Listă de verificare pentru help desk cu 17 pași esențiali: stabilirea obiectivelor, alegerea software-ului, organizarea agenților, definirea programului, crearea șabloanelor, configurarea notificărilor și instruirea echipei, evaluarea satisfacției clienților. Disponibilă în română.
Vă organizați și conduceți propriul help desk? Iată o listă cuprinzătoare a lucrurilor pe care trebuie să le faceți și pe care nu trebuie să le ratați.
Un help desk bine organizat este baza unui bun departament de asistență, care îmbunătățește satisfacția clienților și crește loialitatea.
O listă de verificare pentru help desk este un rezumat a ceea ce trebuie făcut pentru ca biroul de asistență să funcționeze fără probleme. Este un instrument de neprețuit atunci când se creează sau se gestionează un nou serviciu de asistență pentru a se asigura că toate sarcinile importante au fost îndeplinite.
Un help desk este esențial pentru orice afacere, fie ea mare sau mică. Acesta permite clienților să ia ușor legătura cu serviciul clienți și să primească asistență pentru orice problemă cu care se confruntă.
Este un instrument esențial pentru întreprinderile care:
Primul lucru care trebuie să vă întrebați este ce doriți să realizați cu help desk-ul.
Va fi dificil să măsurați succesul biroului dvs. de asistență fără a stabili obiective specifice și fără a verifica dacă acestea sunt sau nu îndeplinite.
Obiectivele trebuie să fie măsurabile, limitate în timp și realiste. Cu cât sunt mai detaliate, cu atât mai bine. De exemplu: „Vreau ca echipa mea de help desk să rezolve 95 % dintre solicitări în 24 de ore”.
Elaborați obiective pentru departamentul de serviciu clienți în ansamblu și, de asemenea, pentru fiecare persoană în parte. Începeți cu obiectivele mari și apoi încercați să le împărțiți în obiective mai mici – datorită acestui lucru vă veți apropia din ce în ce mai mult de scopurile dvs.
Prin stabilirea unor obiective specifice, echipa dvs. lucrează în vederea atingerii unor ținte stabilite, în loc să își facă doar „treaba” fără un scop direct în spate. Acest lucru îi va motiva pe angajații dvs. și îi va menține conștienți de ceea ce se așteaptă de la ei.
Obiectivele ar trebui să fie realizabile, așa că este mai bine să aveți obiective puțin mai mici și să le atingeți de fiecare dată decât să nu reușiți să atingeți obiective nerealiste.
Odată ce obiectivele biroului de asistență au fost stabilite, este timpul să alegeți software-ul care va fi utilizat de echipa dvs. Există multe tipuri diferite de software de help desk disponibile, așa că este important să îl găsiți pe cel care se potrivește nevoilor afacerii dvs.
Software-ul de help desk este esențial pentru a gestiona întrebările și reclamațiile clienților. Acesta vă permite să urmăriți și să monitorizați interacțiunile cu clienții, precum și să stocați toate comunicările într-un singur loc. Vă face munca mai eficientă și mai concentrată.
Software-ul pe care îl alegeți ar trebui să:
Ce instrumente să folosiți pentru a alege un software de help desk?
Atunci când mai multe persoane lucrează împreună într-o echipă, este esențial să creați un sistem de organizare a comunicării și de delegare a sarcinilor.
Organizarea echipei în funcție de departament vă permite să gestionați mai eficient solicitările clienților. Astfel, clienților le va fi mai ușor să găsească agentul potrivit cu care să vorbească și va contribui la menținerea unei comunicări eficiente.
Trebuie să vă organizați echipa de help desk în diferite departamente în funcție de seturile de competențe și de expertiza lor. De exemplu: „Asistență clienți”, „Vânzări” și „Asistență tehnică” etc.
Fiecare departament ar trebui să aibă un lider care să fie responsabil pentru delegarea sarcinilor către ceilalți membri ai echipei și să se asigure că toate întrebările clienților sunt tratate în timp util.
