customer service women smiling

Listă de verificare privind standardele de serviciu clienți

Asistența și serviciul clienți sunt esențiale pentru întreprinderile care au de-a face cu clienții în fiecare zi, deoarece aceștia trebuie să fie tratați corect.

Nu contează ce fel de produs sau serviciu vindeți: dacă nu este suficient de bun pentru clienții dvs., aceștia vor găsi pe altcineva de la care să îl cumpere.

Dar dacă mențineți standarde înalte de serviciu clienți pentru a le oferi clienților dvs. cele mai bune servicii posibile, aceștia vor continua să revină.

Consultați lista noastră de verificare privind standardele de serviciu clienți pentru a stabili orientări clare pentru agenții dvs. și pentru a vă menține serviciile la cel mai înalt nivel.

Importanța listelor de verificare a standardelor de serviciu clienți

Când vine vorba de furnizarea de asistență pentru clienți, multe întreprinderi se luptă cu menținerea consecvenței. Motivul este adesea lipsa unor orientări specifice pentru personalul de asistență pentru clienți.

Acest lucru poate duce la inconsecvență în calitatea serviciilor oferite, ceea ce va reflecta, în cele din urmă, o experiență proastă pentru clienți. O modalitate bună de a combate această problemă este să implementați o listă de verificare a standardelor pentru personalul de asistență, care vă va ajuta să mențineți o calitate ridicată a serviciilor și poate fi utilizată și în cazul în care apar neînțelegeri cu clienții.

Cine poate beneficia de pe urma listei de verificare privind standardele de serviciu clienți?

  • Reprezentant serviciu clienți

Urmând aceste linii directoare, echipa de serviciu clienți poate oferi clienților servicii de înaltă calitate. Acest lucru este deosebit de important pentru întreprinderile cu mai multe locații, pentru a menține consecvența în furnizarea de servicii în fiecare filială. De asemenea, va contribui la îmbunătățirea satisfacției clienților, ceea ce poate duce la revenirea acestora în viitor.

  • Echipa de management

Echipa de management poate utiliza lista de verificare privind standardele de servicii ca modalitate de a verifica calitatea serviciilor oferite de personalul de sprijin. Acest lucru îi va ajuta să identifice orice domeniu care necesită îmbunătățiri și le va oferi o idee despre cât de bine funcționează afacerea lor.

Explorați lista de verificare privind standardele de serviciu clienți

Haideți să vedem care sunt standardele din industria serviciului clienți pe care afacerea dvs. ar trebui să le acopere pentru a asigura furnizarea de servicii de înaltă calitate.

Listă de verificare privind standardele de serviciu clienți
Reprezintă coloana vertebrală a standardelor de bază ale serviciului de relații cu clienții. Acesta ar trebui să prezinte modul în care afacerea dvs. va oferi asistență clienților săi. Fiți clar cu privire la procedurile care trebuie urmate pentru a rezolva orice reclamații sau întrebări.

De ce este importantă o politică de serviciu clienți?

Oferă personalului dvs. un set clar de orientări pe care trebuie să le urmeze atunci când acordă asistență clienților. Ca urmare, aceștia vor putea să ofere servicii cu un nivel constant de calitate și va facilita rezolvarea de către personal a oricăror dispute care pot apărea.

Cum se stabilește o politică de servicii pentru clienți?

Politica dvs. ar trebui să includă următoarele elemente:
  • Obiectivele de asistență pentru clienți
  • Obiective privind satisfacția clienților
  • Așteptări privind timpul de răspuns
  • Informații care trebuie furnizate de către reprezentanții serviciului de relații cu clienții
ilustrație feedback clienți

Ce instrumente să utilizați pentru a stabili o politică de serviciu clienți?

Există o varietate de instrumente pe care le puteți utiliza pentru a vă ajuta să vă gestionați politica de serviciu clienți, inclusiv următoarele:
  • Formulare de feedback al clienților
  • Sondaje de satisfacție a clienților
  • Tichete de asistență pentru clienți
  • Sesiuni de instruire internă
  • Cursuri de formare online
  • Cărți electronice și manuale
Comunicarea transparentă este importantă pentru a oferi servicii excelente clienților. Aceasta asigură că nu există erori de comunicare între conducere și personalul de asistență atunci când este vorba de relația zilnică cu clienții.

