Woman working on computer

Listă de verificare pentru help desk

Vă organizați și conduceți propriul help desk? Iată o listă cuprinzătoare a lucrurilor pe care trebuie să le faceți și pe care nu trebuie să le ratați.

Un help desk bine organizat este baza unui bun departament de asistență, care îmbunătățește satisfacția clienților și crește loialitatea.

Importanța unei liste de verificare pentru help desk

O listă de verificare pentru help desk este un rezumat a ceea ce trebuie făcut pentru ca biroul de asistență să funcționeze fără probleme. Este un instrument de neprețuit atunci când se creează sau se gestionează un nou serviciu de asistență pentru a se asigura că toate sarcinile importante au fost îndeplinite.

Cine poate beneficia de o listă de verificare pentru help desk?

Un help desk este esențial pentru orice afacere, fie ea mare sau mică. Acesta permite clienților să ia ușor legătura cu serviciul clienți și să primească asistență pentru orice problemă cu care se confruntă.

Este un instrument esențial pentru întreprinderile care:

  • sunt la început de drum cu un help desk
  • doresc să își îmbunătățească serviciul clienți
  • urmăresc să crească loialitatea în rândul clienților lor

Să trecem în revistă lista de verificare pentru help desk

Listă de verificare pentru help desk

Primul lucru care trebuie să vă întrebați este ce doriți să realizați cu help desk-ul.

De ce este important să vă stabiliți obiectivele?

Va fi dificil să măsurați succesul biroului dvs. de asistență fără a stabili obiective specifice și fără a verifica dacă acestea sunt sau nu îndeplinite.

Cum să vă stabiliți obiectivele?

Obiectivele trebuie să fie măsurabile, limitate în timp și realiste. Cu cât sunt mai detaliate, cu atât mai bine. De exemplu: „Vreau ca echipa mea de help desk să rezolve 95 % dintre solicitări în 24 de ore”.
Elaborați obiective pentru departamentul de serviciu clienți în ansamblu și, de asemenea, pentru fiecare persoană în parte. Începeți cu obiectivele mari și apoi încercați să le împărțiți în obiective mai mici – datorită acestui lucru vă veți apropia din ce în ce mai mult de scopurile dvs.

Prin stabilirea unor obiective specifice, echipa dvs. lucrează în vederea atingerii unor ținte stabilite, în loc să își facă doar „treaba” fără un scop direct în spate. Acest lucru îi va motiva pe angajații dvs. și îi va menține conștienți de ceea ce se așteaptă de la ei.

Obiectivele ar trebui să fie realizabile, așa că este mai bine să aveți obiective puțin mai mici și să le atingeți de fiecare dată decât să nu reușiți să atingeți obiective nerealiste.

Arbore cu obiective de afaceri

Ce instrumente să folosiți pentru a vă stabili obiectivele?

  • Tablă Kanban – vă oferă o imagine de ansamblu a proiectului, arată progresul și blocajele în timp real și permite o comunicare rapidă între membrii echipei
  • Asana – un instrument de gestionare a proiectelor care ajută echipele să organizeze sarcinile cu ușurință
  • Trello – un instrument vizual pentru crearea de panouri, liste și carduri care vă ajută să vă organizați și să vă prioritizați proiectele într-un mod distractiv și flexibil

Odată ce obiectivele biroului de asistență au fost stabilite, este timpul să alegeți software-ul care va fi utilizat de echipa dvs. Există multe tipuri diferite de software de help desk disponibile, așa că este important să îl găsiți pe cel care se potrivește nevoilor afacerii dvs.

De ce este important să aveți un software de help desk?

Software-ul de help desk este esențial pentru a gestiona întrebările și reclamațiile clienților. Acesta vă permite să urmăriți și să monitorizați interacțiunile cu clienții, precum și să stocați toate comunicările într-un singur loc. Vă face munca mai eficientă și mai concentrată.

Ce factori trebuie luați în considerare atunci când alegeți un software de help desk?

Software-ul pe care îl alegeți ar trebui să:

  • fie ușor de utilizat și de înțeles
  • fie integrabil cu sistemele dvs. existente, cum ar fi CRM sau sistemele de ticketing
  • ofere o gamă de caracteristici care să corespundă nevoilor afacerii dvs.
  • fie accesibil și să dispună de un sistem de asistență bun
  • vă ofere o perioadă de încercare gratuită pentru a vă ajuta să decideți dacă software-ul este potrivit pentru dvs.
Programare demonstrație LiveAgent

Ce instrumente să folosiți pentru a alege un software de help desk?

