Listă de verificare pentru serviciul clienți

Un serviciu superior pentru clienți este o componentă critică a succesului în afaceri. Un client mulțumit se va întoarce din nou și din nou, dar o experiență neplăcută îl poate îndepărta definitiv.

De aceea, este important să aveți un plan pentru a rezolva problemele clienților cât mai eficient posibil. În această listă de verificare, vom discuta despre toți pașii necesari pentru a oferi o experiență ireproșabilă de serviciu clienți, de la început până la sfârșit.

Ce este o listă de verificare pentru serviciul clienți?

Listele de verificare pentru serviciul de relații cu clienții pot varia de la o companie la alta, dar includ, de obicei, elemente precum soluționarea reclamațiilor, oferirea de asistență și informații, și mulțumirea clienților.

Alte elemente care pot fi incluse sunt vânzarea de produse sau servicii, confirmarea comenzilor și rezolvarea oricăror discrepanțe.

Importanța unei liste de verificare pentru serviciul clienți

O listă de verificare pentru serviciul clienți vă poate ajuta să vă asigurați că le oferiți clienților dvs. cea mai bună experiență posibilă în timp prețios. De asemenea, vă poate ajuta să vă asigurați că nu se omite niciun pas atunci când tratați o cerere sau o problemă a unui client.

Este important să aveți un protocol solid de deservire a clienților, astfel încât toți angajații să fie conștienți de pașii pe care trebuie să îi urmeze pentru a oferi serviciu clienți excelent.

Indiferent cu cine interacționează un client în cadrul companiei, este necesară o experiență consecventă pentru client. O listă de verificare pentru serviciul clienți ajută, de asemenea, la identificarea domeniilor de îmbunătățire, astfel încât nivelul serviciului să fie menținut spre satisfacția clienților.

Cine poate beneficia de pe urma unei liste de verificare pentru serviciul clienți

• Agenți de serviciu clienți

O listă de verificare pentru serviciul clienți poate fi extrem de utilă pentru agenții care se ocupă de solicitările de informații sau de reclamațiile primite. Aceștia trebuie să fie atenți la detalii și să urmeze un proces specific de deservire a clienților în timp ce comunică cu clienții existenți și potențiali.

Compania dvs. va rămâne consecventă atunci când lucrează cu mai mulți angajați diferiți dacă aveți un set solid de orientări. De asemenea, îi ajută pe noii angajați să se pună la punct și să evite să comită erori și să copleșească efortul de deservire a clienților.

• Lideri de business

Deținătorii și liderii de afaceri pot folosi o strategie de serviciu clienți pentru a urmări progresul departamentului de serviciu clienți al companiei lor. Aceștia pot analiza modul în care sunt gestionate reclamațiile și pot identifica domeniile în care sunt necesare îmbunătățiri.

De asemenea, îl pot utiliza ca instrument de serviciu clienți pentru a măsura nivelul de satisfacție al acestora și pentru a urmări schimbările. Acest lucru îi poate ajuta pe liderii de business să ia decizii cu privire la alocarea resurselor pentru îmbunătățirea serviciului clienți.

• Manageri și supervizori de serviciu clienți

Un model de listă de verificare pentru serviciul clienți poate fi extrem de benefic pentru managerii și supervizorii serviciului clienți, deoarece aceștia sunt responsabili de supravegherea acțiunilor angajaților. Aceștia trebuie să se asigure că angajații respectă protocolul companiei atunci când au de-a face cu clienții.

O listă de verificare le permite să urmărească parametrii serviciului clienți și să primească rapoarte detaliate cu privire la performanța întregii echipe de asistență clienți.

Explorați lista de verificare pentru serviciul clienți

Este un instrument esențial pentru orice afacere pentru a se asigura că ai săi clienți sunt fericiți și mulțumiți. Urmând acești pași simpli, puteți rezolva problemele clienților dvs. ca un profesionist!

