Help desk agent working

Listă de verificare privind asigurarea calității serviciului de asistență

Asigurați-vă că serviciile de asistență sunt de înaltă calitate. Ușor de spus, dar cum verificați dacă toate tichetele sunt tratate corespunzător. Cum vă asigurați că satisfacția clienților este întotdeauna o prioritate absolută? Urmați acești pași simpli pentru ca biroul dvs. de asistență să funcționeze fără probleme și să oferiți servicii excelente clienților.

Importanța unei liste de verificare privind asigurarea calității serviciului de asistență

Verificând toate elementele de pe această listă, puteți verifica dacă serviciul de asistență funcționează corect și dacă afacerea dvs. oferă un nivel constant de servicii.

Parcurgerea listei de verificare vă va ajuta să evitați greșeli comune, cum ar fi:

  • nu se răspunde prompt (sau nu se răspunde deloc) la tichete
  • nu se documentează în mod corespunzător informațiile din tichet
  • se formulează ipoteze cu privire la nevoile clienților
  • se furnizează soluții inexacte sau incomplete
  • se creează tichete inutile
  • nu se contactează clienții după ce au rezolvat tichetele lor

Cine poate beneficia de o listă de verificare privind asigurarea calității serviciului de asistență?

  • reprezentanții de asistență pentru clienți pentru a se asigura că aceștia respectă procedurile corecte și oferă servicii de calitate pentru clienți

  • managerii de help desk pentru a-i ajuta să identifice domeniile în care echipa lor ar putea să se îmbunătățească și să urmărească progresul în timp

  • patronii de companii să verifice dacă serviciul de asistență le satisface nevoile și așteptările specifice.

  • profesioniștii IT pentru a se asigura că toate tichetele sunt gestionate corespunzător

  • auditori de asigurare a calității pentru a contribui la identificarea și abordarea oricăror domenii care necesită îmbunătățiri

Oricine dorește să ofere servicii excelente pentru clienți și să îmbunătățească în mod continuu performanța centrului de contact.

Explorați lista de verificare privind asigurarea calității serviciului de asistență

Listă de verificare privind asigurarea calității serviciului de asistență

Primul lucru pe care oamenii vor să îl audă atunci când apelează un serviciu de asistență este vocea unei persoane reale. O voce umană live este întotdeauna mai bună decât o mașinărie automată. Salutați apelantul în funcție de ora din zi (când sunteți sigur de ce fus orar sună) sau un salut neutru, de exemplu „Bună ziua”.

De ce este important să salutați utilizatorii?

Prima impresie este întotdeauna cea mai importantă, iar întâmpinarea utilizatorilor într-o manieră prietenoasă îi va face pe aceștia să se simtă bineveniți. Spunând „Bună dimineața” sau „Bună ziua” puteți contribui în mare măsură la construirea unei relații.

Care este modul corect de a saluta utilizatorii?

  • salutați clientul pe nume (dacă îl cunoașteți)
  • întrebați-l cum se simte și ce puteți face pentru el
  • asigurați-vă că utilizatorul știe numele agentului, de la ce departament sună (dacă este cazul) și de ce a apelat la echipa dvs. de asistență – aceste informații vor facilita gestionarea problemelor sau a preocupărilor viitoare ale clienților

Ascultați cu atenție și asigurați-vă că se simte confortabil clientul. Dacă reușiți să-i rețineți numele, foarte bine. Dacă nu, cereți-l înainte de a continua cu orice alte întrebări sau comentarii.

Sfat: aveți grijă să nu păreți prea robotizat atunci când folosiți fraze precum „Cu ce vă pot ajuta astăzi?”. O simplă schimbare a tonului și a inflexiunii poate face toată diferența.

Fereastra de chat live LiveAgent

Ce instrumente să folosiți pentru întâmpinarea utilizatorilor?

  • exemple de saluturi

Cei mai mulți clienți vor suna la biroul de asistență pentru că ceva nu a mers bine. Prin urmare, este important să dați dovadă de empatie și să vă cereți scuze pentru problema pe care o întâmpină.

De ce este atât de important să vă cereți scuze și să arătați empatie?