Agenții din cadrul aceluiași departament ar trebui să fie organizați în funcție de nivelul lor de calificare (sau „vechime”). De asemenea, este important să se stabilească linii clare de comunicare între departamente, astfel încât orice problemă să poată fi rezolvată rapid.
Pentru a oferi cele mai bune servicii posibile clienților dvs., aveți nevoie de un sistem eficient care să le permită acestora să vă contacteze în diferite ore.
Definirea orelor de lucru le permite clienților să știe când pot aștepta un răspuns din partea dvs. Acest lucru va contribui la reducerea numărului de solicitări care vin noaptea sau în weekend, când nimeni nu este disponibil pentru a le răspunde. De asemenea, orele de lucru afectează respectarea SLA-urilor.
Trebuie să decideți orele în care solicitările clienților vor fi tratate de agenții de asistență, așa că analizați când vă contactează de obicei clienții dvs. Nu uitați de fusurile orare dacă oferiți un serviciu de asistență internațională. De asemenea, trebuie să vă asigurați că aceste ore sunt clar vizibile pe site-ul dvs. și/sau pe pagina de contact.
Sfat: dacă primiți solicitări în afara orelor de program, puteți avea un sistem de răspuns automat pentru a informa clienții cu privire la momentul în care pot aștepta un răspuns din partea dvs.
Ați luat deja o decizie și ați ales o soluție software de help desk care să vă satisfacă nevoile. Este timpul să configurați toate funcțiile sale și să o pregătiți pentru asistența dvs. pentru clienți.
Un sistem de help desk bine pus la punct facilitează membrilor echipei dvs. de asistență gestionarea solicitărilor clienților și urmărirea progresului acestora.
În funcție de software-ul pe care îl alegeți, procesul va fi diferit. Cu toate acestea, câteva lucruri pe care va trebui cu siguranță să le faceți sunt:
Nu vă putem spune cum arată implementarea help desk-ului cu fiecare furnizor, dar vă putem spune cum să o faceți cu LiveAgent. Configurarea acestui help desk este destul de simplă și nu durează prea mult timp pentru a începe să îl folosiți.
Portalul de asistență LiveAgent clarifică lucrurile – trebuie doar să: adăugați utilizatori, să vă configurați e-mailul, să vă conectați la propria căsuță poștală, să adăugați un buton de chat live pe site-ul dvs. web, să vă conectați paginile de socializare, să configurați un portal pentru clienți și un call center, și asta e tot – sunteți gata de utilizare.
Acestea sunt canalele prin care puteți comunica cu clienții dvs.
Cu cât mai multe căi prin care clienții dvs. pot lua legătura, cu atât mai bine se vor simți în legătură cu experiența lor cu marca sau produsul dvs. De asemenea, le oferă un sentiment de control asupra modului în care doresc să interacționeze. Dacă există o singură opțiune disponibilă, atunci s-ar putea să nu fie la fel de motivați să vă contacteze atunci când ceva nu merge bine.
Trebuie să decideți care sunt canalele pe care doriți să vă contacteze clienții dvs. și să le configurați în consecință. Câteva canale pe care le recomandăm sunt:
Puteți utiliza o adresă de e-mail pentru fiecare canal de comunicare pe care îl oferiți (de exemplu, support@yourcompany.com, sales@yourcompany.com).
Pentru a implementa o căsuță poștală ca și canal, trebuie să configurați un server de e-mail și să îl configurați pentru fiecare tip de e-mail. De asemenea, trebuie să vă asigurați că aveți suficient spațiu alocat pentru a stoca toate mesajele primite, astfel încât acestea să nu se piardă din cauza lipsei de spațiu disponibil. Rețineți că suportul exclusiv pentru e-mail are dezavantajele sale.
Dacă doriți să le oferiți clienților dvs. un loc unde pot discuta probleme legate de produse, puteți configura forumuri comunitare de exemplu, pe Facebook. Pentru a face acest lucru, este suficient să creați o pagină de Facebook pentru compania dvs. și să adăugați un forum de discuții. De asemenea, puteți utiliza și alte rețele de socializare (de exemplu, Twitter, LinkedIn) pentru a crea forumuri de asistență pentru clienți.