Listă de verificare pentru serviciul clienți

Asigurați-vă că echipa de asistență este ușor de contactat

Copy link

Unul dintre primele lucruri pe care echipa de asistență trebuie să le facă este să se asigure că ai săi clienți îi pot contacta cu ușurință. Clienții nu ar trebui să fie nevoiți să caute prin pagini de întrebări frecvente sau să trimită mai multe e-mailuri înainte de a primi un răspuns.

De ce este importantă o echipă de asistență ușor accesibilă?

În situația în care clienții nu pot intra în contact cu echipa dvs. de asistență, le va fi dificil să rezolve problemele. Aceștia pot deveni frustrați și își pot duce afacerea în altă parte dacă nu primesc asistență atunci când au cea mai mare nevoie de ea.

Cum să vă asigurați că echipa de asistență este ușor de contactat?

Acest lucru va varia în funcție de industria dvs. Unele companii oferă asistență telefonică 24 de ore din 24, în timp ce altele oferă funcții de chat. Unele companii aleg să nu ofere servicii de asistență pentru clienți prin telefon, ci folosesc în schimb diferite forme de comunicare, cum ar fi e-mailul sau social media. Cel mai important lucru este să poată lua legătura clienții rapid și ușor cu echipa dvs. ori de câte ori au nevoie de asistență. Nu uitați că diferite tipuri de solicitări pot necesita mai mult timp decât altele, așa că este important să fiți transparent cu clienții cu privire la cât timp se pot aștepta să aștepte un răspuns.

Ce instrumente să folosiți pentru a vă face echipa de asistență ușor accesibilă?

• aplicații de urmărire a timpului
• software de gestionare a angajaților
• instrumente CRM
• software de asistență pentru clienți
• software pentru call center LiveAgent
• software pentru chat live LiveAgent

Echipa mea de asistență este accesibilă tuturor

Stabiliți așteptări clare privind serviciul clienți

Copy link

Clienții dvs. trebuie să știe la ce fel de experiență să se aștepte atunci când solicită asistență.

De ce este importantă stabilirea unor așteptări clare privind serviciul clienți?

Așteptările clare îi ghidează pe clienți. Neînțelegerile pot fi evitate înainte ca interacțiunea dintre client și echipa dvs. să înceapă.

Cum să stabiliți așteptări clare privind serviciul clienți?

Se așteaptă ca serviciul clienți să fie corect, prompt și plăcut. Există mai multe moduri în care puteți stabili așteptările, dar cel mai important este să fiți consecvent. Doriți ca toți clienții dvs. să aibă parte de o experiență personalizată similară atunci când apelează la ajutor. O înțelegere clară a ceea ce se așteaptă de la afacerea dvs. vă va ajuta să evitați multe probleme pe parcurs.

Ce instrumente să folosiți pentru a stabili așteptări clare privind serviciul clienți?

• sistem de ticketing prin e-mail
• software de ticketing LiveAgent
• software de management a angajaților
• software de serviciu clienți
• un set de foi de calcul și grafice
• aplicație de planificare a forței de muncă

S-a făcut. Așteptările sunt clare

Specificați programul de lucru

Copy link

Este important să vă anunțați clienții cu privire la programul de lucru. Aceștia vor ști când sunteți disponibil și ce fus orar trebuie să ia în considerare atunci când solicită asistență.

De ce este importantă specificarea orelor de lucru?

Specificarea orelor de lucru ale echipei dvs. de asistență explică limitările sau întârzierile. Dacă nu puteți oferi servicii de asistență pentru clienți în anumite intervale orare, este mai bine să-i anunțați pe clienți. Aceștia ar trebui să poată afla cu ușurință când afacerea va fi deschisă pentru ei înainte de a vă contacta cu o întrebare sau o problemă.

Cum să vă specificați orele de lucru?

