• Academie
  • Serviciu automatizat pentru clienți

Serviciu automatizat pentru clienți

Ce este serviciul automatizat pentru clienți?

Serviciul automatizat pentru clienți este un proces care vă permite să asistați fără participarea unui agent. Ce înseamnă asta? Ei bine, acțiunile specifice din cadrul asistenței pentru clienți sunt automatizate. De exemplu, puteți economisi cu ușurință timpul agenților și al clienților, creând e-mailuri automate pentru înregistrare sau parolă uitată. În plus, prin automatizarea unor astfel de sarcini repetitive, echipa dvs. de asistență pentru clienți poate acorda prioritate cererilor altor clienți.

Cu toate acestea, este necesar să menționăm că nu toate automatizările sunt benefice. Prea multă automatizare poate avea efectul opus. Trebuie să existe un element de interacțiune umană pentru a face clienții fericiți. Astfel, asigurați-vă că optimizați / automatizați doar procesele repetitive. Am creat o listă cu 4 moduri antiglonț pentru a îmbunătăți interacțiunile cu clienții și experiențele de serviciu pentru clienți printr-un instrument de automatizare.

Care sunt avantajele serviciului automatizat pentru clienți?

Avantajele automatizării serviciului pentru clienți includ

  • Timp de răspuns mai rapid
  • Satisfacția clienților
  • Flux de lucru organizat
  • Retenția clienților
  • Vânzări / venituri crescute

Cum vă puteți automatiza procesele de servicii pentru clienți?

Pentru a automatiza unele procese obositoare de servicii pentru clienți, trebuie să aveți instrumentele necesare pentru a face acest lucru. Software-ul de asistență este un instrument de automatizare bogat în funcții care vă permite să gestionați solicitările clienților dintr-o singură interfață. Ce înseamnă? Software-ul de servicii pentru clienți adună toate întrebările clienților de pe mai multe canale de comunicare, astfel încât agenții dvs. să poată face față în mod eficient problemelor de serviciu clienți dintr-un singur loc. Mai mult, funcțiile vă permit să automatizați unele procese repetitive. Consultați câteva modalități de a automatiza operațiunile echipei de serviciu clienți cu o soluție de serviciu clienți.

5 modalități de automatizare a proceselor de asistență

Mesaje predefinite

Prima modalitate de a automatiza procesele reprezentanților clienților dvs. este prin crearea de mesaje predefinite sau, cu alte cuvinte, răspunsuri predefinite. Mesajul predefinit este o caracteristică a software-ului de asistență, care vă permite să aveți deja răspunsuri pregătite.

De exemplu, dacă sunteți un magazin de comerț electronic, probabil că primiți multe solicitări ale clienților despre comenzi, rambursări etc. Prin urmare, puteți crea un mesaj predefinit pentru rambursări. Drept urmare, puteți furniza rapid și profesional detaliile necesare.

Cu toate acestea, nu este optim să trimiteți mesajele predefinite tot timpul. Clienții nu vor să vorbească cu un robot. Sfatul nostru este să folosiți mesaje predefinite, dar să adăugați o notă finală pentru a personaliza experiența clientului. De exemplu, le veți adăuga numele sau detaliile comenzii etc.

Mesaje predefinite
Exemplu de mesaje predefinite

Șabloane de e-mail

Software-ul de serviciu clienți oferă clientului său șabloane de e-mail preconfigurate. Ce înseamnă asta? Reprezentantul serviciului pentru clienți poate crea e-mailuri pe care software-ul de asistență le va trimite automat după acțiuni specifice. De exemplu, puteți crea un e-mail de mulțumire după ce clientul ajunge la asistența dvs. în afara programului de lucru. Puteți automatiza procesele de asistență, cum ar fi un e-mail cu parolă uitată sau/și un e-mail de înregistrare, astfel încât reprezentanții serviciului clienți să nu fie nevoiți să se ocupe de aceste solicitări mecanice recurente. În general, șabloanele de e-mail îmbunătățesc comunicarea cu un client, deoarece acesta nu trebuie să contacteze agenții pentru confirmare.

Șabloane-de-email

Organizarea cozii clienților

Organizarea cozii de asistență pentru clienți este o cheie pentru o asistență eficientă. Dacă vă lipsește o structură, liniile dvs. vor fi lungi, rezultând clienți și agenți frustrați.