Chat-ul live este o modalitate excelentă de a oferi asistență clienților dvs. în timp real și puteți utiliza LiveAgent pentru a-l configura. Dacă doriți să oferiți asistență pentru clienți 24/7, gândiți-vă să folosiți chatbot-uri de autoservire a clienților pentru a discuta cu aceștia și a le răspunde la întrebări simple (de exemplu, „Cum îmi schimb parola?”). Acestea pot fi ușor extinse sau reduse în funcție de numărul de persoane care au nevoie de asistență la un moment dat.
Dacă dispuneți de o bază de cunoștințe, puteți adăuga articole care explică modul de utilizare a produselor dvs. sau de rezolvare a problemelor obișnuite, ceea ce va contribui la reducerea numărului de solicitări care ajung prin e-mail sau telefon. Cu toate acestea, asigurați-vă că articolele din baza dvs. de cunoștințe sunt actualizate, exacte și că oferă valoare clienților dvs.
Puteți oferi asistență telefonică în anumite ore ale zilei, dar trebuie să vă asigurați că aveți suficienți agenți de serviciu clienți pentru a face față numărului de apeluri primite. De asemenea, trebuie să configurați sistemul de telefonie (de exemplu, VOIP) și un software de call center pentru a gestiona eficient apelurile (de exemplu, LiveAgent).
Puteți, de asemenea, să utilizați social medie pentru a oferi servicii de asistență pentru clienți. Gândiți-vă la Facebook messenger – acesta oferă o modalitate ușoară prin care clienții dvs. pot lua legătura cu dvs. Asigurați-vă doar că monitorizați toate mesajele primite, astfel încât să puteți oferi asistență în timp util.
Un formular de contact le permite clienților să își transmită problemele printr-o interfață online. Acesta simplifică procesul de contactare a companiei dvs.
Faptul că aveți un formular de contact pe site-ul dvs. web le permite clienților să vă contacteze fără a fi nevoiți să ridice telefonul sau să trimită un e-mail, economisind astfel timp și neplăceri.
Trebuie să decideți ce câmpuri doriți să includă formularul de contact: Nume, adresă de e-mail (opțional), mesaj, etc.
Puteți utiliza un instrument precum Gravity Forms sau Contact Form Seven în WordPress dacă nu aveți cunoștințe de programare. Dacă site-ul dvs. este construit pe o altă platformă, întrebați dezvoltatorii cum ar putea implementa această funcție pentru dvs.
De asemenea, trebuie să decideți unde doriți ca formularul de contact să apară pe site-ul dvs. web. Acesta poate fi plasat pe o pagină, cum ar fi „Contactați-ne” sau încorporat în bara laterală sau în subsol.
Asigurați-vă că testați formularul de contact înainte de a-l publica pe site-ul dvs. web. De asemenea, trebuie să vă asigurați că adresa de e-mail asociată cu formularul funcționează corect.
Atunci când construiți un formular de contact, nu uitați că:
Înainte de a începe să primiți solicitări din partea clienților prin intermediul canalelor de comunicare, trebuie să stabiliți un proces eficient de soluționare a acestora, de exemplu, cu ajutorul unui sistem automat de distribuire a tichetelor.
Îi ajută pe agenții dvs. să răspundă mai repede și să lucreze mai eficient.
LiveAgent și funcțiile sale avansate de ticketing care eficientizează fluxul de lucru al serviciului de asistență
Prin utilizarea șabloanelor de e-mail, puteți adăuga rapid informații relevante la un proiect deja pregătit, economisind astfel timp.
Simplifică procesul de creare de noi e-mailuri, ceea ce economisește timp și facilitează trimiterea mai multor mesaje la rând. De asemenea, ajută la asigurarea unui branding coerent în toate comunicările prin e-mail ale companiei dvs.
Serviciul de relații cu clienții necesită să puteți răspunde rapid la toate solicitările și să vă informați clienții în fiecare etapă.