Puteți construi relații puternice cu clienții dvs. prin simpla afirmație „Îmi pare rău că vi s-a întâmplat asta”. Dacă un client simte că îi înțelegeți problema și că vă pasă de el ca individ, este mult mai probabil ca acesta să fie mulțumit de serviciile dvs. în general.

Cum să vă cereți scuze și să fiți empatici?

  • arătați empatie recunoscând modul în care problema i-a afectat personal („Știu cât de frustrant poate fi”)
  • cereți-vă scuze pentru inconvenientele pe care le întâmpină și anunțați-i că faceți tot ce puteți pentru a rezolva problema cât mai repede posibil
  • asigurați-vă că vă păstrați tonul pozitiv și liniștitor, chiar dacă lucrurile par grave – nu uitați că clientul este deja supărat din cauza problemei, așa că nu este nevoie să înrăutățiți situația
Ce înseamnă empatie

Cum să arătați empatie și să vă cereți scuze?

  • cursuri de formare
  • cazuri de utilizare

Adresați-vă întotdeauna clientului pe nume, cu excepția cazului în care vi s-a cerut să nu faceți acest lucru. Aceasta este o bună practică pentru toate interacțiunile din cadrul serviciului clienți, deoarece ajută la construirea încrederii între afacerea dvs. și clienții săi.

De ce ar trebui să vă adresați clienților pe nume?

Clienții vor să știe că sunt ascultați, mai ales dacă își exprimă nemulțumirea. Adresarea pe nume le permite să știe că le acordați atenție.

Cum să vă adresați clienților pe nume?

Când salutați clientul pentru prima dată, întrebați-l care este numele său și folosiți-l pe tot parcursul conversației. Dacă vă spune adresa de e-mail sau adresa de socializare, asigurați-vă că o folosiți și pe aceasta (dacă este cazul).

Contacte în sistemul de ticketing - LiveAgent

Ce instrumente să utilizați pentru a afla numele unui client?

Clienții au nevoie de o explicație clară a ceea ce se întâmplă și a modului în care se poate remedia problema. Descrieți problema în detaliu, prezentați soluțiile posibile și furnizați o estimare a datei la care va fi rezolvată.

De ce este important să oferiți o explicație clară a problemei?

Cu cât oferiți mai multe informații clienților dvs. despre ceea ce se întâmplă, cu atât este mai probabil ca aceștia să aibă încredere în compania dvs.

Cum să explicați clientului dvs. problema?

  • folosiți un limbaj simplu și evitați jargonul
  • priviți problema din perspectiva clientului și nu din perspectiva dvs.
  • prezentați soluțiile posibile și oferiți un termen pentru rezolvare
  • admiteți dacă problema necesită etape suplimentare de depanare
Listă de verificare privind asigurarea calității serviciului de asistență

Ce instrumente să utilizați pentru a oferi o explicație clară a unei probleme?

Atunci când discutați cu un client despre problema sa, s-ar putea să fie nevoie să folosiți termeni tehnici. Cu toate acestea, nu exagerați, deoarece aceștia trebuie să înțeleagă pe deplin ceea ce spuneți.

De ce să nu folosiți prea mulți termeni tehnici?

În general, clienții nu doresc o prelegere despre cum funcționează produsul, ci mai degrabă ajutor pentru a rezolva problema cât mai repede posibil. Folosirea termenilor tehnici doar atunci când este necesar îi ajută să se concentreze asupra problemei în cauză.

Cum să evitați să folosiți prea mulți termeni tehnici?

Folosiți termeni tehnici numai dacă sunt absolut necesari pentru a explica problema. Încercați să vorbiți într-un mod pe înțelesul tuturor, astfel încât procesul să fie transparent pentru apelant.

Funcția de baze de cunoștințe multiple în software-ul portalului pentru clienți - LiveAgent

Ce instrumente să utilizați pentru a evita utilizarea excesivă a termenilor tehnici?

  • sinonime
  • software de asistență tehnică
  • bază de cunoștințe

Ascultarea este o abilitate cheie atunci când vine vorba de a ajuta clienții. Nu numai că vă permite să auziți ce are de spus clientul, dar îi arată și că îi acordați atenție și că îi luați în serios preocupările.

De ce trebuie să fiți un ascultător activ?

