Încercare gratuită

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Șabloane
  • Modele de call center care construiesc relații puternice cu clienții

Modele de call center care construiesc relații puternice cu clienții

Majoritatea companiilor care furnizează servicii pentru clienți prin telefon au diferite tipuri de scenarii de call center utilizate. Dacă doriți să urmați exemplul și să oferiți clienților experiențe excelente de servicii pentru clienți, trebuie să le oferiți un serviciu bun folosind scenarii bine gândite ale call center-ului.

Utilizarea scenariilor call center vă asigură consecvența și calitatea înaltă a comunicării agenților de asistență cu părțile interesate externe. Pentru a crea un scenariu bun de servicii pentru clienți, este necesar să luați în considerare câteva domenii de interes care sunt importante atât pentru compania dvs., cât și pentru clienți.

Cum să creați un scenariu bun pentru call center

Un scenariu bun pentru call center ar trebui să conțină:

  • O introducere. Scenariul ar trebui să înceapă cu un salut care se adresează clientului cu numele acestuia. Apoi, fiecare agent ar trebui să se prezinte declarându-și numele și poziția pentru a face experiența mai umană și mai personalizată.
  • După introducere, fiecare client ar trebui să fie întrebat cum poate fi asistat. Conversația ar trebui să se desfășoare cu calm și respect, chiar dacă unii clienți sunt stresați sau frustrați și își revarsă furia pe agentul de servicii pentru clienți. Agentul are sarcina de a-l asigura pe client că problema va fi rezolvată într-un mod calm.
  • Fiecare scenariu al call center-ului ar trebui să specifice ce trebuie făcut dacă un client trebuie pus în așteptare.
  • Un scenariu ar trebui să includă, de asemenea, informații generale despre cum să comunicați cu un client, cum ar fi ce ton să utilizați, ce tip de limbaj (formal sau colocvial) și dacă agenții ar trebui sau nu să utilizeze jargon, tehnici sau fraze complexe. Toate acestea depind de tipurile de clienți pentru care funcționează un anumit call centre.
  • Scenariul ar trebui să includă, de asemenea, o secțiune despre cum să gestionați o situație de criză.
  • În cele din urmă, fiecare scenariu ar trebui să includă instrucțiuni despre cum să încheiați o conversație.
Empatie-client-Apel-Video-caracteristică-LiveAgent-
Personalizați și mai mult asistența prin apeluri video

Este important să menționăm că un agent de servicii pentru clienți nu ar trebui să fie niciodată nerespectuos sau nerăbdător atunci când are de-a face cu un client. Să presupunem că tonul clientului se învecinează cu impertinența. În acest caz, agentul ar trebui să-i ceară politicos clientului să sune înapoi la altă oră sau să transfere apelul către un alt coleg care știe să gestioneze mai bine astfel de situații. Cu toate acestea, niciodată nu este acceptabil ca un agent să se certe cu un client sau să închidă legătura cu acesta.

Salvați scenariile call center-ului în baza internă de cunoștințe LiveAgent
Salvați scenariile call center-ului și cele mai bune practici în baza dvs. internă de cunoștințe

Avantajele oferirii unui serviciu de calitate pentru clienți vor fi întotdeauna mai mari decât a fi meschin sau nerespectuos. Este important să ne amintim că, pentru a construi relații puternice cu clienții, trebuie să fii empatic, să arăți înțelegere și să-l asiguri pe client că problema lor va fi rezolvată și că angajații companiei vor face tot posibilul pentru a oferi cea mai bună asistență posibilă. Acum, să aruncăm o privire la câteva șabloane de scenarii pentru call center.

Create your own virtual call center

LiveAgent gives you the power to design your own call center and scripts. Curious about all the opportunities?

Try LiveAgent

Modele de call center care construiesc relații

Modele de call center care construiesc relații #1

Modele de call center care construiesc relații #2

Call center templates that build relationships #2

Modele de call center care construiesc relații #3

Scenarii call center – Întrebări frecvente

Cât de lung ar trebui să fie un scenariu standard pentru call center?

Deoarece scenariile de apel sunt create pe baza scenariilor de conversație, este aproape imposibil să sugerați lungimea ideală a unui scenariu de centru de apel. Cu toate acestea, atunci când creați un scenariu, nu uitați să îl faceți cât mai concis și corect posibil. Clienții dvs. se așteaptă să îi sprijiniți și vor ajutorul dvs. cât mai repede posibil. Potrivit criteriilor de referință din industrie, clienții care contactează centrele de apeluri așteaptă răspunsuri aproape instantanee. Timpul mediu de răspuns nu trebuie să depășească 20 de secunde. Acest lucru nu înseamnă că agenții dvs. trebuie să rezolve problemele clienților în acel moment, dar arată că oamenii se așteaptă să fie ajutați rapid.

Care sunt câteva cuvinte „obligatorii” pe care trebuie să le conțină fiecare scenariu al centrului de apeluri?

În primul rând, fiecare scenariu al centrului de apeluri ar trebui să fie ajustat pentru a acoperi subiecte legate de domeniile de interes ale afacerii dvs. Când aveți această parte acoperită, puteți trece la completarea scenariului cu cuvinte sau fraze mai puternice care transmit mesajul potrivit. Aceste cuvinte pot include: absolut, rapid, excelent, recomand, interesant, vă rog, plăcere, grozav, îmi pare rău, cu siguranță, comoditate, timp, esențial.

Câteva fraze care ar trebui folosite în aproape fiecare scenariu al centrului de apeluri includ: „Cum vă pot ajuta?”, „Cu ce ​​vă pot ajuta astăzi?”, „Pentru a vă răspunde la întrebare …”, „Se pare că aveți nevoie de [ ceva] … ”,„ Înțeleg că … ”,„ Ce ziceți de noi [facem / planificăm ceva] împreună … ”,„ Vă apreciez răbdarea. ”,„ Îmi cer scuze pentru orice inconvenient … ”și, desigur, “Mulțumesc”.

Încercați LiveAgent astăzi​

Oferim servicii administrative de migrare de la majoritatea soluțiilor populare de birou de asistență.

Peste 3.000 de recenzii Trustpilot GetApp G2 Crowd

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “De ce ar trebui să utilizați scenarii de call center?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Utilizarea scenarii call center vă asigură consecvența și calitatea înaltă a comunicării agenților de asistență cu părțile externe interesate.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Care sunt unele cuvinte obligatorii pe care trebuie să le conțină fiecare scenariu al centrului de apeluri?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Aceste cuvinte obligatorii pot include: absolut, rapid, excelent, recomandat, interesant, vă rog, plăcere, grozav, îmi pare rău, cu siguranță, comoditate, timp, esențial.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Cât ar trebui să aibă un scenariu standard pentru call center?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Deoarece scenariile de apel sunt create pe baza scenariilor de conversație, este aproape imposibil să sugerați lungimea ideală a unui scenariu de centru de apel. Cu toate acestea, timpul mediu de răspuns nu trebuie să depășească 20 de secunde. Acest lucru nu înseamnă că agenții dvs. trebuie să rezolve problemele clienților în acel moment, dar arată că oamenii se așteaptă să fie ajutați rapid.” } }] }
Înapoi la șabloane Creați un cont GRATUIT

Pagina noastră de internet utilizează module cookie. Continuând utilizarea acesteia, ne oferi permisiunea să instalăm module cookie așa cum este detaliat în politica privind confidențialitatea și modulele cookie.

×

Programați un apel unu-la-unu și descoperiți cum LiveAgent poate fi avantajos afacerii dumneavoastră.

Suntem disponibili pe mai multe date

Programați o demonstrație