De ce este importantă transparența?

Lipsa de transparență între echipa dvs. de asistență și conducere poate crea neîncredere. Acest lucru poate împiedica comunicarea, afectând în mod negativ rezultatele dvs. financiare.

Cum să mențineți transparența?

O puteți face prin organizarea de întâlniri regulate între conducere și personal. Aceasta permite ambelor părți să împărtășească în mod deschis orice actualizări sau preocupări pe care le-ar putea avea și să mențină comunicarea deschisă.
Ilustrație ședință online
sursa: tanacopenhagen.com

Ce instrumente să folosiți pentru menținerea transparenței?

  • Google Docs
  • Skype
  • GoToMeeting
Clienților ar trebui să li se ofere un nivel coerent de informații atunci când aceștia contactează întreprinderea.

De ce este importantă coerența?

Îi ajută pe clienți să aibă încredere în dvs. Poate exista confuzie în rândul clienților care încearcă să acceseze asistența dacă fiecare membru al personalului are o înțelegere diferită a politicilor companiei.

Cum poate fi îmbunătățită coerența?

Următorii pași vă pot ajuta să îmbunătățiți consecvența serviciului dvs. pentru clienți:
  • stabiliți o politică de serviciu clienți care să fie clară și ușor de înțeles
  • instruiți-vă personalul pentru a oferi o asistență excelentă
  • asigurați-vă că informațiile dvs. de contact sunt ușor accesibile
  • monitorizați calitatea serviciilor dvs. prin intermediul formularelor de feedback și al sondajelor
Ilustrație sondaj
sursa: voxco.com/de/

Ce instrumente să folosiți pentru a fi coerenți?

Există o serie de instrumente pe care le puteți utiliza, printre care:
  • listă de verificare privind standardele de asistență pentru clienți
  • formulare de feedback al clienților și sondaje
  • scoruri de satisfacție a clienților
O caracteristică foarte importantă este accesibilitatea la lista de verificare privind standardele de serviciu clienți. Astfel, personalul dvs. va putea să o consulte ori de câte ori are nevoie și îi va fi mai ușor să respecte liniile directoare stabilite în document.

De ce este important accesul ușor?

Dacă standardele de serviciu clienți nu sunt ușor de accesat, atunci personalul va fi mai puțin probabil să se refere la ele, ceea ce va duce la o posibilă scădere a calității serviciilor. Poate crea confuzie în rândul personalului de asistență.

Cum ar trebui să fie gestionat accesul ușor?

Păstrați-le într-o locație convenabilă, cum ar fi un dosar partajat în rețeaua companiei. De asemenea, le puteți pune la dispoziție online sau chiar le puteți imprima, astfel încât personalul să aibă o copie fizică la care să se poată referi.
Exemplu Google Drive

Ce instrumente să folosiți pentru a oferi acces ușor?

  • Microsoft Word
  • Google Drive
Unul dintre principalele obiective ale standardelor de serviciu clienți este de a se asigura că timpul de răspuns este cât mai scurt posibil. Acest lucru arată că afacerea dvs. are grijă de clienții săi, că aceștia sunt prețuiți și apreciați.

De ce este importantă viteza de răspuns?

Un timp mediu de răspuns rapid este esențial pentru nivelul de satisfacție al clienților. Demonstrează că afacerea dvs. respectă timpul clienților săi.

Cum să reduceți viteza de răspuns?

Puteți face acest lucru prin implementarea unui sistem de ticketing sau prin utilizarea unui software de help desk. Acest lucru vă va permite să urmăriți evoluția fiecărei cereri de asistență și vă va ajuta să oferiți răspunsuri rapide la toate solicitările.
animație software de ticketing

Ce instrumente să utilizați pentru a reduce timpul dvs. de răspuns?

Este imperativ să fiți politicos cu clienții dvs. în orice moment pentru a vă ajuta afacerea să stabilească și să mențină o reputație pozitivă.

De ce este importantă amabilitatea?

Trebuie să țineți cont de nevoile clienților dvs. dacă doriți ca aceștia să vadă o imagine pozitivă a afacerii dvs. Serviciul clienți este adesea prima impresie pe care oamenii o au despre compania dvs., așa că este important să vă asigurați că este una bună.