Există o obligație pentru persoanele din domeniul serviciilor de a asculta cu atenție, astfel încât clienții să se simtă auziți și înțeleși. În plus, ascultarea activă îi poate ajuta pe agenți să rezolve problemele mai repede, deoarece aceștia sunt capabili să înțeleagă clar ce se întâmplă.

Cum să ascultați în mod activ?

Ascultarea activă implică trei A-uri: Atitudine, Adaptare și Atenție:

  • puneți-vă în locul clientului
  • zâmbiți (clientul poate auzi cu adevărat, chiar dacă nu vă poate vedea)
  • acordați atenție indiciilor nonverbale, cum ar fi tonul vocii și limbajul corpului
  • puneți întrebări pentru a clarifica orice punct care nu este clar
Listă de verificare privind asigurarea calității serviciului de asistență

Ce instrumente să folosiți pentru a asculta în mod activ?

  • răspundeți în mod corespunzător
  • oferiți feedback
  • puneți întrebări deschise
  • parafrazați
  • exprimați sentimentele

Atunci când înțelegeți pe deplin o problemă, puteți explica clientului soluțiile posibile. Este important să sugerați întotdeauna mai multe soluții și să lăsați clientul să o aleagă pe cea care i se potrivește cel mai bine.

De ce este important să sugerați mai mult de o soluție?

Făcând acest lucru, îi veți arăta clientului că sunteți dispus să găsiți un compromis, ceea ce va fi o situație avantajoasă pentru ambele părți.

Care este cel mai bun mod de a sugera soluții?

Descrieți soluțiile posibile, inclusiv avantajele și dezavantajele acestora, pentru a ajuta clienții să ia decizii în cunoștință de cauză cu privire la cea care le convine cel mai bine din punct de vedere al costurilor și al perioadei de timp etc. Fiecare soluție ar trebui să răspundă unei nevoi specifice, astfel încât clienții să o poată selecta pe cea mai potrivită.

Pagina de întrebări frecvente a calculatorului de costuri LiveAgent

Ce instrumente suplimentare trebuie utilizate pentru a sugera soluții?

  • sfaturi de specialitate din partea membrilor personalului dvs.
  • întrebări frecvente și alte resurse de autoservire disponibile online sau offline
  • ghiduri de depanare
  • tichete de asistență
  • documente de politici, cum ar fi ghidurile sau manualele angajaților etc.

Acesta este un pas foarte important. Uneori, clientul ar putea să nu fie mulțumit de niciuna dintre soluțiile sugerate pentru problema sa, așa că depinde de dvs., în calitate de agenți de asistență, să îi oferiți o opțiune alternativă, dacă este posibil.

De ce este important să oferiți alternative?

Îi va demonstra clientului că sunteți atenți la nevoile sale și că doriți să îi oferiți cea mai bună experiență posibilă.

Care este modalitatea potrivită de a oferi soluții alternative?

Cereți întotdeauna permisiunea unui supervizor înainte de a oferi o soluție alternativă, chiar dacă aceasta înseamnă să vă ia mai mult timp decât de obicei pentru a face treaba.

Fidelizarea și păstrarea clienților - Baza de cunoștințe - LiveAgent

Ce instrumente să folosiți pentru a oferi soluții alternative?

  • baza de cunoștințe
  • ghiduri de depanare

După ce ați sugerat o soluție, este important să răspundeți la orice întrebare pe care clientul o poate avea în legătură cu aceasta. Astfel, acesta va înțelege ce se întâmplă și se va simți încrezător în capacitatea dvs. de a găsi o soluție.

De ce trebuie să răspundeți eficient la toate întrebările?

Ajută la consolidarea încrederii și îi asigură pe clienți că sunteți acolo pentru a-i ajuta. În plus, vă permite să rezolvați orice potențiale neînțelegeri înainte ca acestea să aibă șansa de a deveni probleme mai mari.

Cum să răspundeți eficient la întrebările clienților?

Cel mai bun mod de a răspunde la întrebările clienților variază în funcție de situație, așa că nu există un singur răspuns corect în acest sens. Cu toate acestea, câteva sfaturi pentru a vă ajuta să răspundeți eficient la întrebările clienților includ:

  • să fiți politicos și respectuos
  • să vă acordați timpul necesar pentru a înțelege întrebarea
  • să oferiți răspunsuri clare și concise

Răspunsul eficient la toate întrebările este o parte importantă a furnizării unui suport de calitate.