Vă permite să îi țineți pe clienți la curent cu evoluția solicitărilor lor. De asemenea, ajută la îmbunătățirea satisfacției clienților prin faptul că îi țineți la curent cu starea tichetelor lor.
Trebuie să știți cine are acces și la ce informații. Acest lucru este deosebit de important atunci când vine vorba de serviciul clienți, deoarece doriți ca rolurile și responsabilitățile angajaților dvs. să fie clar definite, astfel încât să nu existe confuzii cu privire la cine face ce sau la modul în care membrii echipei interacționează între ei.
Îi ajută pe angajați să își cunoască limitele și îi împiedică să acceseze informații pe care nu sunt autorizați să le vadă.
SLA-urile definesc în mod clar la ce se pot aștepta clienții și de ce sunt responsabili furnizorii, astfel încât ambele părți să cunoască consecințele nerespectării lor.
Procedând astfel se asigură transparență și responsabilitate atunci când se tratează cu clienții nemulțumiți de un serviciu. De asemenea, ajută la prevenirea agenților de serviciu clienți de a face promisiuni pe care nu le pot respecta.
Un acord privind nivelul serviciilor poate acoperi și defini multe obiective și parametri interni. Cheia este echilibrul – prea multe sau prea puține reguli ar putea afecta relațiile de afaceri, așa că luați în considerare câtă flexibilitate trebuie să existe pentru ca toți cei implicați să fie mulțumiți de SLA-ul lor.
Un sistem de gestionare a tichetelor este o parte esențială a oricărui help desk, deoarece vă permite să urmăriți, să gestionați și să atribuiți tichetele agenților corespunzători. De asemenea, oferă un istoric al tuturor interacțiunilor care au avut loc între compania dvs. și fiecare client.
Îi ajută pe agenți să țină evidența tuturor tichetelor deschise și închise și să rezolve problemele mai rapid. De asemenea, oferă un istoric al tuturor interacțiunilor care au avut loc între compania dvs. și clienții săi, astfel încât să puteți învăța din greșelile din trecut și să vă îmbunătățiți serviciile.
Credeți-ne – pe măsură ce trece timpul, va deveni din ce în ce mai dificil să le gestionați pe toate în același timp. Dar nu vă faceți griji, noi avem soluția.
Cea mai bună opțiune este să alegeți un software de help desk care oferă o căsuță de primire omnicanal pentru a gestiona diferite canale într-un singur loc. Datorită unei astfel de soluții, puteți gestiona tichete de pe mai multe canale (de exemplu, e-mail, chat, social media) și le puteți integra într-un singur inbox unificat pentru o mai bună vizibilitate și timpi de răspuns mai rapizi.
Este exact ceea ce este disponibil prin LiveAgent și este simplu de configurat și utilizat. Puteți începe în câteva minute prin crearea unui cont nou și adăugarea adresei dvs. de e-mail. Versiunea de încercare gratuită vă permite să o testați înainte de a face o achiziție.
Pentru a profita la maximum de biroul de asistență, ar trebui să aveți în vedere conectarea acestuia cu orice alte aplicații pe care le utilizați.
Vă permite să gestionați toate interacțiunile cu clienții într-un singur loc, astfel încât să puteți urmări și rezolva mai ușor problemele. Gestionând toate interacțiunile cu clienții dintr-o singură interfață, veți fi mai productiv.
Depinde de aplicațiile la care doriți să vă conectați. Unele aplicații, precum LiveAgent și Zendesk, au integrări încorporate cu o varietate de alte programe. Dacă nu există o integrare încorporată pentru aplicația pe care ați ales-o, există de obicei conectori disponibili care vă vor permite să faceți acest lucru.
Filtrele vă permit să vă organizați tichetele în funcție de prioritate. De exemplu, dacă un client are o întrebare despre starea contului său și un agent trebuie să verifice dacă este sau nu blocat, poate filtra toate tichetele deschise cu acest subiect.
