Modele de call center care construiesc relații puternice cu clienții
Scenariile bine gândite și personalizate pot ajuta la construirea de relații puternice cu clienții prin call center. Agentați empatici și flexibili în comunicare, care rezolvă problemele clienților cu răbdare, sunt esențiali pentru satisfacția clienților și profitabilitatea companiei. LiveAgent oferă soluții personalizate și integrări cu alte platforme pentru un serviciu de suport excelent.
Majoritatea companiilor care furnizează servicii pentru clienți prin telefon au diferite tipuri de scenarii de call center utilizate. Dacă doriți să urmați exemplul și să oferiți clienților experiențe excelente de servicii pentru clienți, trebuie să le oferiți un serviciu bun folosind scenarii bine gândite ale call center-ului.
Utilizarea scenariilor call center vă asigură consecvența și calitatea înaltă a comunicării agenților de asistență cu părțile interesate externe. Pentru a crea un scenariu bun de servicii pentru clienți, este necesar să luați în considerare câteva domenii de interes care sunt importante atât pentru compania dvs., cât și pentru clienți.
Cum să creați un scenariu bun pentru call center
Un scenariu bun pentru call center ar trebui să conțină:
- O introducere. Scenariul ar trebui să înceapă cu un salut care se adresează clientului cu numele acestuia. Apoi, fiecare agent ar trebui să se prezinte declarându-și numele și poziția pentru a face experiența mai umană și mai personalizată.
- După introducere, fiecare client ar trebui să fie întrebat cum poate fi asistat. Conversația ar trebui să se desfășoare cu calm și respect, chiar dacă unii clienți sunt stresați sau frustrați și își revarsă furia pe agentul de servicii pentru clienți. Agentul are sarcina de a-l asigura pe client că problema va fi rezolvată într-un mod calm.
- Fiecare scenariu al call center-ului ar trebui să specifice ce trebuie făcut dacă un client trebuie pus în așteptare.
- Un scenariu ar trebui să includă, de asemenea, informații generale despre cum să comunicați cu un client, cum ar fi ce ton să utilizați, ce tip de limbaj (formal sau colocvial) și dacă agenții ar trebui sau nu să utilizeze jargon, tehnici sau fraze complexe. Toate acestea depind de tipurile de clienți pentru care funcționează un anumit call centre.
- Scenariul ar trebui să includă, de asemenea, o secțiune despre cum să gestionați o situație de criză.
- În cele din urmă, fiecare scenariu ar trebui să includă instrucțiuni despre cum să încheiați o conversație.
Este important să menționăm că un agent de servicii pentru clienți nu ar trebui să fie niciodată nerespectuos sau nerăbdător atunci când are de-a face cu un client. Să presupunem că tonul clientului se învecinează cu impertinența. În acest caz, agentul ar trebui să-i ceară politicos clientului să sune înapoi la altă oră sau să transfere apelul către un alt coleg care știe să gestioneze mai bine astfel de situații. Cu toate acestea, niciodată nu este acceptabil ca un agent să se certe cu un client sau să închidă legătura cu acesta.
Avantajele oferirii unui serviciu de calitate pentru clienți vor fi întotdeauna mai mari decât a fi meschin sau nerespectuos. Este important să ne amintim că, pentru a construi relații puternice cu clienții, trebuie să fii empatic, să arăți înțelegere și să-l asiguri pe client că problema lor va fi rezolvată și că angajații companiei vor face tot posibilul pentru a oferi cea mai bună asistență posibilă. Acum, să aruncăm o privire la câteva șabloane de scenarii pentru call center.
Create your own virtual call center
LiveAgent gives you the power to design your own call center and scripts. Curious about all the opportunities?
Modele de call center care construiesc relații
Modele de call center care construiesc relații #1
Hello, my name is [agent’s name], and I’ll be assisting you today. Who am I speaking to?
[Customer answers]
Hi [customer’s name], please tell me what I can do for you today.