Șablon de noțiuni introductive în legătura cu baza de cunoștințe

Ce instrumente valoroase să utilizați pentru a răspunde eficient la întrebări?

  • ghiduri de utilizator
  • baza de cunoștințe
  • scenarii ipotetice pentru clienți

Dacă doriți să sugerați soluții potrivite pentru clienții dvs., trebuie să înțelegeți bine produsele și serviciile pe care le oferiți. Trebuie să fiți familiarizat atât cu caracteristicile și funcționalitatea fiecărui produs, cât și cu politicile și procedurile companiei.

De ce este important să afișați cunoștințe despre produse?

Vă permite să oferiți soluții precise și în timp util la problemele clienților. De asemenea, vă ajută să vă construiți o imagine profesională și să oferiți cel mai înalt nivel posibil de servicii pentru clienți.

Ce ar trebui să știe agenții de serviciu clienți despre fiecare produs?

  • aspecte tehnice – cum funcționează, din ce părți este alcătuit
  • compatibilitatea cu alte produse și servicii
  • răspunsuri la toate întrebările frecvente
  • toate cele mai importante actualizări
Listă de verificare privind asigurarea calității serviciului de asistență

Ce instrumente să utilizați pentru a afișa cunoștințele despre produse?

  • ghidurile de utilizator ale companiei
  • motivarea angajaților pentru a învăța mai mult
  • cunoașterea întrebărilor frecvente legate de fiecare produs
  • oportunitățile de formare care se referă la cunoștințele despre produse
  • programe de formare obligatorii

De îndată ce înțelegeți problema unui client, este important să estimați cât timp va dura rezolvarea ei. Acest lucru se poate face oferindu-le o dată sau un interval de timp specific în care ar trebui să se aștepte la un răspuns.

De ce este important să oferiți un termen de rezolvare?

Îi face pe clienți să se simtă încrezători că problema lor este luată în serios și că faceți tot posibilul pentru a le oferi ajutorul de care au nevoie. De asemenea, vă permite să gestionați la timp așteptările clienților.

Cum să oferiți un termen de soluționare?

  • oferiți date și ore specifice la care echipa dvs. va răspunde la solicitările clienților și respectați-le
  • faceți o estimare bazată pe experiențele anterioare cu probleme similare și pe cât timp durează de obicei rezolvarea problemelor de această natură
Sistem hibrid de ticketing în software-ul de asistență - LiveAgent

Ce instrumente să folosiți pentru a oferi un termen de rezolvare?

Definiți în mod clar ce trebuie făcut pentru a primi clienții asistență. Acest lucru ar putea include furnizarea de informații suplimentare sau solicitarea de mai multe detalii înainte de a proceda la rezolvarea problemelor lor.

De ce este important să determinați pașii următori pentru rezolvare?

Vă ajută să vă apropiați mai mult de o soluție finală pentru problema clientului și vă permite să îl țineți la curent cu progresele înregistrate.

Cum să determinați pașii următori pentru rezolvare?

Având un ghid cuprinzător al procesului, va fi clar pentru toate părțile interesate ce presupune fiecare etapă a procesului, de la început până la sfârșit. Acesta ar trebui să includă o descriere a ceea ce se întâmplă după fiecare etapă și cât timp durează de obicei pentru a începe următoarea etapă.

Un software de management al tichetelor este util în acest caz. Acesta vă poate ajuta să țineți evidența tuturor tichetelor deschise și a pașilor următori pentru a eficientiza fluxul de lucru, a crește productivitatea și, în plus, a face procesul clar și ușor de înțeles.

Funcția de gestionare a tichetelor în software-ul de asistență - LiveAgent

Ce instrumente vă pot ajuta să determinați pașii următori pentru rezolvare?

Ar trebui să vă educați utilizatorii cu privire la ceea ce pot aștepta de la produsele sau serviciile dvs. Arătați-le cum să se descurce singuri.

De ce este important să vă educați clienții?

Îi ajută să fie mai autonomi și vă permite să vă concentrați pe alte domenii de asistență pentru clienți. De asemenea, le oferă o mai bună înțelegere a produselor sau serviciilor dvs. și a modului în care pot profita la maximum de ele.

