Încercare gratuită
  • Academy
  • Serviciul clienți pe rețelele sociale

Serviciul clienți pe rețelele sociale

Ce sunt rețelele sociale?

Rețelele sociale sunt site-uri web și aplicații care permit utilizatorilor să creeze conținut unic și să îl partajeze cu alți utilizatori online. Rețelele sociale sunt interactive și promovează auto-exprimarea sub formă de fotografii, videoclipuri, postări text și GIF-uri.

Pionierii rețelelor sociale au fost MySpace, Facebook și YouTube, urmați de Twitter și Instagram. În ziua de azi, există mii de aplicații și site-uri de socializare populare, inclusiv LinkedIn, TikTok, Medium, LINE, printre altele.

Rețelele sociale – Câteva statistici

Cele mai mari platforme de socializare din 2020 sunt Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Snapchat, Pinterest și Reddit. Pentru a vă oferi o înțelegere a impactului pe care îl au rețelele sociale, numai Facebook are peste 2,45 miliarde de utilizatori activi lunar.

Conform Statista, în ultimul trimestru raportat, Facebook a declarat că 3,14 miliarde de oameni foloseau cel puțin unul dintre produsele de bază ale companiei (Facebook, WhatsApp, Instagram, sau Messenger) în fiecare lună.

Având în vedere că în septembrie 2020, populația mondială actuală era de 7,8 miliarde, aproape jumătate din oameni sunt activi pe o platformă de socializare deținută de Facebook. Dacă puteți înțelege aceste numere, puteți începe să înțelegeți cu adevărat puterea pe care o au rețelele sociale.

De ce sunt rețelele sociale atât de puternice?

Rețelele sociale pot începe tendințe și pot încheia cariere. Rolul rețelelor sociale poate fi văzut ca o extensie a libertății de exprimare și a libertății discursului, oamenii nu se tem să-și exprime opiniile despre orice. Conturile de Meme, YouTuberii de frumusețe, chiar și utilizatorul mediu de Twitter, literalmente oricine poate fi acuzat că este insensibil, rasist sau incorect din punct de vedere politic.

Cultura cancel

Un exemplu perfect în acest sens este cultura cancel pe care multe persoane publice au experimentat-o ​​din cauza postărilor ofensatoare pe care le-au făcut pe rețelele sociale în trecut. Postarea pe social media lasă o amprentă digitală. Orice s-a postat vreodată online este pe Internet pentru totdeauna, chiar și după ce a fost șters. Alți utilizatori pot face capturi de ecran, descărca videoclipuri și le pot reposta de mai multe ori pe web și pe alte rețele sociale.

Un alt exemplu de cât de puternice sunt rețelele sociale, sunt toate tendințele care apar. Acestea pot fi de la dansuri TikTok la Harlem Shakes sau Provocări Ice Bucket – orice. Oricine poate aduce conștientizare asupra oricărei probleme, dacă are un număr suficient de mare de urmăritori pentru a-i influența pe ceilalți.

De ce este important serviciul clienți de pe rețelele sociale?

Clienții se așteaptă la el

Serviciul clienți pe rețelele sociale este definitoriu, deoarece este un canal „mereu activ” utilizat de majoritatea lumii. Ca atare, clienții se așteaptă să primească răspunsuri la solicitările lor de pe rețelele sociale mult mai repede decât pe canalele tradiționale, cum ar fi e-mailul. De fapt, clienții care utilizează rețelele sociale se așteaptă ca companiile să răspundă la întrebările lor într-o oră.

Poate propulsa sau distruge o afacere

Mai mult, clienții apelează adesea la rețelele sociale ca ultimă soluție pentru a contacta asistența clienți. Adesea, e-mailurile rămân fără răspuns, iar apelurile ajung direct în mesageria vocală. Clienții pot înțelege că companiile sunt invadate de tichete, totuși, atunci când văd că o companie postează activ pe rețelele de socializare în timp ce ignoră mesajele de pe aceleași rețele, clienții se frustrează.

Drept rezultat al frustrării lor, ei pot să-și „spele rufele murdare în public.” De exemplu, ar putea spune că au comandat un produs de la dvs., a sosit stricat și refuzați să le restituiți banii. Dacă alți clienți detectează acest lucru sau citesc comentariile, reputația companiei dvs. va fi pătată.