Să aruncăm o privire la un exemplu;

Clientul așteaptă 20 de minute la coadă. Când clientul se conectează cu un angajat al companiei, află că trebuie să aștepte un agent mai mult sau să fie transferat. Situația poate fi frustrantă și poate escalada rapid.

Pentru a preveni acest lucru, puteți automatiza procesele de coadă de asistență pentru clienți. Soluția de asistență oferă formulare de contact sau IVR pentru a evita aceste situații. Aceste caracteristici permit clientului să aleagă departamentul în prealabil. Prin urmare, elimină timpul de așteptare inutil.

Articole din baza de cunoștințe

Un portal pentru clienți este o opțiune de autoservire în care vizitatorul site-ului web poate găsi informațiile necesare fără a aștepta agentul de servicii clienți. Clientul se poate înscrie într-un forum pentru clienți pentru a obține ajutorul necesar de la colegi utilizatori sau, pe de altă parte, poate explora secțiunea articolelor din baza de cunoștințe a companiei. Un articol din baza de cunoștințe poate fi sub formă de ghid, videoclip sau doar informații simple despre produs / serviciu.

Automatizarea fluxului de lucru

Un program de asistență adecvat vă permite să automatizați procesele necesare fluxului de lucru al serviciilor de asistență clienți pentru a obține cea mai bună productivitate posibilă a echipei. Caracteristici precum Regulile și acțiunile în masă vă ajută să automatizați sarcinile pe care agenții dumneavoastră ar trebui să le efectueze manual. Ori de câte ori setați o regulă, stabiliți declanșatori, condiții și, în final, acțiunile. Acțiunile în masă sunt de fapt o parte din Reguli. Astfel, odată ce ați setat regula, sistemul execută automat acțiunile atunci când sunt îndeplinite condițiile.

Create-rule-in-LiveAgent

Regulile pe care le stabiliți depind în întregime de obiectivele și nevoile dvs. în materie de afaceri/servicii pentru clienți. Cu toate acestea, unele reguli populare sunt: transferarea tichetelor către diferite departamente, adăugarea de etichete – cum ar fi URGENT, sau marcarea tichetelor ca SPAM după un anumit timp.

Declanșatoare

  • Agentul a lăsat tichet
  • A început apelul primit
  • Mesaj adăugat
  • Grup de mesaje adăugat
  • Etichetele tichetelor schimbate
  • Tichet creat dintr-un e-mail
  • Mesaj adăugat

Condiții

  • Inițiatorul acțiunii
  • Variabila de context
  • Data curentă
  • Câmp personalizat
  • Grup de clienți
  • Sursa tichetului

Acțiuni

  • Adăugare etichetă
  • Adăugare notă
  • Modificare prioritate tichet
  • Ștergere tichet
  • Cerere HTTP
  • Marcat ca răspuns

Dacă doriți să aflați mai multe despre toate declanșatoarele, condițiile și acțiunile, consultați articolul nostru de bază de cunoștințe aprofundat care explică toate opțiunile de automatizare posibile.

Nu știți LiveAgent?

Are you ready to automate some of your internal processes? LiveAgent is a customer service platform that allows you to implement all of these automation ways and more. 

Nu așteptați să se îmbunătățească concurenții. Fiți cel care creează o schimbare și devine numărul 1 în industria dvs.

Youtube video: LiveAgent Product Tour

Descoperiți mai multe

Dacă doriți să aflați mai multe, consultați articolele noastre ample despre automatizare de mai jos.

Forbes logo
airbus logo
Nascar logo
USC logo
Descoperiți mai multe
Slido green logo

Frequently asked questions

Care sunt avantajele serviciului automatizat pentru clienți?

Avantajele serviciului automatizat pentru clienți includ timp de răspuns mai rapid, satisfacția clienților, flux de lucru organizat, păstrarea clienților și creșterea vânzărilor / veniturilor..

Ce este un mesaj predefinit?

Mesajul predefinit este o caracteristică a software-ului de asistență, care vă permite să aveți deja răspunsuri pregătite.

Înapoi la academie Creați un cont GRATUIT

    Pagina noastră de internet utilizează module cookie. Continuând utilizarea acesteia, ne oferi permisiunea să instalăm module cookie așa cum este detaliat în politica privind confidențialitatea și modulele cookie.