Cum să fiți amabil?

Puteți stabili standarde pentru comportamentul angajaților și puteți oferi cursuri de formare care să se axeze pe politețe și bune maniere. De asemenea, puteți utiliza scenarii de serviciu clienți.
Ilustrație formare agenți
sursa: kissflow.com

Ce instrumente vă pot ajuta să fiți amabil?

  • cursuri de formare pentru angajați
  • curs de formare în domeniul amabilității
  • scenarii pentru agenții de serviciu clienți
Dacă vreți să aibă clienții o experiență pozitivă și să devină clienți fideli, acuratețea și atenția la detalii sunt factori esențiali.

De ce este importantă acuratețea?

Atunci când angajații dvs. sunt amabili și dau dovadă de punctualitate, este mai probabil ca clienții să vă perceapă afacerea în mod pozitiv.

Cum să mențineți acuratețea?

Puteți utiliza instrumente precum software-ul de asistență LiveAgent pentru a supraveghea îndeaproape toate interacțiunile cu clienții. În plus, toate solicitările clienților sunt accesibile dintr-o singură căsuță de primire universală. Cu acest sistem, nimic nu va fi trecut cu vederea. Personalul dvs. poate beneficia, de asemenea, de scripturi de asistență clienți cu toate informațiile detaliate de care are nevoie.
Ilustrație de scenariu pentru serviciul clienți
sursa: site.helprace.com

Ce instrumente să folosiți pentru menținerea acurateței?

  • scenarii pentru serviciul clienți
  • curs de formare în domeniul acurateței
  • curs de formare pentru atenție la detalii
Clienții preferă să fie serviți imediat după ce solicită acest lucru. Cea mai bună soluție ar fi să avem o persoană accesibilă 24/7 prin chat live pentru a răspunde imediat la întrebările clienților, dar, desigur, nu este întotdeauna posibil. De asemenea, o bază de cunoștințe este o modalitate bună de a le permite clienților să își rezolve singuri problemele.

De ce este importantă receptivitatea?

Dacă oferiți servicii receptive, puteți fi sigur că orice întrebare sau problemă care apare va fi rezolvată prompt. Dacă un client nu primește un răspuns, acesta poate crede că este ignorat sau că nu este important pentru companie.

Cum să fiți receptiv?

Oferiți o modalitate ușoară prin care utilizatorii să vă contacteze (cum ar fi o adresă de e-mail) și asigurați-vă că cineva monitorizează în permanență acel canal. A avea asistență ommnicanal este cel mai bine, deoarece permite clientului să interacționeze cu biroul de asistență pe mai multe canale de comunicare. Mulți clienți preferă să contacteze un call center sau chat live pentru a-și rezolva rapid problemele. Receptivitatea înseamnă, de asemenea, a răspunde la toate reclamațiile clienților. Asigurați-vă că dispuneți de un sistem de urmărire a întrebărilor și reclamațiilor clienților. Puteți urmări orice problemă sau progres cu clienții individuali. Un software precum LiveAgent helpdesk este excelent pentru asta.
Fereastra de chat live LiveAgent
Chat live LiveAgent

Ce instrumente să folosiți pentru a fi receptivi?

  • un software de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM) bine organizat
  • software de asistență prin e-mail
  • software de mesagerie
  • software pentru sondaje
  • software pentru serviciul de asistență LiveAgent
  • software de chat live
În ultimii câțiva ani, IA a devenit o soluție populară.

De ce este importantă IA?

Oferă o serie de beneficii, inclusiv capacitatea de a gestiona mai multe solicitări în același timp și de a oferi clienților o experiență similară cu cea umană.

Cum se utilizează IA?

Puteți implementa inteligența artificială în departamentul dvs. de asistență pentru clienți prin utilizarea asistenților virtuali și a diferitelor integrări cu capacități de învățare automată. Acest lucru vă permite să oferiți un nivel excepțional de asistență pentru clienți și, de asemenea, vă va ajuta să reduceți volumul de muncă pentru personalul de asistență.
chatbot cu IA
sursa: cxtoday.com

Ce instrumente cu IA să folosiți?

  • chatbot-uri
  • asistenți virtuali
Automatizarea serviciului clienți este o parte integrantă a furnizării unui suport de înaltă calitate. Aceasta sporește eficiența muncii personalului dvs. Sarcinile repetitive care pot fi definite prin criterii pot fi efectuate automat.