Filtrele vă permit să vă organizați tichetele în funcție de prioritate, astfel încât agenții să poată găsi și rezolva cu ușurință problemele. Ca urmare, agenții nu vor trebui să se uite prin fiecare tichet în parte pentru a-l găsi pe cel de care au nevoie.
Depinde de software-ul de help desk pe care îl utilizați. Unele soluții software, cum ar fi LiveAgent, vă permit să creați filtre prin tastarea unor cuvinte cheie (de exemplu, „starea contului”). De asemenea, puteți crea filtre manual, ceea ce este util dacă doriți să le personalizați sau să utilizați un set de criterii diferit de cel disponibil în software-ul propriu-zis.
Regulile și fluxul de lucru vă permit să automatizați anumite aspecte ale biroului de asistență. De exemplu, dacă un client solicită adresa de e-mail pentru resetarea parolei, un răspuns automat poate furniza automat aceste informații.
Prin automatizarea anumitor sarcini, puteți economisi timp, puteți îmbunătăți viteza de răspuns și puteți lăsa mai puțin loc pentru erori umane.
Procesul va varia în funcție de software-ul pe care îl utilizați, dar, de obicei, este relativ ușor de realizat. Consultați tutoriale despre cum să creați reguli și fluxuri de lucru pentru software-ul de help desk dacă nu sunteți sigur cum să o faceți.
Regulile automatizate sunt utilizate cel mai frecvent în LiveAgent pentru a transfera tichetele către anumite departamente, a adăuga etichete, a marca tichetele ca spam sau a le rezolva.
Pe măsură ce problemele clienților devin tot mai complexe, agenților le poate fi greu să fie la curent cu toate informațiile. O bază de cunoștințe le permite agenților dvs. să rezolve problemele în mod independent, adesea găsind singuri răspunsul, fără a fi nevoie să contacteze un alt departament, un supervizor etc.
O bază internă de cunoștințe ajută echipele să mențină o viziune unificată a datelor de asistență pentru clienți și, ca urmare, să rezolve problemele mai rapid. De asemenea, le facilitează agenților noi să se pună la punct mai ușor.
Pentru soluții specifice, aveți nevoie de cunoștințe despre propriile opțiuni. O bază de cunoștințe, internă sau publică, care conține toate informațiile despre produse și procese, este un self-service pentru clienții și angajații dvs.
O bază bună de cunoștințe internă are câteva caracteristici cheie:
În mod obișnuit, formarea ar trebui programată cel puțin o dată pe an, dar cei care doresc ar trebui să aibă mai multe opțiuni. Cu toate acestea, dacă se schimbă ceva în cadrul companiei care ar putea avea un impact asupra activității agenților de help desk, cum ar fi o nouă actualizare a software-ului sau o schimbare de politică, atunci ar trebui să luați în considerare posibilitatea de a-i instrui mai devreme decât mai târziu.
Instruirea îi ajută pe noii agenți să se familiarizeze cu politicile și procedurile companiei, precum și cu abilitățile de deservire a clienților necesare pentru a oferi o experiență reușită de help desk. De asemenea, reduce rotația angajaților prin crearea unui mediu în care oamenii se simt apreciați pentru că știu cum să-și facă bine treaba.
Puteți face acest lucru punându-i să urmărească un agent cu experiență timp de o zi sau două. De asemenea, ați putea dori să includeți formarea ca parte a orientării atunci când cineva nou se alătură echipei.
Dacă aveți un număr mare de agenți care au nevoie de formare deodată, luați în considerare posibilitatea de a angaja un consultant extern specializat în competențe și proceduri de servicii pentru clienți, cum ar fi tehnicile de gestionare a biroului de asistență sau modul de gestionare a clienților dificili.
Evaluarea satisfacției clienților vă permite să măsurați cât de mulțumiți sau nemulțumiți sunt clienții dvs. de experiența lor de asistență.
Este important pentru orice organizație de servicii, deoarece aceste evaluări vă pot oferi informații despre ideile de îmbunătățire a biroului de asistență. De asemenea, membrii echipei dvs. pot afla care sunt punctele lor forte și punctele slabe.