[Customer answers and describes their issue]
[Customer’s name], thank you for describing this problem so precisely. It’s really helpful to know all the details. Could you also tell me [agent asks an additional question(s) if applicable]?
[Customer answers]
[Agent proceeds with their duties, asks more questions if necessary, and follows the protocols provided for in that particular case. Then they inform the customer about the outcome] Thank you for your patience, [customer’s name]. Here’s what we can do for you…
[Or:] Your issue should be resolved within the next [X] minutes. We will send you an [email/SMS] confirmation and let you know once you can start using our service again. Can I help you with anything else? [Customer answers]
Thank you very much, and don’t hesitate to contact us again if you need any further assistance.
Modele de call center care construiesc relații #2
Hi, you have reached the [company’s name] call center. It’s [agent’s name] speaking. How can I help you?
[Customer explains their issue]
Can I ask who I am speaking to?
[Customer introduces themselves]
Thanks, [customer’s name]. Fortunately, it’s my [second/third/fourth] case like this, so I should be able to help you quickly. Just give me a few more details, and then it will take me less than [X] minutes to solve this problem. [Agent asks a few more questions and gathers all the necessary information. Then they proceed with the protocol and assist the customer].
[Customer answers questions]
Thank you for your patience and for answering all these questions. I’ve just updated our database with all the necessary information, and your [account/inbox/app…] should work perfectly now. Please test it while on the phone with me and let me know if it works.
[Customer confirms]
I’m delighted to hear that I was able to assist you so quickly. Is there anything else you need my help with?
[Then the agent either continues with assisting the customer or concludes the conversation:] Thank you for contacting us and having a great (rest of the) day!
Modele de call center care construiesc relații #3
Hello, It’s [agent’s name] from the [company/department/team] speaking. What can I help you with today?
[Customer explains their issue(s)].
Thank you for providing me with all that information. It seems that you need assistance from our technical support team. Is it ok if I put you on hold for a moment to reach out to my colleague who specializes in technical support and then get back to you?
[Customer confirms]
Perfect. Please stay on the line, okay?
[Then the agent informs the customer about the next steps and plans another call to follow up on the conversation or redirects the call to a designated technical support team. They end the call with]: Thank you for reaching out to us. Get in touch with our tech support and remember that you can always reach us on this number [agent provides the number] to discuss any issues you happen to encounter with [product/service]. Once again, thank you for calling us and goodbye.
Încercați LiveAgent astăzi
Oferim servicii administrative de migrare de la majoritatea soluțiilor populare de birou de asistență.
Peste 3.000 de recenzii 
Serviciul clienți și comunicarea în situații de criză sunt priorități pentru succesul unei companii. Managerii de call center au rolul de a dirija și susține echipele de operatori pentru a atinge obiectivele comerciale. Experiența și competența acestora sunt esențiale pentru succesul centrului de apeluri.
Centru pentru intrările apelurilor
LiveAgent oferă soluții de marketing și telecomunicații, inclusiv un centru de apel de intrare eficient. Cu funcții avansate, acesta permite rezolvarea rapidă a cererilor și îmbunătățirea satisfacției clienților.
Software de centru de apeluri de intrare
Chiar dacă sunteți în căutarea unui software gratuit pentru centru de apeluri, este important să vă concentrați pe funcționalitățile critice, cum ar fi IVR sau rutarea apelurilor. LiveAgent oferă o soluție completă și transparentă, fără costuri suplimentare.
Apreciem înscrierea dvs. recentă în LiveAgent.
Imediat după ce contul dvs. este creat, vă va fi trimis un mesaj la adresa dvs. de e-mail cu detaliile de conectare.
Încercați toate canalele de comunicare în timp ce LiveAgentul dvs. este pregătit.
Pagina noastră de internet utilizează module cookie. Continuând utilizarea acesteia, ne oferi permisiunea să instalăm module cookie așa cum este detaliat în politica privind confidențialitatea și modulele cookie.
Suntem disponibili pe mai multe date