Cum să vă cereți scuze de la un client

Cel mai bun mod de a calma un client supărat sau nemulțumit este prin empatie cu acesta și acceptarea responsabilității pentru ceea ce li s-a întâmplat. Și ce altceva ar putea arăta că vă pasă decât o scuză sinceră? Iată câteva instrucțiuni de comunicare a serviciului clienți pentru a vă cere scuze față de un client, care vă vor face să excelați în asistența pentru clienți.

Instrucțiuni

Un început bun este să spuneți „Îmi pare rău/Ne pare rău”

Nu există un mod mai simplu de a vă cere scuze față de un client decât să spuneți că vă pare rău/ne pare rău. Dacă trebuie să vă cereți scuze de o mie de ori pentru același lucru, faceți acest lucru.

Nu vă supărați sau mâniați. Puneți-vă un zâmbet pe față și, deși singura dvs. dorință este să țipați și să strigați, spuneți „Îmi pare rău/Ne pare rău” și faceți-vă treaba.

Remediați problema indiferent de situație

Dar dacă eroarea nu a apărut din partea dvs.? În serviciul pentru clienți, un lucru precum vina unui client nu există cu adevărat. Nu faceți acuzații și nu faceți clienții să rezolve singuri problema.

Oferiți ajutor și găsiți soluția în schimb. Indiferent de situație, clientul este cel care vă va plăti pentru efortul dvs. (sau va decide că munca dvs. nu a meritat deloc nimic).

Recunoașteți și conștientizați problema

Oferiți clientului o anumită validare comunicându-i că înțelegeți că problema lor este reală. Aveți grijă totuși cum vă construiți scuzele. În loc să spuneți „Îmi pare rău că vă simțiți așa”, recunoașteți problema (și responsabilitatea dvs.) cu cuvinte precum „Îmi pare rău pentru frustrarea pe care v-am provocat-o”.

Poate fi dificil de articulat. Din fericire, există multe cărți grozave pentru a vă ajuta. Încercați Arta Scuzelor sau Regulile Clienților.

Explicați clar problema

La fel cum este important să conștientizați problema, ar trebui să oferiți și explicații despre cum sau de ce s-a întâmplat. Acest lucru arată clienților dvs. că vă faceți timp pentru a înțelege ce li s-a întâmplat.

Oferirea unei explicații înseamnă că dvs. și afacerea dvs. sunteți de încredere și transparenți. A avea timp să explicați indică, de asemenea, că vă pasă și că lucrați la rezolvarea problemei.

Folosiți întotdeauna un limbaj adecvat

Un prieten de-al meu mi-a spus odată că a fi în afaceri te face să fii un actor, un guru tehnic și un îmblânzitor de animale sălbatice dintr-o dată. Nu știi niciodată cu ce fel de persoană ești pe cale să te confrunți, așa că ar fi bine să fii pregătit să improvizezi.

Schimbați tonul vocii în funcție de starea de spirit a clientului și alegeți-vă cuvintele cu înțelepciune. Folosirea limbajului adecvat, a limbajului corpului și a expresiilor faciale sunt factori esențiali.

Acum remediați problema

Ați recunoscut că există o problemă. V-ați luat timp să o explicați. Acum este timpul să o remediați.

Și, în timp ce faceți acest lucru, încercați să reparați problemele clienților dvs. Oferiți-le ceva în plus. Băuturi gratuite la un restaurant. Sau o atenție personalizată după rezolvarea problemei. Urmăriți un apel ulterior pentru a vă asigura că totul a mers bine. Sau adăugați o frază simplă de încheiere, cum ar fi „Sunt aici pentru dvs. dacă mai aveți nevoie de ajutor”.

Există mai multe moduri de a lucra într-o situație dificilă. Mai jos este un mic sfat bonus de la noi pentru a vă face scuzele și mai eficiente:

Sfat bonus:

Nu folosiți termeni pe care toți ceilalți îi utilizează. Evitați scuzele de genul: „Ne pare rău pentru neplăceri.” sau chiar „Ne pare rău pentru problema dvs.”. Personalizați-vă scuzele pentru situația specifică și arătați clientului dvs. cât de important este pentru dvs. Transformați „viața” lor în fraze. Spuneți lucruri precum „Îmi pare rău că ați pierdut zborul” sau chiar „Îmi cer scuze că software-ul nostru v-a cauzat pierderea de date”.

Descoperiți pe cont propriu

Cunoașterea este importantă, dar numai atunci când este pusă în practică. Testați totul în academia noastră chiar în cadrul LiveAgent.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today | Live Agent01:12

Live AgentMarch 19, 2018

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Cum să vă cereți scuze față de un client fără a spune scuze?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Nu este întotdeauna cel mai bine să spuneți că vă pare rău. De exemplu, dacă clientul face o greșeală, nu pare firesc să spuneți că vă pare rău pentru asta. În loc să spuneți scuze, empatizați cu ei. De exemplu, puteți exprima că ați făcut o greșeală similară în trecut. Sau oferiți o soluție personalizată pentru client, de exemplu, un ghid video pas cu pas.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Cum vă cereți scuze față de un client supărat?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Cel mai bun mod de a vă cere scuze față de un client supărat este să empatizați cu acesta și să acceptați responsabilitatea.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Un exemplu despre cum să vă cereți scuze față de un client?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Îmi pare foarte rău pentru neplăcerile pe care vi le-am provocat.” } }] }