  • G2, Capterra – oferă recenzii și comparații ale diferitelor tipuri de software de help desk
  • demo-uri și încercări gratuite – pentru a testa mai multe soluții software înainte de a decide care este cea potrivită pentru dvs.
  • recenzii ale clienților – utile pentru a afla ce cred alții despre software-ul de help desk pe care intenționați să îl utilizați

Atunci când mai multe persoane lucrează împreună într-o echipă, este esențial să creați un sistem de organizare a comunicării și de delegare a sarcinilor.

De ce este important să organizați agenții pe departamente?

Organizarea echipei în funcție de departament vă permite să gestionați mai eficient solicitările clienților. Astfel, clienților le va fi mai ușor să găsească agentul potrivit cu care să vorbească și va contribui la menținerea unei comunicări eficiente.

Cum să organizați agenții pe departamente?

Trebuie să vă organizați echipa de help desk în diferite departamente în funcție de seturile de competențe și de expertiza lor. De exemplu: „Asistență clienți”, „Vânzări” și „Asistență tehnică” etc.

Fiecare departament ar trebui să aibă un lider care să fie responsabil pentru delegarea sarcinilor către ceilalți membri ai echipei și să se asigure că toate întrebările clienților sunt tratate în timp util.

Agenții din cadrul aceluiași departament ar trebui să fie organizați în funcție de nivelul lor de calificare (sau „vechime”). De asemenea, este important să se stabilească linii clare de comunicare între departamente, astfel încât orice problemă să poată fi rezolvată rapid.

Prezentare generală a departamentelor LiveAgent

Ce instrumente sunt cele mai bune pentru organizarea agenților pe departamente?

  • Slack – vă permite să creați camere de chat separate pentru fiecare departament și să comunicați cu ușurință cu ceilalți membri ai echipei
  • Asana – creați fișiere diferite pentru fiecare departament și atribuiți sarcini unor agenți specifici
  • LiveAgent – pentru a repartiza agenții în departamente și a asigura o comunicare și un flux de lucru eficient între aceștia
  • Google Drive – pentru a partaja documente între departamente

Pentru a oferi cele mai bune servicii posibile clienților dvs., aveți nevoie de un sistem eficient care să le permită acestora să vă contacteze în diferite ore.

De ce este important să definiți programul de lucru al echipei de asistență?

Definirea orelor de lucru le permite clienților să știe când pot aștepta un răspuns din partea dvs. Acest lucru va contribui la reducerea numărului de solicitări care vin noaptea sau în weekend, când nimeni nu este disponibil pentru a le răspunde. De asemenea, orele de lucru afectează respectarea SLA-urilor.

Cum se definesc orele de lucru?

Trebuie să decideți orele în care solicitările clienților vor fi tratate de agenții de asistență, așa că analizați când vă contactează de obicei clienții dvs. Nu uitați de fusurile orare dacă oferiți un serviciu de asistență internațională. De asemenea, trebuie să vă asigurați că aceste ore sunt clar vizibile pe site-ul dvs. și/sau pe pagina de contact.

Sfat: dacă primiți solicitări în afara orelor de program, puteți avea un sistem de răspuns automat pentru a informa clienții cu privire la momentul în care pot aștepta un răspuns din partea dvs.

Orele de lucru-funcționalitate-LiveAgent

Ce instrumente să utilizați pentru definirea orelor de lucru?

  • Zoho Support – vă permite să configurați diferite fusuri orare și orele la care agenții de asistență vor fi disponibili în fiecare dintre ele și oferă o funcție de chat live, astfel încât clienții să vă poată contacta la orice oră din zi, dacă este necesar
  • Timely – vă permite să configurați zone orare diferite pentru fiecare zi a săptămânii și trimite memento-uri automate echipei dvs. de asistență cu privire la orele la care sunt programați să lucreze
  • chat live LiveAgent

Ați luat deja o decizie și ați ales o soluție software de help desk care să vă satisfacă nevoile. Este timpul să configurați toate funcțiile sale și să o pregătiți pentru asistența dvs. pentru clienți.

De ce este important să începeți să vă configurați software-ul de help desk?

Un sistem de help desk bine pus la punct facilitează membrilor echipei dvs. de asistență gestionarea solicitărilor clienților și urmărirea progresului acestora.

Cum să vă configurați software-ul de help desk?

În funcție de software-ul pe care îl alegeți, procesul va fi diferit. Cu toate acestea, câteva lucruri pe care va trebui cu siguranță să le faceți sunt:

  • configurați toate caracteristicile pentru ca acesta să funcționeze corect (de exemplu, integrarea e-mailului, baza de cunoștințe.)
  • creați profiluri de agent pentru echipa de asistență și adăugați toate informațiile de contact relevante pentru clienții dvs.
  • dacă folosiți un software de chat, va trebui să îl configurați astfel încât să poată fi conectat cu sistemul de asistență și cu site-ul dvs. web

Nu vă putem spune cum arată implementarea help desk-ului cu fiecare furnizor, dar vă putem spune cum să o faceți cu LiveAgent. Configurarea acestui help desk este destul de simplă și nu durează prea mult timp pentru a începe să îl folosiți.