Alegerea momentului în care sunteți disponibil pentru asistență este la latitudinea dvs. Cu toate acestea, ar trebui să luați în considerare modul în care acest lucru ar putea afecta clienții aflați în zone cu diferite fusuri orare sau pe cei care se bazează pe alte servicii la anumite ore. Dacă este posibil, încercați să fiți cât mai conciliant, pentru a oferi cea mai bună experiență de serviciu pentru clienți pe care o puteți oferi.

Ce instrumente să utilizați pentru a vă specifica programul de lucru?

• Aplicația de urmărire a timpului LiveAgent
• foi de calcul de lucru
• criterii de referință din industrie

Programul de lucru a fost specificat

Profitați de un chatbot 24/7

Copy link

O modalitate de a vă asigura calitatea echipei de asistență este utilizarea chatbot-urilor, care sunt programe de calculator ce pot imita conversațiile umane și pot ajuta clienții cu întrebările lor.

De ce este important să profitați de un chatbot 24/7?

Chatbot-urile sunt disponibile în orice moment și pot gestiona mai multe conversații simultan. În acest fel, puteți ajuta mai mulți clienți în orice moment și puteți evita timpii lungi de așteptare. Chatbot-urile sunt programate să răspundă la întrebările frecvente, ceea ce eliberează timpul echipei dvs. de asistență pentru solicitări mai complexe. Există multe chatbot-uri diferite din care puteți alege, dar este important ca acestea să se alinieze cu tipul de serviciu clienți pe care doriți să îl oferiți și să se potrivească cu obiectivele dvs. de afaceri.

Cum să profitați de un chatbot 24/7?

Puteți utiliza un chatbot pe site-ul dvs. web, pe platformele de social media sau în campaniile dvs. de marketing prin e-mail. Trebuie să vă asigurați că echipa dvs. înțelege cum să utilizeze chatbot-ul, astfel încât toată lumea să fie pe aceeași lungime de undă și să știe cum să profite la maximum de el. Asigurați-vă că știți cum să utilizați chatbotul și că vă integrați echipa, astfel încât toată lumea să fie pe aceeași lungime de undă și să știe cum să utilizeze cât mai bine acest bun valoros.

Ce instrumente să folosiți pentru a profita de un chatbot 24 de ore din 24?

• software de chatbot
• chatbot pentru serviciul clienți

Folosesc un chatbot 24/7

Familiarizați-vă cu produsele și serviciile dvs.

Copy link

Cunoașterea produselor și serviciilor vă ajută să oferiți servicii mai bune clienților. Puteți oferi soluții clienților odată ce le înțelegeți cerințele.

De ce este important să vă cunoașteți produsele și serviciile?

Clienții apelează la asistență pentru că au o întrebare sau o problemă care trebuie rezolvată. Dacă sunteți familiarizat cu produsele și serviciile dvs., vă va fi ușor să răspundeți la întrebări sau să ajutați la rezolvarea problemelor. În plus, veți putea oferi soluții adaptate produselor și serviciilor dvs., ceea ce creează o experiență mai bună pentru clienți. Familiarizați-vă cu soluțiile produselor dvs. și cu diferitele caracteristici pe care le oferă. Aceste cunoștințe pot fi apoi transmise clienților care apelează la asistență.

Cum să vă familiarizați cu produsele dvs.?

Puteți să vă îmbunătățiți cu ușurință cunoștințele despre produse citind documentația produselor și învățând detaliile despre ceea ce oferă fiecare serviciu. Dacă nu sunteți familiarizat cu ceva, întrebați un coleg de echipă sau un coleg senior. De asemenea, este important să testați produsele și serviciile dvs. pentru a vă familiariza cu ele. În plus, participați la seminarii web și la sesiuni de formare privind produsele pentru a afla mai multe despre ceea ce oferă compania dvs.

Ce instrumente să utilizați pentru a vă familiariza cu produsele dvs.?

