Un flux hibrid de tichete este o funcție de asistență care permite agenților de asistență pentru clienți să urmeze traseul de rezolvare a tichetelor unui client pe mai multe canale din același șir de tichete. De exemplu, dacă un client începe o conversație prin chat live, dar ulterior comunică prin email sau telefon, toate cele trei interacțiuni vor fi accesibile în același flux de tichete.
De ce este fluxul hibrid de tichete o funcție indispensabilă?
Poate fi cu adevărat benefic ca asistența să aibă o funcție de flux hibrid de tichete, deoarece:
- Elimină confuzia
- Îmbunătățește eficiența agenților
- Îmbunătățește satisfacția clienților
- Oferă o imagine de ansamblu holistică asupra traseului de rezolvare a problemelor ficărui client
Ce canale acceptă?
Utilizatorii LiveAgent pot continua conversația în același șir hibrid de tichete prin:
Connect the dots with ease
Get a complete overview of the customer’s resolution journey, even across different channels. Try it today. No credit card required.
Cum arată fluxul hibrid de tichete/ cum funcționează în practică?
Șirul hibrid de tichete poate fi comparat cu o conversație pe Facebook Messenger. Puteți vedea schimbul de mesaje text, precum și faptul că a avut loc un apel video sau un apel vocal.
Cu toate acestea, LiveAgent duce mai departe și oferă utilizatorilor săi înregistrări de apeluri care pot fi redate în orice moment. În plus, dacă fluxul de bilete hibrid conține e-mailuri, chat-uri live sau mesaje de pe rețelele sociale, le afișează direct în fir.
Vizionați acest videoclip pentru a vedea cum funcționează:
Ce beneficii aveți de pe urma fluxului hibrid de tichete?
În esență, fluxul hibrid de tichete îmbunătățește experiența clienților. Îmbunătățirea experienței clienților duce la niveluri mai ridicate de satisfacție a clienților, care este una dintre cele mai bune modalități de a genera mai multe vânzări, a reduce agitația, și de a obține clienți fideli care au o valoare ridicată de viață.
Deci cum contribuie fluxul hibrid de tichete la acest lucru? După cum s-a menționat mai sus, elimină confuzia, îmbunătățește eficiența agentului, accelerează timpii de răspuns și oferă o imagine de ansamblu holistică a traseului de soluționare a problemelor fiecărui client.
Să analizăm mai atent fiecare dintre aceste puncte.
Eliminarea confuziei
Să fim sinceri, conectarea punctelor poate fi o sarcină grea fără fluxul hibrid de tichete. Dacă un client este un fan al utilizării diferitelor canale pentru a comunica cu afacerea dvs., agenții dvs. pot uita cu ușurință cele spuse și acceptate.
De exemplu, un agent ar putea ajuta un client pe Twitter și ar fi de acord să îi ofere o rambursare, apoi el ar pleca în vacanță. În situația în care clientul a decis să urmărească rambursarea prin email, agentul care preia nu va avea nicio idee despre ce vorbește (dacă nu ar avea acces la fluxurile hibride de tichete).
Acest lucru ar putea crea unele situații incomode pentru agenții dvs. și ar putea duce chiar la agitația clienților. De fapt, potrivit unui studiu realizat de Gladly, 54% dintre clienți au declarat că preferă să își petreacă ziua în șosete umede decât să se repete [agenților de servicii pentru clienți], ceea ce spune destul de multe.
Îmbunătățirea eficienței agenților
A avea un flux hibrid de tichete este, de asemenea, minunat pentru eficiența agenților. Cu un flux în vigoare, agenții nu trebuie să își piardă timpul căutând tichete specifice dacă apare un scenariu precum cel menționat mai sus.
Cu un flux hibrid de tichete, totul este stocat într-un singur loc, facilitând înțelegerea solicitărilor clienților.
Accelerează timpii de răspuns
Când agenții pot vedea toate mesajele despre aceeași problemă într-un singur loc, nu vor trebui să își piardă timpul căutând informații suplimentare. Acest lucru nu doar că îi face pe agenți să pară mai în cunoștință de cauză, ci să își accelereze timpul de răspuns, care este un factor care afectează foarte mult satisfacția clienților.
În esență, cu cât rezolvarea problemei este mai rapidă, cu atât mai bine.
O imagine de ansamblu holistică a traseului de soluționare a problemelor fiecărui client
Acest punct rezumă toate beneficiile menționate mai sus. Un flux hibrid de tichete permite agenților să înțeleagă mai bine clienții și problemele acestora. Acest lucru are ca rezultat experiențe mai bune ale clienților, mai multă satisfacție, mai multe recomandări și mai multe vânzări.
Resursele din baza de cunoștințe
Pentru a afla mai multe despre funcțiile disponibile în software-ul de tichete LiveAgent, consultați aceste articole sau videoclipul nostru cu turul produselor.
Sunteți gata să încercați fluxul nostru hibrid de tichete?
Descoperiți cât de ușor este să oferiți asistență personalizată, la timp și informată cu LiveAgent. Începeți astăzi testarea gratuită de 14 zile. Nu este necesar cardul de credit.
Încercați LiveAgent astăzi
Oferim servicii administrative de migrare de la majoritatea soluțiilor populare de birou de asistență.
Peste 3.000 de recenzii 