De ce este importantă automatizarea serviciului de asistență clienți?

Utilizarea instrumentelor de automatizare vă ajută să gestionați mai eficient interacțiunea cu clienții. De asemenea, va face ca procesul să fie mai puțin consumator de timp atât pentru dvs. cât și pentru clienții dvs. Utilizarea regulilor de automatizare este benefică pentru volumele mari de tichete. Lasă mai puțin spațiu pentru erori umane și îmbunătățește timpii de răspuns.

Cum să automatizați serviciul clienți?

Puteți utiliza instrumente de automatizare pentru a vă ajuta cu următoarele sarcini:
  • gestionarea conturilor clienților
  • gestionarea comenzilor
  • asistență și servicii pentru clienți
Animație panou de bord LiveAgent

Ce instrumente să folosiți pentru automatizarea serviciului clienți?

  • LiveAgent
  • Zendesk
  • Salesforce
Așteptările clienților sunt la un nivel record, dar acestea pot fi ținute sub control cu ajutorul practicilor de management.

De ce este importantă gestionarea așteptărilor clienților?

Puteți satisface mai bine nevoile clienților dacă le țineți sub control așteptările. Ori de câte ori nu satisfaceți așteptările clienților dvs., aceștia pot deveni nemulțumiți. Încercați întotdeauna să oferiți cele mai bune servicii posibile, dar nu promiteți ceea ce nu puteți realiza.

Cum să gestionați așteptările clienților?

Ascultați nevoile clienților dvs. și apoi subliniați ce este și ce nu este inclus în standardele dvs. de servicii. Fiți direct și sincer, mai degrabă decât să vă exagerați capacitățile. Atunci când este posibil, fiți flexibil, dar asigurați-vă că echipa dvs. de serviciu clienți poate face față solicitării.
Ilustrație sondaj de satisfacție a clienților
sursa: omniconvert.com

Ce instrumente să folosiți pentru gestionarea așteptărilor clienților?

  • formular de servicii pentru clienți
  • sondaj ulterior
Țineți cont de faptul că standardele de asistență pentru clienți ale unei întreprinderi sunt adesea măsurate prin comportamentul angajaților față de clienți.

De ce este importantă o abordare profesională?

Ajută personalul dvs. să construiască relații puternice cu clienții. Satisfacția clienților poate fi îmbunătățită cu un program de formare a angajaților care se concentrează pe comunicarea și comportamentul centrate pe client.

Cum să adoptați o abordare profesională?

Implicați-vă angajații în conceperea procesului de elaborare a standardelor de deservire a clienților și oferiți-le o pregătire profesională.
Ilustrație privind formarea angajaților
sursa: praveenthakur.com

Ce instrumente să folosiți pentru a adopta o abordare profesională?

  • standarde de serviciu clienți
  • cursuri de formare a angajaților

Menținerea unui plan de performanță periodic pentru echipa de asistență pentru clienți asigură respectarea standardelor pe care le-ați stabilit.

De ce este important un plan de performanță?

Planurile de performanță comunică strategiile și obiectivele companiei. De asemenea, acestea contribuie la îmbunătățirea productivității și a motivației angajaților, precum și la asigurarea faptului că aceștia sunt familiarizați cu obiectivele companiei.

Cum se creează un plan de performanță?

Stabiliți scopuri și obiective care au legătură cu performanța profesională a personalului dvs. Puteți utiliza fișe de punctaj pentru a urmări progresul acestora și pentru a identifica orice domenii care necesită îmbunătățiri.

Ilustrația planului de îmbunătățire a performanței
sursa: cezannehr.com

Ce instrumente să folosiți pentru a crea un plan de performanță?

  • Asana
  • scorecard
  • software de gestionare a proiectelor
Este important să aveți un plan de formare pentru agenții de serviciu clienți pentru a-i ține la curent cu cele mai recente modificări.

De ce este importantă perfecționarea agenților?

Agenții dvs. trebuie să cunoască cele mai recente evoluții. Un program de formare este vital pentru ca agenții dvs. să ofere servicii fiabile și actualizate.

Cum puteți gestiona dezvoltarea agenților?