• manualele produselor
• materiale de instruire
• seminarii web
• forumuri de asistență
• bază internă de cunoștințe

Sunt familiarizat cu produsele mele

Puneți clientul pe primul loc

Copy link

Atunci când vine vorba de serviciul clienți, prioritatea principală ar trebui să fie întotdeauna să puneți clientul pe primul loc. Acest lucru înseamnă să le rezolvați problemele și să le răspundeți la întrebări în timp util și eficient.

De ce este important să punem clientul pe primul loc?

Este esențial pentru a crea o experiență pozitivă pentru clienți. Ajută la reputația afacerii dvs. și îmbunătățește percepția generală asupra mărcii dvs. În plus, vă va ajuta să vă formați clienți loiali.

Cum puneți clientul pe primul loc?

Furnizați servicii de calitate pentru clienți prin rezolvarea exactă a problemelor prin intermediul unui sistem eficient de serviciu clienți. Ascultați nevoile clienților dvs. și adăugați caracteristici la produsul sau serviciul dvs. pe baza a ceea ce doresc clienții dvs. Asigurați-le servicii de încredere. Utilizați o metodă de gestionare a obiectivelor, cum ar fi OKR (obiective și rezultate cheie). Este o strategie eficientă care vă poate ajuta să vă atingeți obiectivele zilnice și, în același timp, să vă mențineți obiectivele pe termen lung.

Ce instrumente să folosiți pentru a pune clientul pe primul loc?

• software de chatbot
• chat live și call center LiveAgent
• widget-uri de contact pentru serviciul clienți

S-a făcut. Clientul este pe primul loc

Răspundeți cât mai repede posibil

Copy link

Când vine vorba de serviciul clienți, este esențial să răspundeți rapid. Acest lucru înseamnă să rezolvați solicitările și să răspundeți la întrebări cât mai repede posibil.

De ce este important să răspundeți rapid?

Clienții pot deveni frustrați dacă nu le răspundeți imediat și este posibil ca aceștia să își îndrepte afacerile în altă parte. În unele cazuri, aceștia ar putea lăsa recenzii negative, ceea ce vă poate afecta reputația. Și, dacă problema este presată de timp, faptul că nu răspundeți rapid poate agrava problema.

Cum să răspundeți rapid?

Ar trebui să aveți întotdeauna un plan pentru modul în care veți răspunde la solicitările clienților. Acest lucru include stabilirea unui proces pentru modul în care veți aborda diferite tipuri de întrebări și veți rezolva problemele.

În plus, asigurați-vă că dispuneți de resursele necesare pentru a putea gestiona rapid solicitările clienților. Stabiliți un timp de răspuns pentru agenții dvs. astfel încât aceștia să poată oferi nivelul de servicii pentru clienți pe care îl așteptați.

Ce instrumente să utilizați pentru a răspunde rapid?

• software de chat live
• software de asistență prin e-mail
• software de asistență telefonică/call center
• software de helpdesk
• monitorizarea pe social media
• instrument de gestionare a comunicării cu clienții (CCM)

S-a făcut. Răspunsurile mele nu puteau fi mai rapide.

Învățați să corelați nevoile clienților cu soluțiile de produs

Copy link

În ceea ce privește serviciul clienți, una dintre cele mai importante abilități (pe lângă ascultarea activă) este capacitatea de a corela nevoile clienților cu soluțiile de produs. Acest lucru înseamnă a înțelege ce vrea și ce are nevoie fiecare client, apoi să îi oferiți cea mai bună soluție posibilă.

De ce este importantă corelarea nevoilor clienților cu soluțiile de produs?

Poate fi dificil să oferiți cel mai bun serviciu clienți dacă nu reușiți să corelați nevoile clienților cu soluțiile de produs. Acest lucru poate duce la vânzări pierdute, clienți nemulțumiți și un impact negativ general asupra reputației afacerii dvs.

Cum să corelați nevoile clienților cu soluțiile de produs?