Clienții prospecți vor fi mai puțin înclinați să cumpere de la dvs., iar clienții existenți pot pune paie pe foc cu experiențele lor negative. Oricum, toate acestea pot fi evitate prin simpla recunoaștere a clienților și a problemelor acestora, răspunzând la comentariile și mesajele lor de pe rețelele sociale.

Mai mult, răspunsul la întrebările clienților și implicarea cu publicul dvs. pot fi un impuls pentru prezența dvs. pe rețelele sociale, gradul de cunoaștere a mărcii (brand awareness) și chiar vânzările. Prin interacțiunea cu clienții dvs. pe rețelele sociale, răspunsurile dvs. vă pot oferi o imagine pozitivă.

Cum să vă urmăriți implicarea pe rețelele sociale?

Pentru a urmări implicarea pe rețelele sociale, uitați-vă la numărul de comentarii, aprecieri și partajări pe care le primesc postările dvs.

Totuși, dacă doriți să aprofundați și să vedeți ce se spune despre afacerea dvs. pe rețelele sociale (postări în care nu sunteți etichetat sau menționat în mod explicit), va trebui să utilizați instrumente de ascultare socială.

Monitorizarea rețelelor sociale

Instrumentele de ascultare socială vă permit să urmăriți anumite cuvinte cheie și vă anunță de fiecare dată când acestea sunt utilizate pe rețelele sociale. De exemplu, dacă alegeți să urmăriți cuvântul „LiveAgent”, de fiecare dată când cuvântul este menționat într-un Tweet sau într-un comentariu (chiar dacă nu este etichetat cu un #hashtag sau menționat cu un @), acesta va fi trimis automat către tabloul dvs. de bord de ascultare socială.

De acolo, puteți examina Tweetul și puteți evalua modul în care ar trebui să răspundeți.

Asistența clienți de pe rețelele sociale pusă în practică

Instrumentele de ascultare socială vă permit să interacționați cu clienții. Dar asta nu este tot. Instrumentele avansate precum LiveAgent pot îmbunătăți productivitatea și eficacitatea agentului la locul de muncă. Cum?

Mai puține distrageri

Instrumentele avansate de ascultare socială, cum ar fi LiveAgent, se conectează la rețelele dvs. sociale preferate. LiveAgent preia apoi toate comentariile, mesajele și mențiunile de pe aceste platforme într-un singur tablou de bord și le convertește în tichete.

Având un sistem ca acesta la îndemăna, se minimizează distragerea atenției, deoarece agenții de asistență pot răspunde la toate solicitările direct din tabloul de bord al sistemului. În esență, agenții nu vor trebui să se conecteze ei înșiși la platforme pentru a răspunde clienților.

De ce este benefic acest lucru? Agenții nu vor avea posibilitatea să fie distrași de fluxurile de pe rețelele sociale. În schimb, vor putea răspunde la solicitare după solicitare fără meme perturbatoare sau videoclipuri virale.

Fără comentarii sau mesaje pierdute

Deoarece instrumentele de serviciu clienți pe rețelele sociale centralizează și eficientizează toate solicitările clienților într-un singur tablou de bord, există mult mai puține șanse de a pierde evidența comentariilor, mesajelor și mențiunilor.

Dacă agenții trebuie să răspundă manual la solicitările de pe rețelele sociale (conectându-se la fiecare platformă), le va fi greu să țină pasul cu sutele de notificări primite. Un instrument precum LiveAgent va stoca toate tichetele de rețele sociale și le va marca drept necitite până când tichetul este marcat manual ca răspuns.

Datorită acestui fapt, există șanse chiar și mai mici ca agenții să deschidă accidental un tichet și să uite să răspundă.

Mai sigur

Instrumente precum LiveAgent asigură securitatea datelor clienților dvs. Deoarece toate tichetele sunt preluate într-un singur tablou de bord, agenții dvs. de asistență nu vor avea nevoie să-și partajeze reciproc detaliile de conectare pentru diferite conturi de socializare.

Acest lucru minimizează posibilitatea de a fi delogat dintr-o rețea socială, de a fi piratat, de a lăsa un dispozitiv conectat pe un computer care nu este sigur, etc.

