Înainte de a vă împărtăși pașii pentru a transforma clienții nemulțumiți în avocați ai mărcii, este esențial să distingem diferența dintre client și avocat al mărcii.
Susținătorii clienților vs. susținătorii mărcii
Un avocat al mărcii nu trebuie confundat cu un avocat al clientului. Deși ambele sună asemănător și sunt foarte des folosite în același context. Cu toate acestea, ele înseamnă de fapt lucruri opuse.
O definiție a avocatului consumatorului spune că este o persoană a cărei sarcină este de a proteja drepturile clienților. În special, să afle nevoile clienților unei companii. Mai mult, să se asigure că li se oferă ceea ce își doresc. Cu alte cuvinte, este o persoană angajată de o companie pentru a se pronunța în numele intereselor clienților săi.
Un avocat al mărcii (ambasador al mărcii) poate fi un client, un angajat sau un influent din industrie. Această persoană recomandă în mod activ o marcă sau un produs/serviciu altor persoane. De obicei, prin împărtășirea de informații pozitive din gură în gură, care apoi influențează obiceiurile de cumpărare ale altora. Întreprinderile pot obține: o expunere sporită, o valoare mai mare a reputației, mai multe dovezi sociale, trafic și recomandări prin valorificarea puterii avocaților mărcii.
De ce nu pot fi ignorați clienții nemulțumiți
Având în vedere că rețelele de socializare au devenit o parte inseparabilă din viața celor mai mulți oameni, mărcile nu își pot permite să ignore clienții nemulțumiți. Acești clienți pot distruge cu ușurință imaginea brandului, împărtășind comentarii negative care, de obicei, se transformă foarte repede în bulgăre de zăpadă.
Raportul din 2018 Cuantificarea impactului de afaceri al serviciilor pentru clienți, raport 2018 realizat de Dimensional Research a constatat că:
- 76% dintre consumatori își împărtășesc experiențele negative cu prietenii sau familia
- 49% comunică experiențele negative prin intermediul rețelelor de socializare
- 46% postează comentarii negative pe site-urile de recenzii
- 39% împărtășesc cu colegii de muncă în persoană
- doar 5% nu spun nimănui
Un sondaj realizat de Biroul pentru Consumatori al Casei Albe a arătat, de asemenea, că un client nemulțumit va povesti experiența sa la 9-15 persoane, în timp ce aproximativ 13% dintre clienții nemulțumiți vor povesti la peste 20 de persoane. De aceea, ignorarea clienților nemulțumiți ar putea fi dăunătoare pentru reputația online a unei mărci.
Pe de altă parte, conform studiului Lee Resource, 70% dintre clienții care se plâng vor face din nou afaceri cu dvs. dacă rezolvați reclamația în favoarea lor. În plus, cu o strategie corectă, îi puteți transforma și în ambasadori ai mărcii, împărtășind recomandările pozitive WOM cu rețelele lor. Mai jos este un ghid în 5 pași de urmat.
5 pași pentru a transforma clienții nemulțumiți în avocați ai brandului
1. Faceți ca un client supărat să se simtă ascultat
La fiecare 26 de clienți nemulțumiți, doar unul se va deranja să depună o plângere oficială. Plângerile sunt făcute doar de cei care cred că merită timpul și efortul lor și care se așteaptă la o rezolvare. Totuși, înainte de a sări direct la oferirea de soluții, dați dovadă de empatie. Lăsați un client să știe, că este auzit și înțeles. O mare atenție din partea unui agent este adesea suficientă pentru a schimba starea de spirit negativă/îngrijorare a unui client. După aceea, mulțumiți-i clientului pentru că v-a împărtășit feedback-ul. Puneți întrebări de urmărire pentru a asigura o înțelegere completă a problemei și a motivului real din spatele frustrării unui client.
