuie schimbat pentru ca clienții să se simtă pe deplin mulțumiți de modul în care sunt tratați.

De ce este importantă analizarea întrebărilor clienților?

Vă va permite să aflați dacă există probleme legate de modul în care agenții de serviciu clienți răspund la întrebări, ceea ce vă poate ajuta să îmbunătățiți serviciul clienți pe viitor.

Cum să analizați întrebările clienților?

Analizând întrebările clienților pe care le-ați primit și citindu-le una câte una, notând toate domeniile care necesită îmbunătățiri. Dacă există probleme recurente în ceea ce privește răspunsurile oferite, ar putea fi momentul pentru o schimbare a politicii sau a proceselor de instruire.

Tichet forum clienți în LiveAgent

Ce instrumente să utilizați pentru a analiza întrebările clienților?

  • o listă cu cele mai importante întrebări adresate de clienți
  • o foaie de calcul precum Google Sheets sau Excel

Cumpărătorii misterioși sunt o modalitate excelentă de a obține o perspectivă din exterior asupra serviciilor oferite clienților. Dacă puneți pe cineva să intre și să se dea drept client, puteți colecta date valoroase care vă vor ajuta să îmbunătățiți calitatea generală a activității echipei dvs.

De ce să angajați cumpărători misterioși?

Cumpărătorii misterioși pot oferi un feedback obiectiv cu privire la nivelul de servicii oferite, precum și pentru a identifica eventualele domenii de îmbunătățire.

Cum să angajați cumpărători misterioși?

Contactați o companie terță care vă va pune la dispoziție cumpărători misterioși sau folosiți proprii angajați în acest rol. Este important să vă asigurați că întrebările adresate sunt relevante pentru afacerea dvs. și că, cumpărătorii sunt conștienți de ceea ce trebuie să caute în timpul vizitei lor.

Ilustrație shopping misterios
sursa: adset.sk

Ce instrumente să folosiți pentru a angaja cumpărători misterioși?

  • Companiile de Mystery Shopper, cum ar fi Service Sense, Call Center Quotations sau Customer Perspectives.
  • Survey Monkey este o opțiune bună pentru a concepe chestionare de sondaj care vor fi folosite de cumpărătorii misterioși.

Feedback-ul clienților este o modalitate excelentă de a vă face o idee despre cum se simt clienții în legătură cu experiența lor cu compania dvs. Atâta timp cât solicitați opinii în diferite formate, puteți colecta date care vă vor ajuta să îmbunătățiți serviciul clienți în viitor și să obțineți cunoștințe suplimentare despre produse.

De ce să le solicitați feedback clienților?

Le oferă o voce și le arată că sunteți interesat să auziți ce au de spus despre afacerea dvs.

Cum să le solicitați feedback clienților?

Pe lângă primirea de feedback în scris, puteți trimite sondaje online prin e-mail sau prin platformele de socializare sau puteți realiza interviuri telefonice cu reprezentanții serviciului clienți.

Funcția de feedback & sugestii în software-ul de help desk - LiveAgent

Ce instrumente să folosiți pentru a cere feedback de la clienți?

  • Survey Monkey
  • Google Forms
  • LiveAgent

Analiza datelor de performanță este o modalitate excelentă de a vă face o idee despre cât de bine se descurcă echipa dvs. Puteți identifica zonele care necesită îmbunătățiri și puteți lucra pentru a le corecta.

Care este importanța analizei datelor de performanță?

Oferă informații obiective despre modul în care angajații performează în raport cu obiectivele sau reperele stabilite.

Cum se analizează datele de performanță?

Analizând datele colectate prin intermediul software-ului dvs. de serviciu clienți sau utilizând rapoartele pe care vi le furnizează o companie terță.

Funcția de prezentare generală a analizelor în software-ul de serviciu clienți - LiveAgent

Ce instrumente să utilizați pentru a analiza datele de performanță?