Portalul de asistență LiveAgent clarifică lucrurile – trebuie doar să: adăugați utilizatori, să vă configurați e-mailul, să vă conectați la propria căsuță poștală, să adăugați un buton de chat live pe site-ul dvs. web, să vă conectați paginile de socializare, să configurați un portal pentru clienți și un call center, și asta e tot – sunteți gata de utilizare.

LiveAgent-ghid-cu-noțiuni-introductive

Ce instrumente să folosiți pentru a vă configura biroul de asistență?

  • echipa de asistență a furnizorului
  • tutoriale și resurse educaționale pentru software de help desk
  • baza de cunoștințe

Acestea sunt canalele prin care puteți comunica cu clienții dvs.

De ce este important să stabiliți canale de comunicare?

Cu cât mai multe căi prin care clienții dvs. pot lua legătura, cu atât mai bine se vor simți în legătură cu experiența lor cu marca sau produsul dvs. De asemenea, le oferă un sentiment de control asupra modului în care doresc să interacționeze. Dacă există o singură opțiune disponibilă, atunci s-ar putea să nu fie la fel de motivați să vă contacteze atunci când ceva nu merge bine.

Cum să configurați canale de comunicare?

Trebuie să decideți care sunt canalele pe care doriți să vă contacteze clienții dvs. și să le configurați în consecință. Câteva canale pe care le recomandăm sunt:

  • Căsuța poștală

Puteți utiliza o adresă de e-mail pentru fiecare canal de comunicare pe care îl oferiți (de exemplu, support@yourcompany.com, sales@yourcompany.com).

Pentru a implementa o căsuță poștală ca și canal, trebuie să configurați un server de e-mail și să îl configurați pentru fiecare tip de e-mail. De asemenea, trebuie să vă asigurați că aveți suficient spațiu alocat pentru a stoca toate mesajele primite, astfel încât acestea să nu se piardă din cauza lipsei de spațiu disponibil. Rețineți că suportul exclusiv pentru e-mail are dezavantajele sale.

LiveAgent integrează noi conturi de e-mail
  • Forumuri comunitare

Dacă doriți să le oferiți clienților dvs. un loc unde pot discuta probleme legate de produse, puteți configura forumuri comunitare de exemplu, pe Facebook. Pentru a face acest lucru, este suficient să creați o pagină de Facebook pentru compania dvs. și să adăugați un forum de discuții. De asemenea, puteți utiliza și alte rețele de socializare (de exemplu, Twitter, LinkedIn) pentru a crea forumuri de asistență pentru clienți.

funcționalitate-forum-portal-clienți-LiveAgent
  • Chat live/chatbot

Chat-ul live este o modalitate excelentă de a oferi asistență clienților dvs. în timp real și puteți utiliza LiveAgent pentru a-l configura. Dacă doriți să oferiți asistență pentru clienți 24/7, gândiți-vă să folosiți chatbot-uri de autoservire a clienților pentru a discuta cu aceștia și a le răspunde la întrebări simple (de exemplu, „Cum îmi schimb parola?”). Acestea pot fi ușor extinse sau reduse în funcție de numărul de persoane care au nevoie de asistență la un moment dat.

Fereastră de chat live LiveAgent
  • Bază de cunoștințe

Dacă dispuneți de o bază de cunoștințe, puteți adăuga articole care explică modul de utilizare a produselor dvs. sau de rezolvare a problemelor obișnuite, ceea ce va contribui la reducerea numărului de solicitări care ajung prin e-mail sau telefon. Cu toate acestea, asigurați-vă că articolele din baza dvs. de cunoștințe sunt actualizate, exacte și că oferă valoare clienților dvs.

Baza de cunoștințe LiveAgent
  • Telefon

Puteți oferi asistență telefonică în anumite ore ale zilei, dar trebuie să vă asigurați că aveți suficienți agenți de serviciu clienți pentru a face față numărului de apeluri primite. De asemenea, trebuie să configurați sistemul de telefonie (de exemplu, VOIP) și un software de call center pentru a gestiona eficient apelurile (de exemplu, LiveAgent).

Software pentru centrele de apeluri primite și efectuate
  • Social media

Puteți, de asemenea, să utilizați social medie pentru a oferi servicii de asistență pentru clienți. Gândiți-vă la Facebook messenger – acesta oferă o modalitate ușoară prin care clienții dvs. pot lua legătura cu dvs. Asigurați-vă doar că monitorizați toate mesajele primite, astfel încât să puteți oferi asistență în timp util.