Prin instruirea adecvată a angajaților cu privire la modul în care trebuie să pună întrebări în timpul conversațiilor cu clienții, puteți obține informații valoroase despre ce soluții de produse doresc clienții. Vedeți dacă sunteți în măsură să oferiți aceste soluții în viitor, dacă nu le aveți încă în ofertă. Fiți sinceri cu clienții dvs. cu privire la soluțiile de produse pe care le aveți la dispoziție.

Ce instrumente să utilizați pentru a corela nevoile clienților cu soluțiile de produs?

• matrice buyer persona
• cartografierea parcursului clientului
• matrice de caracteristici/funcționalități
• matrice de potrivire problemă-soluție
• software pentru foaia de parcurs a produsului
• software de analiză a pieței

Produsele mele corespund așteptărilor clienților mei

Mențineți clientul informat în fiecare etapă

Copy link

Este esențial să fie informat clientul în fiecare etapă a procesului de soluționare. Acest lucru înseamnă că trebuie să îi spuneți ce faceți, cât timp va dura rezolvarea problemei și când se poate aștepta la un răspuns.

De ce este important să mențineți clientul informat?

Dacă nu țineți clientul la curent, acesta poate avea impresia că problema sa nu este luată în serios sau că îl ignorați. Acest lucru poate duce la frustrare și la recenzii proaste care vor afecta vânzările viitoare. Într-o lume în care experiența clientului are o putere uriașă, acesta este ultimul lucru pe care îl doriți.

Cum să mențineți clientul informat?

Asigurați-vă că aveți un plan al procesului de rezolvare și modul în care îl veți comunica cu clienții dvs. Explicați-le cum intenționați să le rezolvați problemele, o estimare a momentului în care se pot aștepta la rezolvare și ce veți face dacă nu se poate rezolva imediat.

Ar trebui să vă asigurați că angajații dvs. înțeleg importanța de a vă ține clienții la curent.

Ce instrumente să folosiți pentru a menține clientul informat?

• baza de date cu adrese de e-mail
• soluții de redirecționare a e-mailurilor
• CRM
• aplicații de urmărire

S-a făcut. Clienții mei sunt bine informați

Pregătiți răspunsuri la întrebări frecvente

Copy link

Una dintre cele mai bune modalități de a oferi un serviciu rapid și ușor de deservire a clienților este de a avea răspunsuri pregătite la întrebările frecvente.

De ce este importantă pregătirea răspunsurilor?

Având răspunsuri gata pregătite pentru întrebările frecvente, reduceți numărul de e-mailuri și discuții cu clienții. Prin urmare, angajații dvs. își pot dedica timpul unor sarcini mai importante, cum ar fi rezolvarea unor noi probleme ale clienților sau căutarea unor modalități de îmbunătățire a produselor și serviciilor.

Cum să pregătiți răspunsurile?

Creați o listă cu cele mai frecvente întrebări adresate de clienți, astfel încât să le puteți prioritiza în funcție de frecvența cu care apare fiecare dintre ele. Scrieți răspunsuri detaliate, inclusiv posibile soluții sau următorii pași. Puteți apoi să vă pregătiți răspunsurile pentru a vă asigura că clienții sunt deserviți rapid și eficient.

Ce instrumente să folosiți pentru pregătirea răspunsurilor?

• software pentru întrebări frecvente
• software de gestionare a mediilor sociale
• răspunsurile automate la e-mail
• șabloane de e-mail
• chatbot-uri
• software de recunoaștere a vocii

Întrebările mele frecvente sunt gata și accesibile

Determinați timpul mediu de răspuns și de rezolvare

Copy link

Dacă doriți să oferiți servicii rapide și eficiente pentru clienți, este important să stabiliți un termen limită în care clienții pot aștepta răspunsuri sau soluții la întrebările lor.

De ce este importantă determinarea timpilor medii de răspuns și de rezolvare?