Ar trebui să aveți un sistem care să le permită clienților să lase feedback după fiecare interacțiune cu angajații service desk-ului, fie că este vorba de un apel telefonic sau prin e-mail. De asemenea, puteți utiliza sondaje periodice (de exemplu, o dată pe trimestru) în care se întreabă despre nivelul general de satisfacție în timp, precum și întrebări specifice legate de interacțiunile recente.
După ce ați implementat aceste modificări, este important să testați dacă totul funcționează sau nu în mod corespunzător.
Vă oferă o perspectivă asupra modului în care totul funcționează bine împreună și asupra a ceea ce poate fi îmbunătățit sau schimbat. Ca urmare, experiența de deservire a clienților va continua să funcționeze fără probleme, în ciuda oricăror ajustări care trebuie făcute pe parcurs.
O modalitate de a face acest lucru ar fi să lansați o versiune beta pe care să o folosească doar anumite persoane. Apoi, după ce totul a fost testat și aprobat de acei utilizatori, îl puteți lansa public. De asemenea, vă puteți testa biroul de asistență folosindu-l dvs. sau cerând cuiva care nu a fost implicat în crearea acestuia să facă acest lucru.
Un serviciu de asistență nu este niciodată cu adevărat „gata”. Trebuie să căutați în mod constant modalități de îmbunătățire a acestuia și a experienței de deservire a clienților.
Se asigură că echipa dvs. lucrează întotdeauna la cei mai buni parametri și oferă o experiență excelentă pentru clienți. De asemenea, vă permite să măsurați cât de bine funcționează schimbările, astfel încât să puteți continua să faceți îmbunătățiri.
Set goals and configure your help desk platform accordingly. Organize your support agents by department and determine the business hours during which they will be available. Create communication channels (such as a mailbox, community portal, knowledge base, social media accounts, and live chat) and a contact form. Integrate your help desk with other third-party apps and enable customer satisfaction ratings. Take a look at the checklist above to find out more.
The contact information of your customers, such as their names, email addresses, and phone numbers. Additionally, detailed information about the case (such as description and attachments), a list of tags associated with each ticket, its status, and priority level.
The ticket management system, communication channels, internal knowledge base, automation and integration. These five components work together to provide a smooth customer experience.
Provide them with detailed base documentation and video tutorials. You can conduct training sessions and offer additional training options for those who are interested.
There are many ways to implement a help desk system. You can use a software as a service (SaaS) model, which is the most popular option, or you can install the software on your own server. If you'd like to test a help desk software solution, check out LiveAgent. It's free to try and has the best customer support in the industry.
Listă de verificare pentru configurarea call center-ului
Configurați un call center eficient cu lista noastră completă: obiective, costuri, software, optimizare și asigurarea calității!
Listă de verificare privind asigurarea calității serviciului de asistență
Un birou de asistență este primul pas pentru a oferi un serviciu de asistență pentru clienți de excepție. Consultați lista noastră de verificare a asigurării calității biroului de asistență pentru a vă asigura că totul decurge fără probleme.
Listă de verificare privind instruirea agenților de serviciu clienți
Cel mai bun serviciu pentru clienți este cel care nu ratează nimic. Asigurați-vă că personalul dvs. este pregătit pentru orice cu ajutorul listei noastre de verificare privind formarea agenților de serviciu clienți.
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
Pagina noastră de internet utilizează module cookie. Continuând utilizarea acesteia, ne oferi permisiunea să instalăm module cookie așa cum este detaliat în politica privind confidențialitatea și modulele cookie.
Answer more tickets with our all-in-one help desk software. Try LiveAgent for 30 days with no credit card required.
Hello, I’m Andrej. We’re thrilled to invite you to an exclusive software demo where we’ll showcase our product and how it can transform your customer care. Learn how to achieve your business goals with LiveAgent or feel free to explore the best help desk software by yourself with no fee or credit card requirement.
Andrej Saxon | LiveAgent support team