  • LiveAgent este o platformă automatizată care vă permite să monitorizați și să analizați toate aspectele legate de activitatea echipei dvs.
  • KPI Wiz este o soluție software care vă poate ajuta să urmăriți performanța echipei dvs. și să creați rapoarte pe baza acestor date.
  • Microsoft Excel

Ar trebui să împărtășiți rezultatele evaluării serviciului clienți cu angajații dvs. În acest fel, aceștia vor simți că fac parte din procesul de evaluare și vor înțelege cum să-și concentreze eforturile pentru a ajuta compania dvs. să își atingă obiectivele.

De ce este importantă discutarea rezultatelor?

Vă oferă vouă și membrilor echipei dvs. o oportunitate de a vă reuni, de a identifica domeniile care necesită îmbunătățiri și de a lucra la rezolvarea acestor probleme.

Cum se discută rezultatele?

Există câteva metode diferite pe care le puteți folosi, inclusiv organizarea de întâlniri individuale cu membrii echipei sau folosirea discuțiilor de grup pentru a avea conversații deschise despre ce simt despre munca lor și ce domenii le-ar putea cauza dificultăți.

Echipa discută despre muncă

Ce instrumente să folosiți pentru a discuta rezultatele?

  • Google Docs sau o altă platformă care vă ajută să partajați documente cu întreaga echipă și să colaborați în timp real.
  • Vizzlo pentru a crea diagrame sau grafice care să descrie clar rezultatele evaluării serviciului clienți.

În cele mai multe cazuri, nu vă puteți aștepta ca echipa dvs. să știe cum se comportă fără a vorbi mai întâi despre acest lucru și fără a asculta în mod activ. Recunoscându-le punctele slabe și ajutându-i să găsească modalități de a lucra la îmbunătățirea acestor aspecte, veți reuși să vă încurajați angajații. Acest lucru va crea un mediu de lucru mai pozitiv pentru toți cei implicați.

De ce este importantă recunoașterea punctelor slabe?

Recunoașterea domeniilor de îmbunătățire îi ajută pe angajați să se simtă confortabil în a fi vulnerabili cu managerul lor.

Puncte tari și puncte slabe

Cum să recunoașteți punctele slabe?

Cel mai eficient mod de a vă ajuta echipa să abordeze punctele slabe este prin încurajare. Rămâneți pozitiv și încurajați angajații să lucreze pentru a atinge un obiectiv stabilit. Identificați zonele slabe și modalitățile specifice de a vă îmbunătăți împreună. Motivați în a face un efort continuu de îmbunătățire.

Ce instrumente să folosiți pentru recunoașterea punctelor slabe?

Un șablon de evaluare a serviciului clienți pentru a vă ajuta să urmăriți progresul echipei dvs.

După ce discutați despre domeniile de îmbunătățire, ar trebui să stabiliți obiectivele companiei la care echipa dvs. va lucra în mod regulat. Stabilirea acestor tipuri de obiective îi poate ajuta pe angajați să își concentreze eforturile, să lucreze pentru un scop comun și îi poate face să se simtă mai împliniți la locul de muncă.

De ce este importantă stabilirea de noi obiective?

Prin stabilirea unor obiective de echipă clare și specifice, echipa dvs. va putea să înțeleagă cum se încadrează în imaginea de ansamblu și ce poate face pentru a contribui pozitiv la succesul companiei.

Cum să stabiliți obiective noi?

Stabilirea obiectivelor necesită mult timp și practică, dar prin aceasta veți putea să vă încurajați angajații să atingă aceste obiective. Prima prioritate ar trebui să fie întotdeauna acordată celor mai importante obiective care necesită o atenție imediată pentru a vă îmbunătăți calitatea serviciului clienți.

Nu uitați că obiectivele dvs. trebuie să fie SMART (Specific, Măsurabil, Realizabil, Relevant, și limitat în Timp). Prin stabilirea de noi obiective realizabile cu strategii de îmbunătățire, veți oferi angajaților dvs. o hartă către succes.

Listă de verificare privind evaluarea serviciului clienți
sursa: tlnt.com

Ce instrumente să folosiți pentru a stabili noi obiective?

  • Un calendar pentru a urmări progresul și obiectivele, cum ar fi Asana
  • Basecamp

Ultimii pași constau în realizarea efectivă a planului de evaluare a serviciului clienți în mod regulat, în urmărirea progreselor și în efectuarea de îmbunătățiri acolo unde este necesar. Acest lucru va necesita dedicare atât din partea dvs. ca manager, cât și din partea membrilor echipei dvs., dar este crucial pentru ca firma dvs. să își atingă potențialul maxim.