Vă permite să stabiliți așteptările clienților și să vă asigurați că acestea sunt îndeplinite. De asemenea, vă permite să vă urmăriți performanța, astfel încât să puteți vedea unde se pot face îmbunătățiri. În plus, reduce la minimum momentele de inactivitate în cadrul echipei dvs. și respectă timpul clienților dvs.

Cum determinați timpii medii de răspuns și de rezolvare?

Începeți prin a măsura cât timp vă ia să răspundeți la o solicitare de la început până la sfârșit. Luați în considerare cât timp așteaptă clientul un răspuns, precum și de cât timp este nevoie pentru a rezolva problema clientului.

Ce instrumente să utilizați pentru a determina timpii medii de răspuns și de rezolvare?

• CRM
• aplicații de management al timpului
• aplicații de urmărire
• software de help desk

Am finalizat această etapă

Gestionați frustrarea clienților

Copy link

Una dintre cele mai mari provocări cu care vă puteți confrunta atunci când oferiți servicii pentru clienți este gestionarea reacțiilor emoționale ale clienților. Trebuie să știți ce să faceți atunci când aceștia sunt frustrați.

De ce este importantă gestionarea frustrării clienților?

Nu lăsați frustrarea clienților dvs. să vă împiedice să rezolvați eficient problemele aflate la îndemână. Este important să vă asigurați că gestionați emoțiile negative ale clienților cu empatie, dar fără a le lăsa să preia complet controlul. Acest lucru va permite o rezolvare mai bună, precum și o relație îmbunătățită cu clientul.

Cum să gestionați frustrarea clienților?

Primul pas este recunoașterea modului în care se simte clientul dvs. Ar trebui apoi să încercați să înțelegeți de ce se întâmplă acest lucru și dacă puteți face ceva pentru a ajuta la rezolvarea acestuia. Este important să nu le respingeți sentimentele de furie, ci să colaborați cu ei pentru ca aceștia să-și poată depăși frustrările. În plus, ar trebui să vă cereți întotdeauna scuze pentru orice inconvenient cauzat și să vă asigurați că clientul este mulțumit de rezolvare.

Ce instrumente să folosiți pentru gestionarea frustrării clienților?

• sondaje NPS
• sondaje privind satisfacția clienților
• formare în domeniul empatiei
• formarea abilităților de ascultare
• formare în domeniul gestionării furiei
• manuale de serviciu clienți
• proceduri de soluționare a reclamațiilor

Pot gestiona cu ușurință frustrarea clienților

Rezolvați problema

Copy link

După ce v-ați făcut timp să înțelegeți frustrarea clientului, încercați să îl ajutați să își rezolve problemele cât mai repede posibil. Indiferent că este vorba de rezolvarea unei probleme de facturare sau de confirmarea unei comenzi. Ceea ce contează este că vă ocupați de problema lor.

De ce este importantă rezolvarea problemei?

Ar trebui să vă asigurați că întrebările clienților dvs. primesc un răspuns cât mai satisfăcător. Faptul de a face un efort suplimentar îi arată clientului dvs. că vă pasă de el. Se speră că îi va determina să facă afaceri cu dvs. în viitor.

Cum să rezolvați problema?

Există câteva lucruri de care trebuie să fiți conștienți. Primul este că nu orice problemă a unui client poate fi rezolvată în același mod și, din când în când, s-ar putea să fie nevoie să deveniți creativ. În al doilea rând, este important să aveți toate informațiile necesare pentru a putea diagnostica și rezolva problema în mod corespunzător. Nu în ultimul rând, asigurați-vă că clientul dvs. este mulțumit de soluție înainte de a închide cazul.

Ce instrumente să folosiți pentru rezolvarea problemelor?

• abilități de rezolvare a problemelor
• manuale de serviciu clienți
• proceduri de soluționare a reclamațiilor procedures
• curs de formare privind rezolvarea reclamațiilor clienților

S-a făcut. Sunt un soluționator de probleme calificat

Rămâneți politicos și folosiți un limbaj pozitiv

Copy link

Chiar și atunci când clientul dvs. este nemulțumit sau supărat, este esențial să păstrați o atitudine plăcută și optimistă. Nu ar trebui să îi învinuiți niciodată pentru problemă, ci, în schimb, încercați să redirecționați conversația către găsirea unei soluții care să funcționeze cel mai bine pentru toată lumea.