Conectați Facebook cu software-ul de asistență tehnică - LiveAgent

Ce instrumente să folosiți pentru configurarea canalelor de comunicare?

  • LiveAgent pentru a configura un chat live
  • Zendesk pentru a configura căsuța poștală
  • Facebook pentru a configura un forum al comunității
  • Google Analytics pentru a urmări vizitatorii site-ului web și a afla de unde vin aceștia

Un formular de contact le permite clienților să își transmită problemele printr-o interfață online. Acesta simplifică procesul de contactare a companiei dvs.

De ce este important să aveți un formular de contact pe site-ul dvs. web?

Faptul că aveți un formular de contact pe site-ul dvs. web le permite clienților să vă contacteze fără a fi nevoiți să ridice telefonul sau să trimită un e-mail, economisind astfel timp și neplăceri.

Cum să construiți un formular de contact?

Trebuie să decideți ce câmpuri doriți să includă formularul de contact: Nume, adresă de e-mail (opțional), mesaj, etc.

Puteți utiliza un instrument precum Gravity Forms sau Contact Form Seven în WordPress dacă nu aveți cunoștințe de programare. Dacă site-ul dvs. este construit pe o altă platformă, întrebați dezvoltatorii cum ar putea implementa această funcție pentru dvs.

De asemenea, trebuie să decideți unde doriți ca formularul de contact să apară pe site-ul dvs. web. Acesta poate fi plasat pe o pagină, cum ar fi „Contactați-ne” sau încorporat în bara laterală sau în subsol.
Asigurați-vă că testați formularul de contact înainte de a-l publica pe site-ul dvs. web. De asemenea, trebuie să vă asigurați că adresa de e-mail asociată cu formularul funcționează corect.

Atunci când construiți un formular de contact, nu uitați că:

  • ar trebui să fie relevant pentru solicitările de informații ale clienților
  • textul de pe butonul de trimitere să fie clar, iar pagina către care se îndreaptă după trimiterea formularului să aibă sens
  • toate câmpurile obligatorii sunt marcate în mod clar ca fiind obligatorii prin utilizarea unui asterisc sau a unui alt simbol
  • furnizați un mesaj de confirmare după trimiterea cu succes a formularului, astfel încât clienții să știe că l-au completat corect
  • dacă folosiți un câmp CAPTCHA, asigurați-vă că acesta este ușor de citit și caracterele se schimbă de fiecare dată când pagina este reîmprospătată
  • respectă standardele de accesibilitate, astfel încât toată lumea să îl poată utiliza, indiferent de dispozitivul pe care îl folosește
Funcția de formulare de contact în software-ul de chat live - LiveAgent

Ce instrumente să folosiți pentru construirea unui formular de contact?

  • Gravity Forms
  • Contact Form Seven
  • HubSpot’s Free Online Form Builder
  • HubSpot’s WordPress Plugin
  • WPForms

Înainte de a începe să primiți solicitări din partea clienților prin intermediul canalelor de comunicare, trebuie să stabiliți un proces eficient de soluționare a acestora, de exemplu, cu ajutorul unui sistem automat de distribuire a tichetelor.

De ce este important să determinați un proces de distribuire a tichetelor?

Îi ajută pe agenții dvs. să răspundă mai repede și să lucreze mai eficient.

Cum să determinați un proces de distribuire a tichetelor?

  • tichetele din sistemul dvs. ar trebui să fie alocate unor membri specifici ai echipei și fiecare dintre ei ar trebui să aibă un set de orientări pentru a răspunde
  • membrii echipei ar trebui să aibă posibilitatea de a escalada tichetele pe care nu reușesc să le rezolve către alte persoane
  • ar trebui să aveți, de asemenea, un proces de închidere a tichetelor care au fost rezolvate
Funcția de distribuire a chat-ului în software-ul de chat live - LiveAgent

Ce instrumente să folosiți pentru crearea unui sistem de ticketing?

LiveAgent și funcțiile sale avansate de ticketing care eficientizează fluxul de lucru al serviciului de asistență

Prin utilizarea șabloanelor de e-mail, puteți adăuga rapid informații relevante la un proiect deja pregătit, economisind astfel timp.

De ce este important să creați șabloane de e-mail?

Simplifică procesul de creare de noi e-mailuri, ceea ce economisește timp și facilitează trimiterea mai multor mesaje la rând. De asemenea, ajută la asigurarea unui branding coerent în toate comunicările prin e-mail ale companiei dvs.