Cum funcționeazã?

Deci, cum funcționează totul? Cum vă conectați rețelele sociale cu un instrument de serviciu clienți pe rețele sociale precum LiveAgent? Totul funcționează prin interfața de programare a aplicației (API).

O cheie API definește interacțiunile între mai multe software-uri. În esență, o cheie API definește modul în care datele sunt transferate, afișate și ce acțiuni pot fi întreprinse. De exemplu, o cheie API LiveAgent pentru Facebook poate defini că LiveAgent poate prelua date de pe Facebook și că utilizatorii LiveAgent pot răspunde la postările Facebook din tabloul lor de bord LiveAgent.

Ce integrări pentru rețele sociale acceptă LiveAgent?

Ce instrumente de servicii clienți pe rețelele sociale oferă LiveAgent ?

Facebook și Facebook Messenger

Integrarea Facebook în LiveAgent permite utilizatorilor:

  • Să monitorizeze mai multe pagini de Facebook
  • Să vizualizeze și să răspundă la mesajele directe trimise prin Messenger
  • Să vizualizeze și să răspundă la comentariile de la postările dvs.
  • Să aprecieze comentarii sau să trimită aprecieri în messenger
  • Să vizualizeze și să răspundă la mențiunile din pagina dvs. în comentarii și în postările altor persoane
  • Să creeze postări pe Facebook
Conexiune Facebook
Facebook Integration Demo: How It Works

Aflați mai multe despre Integrarea noastră Facebook.

Twitter

Integrarea Twitter în LiveAgent permite utilizatorilor:

  • Să conecteze și să monitorizeze mai multe conturi Twitter dintr-un singur tablou de bord
  • Să urmărească cuvintele cheie unice și să le transforme în tichete (chiar și fără mențiuni directe)
  • Să răspundă la Tweets și comentarii dintr-un singur loc
  • Să efectueze Retweet
  • Să efectueze Tweet
Conexiune Twitter
How to Monitor Twitter with LiveAgent

Aflați mai multe despre Integrarea noastră Twitter.

Instagram

Integrarea Instagram în LiveAgent permite utilizatorilor:

  • Să conecteze și să monitorizeze mai multe conturi Instagram dintr-un singur tablou de bord
  • Să răspundă la comentariile de la postările dvs.
  • Să răspundă la comentariile în care este menționat contul dvs.
How to Utilize your Instagram Plugin in LiveAgent

Aflați mai multe despre Integrarea noastră Instagram.

Viber

Integrarea Viber în LiveAgent permite utilizatorilor:

  • Să conecteze și să monitorizeze un cont de afaceri Viber
  • Să primească și să răspundă la mesaje text Viber
Viber Integration Demo | LiveAgent

Aflați mai multe despre Integrarea noastră Viber.

7 sfaturi pentru serviciul clienți pe rețelele sociale

Când oamenii apelează la rețelele sociale pentru a obține servicii pentru clienți, companiile trebuie să asculte și să profite la maximum de situație.

Dar nu este doar asta, deoarece serviciile pentru clienți pe rețelele sociale merg dincolo de o achiziție. Cel mai adesea, oamenii verifică rețelele sociale pentru a se asigura că este vorba despre o marcă legitimă, cu evaluări reale și fără roboți care să răspundă la întrebări.

Prin urmare, rețelele sociale au schimbat în întregime modul în care funcționează serviciul pentru clienți . Întregul ciclu client prospect – client potențial – client fidel începe să arate puțin diferit, având în vedere că un client prospect trebuie tratat ca un client deja existent în zilele noastre.

Mai jos, am adunat câteva dintre cele mai importante sfaturi și trucuri care vor ajuta orice marcă cu strategia și eforturile lor de servicii pentru clienți, atunci când vine vorba de furnizarea de servicii excelente clienților prin rețelele sociale .

1. Alegeți-vă platforma

Există mai mult decât suficiente platforme de socializare unde brandul dvs. să aibă profiluri. Dar este logic să vă concentrați eforturile pe principalul dvs. canal, fie că este vorba de Facebook sau Twitter.

Așadar, primul pas va fi să vă verificați datele pentru două componente cheie: În primul rând, va trebui să aflați unde este menționată cel mai mult platforma dvs.