De ce este important să rămâneți politicos și să folosiți un limbaj pozitiv?

Atunci când încercați să rezolvați o problemă cu o persoană care s-ar putea să se simtă inconfortabil sau supărată, este important să mențineți conversația cât mai pozitivă și politicoasă. Acest lucru poate ajuta la dezamorsarea situației și îl poate face pe clientul dvs. mai receptiv să asculte ceea ce aveți de spus. De asemenea, arată că sunteți dispus să lucrați cu ei pentru a rezolva problema.

Cum să rămâneți politicos și să folosiți un limbaj pozitiv?

Poate fi o provocare, dar rămâneți întotdeauna respectuos. Chiar dacă însuși clientul nu este politicos. Folosirea unui limbaj negativ nu vă va duce nicăieri. Asigurați-vă că vă păstrați tonul pozitiv și optimist – acest lucru va ajuta la crearea atmosferei pentru conversație.

Ce instrumente pentru a rămâne politicos și a folosi un limbaj pozitiv?

• abilități de limbaj politicos
• manuale și șabloane de serviciu clienți
• proceduri de soluționareva reclamațiilor
• curs de formare privind atitudinea pozitivă

Am înțeles. Sunt politicos în orice situație.

Nu vă lăsați afectat

Copy link

Este perfect normal să vă supărați sau să fiți frustrat atunci când aveți o dispută cu unul dintre clienții dvs., dar este important să vă controlați emoțiile.

De ce este important să nu vă lăsați afectat?

Atunci când vă ocupați de reclamațiile clienților și de alte probleme, există multe puncte în care conversația se poate încinge. Este imperativ să vă păstrați calmul și cumpătul. A vă lăsa cuprins de emoții nu va face decât să înrăutățească lucrurile.

Cum să nu vă lăsați afectat?

Există câteva sfaturi pentru a vă ajuta să vă păstrați calmul atunci când vă ocupați de reclamațiile clienților la locul de muncă. De exemplu, acordați-vă puțin timp pentru dvs. Respirați, faceți o scurtă plimbare sau luați o gură de apă. Acest lucru vă va ajuta să abordați situația cu mintea limpede și să fiți mai receptiv la ceea ce spune clientul. De asemenea, puteți încerca să ascultați activ. Încercați să le înțelegeți perspectiva.

Ce instrumente să folosiți pentru a nu vă lăsa afectat?

• curs de formare în domeniul inteligenței emoționale
• abordare și competențe practice
• politica și orientările interne
• manuale și modele de serviciu clienți
• proceduri de soluționare a reclamațiilor

Nu mă voi mai lăsa afectat.

Depășiți așteptările

Copy link

Acest lucru ajută la crearea unei relații pe termen lung cu un client.

De ce este important să depășiți așteptările?

Faptul că vă faceți clientela să se simtă cu adevărat apreciată ar putea să o încurajeze să recomande prietenilor și membrilor familiei să facă afaceri cu dvs. De asemenea, poate fi o modalitate excelentă de a vă diferenția de concurență.

Cum să depășiți așteptările?

Există multe modalități de a depăși așteptările clienților dvs. De exemplu, trimiteți-le un bilet scris de mână în care le mulțumiți pentru afacerea lor sau oferiți-le un mic cadou în semn de apreciere. Dacă au avut o experiență neplăcută, ați putea să faceți un efort suplimentar și să le oferiți o reducere la următoarea achiziție. Asigurați-vă că le oferiți ceva la care nu se vor aștepta.

Ce instrumente să folosiți pentru a depăși așteptările?