Identificați domeniile care trebuie îmbunătățite și creați un plan de formare în jurul acestora. De asemenea, puteți stabili scopuri și obiective care să îmbunătățească performanța agenților dvs., precum și să îi mențină motivați.
Ilustrație formare agenți
sursa: evolveip.net

Ce instrumente să folosiți pentru dezvoltarea agenților?

  • plan de formare
  • cursuri de formare pentru agenții de asistență clienți
Analiza rezultatelor vă va ajuta să vedeți care campanii funcționează bine, care ar putea fi îmbunătățite și cum se descurcă fiecare campanie de marketing.

De ce este importantă monitorizarea și urmărirea rezultatelor?

Pentru a lua decizii în cunoștință de cauză, este necesar să aflați ce metode de marketing sunt eficiente.

Cum să monitorizați și să urmăriți rezultatele?

Asigurați-vă că toate feedback-urile sunt înregistrate în mod corespunzător (software-ul CRM este excelent pentru acest lucru), astfel încât să le puteți analiza ulterior. Urmăriți analizele site-ului dvs. web pentru a vedea câți oameni vă vizitează și la ce pagini se uită. Acest lucru vă va ajuta să înțelegeți ce conținut este popular și ce trebuie îmbunătățit. Comparați rezultatele dvs. cu cele ale concurenților dvs. – ce fac ei și dvs. nu faceți?
Listă de verificare privind standardele de serviciu clienți

Ce instrumente să folosiți pentru monitorizarea și urmărirea rezultatelor?

  • Unele dintre cele mai populare instrumente pentru monitorizarea și urmărirea rezultatelor sunt:
  • Google Analytics
  • software-ul de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM), cum ar fi HubSpot sau Mailchimp
  • LiveAgent

Rezumat al listei de verificare a standardelor de serviciu clienți

  • Configurați politica de serviciu clienți
  • Mențineți transparența
  • Oferiți o experiență coerentă
  • Asigurați accesul ușor
  • Verificați viteza de răspuns
  • Respectați clienții
  • Acordați atenție detaliilor
  • Fiți receptiv
  • Utilizați inteligența artificială
  • Automatizați serviciul clienți
  • Gestionați așteptările clienților
  • Adoptați o abordare profesională
  • Concepeți un plan de performanță
  • Dezvoltați-vă agenții
  • Monitorizați și urmăriți rezultatele

Customer service standards FAQs

What are the 3 important qualities of customer service?

1. Courtesy: being polite and courteous to your customers at all times will help to create a positive image of your business. 2. Efficiency: customer support is often the first impression that people have of your company, so it's important to make sure that it's a good one. Customer satisfaction: provide your customers with a service that they are happy and satisfied with.

What are the different types of customer service?

Self-serve: customers resolve issues themselves. Live: customer service transactions are performed by a live agent. Web-based: customers interact with the company via the website or a chatbot. Community: customer service is delivered through e.g. social media channels.

How can I provide better customer service?

Provide your employees with effective training and support and set high standards for their behavior and interactions with clients. Use performance plans to help motivate your staff and to keep them up-to-date with the latest changes and developments. Improve your agents’ knowledge and skills. Make sure they understand your organization's goals and objectives.

What is the customer service CS formula?

It is a tool that can be used to measure the effectiveness of your customer service department. It consists of three elements: customer satisfaction, customer loyalty, and customer retention.

What are the customer service rules?

They are a set of guidelines to be followed by all employees when providing support to clients. Customer service agents should be polite, helpful, and professional at all times. They should also make every effort to resolve any complaints or queries that customers may have.

What are the benefits of providing good customer service?

Due to lower turnover rates, customer loyalty and retention rates increase, resulting in lower costs.<br /> Gaining a loyal client base that you can utilize later on in many ways. Improved customer satisfaction, which will lead to greater profits for your company. Having excellent customer service will differentiate your company from the competition.

Pagina noastră de internet utilizează module cookie. Continuând utilizarea acesteia, ne oferi permisiunea să instalăm module cookie așa cum este detaliat în politica privind confidențialitatea și modulele cookie.

×
Programați un apel unu-la-unu și descoperiți cum LiveAgent poate fi avantajos afacerii dumneavoastră.

Suntem disponibili pe mai multe date

Programați o demonstrație