Listă de verificare privind standardele de serviciu clienți

Reprezintă coloana vertebrală a standardelor de bază ale serviciului de relații cu clienții. Acesta ar trebui să prezinte modul în care afacerea dvs. va oferi asistență clienților săi. Fiți clar cu privire la procedurile care trebuie urmate pentru a rezolva orice reclamații sau întrebări.

De ce este importantă o politică de serviciu clienți?

Oferă personalului dvs. un set clar de orientări pe care trebuie să le urmeze atunci când acordă asistență clienților. Ca urmare, aceștia vor putea să ofere servicii cu un nivel constant de calitate și va facilita rezolvarea de către personal a oricăror dispute care pot apărea.

Cum se stabilește o politică de servicii pentru clienți?

Politica dvs. ar trebui să includă următoarele elemente:

• Obiectivele de asistență pentru clienți
• Obiective privind satisfacția clienților
• Așteptări privind timpul de răspuns
• Informații care trebuie furnizate de către reprezentanții serviciului de relații cu clienții

Ce instrumente să utilizați pentru a stabili o politică de serviciu clienți?

Există o varietate de instrumente pe care le puteți utiliza pentru a vă ajuta să vă gestionați politica de serviciu clienți, inclusiv următoarele:

• Formulare de feedback al clienților
• Sondaje de satisfacție a clienților
• Tichete de asistență pentru clienți
• Sesiuni de instruire internă
• Cursuri de formare online
• Cărți electronice și manuale

Comunicarea transparentă este importantă pentru a oferi servicii excelente clienților. Aceasta asigură că nu există erori de comunicare între conducere și personalul de asistență atunci când este vorba de relația zilnică cu clienții.

De ce este importantă transparența?

Lipsa de transparență între echipa dvs. de asistență și conducere poate crea neîncredere. Acest lucru poate împiedica comunicarea, afectând în mod negativ rezultatele dvs. financiare.

Cum să mențineți transparența?

O puteți face prin organizarea de întâlniri regulate între conducere și personal. Aceasta permite ambelor părți să împărtășească în mod deschis orice actualizări sau preocupări pe care le-ar putea avea și să mențină comunicarea deschisă.

Ce instrumente să folosiți pentru menținerea transparenței?

• Google Docs
• Skype
• GoToMeeting

Clienților ar trebui să li se ofere un nivel coerent de informații atunci când aceștia contactează întreprinderea.

De ce este importantă coerența?

Îi ajută pe clienți să aibă încredere în dvs. Poate exista confuzie în rândul clienților care încearcă să acceseze asistența dacă fiecare membru al personalului are o înțelegere diferită a politicilor companiei.

Cum poate fi îmbunătățită coerența?

Următorii pași vă pot ajuta să îmbunătățiți consecvența serviciului dvs. pentru clienți:

• stabiliți o politică de serviciu clienți care să fie clară și ușor de înțeles
• instruiți-vă personalul pentru a oferi o asistență excelentă
• asigurați-vă că informațiile dvs. de contact sunt ușor accesibile
• monitorizați calitatea serviciilor dvs. prin intermediul formularelor de feedback și al sondajelor

Ce instrumente să folosiți pentru a fi coerenți?

Există o serie de instrumente pe care le puteți utiliza, printre care:

• listă de verificare privind standardele de asistență pentru clienți
• formulare de feedback al clienților și sondaje
• scoruri de satisfacție a clienților

O caracteristică foarte importantă este accesibilitatea la lista de verificare privind standardele de serviciu clienți. Astfel, personalul dvs. va putea să o consulte ori de câte ori are nevoie și îi va fi mai ușor să respecte liniile directoare stabilite în document.

De ce este important accesul ușor?

Dacă standardele de serviciu clienți nu sunt ușor de accesat, atunci personalul va fi mai puțin probabil să se refere la ele, ceea ce va duce la o posibilă scădere a calității serviciilor. Poate crea confuzie în rândul personalului de asistență.

Cum ar trebui să fie gestionat accesul ușor?

Păstrați-le într-o locație convenabilă, cum ar fi un dosar partajat în rețeaua companiei. De asemenea, le puteți pune la dispoziție online sau chiar le puteți imprima, astfel încât personalul să aibă o copie fizică la care să se poată referi.

Ce instrumente să folosiți pentru a oferi acces ușor?

• Microsoft Word
• Google Drive

Unul dintre principalele obiective ale standardelor de serviciu clienți este de a se asigura că timpul de răspuns este cât mai scurt posibil. Acest lucru arată că afacerea dvs. are grijă de clienții săi, că aceștia sunt prețuiți și apreciați.

De ce este importantă viteza de răspuns?

Un timp mediu de răspuns rapid este esențial pentru nivelul de satisfacție al clienților. Demonstrează că afacerea dvs. respectă timpul clienților săi.

Cum să reduceți viteza de răspuns?

Puteți face acest lucru prin implementarea unui sistem de ticketing sau prin utilizarea unui software de help desk. Acest lucru vă va permite să urmăriți evoluția fiecărei cereri de asistență și vă va ajuta să oferiți răspunsuri rapide la toate solicitările.