Cum se creează un șablon de e-mail?

  • alegeți un aspect care să fie ușor de citit și să aibă suficient spațiu alb între elemente
  • includeți doar cele mai importante informații, astfel încât cititorii să nu fie copleșiți sau distrași de detalii inutile
  • asigurați-vă că este ușor pentru clienți să se dezaboneze de la viitoarele e-mailuri dacă doresc să nu le mai primească (acest lucru este impus de lege în unele țări)
  • includeți un CTA care să îi încurajeze pe cititori să facă următorul pas
  • testați-vă șablonul pe diferiți clienți de e-mail și browsere pentru a vă asigura că arată bine pe toate acestea
  • personalizați e-mailurile pentru fiecare client în parte și verificați de două ori înainte de a le trimite
Șabloane de e-mail LA

Ce instrumente să folosiți pentru a crea șabloane de e-mail?

Serviciul de relații cu clienții necesită să puteți răspunde rapid la toate solicitările și să vă informați clienții în fiecare etapă.

De ce este important să configurați notificări pentru clienți?

Vă permite să îi țineți pe clienți la curent cu evoluția solicitărilor lor. De asemenea, ajută la îmbunătățirea satisfacției clienților prin faptul că îi țineți la curent cu starea tichetelor lor.

Cum puteți configura notificările clienților?

  • va trebui să creați un sistem de urmărire a solicitărilor clienților
  • de fiecare dată când se primește una, ar trebui să trimiteți o notificare clientului, anunțându-l că solicitarea sa a fost înregistrată
  • puteți utiliza apoi acest sistem pentru a trimite notificări de urmărire atunci când se fac actualizări în legătură cu tichetul lor sau când acesta este închis, dacă clientul este mulțumit de răspunsul dvs.
Exemplu de notificare a clientului

Ce instrumente să utilizați pentru a configura notificările clienților?

  • LiveAgent

Trebuie să știți cine are acces și la ce informații. Acest lucru este deosebit de important atunci când vine vorba de serviciul clienți, deoarece doriți ca rolurile și responsabilitățile angajaților dvs. să fie clar definite, astfel încât să nu existe confuzii cu privire la cine face ce sau la modul în care membrii echipei interacționează între ei.

De ce este important să determinați rolurile și permisiunile utilizatorilor?

Îi ajută pe angajați să își cunoască limitele și îi împiedică să acceseze informații pe care nu sunt autorizați să le vadă.

Cum puteți determina rolurile și permisiunile utilizatorilor?

  • ar trebui să creați o listă cu rolurile și responsabilitățile tuturor utilizatorilor
  • membrii echipei ar trebui să poată accesa doar informațiile relevante pentru funcția lor, nu tot ce se află în baza dvs. de date
  • persoanele care nu au permisiuni nu ar trebui să vadă nimic atunci când încearcă să se conecteze la sistem (sau dacă reușesc să intre cumva)
Ștampila de permisiune acordată

Ce instrumente să utilizați pentru a determina rolurile și permisiunile utilizatorilor?

  • Zendesk
  • Freshdesk
  • LiveAgent

SLA-urile definesc în mod clar la ce se pot aștepta clienții și de ce sunt responsabili furnizorii, astfel încât ambele părți să cunoască consecințele nerespectării lor.

De ce este important să se stabilească regulile SLA?

Procedând astfel se asigură transparență și responsabilitate atunci când se tratează cu clienții nemulțumiți de un serviciu. De asemenea, ajută la prevenirea agenților de serviciu clienți de a face promisiuni pe care nu le pot respecta.

Cum se determină regulile SLA?

Un acord privind nivelul serviciilor poate acoperi și defini multe obiective și parametri interni. Cheia este echilibrul – prea multe sau prea puține reguli ar putea afecta relațiile de afaceri, așa că luați în considerare câtă flexibilitate trebuie să existe pentru ca toți cei implicați să fie mulțumiți de SLA-ul lor.

Reguli SLA LiveAgent

Ce instrumente să folosiți pentru configurarea regulilor SLA?

  • Regulile SLA pot fi configurate în orice instrument de gestionare a proiectelor sau sistem CRM la care aveți acces, cum ar fi Trello sau Salesforce
  • LiveAgent pentru SLA

Un sistem de gestionare a tichetelor este o parte esențială a oricărui help desk, deoarece vă permite să urmăriți, să gestionați și să atribuiți tichetele agenților corespunzători. De asemenea, oferă un istoric al tuturor interacțiunilor care au avut loc între compania dvs. și fiecare client.

De ce este important să configurați un sistem de gestionare a tichetelor?