Cum să vă educați utilizatorii?

Furnizați-le articole și videoclipuri relevante despre subiectul în cauză sau chiar arătați-le cum pot folosi anumite caracteristici ale site-ului dvs. web pentru a obține ajutor mai rapid. Construiți materiale educaționale personalizate care să vă ajute clienții să vă înțeleagă pe deplin produsele.

tur LiveAgent

Ce instrumente să folosiți pentru a vă educa utilizatorii?

  • prezentare a companiei dvs. și a ceea ce face aceasta
  • un tur al site-ului dvs. web sau al aplicației dvs.
  • cum să contactați serviciul de asistență pentru clienți
  • întrebări frecvente (FAQ)
  • tutoriale video
  • bază de cunoștințe
  • platformă educațională

Tonul vocii este extrem de important atunci când vine vorba de asistență pentru clienți, deoarece poate face sau nu experiența clientului. Ar trebui să folosiți întotdeauna un ton pozitiv al vocii în timpul interacțiunilor cu clienții, indiferent cât de frustrante pot fi problemele lor.

De ce este important să mențineți un ton pozitiv al vocii?

Vă va ajuta să vă păstrați calmul și, pe termen lung, să mențineți o relație bună cu clienții dvs., încurajându-i să continue să vă recomande serviciile și altora.

Listă de verificare privind asigurarea calității serviciului de asistență

Cum să mențineți un ton pozitiv al vocii?

  • folosiți umorul atunci când este cazul
  • arătați empatie față de situația lor
  • nu fiți sarcastic sau negativist în interacțiunile dvs.
  • relaxați-vă
  • încetiniți
  • respirați adânc
  • folosiți cuvinte adecvate pentru fiecare situație în parte

La sfârșitul fiecărei interacțiuni, ar trebui să întrebați întotdeauna dacă clienții mai au întrebări sau preocupări. Prin eliminarea oricăror lacune de comunicare între agent și client, vă puteți asigura că problema lor a fost rezolvată în mod satisfăcător și puteți preveni repetarea acesteia.

De ce este important să întrebați clienții dacă mai au și alte întrebări?

Pentru că aceștia au nevoie de o șansă de a regândi ceea ce au auzit până acum. S-ar putea să fie copleșiți de informații sau să nu fie concentrați, așa că este posibil să aibă nevoie de câteva secunde pentru a se asigura că au întrebat totul.

Cum să întrebați clienții dacă mai au alte întrebări?

Câteva lucruri bune de întrebat sunt dacă au înțeles cum să își rezolve singuri problema, ce s-ar putea întâmpla dacă problema se repetă și dacă au nevoie de asistență suplimentară sau nu.

Femeie care are o întrebare-ilustrație

Ce instrumente să folosiți pentru a întreba clienții dacă mai au alte întrebări?

  • sondaje
  • modele de întrebări

Trebuie să mulțumiți întotdeauna clientului pentru timpul și răbdarea de care a dat dovadă în timpul fiecărei interacțiuni de asistență.

De ce este important să le mulțumiți clienților?

Este o modalitate excelentă de a le arăta că apreciați afacerea și sprijinul lor. Acest mic gest poate contribui în mare măsură la asigurarea unei experiențe pozitive cu serviciul de asistență și este mai probabil ca aceștia să revină pentru asistență în viitor, dacă au nevoie de ea.

Cum să le mulțumiți clienților?

Mulțumiți-i destinatarului și indicați în mod clar următoarea parte a procesului. Trimiteți-le un mesaj de mulțumire.

notă-de-mulțumire-pentru-clienți-LiveAgent

Ce instrumente să folosiți pentru a mulțumi clienților?

  • mesaj de mulțumire la sfârșitul apelului
  • software de help desk și sistem de management al tichetelor

Ori de câte ori o problemă este raportată la biroul de asistență, este important să o rezolvați cât mai curând posibil. Acest lucru poate fi realizat prin utilizarea instrumentelor potrivite și prin respectarea celor mai bune practici de asistență pentru clienți.

De ce este important să rezolvați problemele în timp util?

Rezolvarea unei probleme într-un anumit interval de timp poate contribui la asigurarea faptului că clientul este mulțumit de asistența pe care o primește.