În al doilea rând, va trebui să aruncați o privire asupra publicului țintă, să creați cumpărători și să vedeți care este cea mai frecventată platformă de clientul dvs. ideal.

Veți vedea, de asemenea, un anumit sfat de multe ori: Creați un cont separat pentru întrebările clienților. În opinia mea, acest lucru ar fi util pentru o companie precum Nike.

Motivul este că trebuie să vă faceți marca cunoscută, prin urmare, nu vă puteți induce în eroare clienții potențiali cu o mulțime de conturi diferite. Cel puțin nu încă.

2. Țineți pasul cu solicitările care apar

Poate fi dificil, dar va trebui să vă asigurați că nu lăsați nicio întrebare fără răspuns și nicio mențiune neexploatată.

Va trebui să faceți acest lucru pentru a vă ajuta, în primul rând, clienții prospecți să se asigure că echipa dvs. de asistență clienți este formată din agenți dedicați și nu dintr-un grup de roboți.

Acesta este rolul chat-ului live oricum, iar clienții chiar apreciază atunci când vorbesc cu o persoană reală, deoarece îi face să se simtă valorizați și că fac parte dintr-o comunitate plină de viață.

În plus, atât prospecții cât și clienții propriu-ziși au nevoie de soluționarea rapidă, eficientă, dar nu oricum, a problemelor lor. Deci, minimum pe care un brand îl poate face este să ia la cunoștință solicitarea potențialului client pe rețelele de socializare în cel mult o zi, având în vedere că timpul mediu de răspuns așteptat este de 60 de minute, mai mult sau mai puțin.

Dacă această marjă de 60 de minute nu pare să fie suficientă, este ceva ce puteți face; utilizați instrumente precum Facebook și Twitter integrate în LiveAgent care vă vor ajuta să țineți pasul cu tot ce aveți nevoie pentru a fi la curent.

3. Stabiliți indicatorii de performanță (KPI) și instrucțiunile pentru echipa dvs.

KPI-urile dvs. sunt, în esență, ceea ce identifică sensul real al succesului atunci când vine vorba de afacerea dvs. și tipurile de obiective pe care doriți să le atingă echipa.

Va trebui să vă determinați KPI-urile înainte de a vă seta instrucțiunile, deoarece acestea vor fi definitorii pentru orice strategie pe care o aveți în minte.

Deci, încercați să determinați câteva lucruri:

  • Cât timp v-ar lua pentru a răspunde?
  • Sunteți un brand distractiv și tineresc sau serios, care inspiră afacere?
  • Cum intenționați să utilizați datele pe care le puteți obține din feedback-ul utilizatorilor (comentarii, sondaje, etc.)?

Răspunsurile la aceste întrebări vor fi ghidurile echipei dvs.

4. Asigurați-vă că știți ce și cum să răspundeți

Ceea ce vrem să spunem cu asta nu este, desigur, să ignorați mențiunile și solicitările clienților dvs.

Ce va trebui să faceți ar fi să stabiliți dacă puteți sau nu să vă faceți timp pentru a le lua la cunoștință.

Pentru IMM-uri, răspunsul la orice mențiune – pozitivă sau negativă – poate duce la creșterea ratelor de implicare. Deci, dacă faceți parte din categoria IMM-urilor, ar trebui să luați în considerare implicarea în ascultarea socială.

Agenții dvs. ar trebui să fie atenți la mesajele pe care le primesc paginile dvs. de pe rețelele sociale, să răspundă la mențiuni (pozitive sau negative, pentru a spori implicarea), să aibă mare grijă de întrebări și așa mai departe.

Și totuși, un volum bun de solicitări poate trece neobservat. Prin urmare, o pagină de întrebări frecvente conectată la pagina dvs. principală ar funcționa cu siguranță pentru dvs.

Și asigurați-vă că duceți conversația undeva în privat sau, și mai bine, offline atunci când un client trebuie să vă ofere orice detalii personale.

5. Folosiți boții cu înțelepciune

Dacă aveți neapărat nevoie să utilizați boți, programați-i pentru a putea răspunde la întrebări simple. Dacă nu pot răspunde, oferiți-le opțiunea de a vă informa comunitatea că un agent va reveni la ei.