Îi ajută pe agenți să țină evidența tuturor tichetelor deschise și închise și să rezolve problemele mai rapid. De asemenea, oferă un istoric al tuturor interacțiunilor care au avut loc între compania dvs. și clienții săi, astfel încât să puteți învăța din greșelile din trecut și să vă îmbunătățiți serviciile.

Credeți-ne – pe măsură ce trece timpul, va deveni din ce în ce mai dificil să le gestionați pe toate în același timp. Dar nu vă faceți griji, noi avem soluția.

Care este cel mai bun mod de a configura un sistem de gestionare a tichetelor?

Cea mai bună opțiune este să alegeți un software de help desk care oferă o căsuță de primire omnicanal pentru a gestiona diferite canale într-un singur loc. Datorită unei astfel de soluții, puteți gestiona tichete de pe mai multe canale (de exemplu, e-mail, chat, social media) și le puteți integra într-un singur inbox unificat pentru o mai bună vizibilitate și timpi de răspuns mai rapizi.

Este exact ceea ce este disponibil prin LiveAgent și este simplu de configurat și utilizat. Puteți începe în câteva minute prin crearea unui cont nou și adăugarea adresei dvs. de e-mail. Versiunea de încercare gratuită vă permite să o testați înainte de a face o achiziție.

ticketing omnicanal LiveAgent

Ce instrumente să folosiți pentru configurarea unui sistem de gestionare a tichetelor

  • LiveAgent și căsuța sa de primire omnicanal

Pentru a profita la maximum de biroul de asistență, ar trebui să aveți în vedere conectarea acestuia cu orice alte aplicații pe care le utilizați.

De ce ar trebui să integrați software-ul de help desk cu alte aplicații?

Vă permite să gestionați toate interacțiunile cu clienții într-un singur loc, astfel încât să puteți urmări și rezolva mai ușor problemele. Gestionând toate interacțiunile cu clienții dintr-o singură interfață, veți fi mai productiv.

Cum să integrați software-ul de help desk cu alte aplicații?

Depinde de aplicațiile la care doriți să vă conectați. Unele aplicații, precum LiveAgent și Zendesk, au integrări încorporate cu o varietate de alte programe. Dacă nu există o integrare încorporată pentru aplicația pe care ați ales-o, există de obicei conectori disponibili care vă vor permite să faceți acest lucru.

Portalul de asistență LiveAgent - integrări

Ce instrumente să folosiți pentru integrarea software-ului de asistență cu alte aplicații?

  • tutoriale
  • baza de cunoștințe
  • site-ul web al software-ului de asistență

Filtrele vă permit să vă organizați tichetele în funcție de prioritate. De exemplu, dacă un client are o întrebare despre starea contului său și un agent trebuie să verifice dacă este sau nu blocat, poate filtra toate tichetele deschise cu acest subiect.

De ce sunt importante filtrele?

Filtrele vă permit să vă organizați tichetele în funcție de prioritate, astfel încât agenții să poată găsi și rezolva cu ușurință problemele. Ca urmare, agenții nu vor trebui să se uite prin fiecare tichet în parte pentru a-l găsi pe cel de care au nevoie.

Cum să creați filtre pentru help desk-ul dvs.?

Depinde de software-ul de help desk pe care îl utilizați. Unele soluții software, cum ar fi LiveAgent, vă permit să creați filtre prin tastarea unor cuvinte cheie (de exemplu, „starea contului”). De asemenea, puteți crea filtre manual, ceea ce este util dacă doriți să le personalizați sau să utilizați un set de criterii diferit de cel disponibil în software-ul propriu-zis.

Crearea unui filtru în Software-ul pentru serviciul clienți - LiveAgent

Ce instrument să utilizați pentru crearea de filtre?

  • LiveAgent și câmpurile sale personalizate

Regulile și fluxul de lucru vă permit să automatizați anumite aspecte ale biroului de asistență. De exemplu, dacă un client solicită adresa de e-mail pentru resetarea parolei, un răspuns automat poate furniza automat aceste informații.

De ce sunt importante regulile și fluxul de lucru?

Prin automatizarea anumitor sarcini, puteți economisi timp, puteți îmbunătăți viteza de răspuns și puteți lăsa mai puțin loc pentru erori umane.

Cum să creați reguli și fluxuri de lucru pentru software-ul de help desk?

Procesul va varia în funcție de software-ul pe care îl utilizați, dar, de obicei, este relativ ușor de realizat. Consultați tutoriale despre cum să creați reguli și fluxuri de lucru pentru software-ul de help desk dacă nu sunteți sigur cum să o faceți.

Regulile automatizate sunt utilizate cel mai frecvent în LiveAgent pentru a transfera tichetele către anumite departamente, a adăuga etichete, a marca tichetele ca spam sau a le rezolva.

beneficii-sistem-de-ticketing-SLA-uri

Ce instrumente să utilizați pentru stabilirea regulilor și a fluxului de lucru?