Cum să rezolvați problemele în timp util?

Căsuța de primire omnicanală de la LiveAgent permite unui reprezentant al serviciului de asistență pentru clienți să rezolve rapid și ușor problemele clienților, reducând timpul mediu de rezolvare. Mai mult, acest instrument oferă caracteristici avansate precum mesajele predefinite pentru a oferi răspunsuri mai rapide cu răspunsuri scurte la întrebări comune.

Funcția de mesaje predefinite în software-ul de chat live - LiveAgent

Sfat: folosind versiunea sa de încercare gratuită, puteți vedea ce oferă LiveAgent în practică.

Ce instrumente să utilizați pentru a rezolva problemele în timp util?

Pentru a vă spori productivitatea, nu uitați să stabiliți etichete pentru fiecare tichet pentru a eficientiza fluxul de lucru.

De ce este importantă clasificarea fiecărui caz?

Etichetele vă permit să țineți evidența stării tichetului, a priorității și a tipului de serviciu etc. Ele reprezintă o parte importantă a procesului de clasificare, simplificând fluxul de lucru general.

Cum să clasificați cazurile în mod corespunzător?

Determinați etichetele pentru fiecare tichet. Puneți-vă întrebări de genul:

  • Care este problema clientului?
  • Ce serviciu au solicitat?
  • Cât de urgent este acest tichet?

Exemple de etichete care pot fi utilizate:

  • numele clientului
  • ID-ul tichetului
  • tipul serviciului (expediere, facturare etc.)
  • prioritate – mare, medie sau mică
Software de chat live, note în chat - LiveAgent

Ce instrumente să utilizați pentru clasificarea cazurilor?

  • tichete și note interne cu ajutorul LiveAgent
  • software de foi de calcul (cum ar fi Microsoft Excel, Google Sheets)

Încercați întotdeauna să rezolvați problema clientului încă de la primul răspuns.

De ce este important?

Pentru că sporește satisfacția și încrederea clienților, precum și pentru că reduce numărul de tichete care ajung la un agent supravegheator sau inginer.

Cum puteți lua toate măsurile posibile pentru a rezolva problema?

Cercetați problema, găsiți o soluție și țineți clientul la curent. Dacă o problemă este mai complicată sau necesită anumite cercetări din partea dvs., țineți clientul la curent, urmărindu-l cel puțin o dată la 24 de ore. După ce ați rezolvat problema, confirmați că ați luat toate măsurile necesare pentru a satisface așteptările clientului.

Integrarea Facebook cu LiveAgent

Ce instrumente să utilizați pentru a lua toate măsurile posibile?

  • LiveAgent sau un software de asistență în general

Dacă ceva nu merge bine și clientul este de vină, este ușor să reacționăm defensiv și să începem să dăm vina pe el pentru greșeală. Totuși, acest lucru nu va face decât să agraveze situația și să îngreuneze rezolvarea problemei.

De ce este important să nu dați vina pe client?

Clientul ar trebui să aibă întotdeauna dreptate în mintea lui.” Ei sunt pe primul loc și, chiar dacă nu sunteți de acord cu ei, trebuie să vă prefaceți că sunteți de acord.

Cum să nu învinovățiți clientul?

Urmăriți semnele dacă organizația dvs. învinovățește clienții pentru problemele lor. Faceți clienții fericiți, găsind modalități de a beneficia de pe urma lor, în loc să vă plângeți de ei. Dacă aveți clienți dificili, amintiți-vă că singurul antidot real este să nu aveți deloc.

Listă de verificare privind asigurarea calității serviciului de asistență

Ce instrumente să folosiți pentru a nu învinovăți clienții?

  • instrumente de comunicare, cum ar fi LiveAgent sau e-mailul, pentru a ține o evidență a tuturor conversațiilor cu clienții

Uneori, un client poate avea nevoie de asistență suplimentară pentru a-și rezolva problema. În acest caz, oferiți-i resurse suplimentare pentru a o găsi.

De ce este important să oferiți asistență suplimentară?

Doar dacă faceți un efort suplimentar, clienții vor vedea că sunteți dedicat, că faceți totul pentru a satisface așteptările clientului.

Cum să oferiți sprijin suplimentar dacă este necesar?