• cartografierea audienței
• rapoarte de monitorizare a rețelelor de socializare
• feedback-ul clienților
• sondaje
• abilități extraordinare de deservire a clienților

Întotdeauna încerc să depășesc așteptările

Cereți feedback

Copy link

Un lucru asupra căruia putem fi de acord este: clientul are întotdeauna dreptate. Data viitoare când discutați cu un client, nu uitați să îi cereți feedback-ul și sugestiile. Ca rezultat al afacerii, veți înțelege mai bine ce așteaptă de la afacerea dvs. și se vor simți mai implicați în organizația dvs.

De ce este important să cereți feedback?

Atunci când cereți feedback, le arătați clienților dvs. că vă pasă de opiniile lor și că doriți să faceți schimbări pe baza a ceea ce au de spus. Le oferă o voce, ceea ce poate fi foarte puternic atunci când vine vorba de a face schimbări în cadrul companiei dvs. Este de la sine înțeles că acest lucru poate afecta pozitiv experiența și loialitatea clienților.

Cum să cereți feedback?

Există multe metode diferite de colectare a feedback-ului clientului și a recenziilor, dar una dintre cele mai bune este pur și simplu să îi întrebați direct. Trimiteți un sondaj de campanie prin e-mail sau folosiți canalul dvs. de serviciu clienți din social media pentru a începe o discuție. Dacă vă aflați față în față cu un client, nu vă fie teamă să îi cereți părerea despre serviciile dvs.

Ce instrumente să folosiți pentru a cere feedback?

• sondaje pentru clienți
• grupuri de discuții
• formulare online
• ascultarea pe social media

Am terminat cu acest pas

Evaluați performanțele serviciului dvs. pentru clienți

Copy link

Un audit al echipei dvs. de serviciu clienți poate dezvălui posibilități de îmbunătățire. Puteți utiliza parametri pentru a vă evalua performanța, inclusiv oportunitățile de formare a produselor și oportunitățile de calificare a reprezentanților serviciului clienți.

De ce este important să vă evaluați performanța serviciului dvs. de relații cu clienții?

Evaluați periodic performanța serviciului dvs. de servicii pentru clienți. Păstrați-vă afacerea în top asigurându-vă că oferiți întotdeauna cea mai bună experiență clienților dvs.

Cum să evaluați performanța serviciului clienți?

Rețineți că cel mai important aspect al analizelor de performanță este să vă asigurați că le efectuați în mod regulat. Ați putea organiza o evaluare anuală și să vedeți unde excelează echipa dvs., precum și ce domenii necesită îmbunătățiri. Cealaltă opțiune este să efectuați evaluări trimestriale, ceea ce ar însemna că adoptați o abordare mai proactivă pentru a oferi feedback.

Ce instrumente să folosiți pentru evaluarea performanțelor serviciului clienți?

• LiveAgent
• înregistrări ale apelurilor
• sondaje privind serviciul clienți
• sondaje NPS
• panou de bord de analiză a serviciului clienți

Evaluez cu regularitate performanțele serviciului clienți

Rezumat al listei de verificare privind serviciul clienți

• Asigurați-vă că echipa de asistență este ușor de contactat
• Stabiliți așteptări clare privind serviciul clienți
• Specificați programul de lucru
• Profitați de un chatbot 24/7
• Familiarizați-vă cu produsele și serviciile dvs.
• Puneți clientul pe primul loc
• Răspundeți cât mai repede posibil
• Învățați cum să corelați nevoile clienților cu soluțiile de produs
• Mențineți clientul informat în fiecare etapă
• Pregătiți răspunsuri la întrebări frecvente
• Determinați timpul mediu de răspuns și de rezolvare
• Gestionați frustrarea clienților
• Rezolvați problema
• Rămâneți politicos și folosiți un limbaj pozitiv
• Nu vă lăsați afectat
• Depășiți așteptările
• Cereți feedback
• Analizați performanța serviciului dvs. pentru clienți