Ce instrumente să utilizați pentru a reduce timpul dvs. de răspuns?

• software de help desk
• sistem de ticketing
• software de helpdesk LiveAgent

Este imperativ să fiți politicos cu clienții dvs. în orice moment pentru a vă ajuta afacerea să stabilească și să mențină o reputație pozitivă.

De ce este importantă amabilitatea?

Trebuie să țineți cont de nevoile clienților dvs. dacă doriți ca aceștia să vadă o imagine pozitivă a afacerii dvs. Serviciul clienți este adesea prima impresie pe care oamenii o au despre compania dvs., așa că este important să vă asigurați că este una bună.

Cum să fiți amabil?

Puteți stabili standarde pentru comportamentul angajaților și puteți oferi cursuri de formare care să se axeze pe politețe și bune maniere. De asemenea, puteți utiliza scenarii de serviciu clienți.

Ce instrumente vă pot ajuta să fiți amabil?

• cursuri de formare pentru angajați
• curs de formare în domeniul amabilității
• scenarii pentru agenții de serviciu clienți

Dacă vreți să aibă clienții o experiență pozitivă și să devină clienți fideli, acuratețea și atenția la detalii sunt factori esențiali.

De ce este importantă acuratețea?

Atunci când angajații dvs. sunt amabili și dau dovadă de punctualitate, este mai probabil ca clienții să vă perceapă afacerea în mod pozitiv.

Cum să mențineți acuratețea?

Puteți utiliza instrumente precum software-ul de asistență LiveAgent pentru a supraveghea îndeaproape toate interacțiunile cu clienții. În plus, toate solicitările clienților sunt accesibile dintr-o singură căsuță de primire universală. Cu acest sistem, nimic nu va fi trecut cu vederea. Personalul dvs. poate beneficia, de asemenea, de scripturi de asistență clienți cu toate informațiile detaliate de care are nevoie.

Ce instrumente să folosiți pentru menținerea acurateței?

• scenarii pentru serviciul clienți
• curs de formare în domeniul acurateței
• curs de formare pentru atenție la detalii

Clienții preferă să fie serviți imediat după ce solicită acest lucru. Cea mai bună soluție ar fi să avem o persoană accesibilă 24/7 prin chat live pentru a răspunde imediat la întrebările clienților, dar, desigur, nu este întotdeauna posibil. De asemenea, o bază de cunoștințe este o modalitate bună de a le permite clienților să își rezolve singuri problemele.

De ce este importantă receptivitatea?

Dacă oferiți servicii receptive, puteți fi sigur că orice întrebare sau problemă care apare va fi rezolvată prompt. Dacă un client nu primește un răspuns, acesta poate crede că este ignorat sau că nu este important pentru companie.

Cum să fiți receptiv?

Oferiți o modalitate ușoară prin care utilizatorii să vă contacteze (cum ar fi o adresă de e-mail) și asigurați-vă că cineva monitorizează în permanență acel canal. A avea asistență ommnicanal este cel mai bine, deoarece permite clientului să interacționeze cu biroul de asistență pe mai multe canale de comunicare. Mulți clienți preferă să contacteze un call center sau chat live pentru a-și rezolva rapid problemele.

Receptivitatea înseamnă, de asemenea, a răspunde la toate reclamațiile clienților.

Asigurați-vă că dispuneți de un sistem de urmărire a întrebărilor și reclamațiilor clienților. Puteți urmări orice problemă sau progres cu clienții individuali. Un software precum LiveAgent helpdesk este excelent pentru asta.

Ce instrumente să folosiți pentru a fi receptivi?

• un software de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM) bine organizat
• software de asistență prin e-mail
• software de mesagerie
• software pentru sondaje
• software pentru serviciul de asistență LiveAgent
• software de chat live

În ultimii câțiva ani, IA a devenit o soluție populară.

De ce este importantă IA?

Oferă o serie de beneficii, inclusiv capacitatea de a gestiona mai multe solicitări în același timp și de a oferi clienților o experiență similară cu cea umană.

Cum se utilizează IA?

Puteți implementa inteligența artificială în departamentul dvs. de asistență pentru clienți prin utilizarea asistenților virtuali și a diferitelor integrări cu capacități de învățare automată. Acest lucru vă permite să oferiți un nivel excepțional de asistență pentru clienți și, de asemenea, vă va ajuta să reduceți volumul de muncă pentru personalul de asistență.

Ce instrumente cu IA să folosiți?

• chatbot-uri
• asistenți virtuali

Automatizarea serviciului clienți este o parte integrantă a furnizării unui suport de înaltă calitate. Aceasta sporește eficiența muncii personalului dvs. Sarcinile repetitive care pot fi definite prin criterii pot fi efectuate automat.

De ce este importantă automatizarea serviciului de asistență clienți?

Utilizarea instrumentelor de automatizare vă ajută să gestionați mai eficient interacțiunea cu clienții. De asemenea, va face ca procesul să fie mai puțin consumator de timp atât pentru dvs. cât și pentru clienții dvs. Utilizarea regulilor de automatizare este benefică pentru volumele mari de tichete. Lasă mai puțin spațiu pentru erori umane și îmbunătățește timpii de răspuns.