Pe măsură ce problemele clienților devin tot mai complexe, agenților le poate fi greu să fie la curent cu toate informațiile. O bază de cunoștințe le permite agenților dvs. să rezolve problemele în mod independent, adesea găsind singuri răspunsul, fără a fi nevoie să contacteze un alt departament, un supervizor etc.

De ce este important să aveți o bază de cunoștințe internă?

O bază internă de cunoștințe ajută echipele să mențină o viziune unificată a datelor de asistență pentru clienți și, ca urmare, să rezolve problemele mai rapid. De asemenea, le facilitează agenților noi să se pună la punct mai ușor.

Pentru soluții specifice, aveți nevoie de cunoștințe despre propriile opțiuni. O bază de cunoștințe, internă sau publică, care conține toate informațiile despre produse și procese, este un self-service pentru clienții și angajații dvs.

Cum să creați o bază de cunoștințe internă?

O bază bună de cunoștințe internă are câteva caracteristici cheie:

  • ușor de căutat
  • oferă îndrumări pentru fiecare situație și/sau problemă a clientului, astfel încât agenții să știe exact ce pași trebuie să facă în continuare
  • este actualizată în mod regulat cu informații noi, pe măsură ce nevoile de deservire a clienților se schimbă în timp
bază internă de cunoștințe

Ce instrumente să utilizați pentru crearea unei baze de cunoștințe interne?

În mod obișnuit, formarea ar trebui programată cel puțin o dată pe an, dar cei care doresc ar trebui să aibă mai multe opțiuni. Cu toate acestea, dacă se schimbă ceva în cadrul companiei care ar putea avea un impact asupra activității agenților de help desk, cum ar fi o nouă actualizare a software-ului sau o schimbare de politică, atunci ar trebui să luați în considerare posibilitatea de a-i instrui mai devreme decât mai târziu.

De ce este important să vă instruiți echipa?

Instruirea îi ajută pe noii agenți să se familiarizeze cu politicile și procedurile companiei, precum și cu abilitățile de deservire a clienților necesare pentru a oferi o experiență reușită de help desk. De asemenea, reduce rotația angajaților prin crearea unui mediu în care oamenii se simt apreciați pentru că știu cum să-și facă bine treaba.

Cum să vă instruiți echipa?

Puteți face acest lucru punându-i să urmărească un agent cu experiență timp de o zi sau două. De asemenea, ați putea dori să includeți formarea ca parte a orientării atunci când cineva nou se alătură echipei.
Dacă aveți un număr mare de agenți care au nevoie de formare deodată, luați în considerare posibilitatea de a angaja un consultant extern specializat în competențe și proceduri de servicii pentru clienți, cum ar fi tehnicile de gestionare a biroului de asistență sau modul de gestionare a clienților dificili.

ilustrație - instruirea agenților

Ce instrumente să folosiți pentru a vă instrui echipa?

  • acces la cursuri și videoclipuri
  • seminarii web
  • consultant extern specializat în abilitățile de deservire a clienților

Evaluarea satisfacției clienților vă permite să măsurați cât de mulțumiți sau nemulțumiți sunt clienții dvs. de experiența lor de asistență.

De ce este important să activați evaluările satisfacției clienților?

Este important pentru orice organizație de servicii, deoarece aceste evaluări vă pot oferi informații despre ideile de îmbunătățire a biroului de asistență. De asemenea, membrii echipei dvs. pot afla care sunt punctele lor forte și punctele slabe.

Cum se măsoară satisfacția clienților?

Ar trebui să aveți un sistem care să le permită clienților să lase feedback după fiecare interacțiune cu angajații service desk-ului, fie că este vorba de un apel telefonic sau prin e-mail. De asemenea, puteți utiliza sondaje periodice (de exemplu, o dată pe trimestru) în care se întreabă despre nivelul general de satisfacție în timp, precum și întrebări specifice legate de interacțiunile recente.

ilustrație privind feedback-ul clienților

Ce instrumente să utilizați pentru a măsura satisfacția clienților?

După ce ați implementat aceste modificări, este important să testați dacă totul funcționează sau nu în mod corespunzător.

De ce este important să vă testați biroul de asistență?

Vă oferă o perspectivă asupra modului în care totul funcționează bine împreună și asupra a ceea ce poate fi îmbunătățit sau schimbat. Ca urmare, experiența de deservire a clienților va continua să funcționeze fără probleme, în ciuda oricăror ajustări care trebuie făcute pe parcurs.

Cum să vă testați help desk-ul?