2. Exprimați-vă scuzele și spuneți-o cu adevărat.
Recunoașteți problema și asumați-vă responsabilitatea. Chiar dacă nu a fost vina companiei dvs., cereți-vă scuze pentru neplăcerile cu care s-a confruntat un client. De fapt, niște scuze autentice sunt mai eficiente decât o simplă compensație. Cary School of Business a estimat că, doar 37% dintre clienții supărați au fost mulțumiți de recuperarea serviciului atunci când li s-a oferit ceva cu valoare monetară. Acest lucru poate fi, de exemplu: o rambursare sau un credit. Dar atunci când afacerea a adăugat scuze pe lângă compensație, satisfacția a crescut la 74%.
3. Asigurați rezolvarea imediată a problemelor.
Atunci când aveți de-a face cu clienți nemulțumiți, viteza de rezolvare a problemelor este la fel de importantă ca și eficiența. Orice întârziere nu va face decât să sporească supărarea clientului. Astfel, este probabil ca aceștia să înceapă să răspândească vorba despre experiența lor negativă. Ce se întâmplă dacă nu se poate oferi o soluție rapidă? Informați clientul că sunteți conștient de problemă și că o veți rezolva cât mai curând posibil. Promiteți doar ceea ce puteți livra pentru a le recâștiga încrederea. Odată ce problema este rezolvată, anunțați clientul imediat. Anunțați-l că ați luat măsuri pentru a vă asigura că aceeași problemă nu se va mai repeta în viitor.
4. Faceți un efort suplimentar pentru a încânta.
După ce agentul rezolvă problema clientului, faceți un pas înainte și faceți un pas în plus pentru a-l încânta. Cheia este să depășiți așteptările clienților și să le oferiți mai mult decât credeau că vor primi. Chiar și un gest mic/un gest personal poate avea o impresie pozitivă de durată și poate schimba percepția unui client asupra unei mărci.
De exemplu:
- produs/serviciu gratuit
- ofertă exclusivă
- înlocuire/rambursare
- card cadou
- reducere la următoarea achiziție
În plus, orice altceva care ar fi adecvat situației, precum și relevant și valoros pentru clientul respectiv.
5. Mențineți relația dinamică
O singură interacțiune pozitivă și transformarea unui client supărat într-unul fericit prin rezolvarea problemei sale reprezintă doar primul pas. Este la fel de esențial să mențineți relații dinamice cu clienții și să demonstrați că aceștia sunt active valoroase pentru afacerea dvs.
Ajutați în mod regulat pentru a oferi ajutor, trimiteți e-mailuri de mulțumire sau cereți feedback. Acest lucru poate îmbunătăți foarte mult relația și poate încuraja promovarea mărcii. Mai mult, dacă ați făcut unele schimbări sau ați implementat îmbunătățiri pe baza feedback-ului – urmăriți și anunțați-i despre asta. Oamenii sunt întotdeauna mai predispuși să vorbească despre mărcile care le apreciază opiniile și le fac o parte importantă din strategia lor.
Încheiere
Așadar, tocmai ați învățat cum să vă descurcați cu un client dificil și cum să îl transformați pe acesta într-un susținător al mărcii. Cu toate acestea, dacă simțiți că doriți să aflați mai multe despre subiectul clientului frustrat, citiți:
Descoperiți pe cont propriu
Cunoștințele sunt importante, dar numai atunci când sunt puse în practică. Testați totul în academia noastră chiar în cadrul LiveAgent..
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
Rentabilitatea investiției a unui serviciu excelent
"TEXT" este un material de marketing care necesita o rezumare concisa si captivanta, pentru a atrage atentia si interesul publicului tinta.
Sarcini în serviciul pentru clienți
Reprezentanții serviciului pentru clienți joacă un rol crucial în dezvoltarea conținutului util și în urmărirea performanțelor în relația cu clienții. Aceștia trebuie să fie ascultători empatici și să rezolve problemele rapid și eficient.
Clienții dvs. sunt mulțumiți de serviciul dvs. pentru clienți?
Software-ul LiveAgent este recunoscut și utilizat de peste 21.000 de companii din întreaga lume, oferind flexibilitate, personalizare și prețuri corecte.