Îndrumați clientul prin intermediul soluției sau escaladați tichetul către un supervizor. Datorită acestui lucru, niciuna dintre întrebările lor nu va rămâne fără răspuns.

Cel mai bine cotat chat LiveAgent

Ce instrumente să utilizați pentru a oferi asistență suplimentară?

  • baza de cunoștințe
  • întrebări frecvente
  • asistență prin chat live (cum ar fi LiveAgent)

Cum să vă gestionați performanța serviciului de asistență?

  • Productivitatea

Rapoartele de productivitate vă vor ajuta să urmăriți performanța, să vedeți cât timp petrece echipa de asistență clienți pentru fiecare tip de tichet și să identificați serviciile care necesită mai mult timp decât altele. Aceste informații pot fi utilizate pentru a ajusta prioritățile și resursele alocate diferitelor servicii.

  • Rata de rezolvare la primul contact

Este un indicator care măsoară cât de des reușiți să rezolvați problemele clienților din prima încercare. Este important să mențineți acest număr cât mai mare posibil, deoarece reduce volumul de muncă pentru echipa dvs. și, în același timp, crește satisfacția și încrederea clienților.

  • Durata de răspuns

Timpul necesar pentru a răspunde la tichetul unui client. Menținerea acestui număr la un nivel scăzut este esențială, deoarece timpii lungi de răspuns pot duce la frustrarea clienților, ceea ce contribuie la creșterea volumului de tichete.

  • Revizuirea ratingului agentului

Un indicator care măsoară gradul de satisfacție a clienților dvs. în ceea ce privește ajutorul pe care îl primesc de la echipa dvs.. Loialitatea clienților se construiește atunci când ratingul agentului rămâne ridicat, precum și numărul de recomandări pe care aceștia le vor face.

  • Scorul de satisfacție

Acesta este un bun indicator al calității serviciilor. Puteți utiliza un software de sondaj pentru a întreba clienții cât de mulțumiți sunt de timpul de răspuns, de cunoștințele și de serviciile dvs. în general. Dacă scorul de satisfacție este scăzut, va trebui să investigați care este cauza problemei, să anticipați evoluția și să faceți schimbări.

  • Scorul net promotor

NPS este un indicator care măsoară loialitatea clienților, bazat pe întrebarea „cât de probabil ați recomanda compania noastră unui prieten sau coleg?”. Puteți utiliza NPS pentru a urmări progresul eforturilor de îmbunătățire a calității biroului dvs. de asistență.

  • Rata de răspuns negativ

Procentul de clienți care răspund la sondajul dvs. cu o notă de 1 sau 2 (din 10). O rată de răspuns negativ ridicată indică, de obicei, că există domenii în care biroul dvs. de asistență trebuie îmbunătățit. Investigarea și rezolvarea acestor probleme va îmbunătăți satisfacția clienților și va reduce numărul de tichete pe care le primiți.

  • Rata de soluționare

Acesta este procentul de tichete care sunt rezolvate. Puteți utiliza această măsurătoare pentru a urmări progresul echipei dvs. și pentru a identifica zonele în care este nevoie de motivarea agenților, de mai multă instruire sau de resurse.

  • Rata de contactare repetată

Procentul de clienți care v-au contactat de mai multe ori. Puteți analiza această măsurătoare pentru a identifica clienții care au probleme care nu au fost rezolvate și care au nevoie de asistență suplimentară.

  • Răspunsuri per tichet

Un indicator care măsoară câte răspunsuri sunt necesare pentru a rezolva un tichet. Acest număr este important deoarece vă ajută să identificați tichetele care durează mai mult decât ar trebui. Investigarea și rezolvarea acestor probleme va îmbunătăți productivitatea echipei dvs.

  • Probleme rezolvate

Măsura problemelor rezolvate este o numărătoare a tichetelor care au fost rezolvate. De asemenea, puteți urmări progresul echipei dvs. și identifica nivelul de serviciu.

  • Numărul de redirecționări de chat/apeluri

Numărul total de chat-uri sau apeluri care sunt redirecționate către o altă echipă. Cunoașterea acestui număr vă va permite să identificați unde trebuie îmbunătățite metodele dvs. de distribuire a apelurilor. De asemenea, puteți face ca distribuirea chat-urilor să se facă automat.