O modalitate de a face acest lucru ar fi să lansați o versiune beta pe care să o folosească doar anumite persoane. Apoi, după ce totul a fost testat și aprobat de acei utilizatori, îl puteți lansa public. De asemenea, vă puteți testa biroul de asistență folosindu-l dvs. sau cerând cuiva care nu a fost implicat în crearea acestuia să facă acest lucru.

Ilustrația testării beta

Ce instrumente să folosiți pentru a testa noul dvs. help desk?

  • versiunea beta

Un serviciu de asistență nu este niciodată cu adevărat „gata”. Trebuie să căutați în mod constant modalități de îmbunătățire a acestuia și a experienței de deservire a clienților.

De ce este important să continuați să optimizați?

Se asigură că echipa dvs. lucrează întotdeauna la cei mai buni parametri și oferă o experiență excelentă pentru clienți. De asemenea, vă permite să măsurați cât de bine funcționează schimbările, astfel încât să puteți continua să faceți îmbunătățiri.

Cum să optimizați?

  • Măsurați succesul și efectuați modificări după cum este necesar
  • stabiliți KPI pentru biroul dvs. de asistență și urmăriți-i în timp pentru a vedea cum evoluează aceștia
  • evaluați continuu sondajele de feedback al clienților pentru a vedea ce poate fi îmbunătățit
  • folosiți teste A/B pe diferite aspecte ale operațiunilor biroului dvs. de asistență pentru a determina ce este cel mai eficient
Raportare în serviciul de asistență clienți

Ce instrumente să folosiți pentru optimizare?

  • rapoarte
  • analize
  • feedback de la clienți
  • software de testare A/B, e.g Optimizely (Mozilla), VWO
  • instrumente de urmărire a KPI, de exemplu, Google Analytics, Kissmetrics

Rezumat al listei de verificare pentru help desk

  • Stabiliți obiective pentru biroul dvs. de asistență
  • Alegeți un software de help desk
  • Organizați agenții pe departamente
  • Definiți orele de lucru în care agenții de asistență vor fi disponibili
  • Începeți să vă configurați biroul de asistență
  • Stabiliți canalele de comunicare
    • Căsuță de e-mail
    • Forumuri comunitare
    • Bază de cunoștințe
    • Chat live/chatbot
    • Bază de cunoștințe
    • Telefon
    • Rețele de socializare
  • Creați un formular de contact
  • Determinați un proces de aprobare a tichetelor
  • Creați șabloane de e-mail implicite și personalizați-le
  • Configurați notificările clienților
  • Determinați rolurile și permisiunile utilizatorilor
  • Determinați regulile SLA
  • Configurați un sistem de gestionare a tichetelor cu LiveAgent
  • Integrați software-ul de help desk cu alte aplicații terțe
  • Creați filtre pentru help desk-ul dvs.
  • Stabiliți reguli și fluxuri de lucru pentru a vă automatiza biroul de asistență
  • Creați o bază internă de cunoștințe
  • Instruiți-vă echipa
  • Permiteți evaluarea satisfacției clienților
  • Testați noua dvs. configurare
  • Continuați să optimizați

Help desk checklist FAQs:

How do I run a successful help desk?

Set goals and configure your help desk platform accordingly. Organize your support agents by department and determine the business hours during which they will be available. Create communication channels (such as a mailbox, community portal, knowledge base, social media accounts, and live chat) and a contact form. Integrate your help desk with other third-party apps and enable customer satisfaction ratings. Take a look at the checklist above to find out more.

What should a help desk ticket include?

The contact information of your customers, such as their names, email addresses, and phone numbers. Additionally, detailed information about the case (such as description and attachments), a list of tags associated with each ticket, its status, and priority level.

What are the main components of help desk support?

The ticket management system, communication channels, internal knowledge base, automation and integration. These five components work together to provide a smooth customer experience.

What is the best way to train my team on how to use the help desk?

Provide them with detailed base documentation and video tutorials. You can conduct training sessions and offer additional training options for those who are interested.

How can I implement a help desk system?

There are many ways to implement a help desk system. You can use a software as a service (SaaS) model, which is the most popular option, or you can install the software on your own server. If you'd like to test a help desk software solution, check out LiveAgent. It's free to try and has the best customer support in the industry.

Resurse conexe

Pagina noastră de internet utilizează module cookie. Continuând utilizarea acesteia, ne oferi permisiunea să instalăm module cookie așa cum este detaliat în politica privind confidențialitatea și modulele cookie.

×
Programați un apel unu-la-unu și descoperiți cum LiveAgent poate fi avantajos afacerii dumneavoastră.

Suntem disponibili pe mai multe date

Programați o demonstrație