Și întrucât boții nu pot face totul singuri, asigurați-vă că serviciul dvs. pentru clienți sau echipa dvs. de management al comunității verifică întotdeauna aceste solicitări. Nu ați dori ca clienții prospecți să verifice zilnic, doar pentru a primi răspuns după o săptămână.

Un pic de empatie contează mult până la urmă, iar clienții prospecți se vor simți apreciați dacă vor vedea că nu ați folosit un simplu bot pentru a vă face treaba.

6. Folosiți-vă datele cu înțelepciune

Toate aceste interacțiuni, așa cum am spus mai înainte, vă vor ajuta să culegeți date. Ar trebui să fiți capabil și pregătit să utilizați aceste date cu înțelepciune.

Instruiți-vă echipele în funcție de aceste date și asigurați-vă că au totul stabilit înainte de a continua.

Ce vreau să spun prin asta? În primul rând, instruiți-vă echipele în funcție de vârsta grupului dvs. țintă. Diferite grupe de vârstă necesită diferite tipuri de atenție:

Un membru al generației Baby-Boomer va avea nevoie de un cu totul alt tip de asistență, în comparație cu un utilizator Gen-Z sau un utilizator Millennial, care va trebui să afle lucruri mai complexe.

Datele dvs. vă vor arăta, de asemenea, cum să vă îmbunătățiți celelalte platforme și site-ul web.

De asemenea, vă vor oferi informații despre cum să vă îmbunătățiți strategia de marketing prin e-mail, cum să vă împărțiți listele, chiar și ce fel de șabloane de e-mail pot funcționa pentru fiecare vârstă, locație sau grup de venituri.

7. Monitorizați întotdeauna

Acest lucru vă va ajuta marca să câștige recunoaștere și review-uri pozitive, înainte de toate.

Indiferent dacă rezolvați problema sau nu, trebuie să monitorizați întotdeauna solicitările clienților dvs. prospecți.

Unele mărci renunță la investigație dacă abordează problema și potențialul lor client nu le răspunde, ceea ce nu este cel mai bun mod de a proceda, mai ales atunci când doriți să construiți o comunitate socială puternică.

Trebuie să vă asigurați întotdeauna că problema a fost rezolvată și că prospectul sau clientul dvs. nu mai are nevoie de nimic altceva. Dacă echipa dvs. este în măsură să le ofere toate răspunsurile pe care le-au căutat, atunci sunt sortiți să devină clienți fideli.

În concluzie

Serviciul pentru clienți prin intermediul rețelelor sociale devine un element de bază și nu ar trebui să treacă neobservat.

Fiecare canal de rețea socială este diferit, unele nu au fost încă explorate de mulți utilizatori și mărci, dar abilitățile de asistență clienți pe care orice agent ar trebui să le aibă, rămân aceleași:

Ascultare activă, empatie, adaptabilitate și un interes real în a se asigura că clientul va obține ceea ce are nevoie în cele din urmă.

Descoperiți pe cont propriu

Cunoașterea este importantă, dar numai atunci când este pusă în practică. Testați totul în academia noastră chiar în cadrul LiveAgent.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Întrebare”, “name”: “De ce sunt rețelele sociale atât de puternice?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Răspuns”, “text”: “Rețelele sociale pot începe tendințe și pot încheia cariere. Rolul rețelelor sociale poate fi văzut ca o extensie a libertății de exprimare și a libertății discursului, oamenii nu se tem să-și exprime opiniile despre orice.” } }, { “@type”: “Întrebare”, “name”: “Cum să vă urmăriți implicarea în rețelele sociale?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Răspuns”, “text”: “Pentru a urmări implicarea pe rețelele sociale, uitați-vă la numărul de comentarii, aprecieri și partajări pe care le primesc postările dvs..” } }, { “@type”: “Întrebare”, “name”: “Ce sunt rețelele sociale?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Răspuns”, “text”: “Rețelele sociale sunt site-uri web și aplicații care permit utilizatorilor să creeze conținut unic și să îl partajeze cu alți utilizatori online. Rețelele sociale sunt interactive și promovează auto-exprimarea sub formă de fotografii, videoclipuri, postări text și GIF-uri. } }] }
Back to Academy Create account for FREE

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.