Cum să automatizați serviciul clienți?

Puteți utiliza instrumente de automatizare pentru a vă ajuta cu următoarele sarcini:

• gestionarea conturilor clienților
• gestionarea comenzilor
• asistență și servicii pentru clienți

Ce instrumente să folosiți pentru automatizarea serviciului clienți?

• LiveAgent
• Zendesk
• Salesforce

Așteptările clienților sunt la un nivel record, dar acestea pot fi ținute sub control cu ajutorul practicilor de management.

De ce este importantă gestionarea așteptărilor clienților?

Puteți satisface mai bine nevoile clienților dacă le țineți sub control așteptările. Ori de câte ori nu satisfaceți așteptările clienților dvs., aceștia pot deveni nemulțumiți. Încercați întotdeauna să oferiți cele mai bune servicii posibile, dar nu promiteți ceea ce nu puteți realiza.

Cum să gestionați așteptările clienților?

Ascultați nevoile clienților dvs. și apoi subliniați ce este și ce nu este inclus în standardele dvs. de servicii. Fiți direct și sincer, mai degrabă decât să vă exagerați capacitățile. Atunci când este posibil, fiți flexibil, dar asigurați-vă că echipa dvs. de serviciu clienți poate face față solicitării.

Ce instrumente să folosiți pentru gestionarea așteptărilor clienților?

• formular de servicii pentru clienți
• sondaj ulterior

Țineți cont de faptul că standardele de asistență pentru clienți ale unei întreprinderi sunt adesea măsurate prin comportamentul angajaților față de clienți.

De ce este importantă o abordare profesională?

Ajută personalul dvs. să construiască relații puternice cu clienții.

Satisfacția clienților poate fi îmbunătățită cu un program de formare a angajaților care se concentrează pe comunicarea și comportamentul centrate pe client.

Cum să adoptați o abordare profesională?

Implicați-vă angajații în conceperea procesului de elaborare a standardelor de deservire a clienților și oferiți-le o pregătire profesională.

Ce instrumente să folosiți pentru a adopta o abordare profesională?

• standarde de serviciu clienți
• cursuri de formare a angajaților

Menținerea unui plan de performanță periodic pentru echipa de asistență pentru clienți asigură respectarea standardelor pe care le-ați stabilit.

De ce este important un plan de performanță?

Planurile de performanță comunică strategiile și obiectivele companiei. De asemenea, acestea contribuie la îmbunătățirea productivității și a motivației angajaților, precum și la asigurarea faptului că aceștia sunt familiarizați cu obiectivele companiei.

Cum se creează un plan de performanță?

Stabiliți scopuri și obiective care au legătură cu performanța profesională a personalului dvs. Puteți utiliza fișe de punctaj pentru a urmări progresul acestora și pentru a identifica orice domenii care necesită îmbunătățiri.

Ce instrumente să folosiți pentru a crea un plan de performanță?

• Asana
• scorecard
• software de gestionare a proiectelor

Este important să aveți un plan de formare pentru agenții de serviciu clienți pentru a-i ține la curent cu cele mai recente modificări.

De ce este importantă perfecționarea agenților?

Agenții dvs. trebuie să cunoască cele mai recente evoluții. Un program de formare este vital pentru ca agenții dvs. să ofere servicii fiabile și actualizate.

Cum puteți gestiona dezvoltarea agenților?

Identificați domeniile care trebuie îmbunătățite și creați un plan de formare în jurul acestora. De asemenea, puteți stabili scopuri și obiective care să îmbunătățească performanța agenților dvs., precum și să îi mențină motivați.

Ce instrumente să folosiți pentru dezvoltarea agenților?

• plan de formare
• cursuri de formare pentru agenții de asistență clienți

naliza rezultatelor vă va ajuta să vedeți care campanii funcționează bine, care ar putea fi îmbunătățite și cum se descurcă fiecare campanie de marketing.

De ce este importantă monitorizarea și urmărirea rezultatelor?

Pentru a lua decizii în cunoștință de cauză, este necesar să aflați ce metode de marketing sunt eficiente.

Cum să monitorizați și să urmăriți rezultatele?

Asigurați-vă că toate feedback-urile sunt înregistrate în mod corespunzător (software-ul CRM este excelent pentru acest lucru), astfel încât să le puteți analiza ulterior.

Urmăriți analizele site-ului dvs. web pentru a vedea câți oameni vă vizitează și la ce pagini se uită. Acest lucru vă va ajuta să înțelegeți ce conținut este popular și ce trebuie îmbunătățit.

Comparați rezultatele dvs. cu cele ale concurenților dvs. – ce fac ei și dvs. nu faceți?

Ce instrumente să folosiți pentru monitorizarea și urmărirea rezultatelor?

• Unele dintre cele mai populare instrumente pentru monitorizarea și urmărirea rezultatelor sunt:
• Google Analytics
• software-ul de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM), cum ar fi HubSpot sau Mailchimp
• LiveAgent