  • Recenzii publice ale companiei

Pentru a verifica performanța calității biroului de asistență, ar trebui să verificați și recenziile. Reacționați la toate opiniile și răspundeți la toate întrebările pe care le găsiți. Asigurați-vă că verificați, reacționați, răspundeți și rezolvați mereu.

  • Apeluri misterioase

Un instrument de neprețuit pentru evaluarea experienței clienților dvs. Apelurile misterioase permit companiilor să analizeze cu precizie modul în care întâmpină și asistă clienții atunci când aceștia apelează la firmă. Aceste date pot fi apoi folosite pentru a îmbunătăți serviciile din prima linie, pentru a instrui agenții neexperimentați și pentru a urmări îmbunătățirile ulterioare.

Rezumat al listei de verificare privind asigurarea calității serviciului de asistență

  • Întâmpinați utilizatorul
  • Cereți-vă scuze și arătați empatie
  • Adresați-vă clientului pe nume
  • Furnizați o explicație clară a problemei
  • Utilizați termeni tehnici numai dacă este necesar
  • Ascultați în mod activ
  • Sugerați soluții
  • Oferiți o alternativă, dacă este necesar
  • Răspundeți eficient la toate întrebările
  • Afișați cunoștințele despre produse
  • Furnizați un termen de soluționare
  • Determinați pașii următori pentru soluționare
  • Educați-vă clienții
  • Mențineți un ton pozitiv al vocii
  • Întrebați clienții dacă mai au și alte întrebări
  • Mulțumiți clientului la finalul conversației
  • Rezolvați problema în timp util cu LiveAgent
  • Clasificați fiecare caz în mod corespunzător
  • Luați toate măsurile posibile pentru a rezolva problema
  • Nu învinovățiți clientul
  • Oferiți sprijin suplimentar dacă este necesar

Cum să vă gestionați performanța serviciului de asistență?

  • Productivitatea
  • Rata de rezolvare la primul apel
  • Durata de răspuns
  • Revizuirea ratingului agentului
  • Scorul de satisfacție
  • Scorul net promotor
  • Rata de răspuns negativ
  • Rata de rezolvare
  • Rata de contactare repetată
  • Răspunsuri per tichet
  • Probleme rezolvate
  • Numărul de redirecționări de chat/apeluri
  • Recenzii publice ale companiei – verificați, reacționați, răspundeți, rezolvați
  • Apel misterios

Help desk quality assurance checklist FAQs:

What are some examples of help desk quality assurance?

Start by checking for proper ticket documentation and resolving tickets in a timely manner. Train your staff to provide the best solution for customers’ issues while complying with company procedures and policies. Don’t forget to monitor your agents’ performance and review help desk tickets.

Is there a help desk quality assurance checklist template I can use?

Yes, you can download our help desk quality assurance checklist PDF.

How often should I use the help desk quality assurance checklist?

We recommend using the help desk quality assurance checklist at least monthly. However, you may find that certain items on the list need to be checked more or less often depending on your business needs.

What are some methods of help desk quality assurance?

Some methods of customer service quality assurance include: quality assurance audits, mystery calls, surveys and employee self-assessments.

What does a help desk quality assurance agent do?

A help desk quality assurance agent assists with evaluating the performance of others. They may also perform tasks such as training new employees, performing audits as well as providing feedback to employees about their performance.

What are the top skills for a quality assurance specialist?

The most essential are communication and conversational skills to get your point across effectively. Other than those, knowledgeable about a products and services offered by the company analytical skills, and soft skills are among the most important ones to have.

How to measure your help desk quality assurance impact with metrics?

To measure the impact of help desk quality assurance, you can use metrics such as productivity, first call resolution, average response time and customer satisfaction. For more, check out the second part of the checklist: ‘How to manage the performance of your help desk’.

Resurse conexe

Pagina noastră de internet utilizează module cookie. Continuând utilizarea acesteia, ne oferi permisiunea să instalăm module cookie așa cum este detaliat în politica privind confidențialitatea și modulele cookie.

×
Programați un apel unu-la-unu și descoperiți cum LiveAgent poate fi avantajos afacerii dumneavoastră.

Suntem disponibili pe mai multe date

Programați o demonstrație