De ce este important să lansați, să urmăriți și să îmbunătățiți?

Lansarea planului de evaluare a serviciului clienți vă permite să puneți în aplicare noile cunoștințe ale echipei dvs. și să vedeți cum se comportă sub presiune în fiecare zi. Urmărirea performanțelor și îmbunătățirea serviciului clienți cu fiecare evaluare este esențială pentru a face progrese.

Listă de verificare privind evaluarea serviciului clienți

Cum să lansați, să urmăriți și să vă îmbunătățiți?

Aceste trei activități ar trebui să fie realizate în mod regulat, de preferință lunar sau trimestrial, pentru a continua să vă schimbați și să vă îmbunătățiți serviciile.

Ce instrumente sunt utilizate pentru lansare, urmărire și îmbunătățire?

Șablonul nostru de listă de verificare a serviciului de relații cu clienții vă permite să urmăriți procesul de evaluare și să rămâneți pe drumul cel bun.

Rezumat al listei de verificare privind evaluarea serviciului clienți

  • Stabiliți așteptări clare în funcție de evaluare
  • Examinați e-mailurile și toată corespondența
  • Monitorizați convorbirile telefonice
  • Verificați timpul minim de rezolvare
  • Evaluați recenziile (atât cele pozitive, cât și cele negative)
  • Analizați întrebările clienților
  • Angajați cumpărători misterioși
  • Cereți feedback de la clienți
  • Analizați datele de performanță
  • Discutați rezultatele cu angajații
  • Recunoașteți punctele slabe
  • Stabiliți obiective pentru viitor
  • Lansați, urmăriți și îmbunătățiți

FAQ

What is customer service evaluation?

Customer service evaluation is a crucial part of any business. It helps managers identify areas for improvement and bring about company growth. It's important to remember that customer service evaluation is not a one-time event, but rather an ongoing process that should be revisited regularly.

What is a customer evaluation form?

A customer evaluation form is a document that you can use to collect data from your customers about their experience with the company. This includes but is not limited to satisfaction levels, areas to improve, and feedback on specific products or services. Every business should have its own customer evaluation form tailored to its specific needs.

What should be included in an evaluation form?

When creating an evaluation form, it's important to make sure that you cover all the necessary areas. An example outline of an evaluation form should include the following information: company name and contact information; date of purchase; rating (on a scale from 1 to 10) of overall satisfaction with the product or service; what they liked about the product or service; what they didn't like about the product or service; details about how this could've been improved; any suggestions for future products or services

Why is customer evaluation important?

Client evaluation is important because it allows businesses to track and improve their customer service performance. By conducting regular evaluations, companies are able to identify areas for improvement and make the necessary changes that will result in better customer satisfaction levels and increased profits.

Who should conduct customer evaluations?

Each department manager should conduct customer evaluations. This includes sales, customer service, and product development teams as well as those working in administration. All of them play a crucial role in building and maintaining relationships with customers, so their feedback is important.

What are the benefits of conducting customer evaluations?

There are numerous benefits of conducting regular customer evaluations. The main ones include: Improved company performance, as it allows for a better understanding of areas that need to be worked on. Greater satisfaction levels among customers, since they know that their feedback is being taken seriously. Improved customer relations, as a result of better communication and understanding customer needs. Increased profits, since satisfied customers are more likely to return and recommend your products or services to others.

How often should customer evaluations be conducted?

It depends on your company's needs. Most companies conduct evaluations twice a year in order to check how their customer service is performing relative to their set goals and objectives. However, customer satisfaction levels are checked more often, while feedback about particular products or services is collected less frequently.

Pagina noastră de internet utilizează module cookie. Continuând utilizarea acesteia, ne oferi permisiunea să instalăm module cookie așa cum este detaliat în politica privind confidențialitatea și modulele cookie.

×
Programați un apel unu-la-unu și descoperiți cum LiveAgent poate fi avantajos afacerii dumneavoastră.

Suntem disponibili pe mai multe date

Programați o demonstrație